張子昂，劉枳杉，盧愛華

（東南大學(xué) 旅游學(xué)系，江蘇 南京 211189）

一、引 言

酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，酒店員工是整個行業(yè)的主體。酒店產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在員工提供服務(wù)的過程中，員工的態(tài)度、言行是服務(wù)過程中的重要部分，對賓客的滿意度有著重要的影響。員工是否以熱情飽滿的態(tài)度、禮貌得體的言行對待賓客，與他們對企業(yè)提供給自己各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關(guān)［1］。哈佛大學(xué)一項研究表明，員工滿意度提高5%，企業(yè)盈利隨之提高2.5%；美國席爾士公司通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意度提高5%，顧客滿意度會連帶提升1.3%，同時也因此提高0.5%的企業(yè)業(yè)績［2］。由此可見，酒店業(yè)員工的滿意度對整個酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及經(jīng)濟(jì)收益有著極其重要的影響。

然而，目前中國酒店業(yè)人力資源管理中還存在著諸多問題。例如酒店員工的薪酬水平普遍偏低，酒店生產(chǎn)效率不高，酒店員工缺乏創(chuàng)新能力，酒店員工勞動力成本高，酒店員工流動率高等。深入分析發(fā)現(xiàn)，這些問題都直接或間接地與酒店員工滿意度相關(guān)聯(lián)。因此，筆者試圖從酒店業(yè)員工工作滿意度出發(fā)，通過對南京市各類型酒店進(jìn)行實地調(diào)研，利用因子分析法，對影響酒店員工工作滿意度的因素進(jìn)行提取分類，結(jié)合赫茨伯格雙因素理論，分析影響酒店員工滿意度的因素，提出完善酒店業(yè)人力資源管理的方法和策略，從而為酒店業(yè)宏觀環(huán)境下的競爭創(chuàng)造良好的內(nèi)部條件。

二、研究方法與設(shè)計

1.研究對象

本文以南京市各類型酒店為對象，進(jìn)行實地調(diào)研。其中五星級酒店選取南京中心大酒店、南京玄武蘇寧諾菲特酒店；四星級以南京九龍湖賓館以及南京同仁堂中鍵酒店為代表；三星級酒店選取南京仁恒輝盛閣國際公寓；以及數(shù)十家舒適快捷酒店。

2.問卷及量表建構(gòu)

此次研究，筆者采用問卷調(diào)查的方式，通過設(shè)計員工滿意度調(diào)查問卷了解員工對酒店各個方面的滿意程度。其中員工滿意度問卷涉及到員工對工作環(huán)境、內(nèi)容的滿意度；員工對上級領(lǐng)導(dǎo)的滿意度；員工對團(tuán)隊、同事的滿意度；員工對薪水以及獎懲的滿意度；員工對酒店培訓(xùn)以及酒店對員工的職業(yè)規(guī)劃滿意度；員工的個人發(fā)展以及員工對工作內(nèi)容的理解等7大類一級指標(biāo)。針對每一類一級指標(biāo)設(shè)計相關(guān)聯(lián)的若干二級指標(biāo)，確保每類問題的嚴(yán)謹(jǐn)性與嚴(yán)密性。最終這份員工滿意度問卷包含7類一級指標(biāo)，3 1類二級指標(biāo)。所有的指標(biāo)均采用李克特5點法進(jìn)行量化。從1到5分別表示“1很差，2差，3一般，4好，5很好”；或者“1非常不滿意，2不滿意 ，3不確定，4滿意，5非常滿意”。

最終發(fā)放問卷240份，收回問卷240份，問卷回收率為100%，有效問卷數(shù)為199份，問卷有效率為83.0%。其中五星級酒店的有效問卷數(shù)為58份，占所有有效問卷數(shù)的29.1%；四星級酒店的有效問卷數(shù)為93份，占所有有效問卷數(shù)的46.7%；三星級以及快捷舒適酒店的有效問卷數(shù)為48份，占所有有效問卷數(shù)的24.4%。

