摘要：數(shù)字圖書館時代，面對圖書館的館藏資源數(shù)字化，網絡資源共享化，用戶需求多樣化的現(xiàn)狀，要求高校圖書館要改變用戶服務模式。因此，高校圖書館需調整管理模式和策略；圖書館員改變服務理念，轉變角色，提高自身的業(yè)務能力、科研水平，加強和讀者溝通，和用戶一起閱讀、和用戶一起提升。

關鍵詞：圖書館學；服務模式；用戶服務；信息服務

作者簡介：徐變云(1981-)，女，陜西渭南人，咸陽師范學院助理館員，研究生，研究方向：地方古籍整理。

[中圖分類號]：G250.76 [文獻標識碼]：A

[文章編號]：1002-2139(2012)-13-0215-02

電子科技的迅速發(fā)展和廣泛應用，使以紙質文獻為主的實體圖書館向虛擬的數(shù)字圖書館邁進，它改變了圖書館的館藏資源形態(tài)、拓寬了信息服務渠道，圖書館的用戶服務模式也亟待轉變。數(shù)字圖書館服務強調對用戶的知識援助和智力開發(fā)，它所體現(xiàn)的是一種“知識傳遞”和“知識增值”服務。它有以下特點：館藏文獻數(shù)字化、面向用戶的服務模式，服務功能的拓展、開展專門化、個性化服務、走向集成化信息服務，便捷的可存取性，館員角色的轉變。高校圖書館的用戶文化程度高，掌握計算機技術，對知識、信息、新技術等前沿性知識需求更迫切，高等學校圖書館是學校的文獻信息中心， 是為教學和科學研究服務的學術性機構， 是學校信息化和社會信息化的重要基地。因此，高校圖書館的用戶服務要多樣化、多元化、專業(yè)化和個性化。

一、傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館的邁進

我國傳統(tǒng)的圖書館文獻服務始于20世紀初，其特點是以紙質文獻為主，受“藏書樓”思想的影響，“重藏輕用”、“重管輕用”，其服務“以館藏為中心”，“以陣地為中心”，“以館員為中心”，是“等客上門”的被動式服務模式。因圖書載體形式的限制，用戶需到館才能借閱，且需遵守圖書館的規(guī)章制度，如借書期限、開放時間等，用戶與藏書、與館員是有一定距離的，傳統(tǒng)圖書館服務是以一次文獻為主，館員服務以手工操作方式為主，無形中增加了用戶在借閱圖書過程中的時間。其服務方式是館內閱覽、館外借書、館際互借、書刊陳列、文獻復制等。

數(shù)字圖書館館藏資源從實體的紙質文獻，到與虛擬的數(shù)字化文獻、網絡信息資源并存的格局。數(shù)字時代圖書館是由大量的數(shù)字化信息資源組成，它以一種有序的組織系統(tǒng)和服務框架，在任何時間、地點為任何用戶提供信息服務。[1]數(shù)字圖書館時代，圖書館從有館藏的實體，到利用計算機與網絡技術虛擬圖書館，結合圖書館的自動化管理，數(shù)字化資源，為用戶提供數(shù)字化的信息服務。[2]圖書館工作方式從閉架到開架，再到藏借閱一體化。圖書館的用戶服務不再受館藏、時間、空間限制，數(shù)字化圖書館用戶不再局限于某一特定領域用戶，它可以提供信息共享環(huán)境，服務對象擴大到整個互聯(lián)網用戶，用戶可以足不出戶，從圖書館主頁借閱或下載電子圖書。數(shù)字圖書館時代，圖書館面對的是無限的數(shù)字化資源和無盡的個性化需求，如何能做到恰到好處，令用戶滿意，是值得圖書館學界研究的問題。

二、圖書館管理模式的改變

在數(shù)字圖書館時代與全媒體環(huán)境下，高校圖書館要改變傳統(tǒng)的被動服務模式，圖書館管理形態(tài)的調整至關重要。衡量一個圖書館的標準不僅是館藏資源的多少，更重要的是看其提供優(yōu)質服務的多少和能否更好地滿足用戶的信息需求。阮岡納贊說：“圖書館是一個生長著的有機體，它的職能也將隨著社會的進步而變化和發(fā)展”。[3]

