郭俊伯

物業(yè)管理是伴隨著改革的不斷深化和住宅商品化進(jìn)程的加快而興起的新興產(chǎn)業(yè)，經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，物業(yè)管理為帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、增加就業(yè)、安置剩余勞動(dòng)力、改善人居環(huán)境和提高城市管理水平，促進(jìn)社會(huì)資產(chǎn)保值增值、構(gòu)建和諧社會(huì)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)揮了極大的作用。隨著物業(yè)管理環(huán)境的進(jìn)一步完善，物業(yè)管理行業(yè)必將在經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)管理中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。

1 物業(yè)管理已成為城市管理的一項(xiàng)主要內(nèi)容

我國(guó)物業(yè)管理起步于20世紀(jì)80年代，1981年，深圳市第一家涉外商品房管理的專(zhuān)業(yè)公司——深圳市物業(yè)管理公司成立，這是我國(guó)內(nèi)地物業(yè)管理的起步階段。為促進(jìn)和規(guī)范物業(yè)管理的發(fā)展，國(guó)家不斷加大物業(yè)管理相關(guān)政策的配套力度。1994年，建設(shè)部頒發(fā)了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，明確指出:住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)推行社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化的管理模式。以法規(guī)形式正式確立了我國(guó)物業(yè)管理的新體制，為房屋管理體制的改革指明了方向。1996年，國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部聯(lián)合頒布了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》，為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)行為，維護(hù)國(guó)家利益和物業(yè)管理單位及物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益提供了保證。1998年8月，建設(shè)部、國(guó)家工商行政管理總局制訂了《物業(yè)管理委托合同文本》，建設(shè)部制訂了《業(yè)主公約示范文本》，1999年10月制訂了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。這些示范文本成為規(guī)范物業(yè)管理行為、保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益的規(guī)范性文件。1999年10月，為提高物業(yè)管理水平，推動(dòng)物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，建設(shè)部制定了《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》。這些規(guī)范性文件有效地推動(dòng)了物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展。經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，物業(yè)管理逐步從點(diǎn)走向面，從南走向北，覆蓋范圍不斷擴(kuò)大，已成為小區(qū)管理的重要方式和手段。

晉中市，于1999年撤地設(shè)市，全市總面積1.64萬(wàn)km2，轄一區(qū)、一市、九縣及一個(gè)省級(jí)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，總?cè)丝?10余萬(wàn)，城鎮(zhèn)人口135萬(wàn)，城鎮(zhèn)化率近43.4%。建市以來(lái)，隨著住房制度改革的推進(jìn)以及國(guó)家物業(yè)管理相關(guān)制度的頒布實(shí)施，物業(yè)管理也經(jīng)歷了起步、壯大到健康快速發(fā)展的歷史階段。2005年以來(lái)，晉中市針對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)迅速發(fā)展的實(shí)際，加快物業(yè)管理規(guī)范化步伐。

首先是明確管理機(jī)構(gòu)，規(guī)范企業(yè)行為。晉中市建設(shè)局作為晉中市物業(yè)管理的行政主管部門(mén)，具體負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)全市物業(yè)管理工作。

其次是加強(qiáng)制度建設(shè)，奠定物業(yè)管理法制基礎(chǔ)。2007年以后，該市相繼出臺(tái)了《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定實(shí)施細(xì)則》《住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級(jí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金實(shí)施細(xì)則》《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理工作的實(shí)施意見(jiàn)》(試行)，以上規(guī)范性文件的出臺(tái)實(shí)施，為晉中市物業(yè)管理的健康發(fā)展奠定了法制基礎(chǔ)。

第三是開(kāi)展物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)，加強(qiáng)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)交流。全市物業(yè)管理按照市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化要求，取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，為推進(jìn)住宅與房地產(chǎn)業(yè)的快速健康發(fā)展，打造宜居和諧晉中做出了積極的貢獻(xiàn)。