三、因子實證分析

（一）效度分析

因子分析是從多個實測原始數(shù)據(jù)中提取出少數(shù)、獨立、抽象的綜合指標(biāo)，原始數(shù)據(jù)可用所提取的公共因子的線性組合表示，可有效減少變量的數(shù)量，也可發(fā)現(xiàn)各變量間的關(guān)系。此次研究利用調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)，應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行因子分析，并對其分析進(jìn)行KMO和Bartlett球形檢驗，根據(jù)統(tǒng)計學(xué)家Kaiser給出的標(biāo)準(zhǔn)，KMO＞0.9時，做因子分析的效果最理想，KMO在0.6以上的都可進(jìn)行因素分析［3］79-84。由下表二可知，本研究的 KMO 值為0.894，各變量之間的相關(guān)程度無多大差異，數(shù)據(jù)做因子分析效果較好；Bartlett’s球型檢驗給出的相伴概率為0.000，小于顯著性水平0.05，因此拒絕Bartlett球度檢驗的零假設(shè)，各個變量指標(biāo)間取值是有關(guān)系的，所以樣本非常適合做因子分析。

（二）信度分析

為檢驗因子分析效果，需要對提取的公因子進(jìn)行信度檢驗分析。在李克特量表法中常用的信度檢驗方法為“Cronbachα系數(shù)”，如果一個量表的信度愈高，代表量表愈穩(wěn)定。學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為當(dāng)克朗巴哈α系數(shù)大于0.9時，測量的信度是相當(dāng)高的；克朗巴哈α系數(shù)超過0.5的相關(guān)系數(shù)都可以接受。本問卷中提取了特征值大于1的四個公因子，四個公因子的總體α系數(shù)為0.941，各個公因子的α系數(shù)（表1），分別為0.901、0.877、0.917、0.843，說明該量表的信度系數(shù)較高，各因子間具有較高的內(nèi)部一致性。故我們提取的4個公因子能夠很好地測量員工的工作滿意度，即能夠很好地表達(dá)出員工工作滿意度的結(jié)構(gòu)。通過分析這4個公因子的內(nèi)部原始變量情況，筆者將其命名為：工作方面滿意度、與上級關(guān)系滿意度、薪酬與福利滿意度、內(nèi)外部環(huán)境滿意度。

表1 問卷的Cronbach a系數(shù)

表2 Bartlett球型檢驗和KMO檢驗

（三）南京相關(guān)酒店員工滿意度因子分析

通過對spss17.0所得數(shù)據(jù)分析（表3）可知，工作方面滿意度、與上級關(guān)系滿意度、薪酬與福利滿意度、內(nèi)外部環(huán)境滿意度等四項公因子均對酒店員工滿意度有很高的貢獻(xiàn)率。故對這四項公因子以及每項公因子下的二級因子滿意度進(jìn)行統(tǒng)計分析，其中：

1.工作方面（公因子1）滿意度為3.46，其中包含7個二級因子，依次為工作環(huán)境、工作成就感、工作內(nèi)容、工作所需技能、工作量、工作與自身興趣、工作喜歡程度。其中滿意度最高的是工作喜歡程度，達(dá)到了3.75。而對工作環(huán)境的滿意度最低，只有3.31。酒店員工在工作方面的（公因子1）滿意度能單獨解釋員工滿意度的42.22%，說明工作方面的滿意度對酒店員工滿意度產(chǎn)生的影響是巨大的。

2.與上級人際關(guān)系（公因子2）滿意度為3.90，是所有影響酒店員工滿意度公共因子中得分最高的，說明酒店員工與上級關(guān)系非常融洽。其中包含5個二級因子，依次為上司對員工公平信任、與上司的溝通、上司的責(zé)任感、上司提供的幫助以及上司的業(yè)務(wù)能力，5個二級因子的滿意度都超過3.80，滿意度很高，共解釋了總體員工滿意度的8.88%。

3.薪酬與福利（公因子3）滿意度為3.08，遠(yuǎn)低于其他各項公共因子，說明酒店員工對薪酬與福利的不滿程度很高。其中員工薪水、員工福利、同行業(yè)薪水比較3項二級因子的滿意度均不超過3.2，這也為酒店員工整體流動率高、忠誠度低等現(xiàn)實情況埋下隱患。薪酬與福利（公因子3）滿意度能累計解釋員工滿意度的8.10%。