1、采取“用戶至上”的人性化管理。

“用戶第一，服務至上”是圖書館的服務宗旨，時代變遷，圖書館工作的宗旨不會變，高校圖書館用戶信息需求越來越多樣化、個性化，紙質文獻難以滿足教學和科研需求。因此，高校圖書館在館藏資源建設方面應有所改變，調整紙質文獻、電子文獻、網絡資源的購置比列；采取調查和調研方法來統(tǒng)計本校用戶的需求，用科學的方法進行成本投資。

2、高校圖書館堅持“以人為本”的原則，優(yōu)化人才隊伍。

制定合理的規(guī)章制度，培養(yǎng)嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，對館員實行建立用戶評估制度，實行激勵機制，重視圖書館員的繼續(xù)教育和高層次館員的培養(yǎng)，為他們創(chuàng)造一個自我提升的空間，全方位調動館員的工作積極性。高校圖書館還應注意優(yōu)化人員結構，招收不同學科背景、知識層次的人才，為圖書館創(chuàng)新和改革做好人才儲備。數(shù)字圖書館時代，館員不僅具備提供文獻的能力，還須具備開發(fā)、整合信息資源的能力。因此，圖書館工作要重視館員的群體智慧和創(chuàng)造性，培養(yǎng)團隊的凝聚力和向心力。

3、圖書館應重視用戶研究和教育。

圖書館的工作對象是用戶，用戶研究必不可少。用戶在利用信息資源的過程中，既是信息的接受者和利用者，又是新的信息資源的創(chuàng)作者，與信息是互動的作用。高校圖書館用戶按類型分，可分為研究型和學習型用戶。大學生是一個特殊群體，所需信息與專業(yè)課程的學習有直接關系，他們也有對研究性信息和個人興趣愛好娛樂化的需求，需求呈現(xiàn)多元化發(fā)展，高校師生利用網絡信息的頻率也很高?；诖耍咝D書館可有針對性的購置館藏資源，開發(fā)特色數(shù)據(jù)庫和網絡資源，并提供資源共享平臺。在服務創(chuàng)新上，高校圖書館應為在校師生提供自動化借閱、文獻傳遞、電子閱覽、網絡導航、科技查新、新書薦購、信息咨詢、多媒體點播、館際互借、講座培訓、網絡互動、網上教育等項目。

隨著信息技術日新月異的發(fā)展，用戶教育在圖書館工作中所占的位置愈來愈重要。高校圖書館要培養(yǎng)用戶自主獲取資源的能力，能從不同的數(shù)據(jù)庫資源和分撒的信息源中有效的獲取信息。信息檢索課是各高校提供均開設的課程，在數(shù)字圖書館進程中，高校圖書館應對用戶進行信息意識、信息能力教育，計算機操作和應用能力教育，以及網絡認知能力的教育等。同時，用戶的道德教育也不容忽視。圖書館紙質文獻的圈畫、撕毀、丟失現(xiàn)象偶有發(fā)生，高校圖書館需引導讀者文明利用圖書館，遵守圖書館的規(guī)章制度和借閱秩序，與用戶一起營造一個良好的學習環(huán)境。

三、圖書館員角色的轉變

隨著信息技術在圖書館工作中的普遍應用、用戶對信息需求的不斷增長，圖書館的工作方式也發(fā)生了變化，圖書館員的工作從傳統(tǒng)的紙質文獻提供，發(fā)展到知識的重組、信息的導航；圖書館員從文獻傳遞者，轉向信息資源管理者。圖書館員應轉變角色和工作理念，順應社會潮流，不斷提升自身技能，滿足用戶需求。

