洪志達(dá) 萬 雋 張偉華 陳 瑤 陳景海

同一工作現(xiàn)場、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)，所組成的小集團(tuán)稱為品管圈，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下，活用各種質(zhì)量控制手法，對自己的工作現(xiàn)場不斷進(jìn)行維持與改善的活動(dòng)，稱為品管圈活動(dòng)[1]。我科自2011年1月進(jìn)行品管圈活動(dòng)動(dòng)員后同時(shí)在門診藥房成立兩個(gè)品管圈進(jìn)行試點(diǎn)活動(dòng)，2011年10月31日，兩個(gè)品管圈順利結(jié)題并成功發(fā)布活動(dòng)成果報(bào)告。本文擬通過介紹品管圈的實(shí)施背景以及品管圈活動(dòng)的步驟和常用的品管手法等，分析品管圈在藥事質(zhì)量管理中應(yīng)用的可行性，并總結(jié)門診藥房兩個(gè)品管圈試點(diǎn)活動(dòng)，分析其產(chǎn)生的有形成果和無形成果。

1 品管圈實(shí)施背景及發(fā)展情況

隨著醫(yī)療體制改革的深入，衛(wèi)生部陸續(xù)開展醫(yī)療質(zhì)量萬里行、三好一滿意活動(dòng)，無不把醫(yī)療質(zhì)量和群眾滿意作為考核指標(biāo)。因此，持續(xù)深化“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心”的醫(yī)療質(zhì)量管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院工作的主線，也是醫(yī)院管理工作永恒的主題[2]。而一個(gè)具有計(jì)劃性、系統(tǒng)性、程序性，且擁有眾多成功經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量管理方式，對于成功走向并實(shí)施全面質(zhì)量管理具有重大意義。

品管圈活動(dòng)倡導(dǎo)以一線部門為中心，組成質(zhì)量改善圈，共同學(xué)習(xí)和運(yùn)用品管方法，討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題，形成自下而上卓有成效的質(zhì)量改善機(jī)制，使質(zhì)量改善真正成為一種文化、習(xí)慣，成為一種團(tuán)隊(duì)工作[2]。此活動(dòng)在國外企業(yè)界已經(jīng)成功應(yīng)用數(shù)十年，近幾年來逐步引入服務(wù)業(yè)包括醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)[3]，浙江、江蘇等多個(gè)省市重點(diǎn)醫(yī)院藥學(xué)部已陸續(xù)開展。通過借鑒品管圈在日本和臺(tái)灣以及浙江醫(yī)院推行品管圈的經(jīng)驗(yàn)，引入品管圈活動(dòng)，目的就是為了滿足員工自我成長的需求，培養(yǎng)員工自動(dòng)自發(fā)的精神，激發(fā)員工的自主性和發(fā)揮他們的潛能，建立良好的工作環(huán)境，全面貫徹藥學(xué)部的方針和政策，達(dá)到全面質(zhì)量管理的目標(biāo)。

2 品管圈流程設(shè)計(jì)

2.1 培訓(xùn)和組圈 自2010年12月以來，每周固定1小時(shí)集中培訓(xùn)，對品管圈的管理意涵、宗旨、操作步驟和品管手法等內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)講解，同時(shí)購買相關(guān)的品管圈書籍發(fā)動(dòng)圈員自動(dòng)自發(fā)閱讀，通過早會(huì)宣讀等方式，使圈員進(jìn)一步了解品管圈[4]。通過輔導(dǎo)和演練相結(jié)合的培訓(xùn)方式，員工們初步掌握了品質(zhì)管理的基本知識(shí)。在此基礎(chǔ)上，門診藥房全員參與，組成了由輔導(dǎo)員、圈長和圈員構(gòu)成的兩個(gè)品管小組。圈員充分發(fā)揮品管圈活動(dòng)的精神，全員參與，設(shè)計(jì)了圈名圈徽作品，通過全科同事票選，圈名最終定為同心圈和白鷺圈。

