洪川杰

從2005年開始，全國(guó)各級(jí)各類公立醫(yī)院開展了主題為“以患者為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”的醫(yī)院管理年活動(dòng)，目的是建立醫(yī)院科學(xué)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近患者、貼近臨床及社會(huì)，不斷滿足人民群眾的需求[1]?；颊叩臐M意度逐漸成為評(píng)價(jià)醫(yī)院管理和醫(yī)療質(zhì)量的一項(xiàng)重要的指標(biāo)，為醫(yī)院改進(jìn)工作質(zhì)量提供了重要的參考標(biāo)準(zhǔn)?；颊叩臐M意度調(diào)查是從患者的角度考察醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，管理者和研究者把滿意度調(diào)查視為一種重要的結(jié)果研究和質(zhì)量改進(jìn)措施，它通過一種正式反饋和參與機(jī)會(huì)，讓患者充分展示自己的觀點(diǎn)[2]。我院現(xiàn)已開展了患者滿意度調(diào)查活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療及護(hù)理工作中的不足，對(duì)醫(yī)院管理工作起到了積極的作用，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2009年1至2月與11至12月接受滿意度調(diào)查的住院患者進(jìn)行回顧性分析，研究對(duì)象采用隨機(jī)抽樣法，患者的職業(yè)包括工人、農(nóng)民、教師、學(xué)生、干部及退休人員等。所選患者均為自愿參與本次調(diào)查，住院天數(shù)≥4d，所有患者均為精神正常；將開展?jié)M意度調(diào)查初期的2009年1月～2月作為對(duì)照組，每月每組隨機(jī)選取患者95例，年齡22～62歲，平均（37.25±15.66）歲，2009年11月～12月為實(shí)驗(yàn)組，年齡23～65歲，平均（39.45±16.37）歲，每月每組隨機(jī)選取患者95例，兩組患者年齡、職業(yè)等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 調(diào)查和干預(yù)方法

1.2.1 調(diào)查表的發(fā)放[3]中心護(hù)士站負(fù)責(zé)接診的護(hù)士隨機(jī)發(fā)放調(diào)查表給住院治療的患者。接診護(hù)士需向患者詳細(xì)介紹表格的填寫方法，并告知患者填寫表格的目的及意義；患者如實(shí)填完表格后直接投入患者意見箱，每月月末收集并統(tǒng)計(jì)有效意見表，由專門的人員統(tǒng)計(jì)各個(gè)科室的滿意度情況，包括患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員操作的滿意情況、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、病區(qū)環(huán)境、是否存在濫收費(fèi)情況、心理指導(dǎo)等各項(xiàng)。每項(xiàng)內(nèi)容按Likert量表分成4個(gè)等級(jí)：滿意、較滿意、一般、不滿意，分值依次為：4分、3分、2分、1分。

1.2.2 干預(yù)方法 ①投訴意見的收集[4]：由相關(guān)部門接受患者的投訴，統(tǒng)一進(jìn)行整理后，及時(shí)向主管院長(zhǎng)反映，和相關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，研究處理方法，及時(shí)解決問題，并在第一時(shí)間反饋給患者。②分析意見與改進(jìn)措施：對(duì)滿意度調(diào)查表中出現(xiàn)的問題進(jìn)行統(tǒng)一整理，并在醫(yī)院會(huì)議中公布。③電話回訪調(diào)查：由資深護(hù)理人員對(duì)留有電話的患者進(jìn)行回訪，表示對(duì)患者提出問題的重視及感謝，同時(shí)也增加了醫(yī)院人性化服務(wù)的內(nèi)涵，能夠滿足患者的需求。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS11.5軟件包對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)。P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組住院患者的滿意率和投訴率比較，實(shí)驗(yàn)組患者的滿意率高于對(duì)照組，投訴率低于對(duì)照組，詳細(xì)結(jié)果見表1。

表1 兩組住院患者的滿意率和投訴率比較(%)

2.2 滿意度調(diào)查開展前后患者對(duì)醫(yī)院的滿意度比較 患者滿意度調(diào)查開展前后，實(shí)驗(yàn)組醫(yī)護(hù)人員操作、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、病區(qū)環(huán)境、是否存在濫收費(fèi)及心理指導(dǎo)等方面內(nèi)容評(píng)分均高于對(duì)照組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳細(xì)結(jié)果見表2。

表2 患者滿意度調(diào)查開展前后對(duì)醫(yī)院的滿意度比較（±s）分

表2 患者滿意度調(diào)查開展前后對(duì)醫(yī)院的滿意度比較（±s）分

注：與對(duì)照組比較，*P＜0.05

內(nèi)容 對(duì)照組(2009年1～2月) 實(shí)驗(yàn)組(2009年11～12月)醫(yī)護(hù)人員操作 2.96±0.58 3.58±0.69*醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度 3.18±0.61 3.71±0.75*病區(qū)環(huán)境 3.00±0.66 3.64±0.69*是否存在濫收費(fèi) 3.16±0.72 3.81±0.83*心理指導(dǎo) 3.24±0.68 3.85±0.82*

3 討論

患者滿意度是指患者在住院期間所接受的醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身體會(huì)，關(guān)系著醫(yī)院的生存與發(fā)展[5]。滿意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療質(zhì)量的重要渠道，是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，而且是對(duì)醫(yī)療質(zhì)量控制體系的完善，是以人為本的思想，是醫(yī)療質(zhì)量控制的體現(xiàn)[6]。由于患者受到疾病的困擾，在就診及住院期間會(huì)有一些不良情緒，在與醫(yī)護(hù)人員接觸的過程中會(huì)比較情緒化，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)理解患者，從患者的角度出發(fā)，針對(duì)患者的意見進(jìn)行客觀分析，及時(shí)改正患者不滿意的地方[7]。

綜上所述，患者滿意度調(diào)查可以提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，降低投訴率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有針對(duì)性的解決。醫(yī)院應(yīng)注意提高醫(yī)護(hù)人員的操作及服務(wù)態(tài)度，杜絕濫收費(fèi)現(xiàn)象，并定期對(duì)患者進(jìn)行心理指導(dǎo)，加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任，利于醫(yī)院的管理。

[1] 王彥梅.出院患者滿意度調(diào)查分析及對(duì)策.衛(wèi)生職業(yè)教育,2008,26(23):110-112.

[2] 楊志敏.關(guān)于患者滿意度調(diào)查工作的做法與建議[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志,2007,7(26):6459-6460.

[3] 馮占芹,梁春梅,余鵬.醫(yī)院患者滿意度調(diào)查的可行性分析[J].當(dāng)代護(hù)士,2009,8:87-88.

[4] 梁明霞.談患者滿意度調(diào)查表的評(píng)價(jià)[J].白求恩軍醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2007,5(4):267-268.

[5] 李嘉,姚剛,陳翔.關(guān)于我院患者滿意度調(diào)查工作的做法與建議[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2009,15(4):31-33.

[6] 閻友芬,鄭水平,劉飛.做好患者滿意度調(diào)查完善醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)體系[J].吉林醫(yī)學(xué),2007,28(9):1114.

[7] 李芬.醫(yī)療服務(wù)中心員工違紀(jì)違規(guī)原因分析及應(yīng)對(duì)措施[J].護(hù)理研究,2007,21(24):2226-2227.