2 當(dāng)前物業(yè)管理發(fā)展中存在的問(wèn)題

1)物業(yè)管理法律關(guān)系各主體間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不清。物業(yè)管理涉及到的市場(chǎng)主體諸多，他們之間既有民事法律關(guān)系，又有行政管理關(guān)系，由于物業(yè)管理立法滯后，各方市場(chǎng)主體之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不清，導(dǎo)致產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明確，法律責(zé)任不清楚。特別是開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理的責(zé)任不明確，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)中遺留的工程質(zhì)量問(wèn)題，很多都是在物業(yè)使用中暴露出來(lái)的，使得物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)了本應(yīng)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)的一部分責(zé)任，加劇了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的矛盾。

2)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量不高。建市10年，物業(yè)管理企業(yè)達(dá)到120家，發(fā)展速度相當(dāng)快，但質(zhì)量并未同時(shí)跟進(jìn)，物業(yè)管理企業(yè)人員素質(zhì)低，經(jīng)營(yíng)管理水平不高，從業(yè)人員良莠不齊。據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%以上的物業(yè)管理人員來(lái)自城市企業(yè)、事業(yè)單位下崗分流人員、部隊(duì)復(fù)員專(zhuān)業(yè)軍人以及農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，實(shí)際從事物業(yè)管理的人員中取得物業(yè)管理員職業(yè)資格的人數(shù)并不多，具備高級(jí)管理資格(如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、“三總師”等)的人員更是鳳毛麟角，非專(zhuān)業(yè)人員做物業(yè)管理，管理人員普遍素質(zhì)低，使產(chǎn)權(quán)人、使用人的應(yīng)有地位得不到尊重，利益得不到保障，群眾對(duì)此意見(jiàn)很大。

3)物業(yè)管理收費(fèi)難且不規(guī)范。物業(yè)管理直接涉及到業(yè)主、使用者和物業(yè)公司的切身利益。當(dāng)前出現(xiàn)的問(wèn)題主要有兩個(gè)方面:a.收費(fèi)難度大。b.收費(fèi)行為不規(guī)范。在前期物業(yè)管理中，物業(yè)公司與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商責(zé)任不明確。當(dāng)前，物業(yè)公司將發(fā)放房屋產(chǎn)權(quán)證、供電、供水等權(quán)力來(lái)強(qiáng)迫業(yè)主交費(fèi)，激化了雙方矛盾，由此造成了很多的糾紛。

4)物業(yè)管理相配套的法制建設(shè)缺失與理論研究滯后。隨著我國(guó)住房制度的改革，從福利分房轉(zhuǎn)向個(gè)人購(gòu)房，隨之而來(lái)產(chǎn)生居民小區(qū)的物業(yè)管理問(wèn)題，但由于我國(guó)的相關(guān)法律體系還不健全，近年引發(fā)多起群體糾紛。每年，建設(shè)部門(mén)辦理的信訪(fǎng)件、12319熱線(xiàn)投訴、行風(fēng)評(píng)議等因物業(yè)管理的占到近30%。這充分說(shuō)明現(xiàn)有管理模式存在著弊端。同時(shí)，我國(guó)的物業(yè)管理理論研究滯后，局限于參考國(guó)外的多，結(jié)合實(shí)際研究的理論不多。

3 物業(yè)管理規(guī)范化科學(xué)化發(fā)展的對(duì)策

1)建立一個(gè)完整的、系統(tǒng)的物業(yè)管理法規(guī)體系。包括確立物業(yè)管理企業(yè)的法律地位、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)和實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)的原則和標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)作措施業(yè)務(wù)范圍及應(yīng)負(fù)有的法律責(zé)任;規(guī)定物業(yè)管理市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則、違規(guī)的處罰和物業(yè)管理權(quán)力獲得的形式及標(biāo)準(zhǔn);確定政府主管部門(mén)、開(kāi)發(fā)商、建筑商、物業(yè)管理企業(yè)、社會(huì)有關(guān)各方和業(yè)主管理委員會(huì)之間應(yīng)遵守的規(guī)定、享有的權(quán)利以及履行的義務(wù)。