2.2 品管圈活動(dòng)基本步驟 品管圈活動(dòng)一般按戴明環(huán)（Deming Cycle）即計(jì)劃、實(shí)施、確認(rèn)與處置（Plan-Do-Check-Action）4個(gè)階段來進(jìn)行，分別按主題選定、活動(dòng)計(jì)劃擬訂、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對策擬訂、對策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討和改進(jìn)等10個(gè)活動(dòng)步驟實(shí)施活動(dòng)，每周召開圈會(huì)，并有相關(guān)的活動(dòng)記錄，10個(gè)月為1個(gè)周期。詳細(xì)活動(dòng)步驟如圖1。

圖1 品管圈活動(dòng)基本步驟[1]

2.3 品管手法 品管七大手法是常用的統(tǒng)計(jì)管理方法，它主要包括查檢表、層別法、柏拉圖、特性要因圖、散布圖、直方圖、管制圖，以及親和圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、過程決定圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、箭線圖新品管七大手法，其它常用的品管手法有頭腦風(fēng)暴法、甘特圖、雷達(dá)圖等。通過運(yùn)用品管七大手法，收集工作現(xiàn)場的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。醫(yī)院品管圈活動(dòng)的推行，也離不開輔導(dǎo)員、圈長和圈員對這些手法的掌握和靈活應(yīng)用，現(xiàn)將各步驟常用的品管手法總結(jié)如表1。

表1 品管圈各步驟常用手法

3 品管圈活動(dòng)成效

3.1 有形成果 一般很容易用數(shù)量表示的成果，如差錯(cuò)率、正確率、執(zhí)行率、滿意度等，改善前與改善后能量化計(jì)算，并能計(jì)算出改善前后的進(jìn)步多少，這種稱之為有形成果。同心圈與白鷺圈都是以差錯(cuò)率為指標(biāo)開展主題活動(dòng)的，各圈在統(tǒng)計(jì)內(nèi)差或者差錯(cuò)件數(shù)時(shí)，具體內(nèi)容根據(jù)自身特點(diǎn)存在不同。評價(jià)方式：目標(biāo)達(dá)成率＝[（改善后數(shù)據(jù)－改善前數(shù)據(jù)）/（目標(biāo)設(shè)定值－改善前數(shù)據(jù)）]×100%；進(jìn)步率＝[（改善前數(shù)據(jù)－改善后數(shù)據(jù)）/改善前數(shù)據(jù)]×100%。其有形成果匯總見表2。

表2 兩個(gè)品管圈的有形成果

3.2 無形成果 比較不容易以數(shù)量表示，是間接的、衍生的、無形的成果，也可以說是屬于圈長、圈員們的個(gè)人成長或收獲，稱之為無形成果。品管圈活動(dòng)只要確實(shí)地活動(dòng)，不但可獲得很大的有形成果，而且可以使基層員工改頭換面，改變對品質(zhì)、對做事的觀念，進(jìn)而強(qiáng)化員工體質(zhì)及部門體質(zhì)。無形成果的確認(rèn)可以用文字條例的方式表示，也可以用直觀的雷達(dá)圖評價(jià)法表示。具體做法：對解決問題能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)能力、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、積極性、品管手法、和諧度8個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行評價(jià)。評價(jià)方式：由圈員以自評方式評分，每項(xiàng)每人最高5分，最低1分，得出活動(dòng)成長值=活動(dòng)后平均值－活動(dòng)前平均值，通過正負(fù)向來評價(jià)無形成果，正向說明有提升，負(fù)向說明下降，評價(jià)結(jié)果見表3、4。結(jié)果表明，藥房工作人員在團(tuán)隊(duì)精神、工作態(tài)度、溝通協(xié)調(diào)能力和對質(zhì)量改善方法的認(rèn)識(shí)等方面有明顯提升。