1、圖書館員要找準定位，有明確的職業(yè)目標。

選擇作專業(yè)的圖書館員還是圖書館工作人員，屬于二八定律中的20%還是80%？未來的圖書館員不僅具備“辯章學術，考鏡源流”的能力，還能迅速把握不同文獻單元在相關文獻資源領域中的位置、地位與影響，即信息處理、分析、開發(fā)的能力。傳統(tǒng)的圖書館館員是文獻信息的提供者，是文獻和用戶的中介。在數(shù)字圖書館時代，用戶不滿足于一次文獻的供給，他們需要將文獻中的知識、信息重新組合優(yōu)化，形成如索引、文摘、總數(shù)、述評等二、三次文獻。網絡信息資源是動態(tài)的，含量大，內容雜，用戶利用搜索引擎能搜到幾萬條數(shù)據(jù)，搜和沒搜一個樣，這就要求圖書館員有高度熟練的信息檢索技能。圖書館員根據(jù)用戶的信息需求，在力所能及的范圍內收集各種信息，并對信息內容整序、分析和處理，利用一定的技術手段和方式提供給用戶，以滿足用戶的信息需求。[4]

2、圖書館員要加強與用戶溝通。

圖書館員要了解用戶的閱讀心理和閱讀需求，有針對性地開展工作；定期進行用戶滿意度調查、評價和分析，不斷提高用戶滿意度。[5]和用戶一起閱讀、和用戶一起提升。舉辦讀書交流會，和讀者就某一問題作交流討論，做到在用戶服務中學習、“充電”，積累為用戶服務的資本。網絡上有大量免費學術信息資源，但這些資源比較分散，了解的讀者為數(shù)不多，一些高校圖書館工作人員將其搜索整理后鏈接在圖書館主頁上，方便了讀者，也充實了本館的虛擬館藏。對用戶的意見進行分類，整理，找出問題，然后解決問題，必要時對用戶進行追蹤服務。圖書館員可以最大限度地發(fā)揮主觀能動性，在工作中學習、在學習中提升，用戶相互促進、相互發(fā)展。

3、圖書館員要有開拓創(chuàng)新意識，用戶滿意的工作理念。

圖書館員要積極主動地學習新知識、掌握新技術，明確自己的職業(yè)目標，多參加圖書館界的培訓和學術會議，了解學術動態(tài)和學科前沿。圖書館員作為圖書館工作的主體，不僅要具備扎實的圖書館專業(yè)基礎理論和某個學科專業(yè)的背景，而且要熟練進行各項現(xiàn)代化、自動化技術的操作，為用戶提供高效率、高質量的文獻信息服務，盡快滿足用戶需求；引導用戶利用網絡、光盤等方式開展自我服務，高效獲取所需信息資源，提高館藏資源的利用率。

數(shù)字圖書館時代，圖書館館藏資源從實體的館藏到虛擬的電子、網絡資源館藏；借閱方式從傳統(tǒng)的手工卡片到自動化借閱，從閉架到藏借閱一體化的開架管理；用戶對信息資源的需求從書本走向網絡。高校圖書館應改變用戶服務模式，調動館員的主觀能動性，逐步使館藏資源的數(shù)字化、網絡資源共享化和服務方式現(xiàn)代化。力圖讓圖書館的用戶服務在空間上是“沒有圍墻的圖書館”，時間上是“永不閉館”的圖書館。

參考文獻：

[1]、張樹華.數(shù)字時代的圖書館信息服務[M].北京，北京圖書館出版社 2005.11：5

[2]、陳魏魏、孟桂平.淺談從傳統(tǒng)服務模式到數(shù)字圖書館新型服務模式的轉變——以國家數(shù)字圖書館為例[J].情報雜志，2011（6）：

[3]、杜云.談公共圖書館的公益性[J].中國圖書館學報，2005，(1):92-93，97.

[4]、郭紅英.云計算環(huán)境下高校圖書館用戶服務模式發(fā)展研究[J].圖書館理論與實踐，2011，（2）：84

[5]、楊明華.圖書館提高用戶滿意度的分析和研究[J].圖書館雜志，2004，(2):29