2)制定出臺(tái)物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。盡快建立和實(shí)施物業(yè)管理資質(zhì)等級(jí)的評(píng)定，樹(shù)立一些品牌公司，形成優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體制，以及制定設(shè)備操作與管理標(biāo)準(zhǔn)、勞動(dòng)定員與定額等手段加強(qiáng)行業(yè)管理，完善物業(yè)管理企業(yè)的自身建設(shè)，提高物業(yè)管理服務(wù)水平。

3)建立物業(yè)管理資金的良性循環(huán)體系。盡快出臺(tái)各地關(guān)于開(kāi)發(fā)商和業(yè)主應(yīng)交納的物業(yè)管理維修基金的具體規(guī)定、使用管理辦法和政府行業(yè)主管部門(mén)的監(jiān)督辦法。在政策上扶持和鼓勵(lì)物業(yè)管理公司擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍，增加物業(yè)管理資金的來(lái)源，真正地做到“以業(yè)養(yǎng)業(yè)，一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)”。

4)加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的普及。目前造成物管糾紛的矛盾，其原因是多方面的和綜合性的，決不是哪一個(gè)單方面的問(wèn)題。一方面要加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳，使之深入民心。每位消費(fèi)者既能用法律來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益，又能守法以利行業(yè)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步。另一方面，作為物業(yè)管理企業(yè)，要更新服務(wù)觀念，寓管理于服務(wù)之中，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理，同時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，在加強(qiáng)硬件管理的同時(shí)，更要注重對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷改革服務(wù)質(zhì)量。

5)建立物業(yè)管理的相應(yīng)機(jī)制。a.加速引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，加快培育物業(yè)管理市場(chǎng)。物業(yè)管理必須推向市場(chǎng)，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。b.建立“質(zhì)價(jià)相符”的服務(wù)收費(fèi)機(jī)制。從滿(mǎn)足不同類(lèi)型的服務(wù)需求出發(fā)，進(jìn)一步明確物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的定價(jià)原則、定價(jià)方式和價(jià)格構(gòu)成;根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量，制定普通住宅的收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，方便消費(fèi)者根據(jù)自己的消費(fèi)水平選擇相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)。c.出臺(tái)有關(guān)管理規(guī)定，嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入與清出制度，加強(qiáng)企業(yè)資質(zhì)管理。建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案，接受社會(huì)監(jiān)督。

6)全面提高從業(yè)人員素質(zhì)。隨著新材料、新技術(shù)、新工藝的大量運(yùn)用，物業(yè)管理也要倡導(dǎo)節(jié)能、低碳、環(huán)保，這就要求物業(yè)從業(yè)人員與時(shí)俱進(jìn)，提高專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平。造就一支事業(yè)心強(qiáng)、懂經(jīng)營(yíng)、善管理、通技術(shù)、精業(yè)務(wù)的優(yōu)秀人才隊(duì)伍，更好地發(fā)揮物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。行業(yè)管理部門(mén)通過(guò)開(kāi)展達(dá)標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)和從業(yè)人員培訓(xùn)等活動(dòng)，提高物業(yè)管理企業(yè)的人員素質(zhì)和物業(yè)管理水平，以?xún)?yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)促進(jìn)樓宇品質(zhì)的提升。

物業(yè)管理行業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，不僅具有低能耗、低物耗、無(wú)污染的良性特征，而且具有促進(jìn)居民消費(fèi)、擴(kuò)大就業(yè)的行業(yè)優(yōu)化功能，是國(guó)家需要大力扶持和鼓勵(lì)的行業(yè)。因此，我國(guó)必須盡快完善物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策標(biāo)準(zhǔn)，完善物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境，加快物業(yè)管理市場(chǎng)主體的培育，同時(shí)，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念，提高質(zhì)量，創(chuàng)新行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向集約型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變，由勞動(dòng)密集型向知識(shí)技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變。只有這樣，物業(yè)管理才能朝著社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化的方向邁進(jìn)，才能繼續(xù)發(fā)揮其帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、促進(jìn)社會(huì)就業(yè)、促進(jìn)文明城市進(jìn)步的應(yīng)有作用。

[1]車(chē)建仁.城市地下空間產(chǎn)權(quán)管理研究[J].山西建筑，2011，37(14):200-201.