表3 同心圈的無形成果

圖2 同心圈主題活動(dòng)無形成果評價(jià)雷達(dá)圖

表4 白鷺圈的無形成果

圖3 白鷺圈無形成果雷達(dá)圖

4 開展品管圈活動(dòng)的體會(huì)

4.1 科室領(lǐng)導(dǎo)要重視品管圈活動(dòng)，引導(dǎo)全體員工積極參與品管圈活動(dòng) 品管圈活動(dòng)一般是由第一線基層人員圍繞著科室的方針政策實(shí)施，因此，必須要?jiǎng)訂T所有的員工投入到品管圈活動(dòng)中去，若上層領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)得好，下面基層人員自然會(huì)熱心自主地實(shí)行。

4.2 加大員工的培訓(xùn)，充實(shí)品管圈技術(shù)力量 我們的教育較注重專業(yè)知識(shí)，對于質(zhì)量管理知識(shí)概念涉及較少，只有了解了品管圈的基本概念，熟悉操作步驟，才能統(tǒng)一思想，開展品管圈活動(dòng)的成功率大大提高。因此，在導(dǎo)入品管圈活動(dòng)前的培訓(xùn)是必須的。在培訓(xùn)形式上，可采取全員和個(gè)別相結(jié)合，即全員培訓(xùn)和對圈長、輔導(dǎo)員個(gè)別培訓(xùn)及演練相結(jié)合，理論和實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合，實(shí)施前培訓(xùn)和實(shí)施中指導(dǎo)相結(jié)合的方法[5]。

4.3 長期開展品管圈活動(dòng)，促進(jìn)科室文化的培育 良好的科室文化是科室生存和發(fā)展的動(dòng)力，它是科室各個(gè)成員的共同價(jià)值觀體系，是科室的宗旨、理念的精煉概括?？剖椅幕诎l(fā)展觀念上表達(dá)了科室成員對科室前進(jìn)動(dòng)力的共識(shí)；在每個(gè)人的行為方式上確立了應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么，使各成員的價(jià)值取向、行為模式趨于一致[6]。品管圈活動(dòng)倡導(dǎo)以人為本，尊重人性，充分發(fā)揮員工的智慧，對科室文化的培育起到了良好的促進(jìn)作用。

5 總結(jié)

品管圈活動(dòng)尊重人性、注重團(tuán)隊(duì)精神，充分發(fā)揮每個(gè)人的能力，開發(fā)無限的腦力資源，不但能解決工作中的實(shí)際問題，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境[7]。而且通過品質(zhì)管理教育訓(xùn)練，可以得到很多無形成果，改變了員工的做事態(tài)度，做事方法。將品管圈改善方法導(dǎo)入到醫(yī)院藥事質(zhì)量管理中，可以全面提升醫(yī)院藥事管理的品質(zhì)，提高藥學(xué)服務(wù)水平。

[1] 張幸國.醫(yī)院品管圈活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)與技巧[M].浙江:浙江大學(xué)出版社,2010,5:22-23.

[2] 王臨潤.品管圈在醫(yī)院藥劑科質(zhì)量管理持續(xù)改善中的應(yīng)用[J].中國藥房,2010,21(37):3491-3493.

[3] 朱泓.“品管圈”活動(dòng)在提高門診藥房工作質(zhì)量中的應(yīng)用[J].藥學(xué)服務(wù)與研究,2008,8(6):466.

[4] 聶微.品管七大手法[M].廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2004,6:1-10.

[5] 張幸國,趙春威,李盈.品管圈在醫(yī)院藥學(xué)管理中的探索與實(shí)踐[J].實(shí)用藥物與臨床,2009,12(4):233-235.

[6] 張健.醫(yī)院人力資源管理-藥學(xué)部分冊[M].杭州:浙江科學(xué)技術(shù)出版社,2008,7:247.

[7] 鐘朝嵩.品管圈實(shí)務(wù)[M].廈門:廈門大學(xué)出版社,2007,12:13-14.