4.酒店內(nèi)外部環(huán)境（公因子4）滿意度為3.56，酒店內(nèi)外部環(huán)境包括培訓(xùn)、團(tuán)隊、環(huán)境、個人發(fā)展四個方面，其中員工對所在團(tuán)隊的滿意度達(dá)到了3.94，為四個方面最高。而酒店為員工制定的個人職業(yè)規(guī)劃一項滿意度最低，僅為3.36?？梢娋频晷枰獮閱T工做長遠(yuǎn)的規(guī)劃，才能保持員工高的滿意度和忠誠度，酒店內(nèi)外部環(huán)境（公因子4）滿意度單獨解釋員工滿意度的6.60%。

表3 酒店員工滿意度因子分析

四、酒店員工滿意度提高的策略

通過分析以上影響酒店員工滿意度的各項因子發(fā)現(xiàn)，員工對薪酬福利、個人發(fā)展、工作環(huán)境等方面不滿意程度較高。為了能降低員工對酒店的不滿意度、全面提高酒店員工的忠誠度與歸屬感，筆者結(jié)合赫茨伯格雙因素理論，利用其核心的激勵與保健理論對如何解決酒店員工滿意度問題以及酒店人力資源的管理提出策略和設(shè)想。

（一）赫茨伯格雙因素理論

雙因素理論（Two-Factor Theory）又叫激勵保健理論 （Motivator-Hygiene Theory），是美國的心理學(xué)家、行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格（Fredrick Herzberg）于1959年在《工作的激勵因素》、《工作與人性》等書中提出來的。該理論認(rèn)為，滿意的對立面是沒有滿意，不滿意的對立面是沒有不滿意。［4］45-52赫茨伯格經(jīng)過實證研究發(fā)現(xiàn)在日常工作中，使員工感到不滿意的因素大多是由環(huán)境、工作條件等外部因素引起的，包括公司政策、工作內(nèi)容和條件、人際關(guān)系、薪酬福利與監(jiān)管制度等。這類因素若解決得不好，員工得不到基本滿足，就會產(chǎn)生不滿；但是即使是這些因素改善了，也僅能消除員工的不滿和敵對情緒，并不能提高員工的滿意度，也不能激發(fā)他們的工作積極性，赫茨伯格把這類因素稱為保健因素；他還發(fā)現(xiàn)，使員工感到滿意的因素通常是由工作本身產(chǎn)生的，包括工作上的成就感、工作本身具有挑戰(zhàn)性、工作中肩負(fù)更大的責(zé)任、個人的發(fā)展以及晉升、培訓(xùn)等。這類因素如果不理想，也能引起員工的不滿意，但對工作的影響不是很大；這類因素若得到改善，員工就會很滿意，從而提高工作積極性和工作效率，赫茨伯格把這類因素稱為激勵因素。

（二）酒店員工滿意度提高的策略

赫茨伯格把影響人們工作行為動機(jī)的因素分為保健與激勵兩類，筆者通過因子分析所提取出的所有二級因子結(jié)合激勵與保健的傳統(tǒng)分類，將所有因子對號入座，進(jìn)行重新歸類（表4）。并結(jié)合酒店業(yè)自身特點，從激勵與保健兩方面對提高酒店員工滿意度提出設(shè)想和解 決方案。

表4 保健因素與激勵因素

1.運用保健因素理論，提高員工滿意度

（1）制定合理的工作內(nèi)容，建立公平、公開的政策制度

赫茨伯格在對企業(yè)員工進(jìn)行工作態(tài)度調(diào)研時，強(qiáng)調(diào)了公司政策制度對企業(yè)員工影響的重要性。酒店作為服務(wù)企業(yè)，無時無刻不在和人打交道，人是活體，對人的管理約束更是要有非常完善的政策制度。酒店的政策制度，大到服務(wù)于酒店的發(fā)展目標(biāo)，小到為每一位員工安排最適于自身的工作內(nèi)容。發(fā)展目標(biāo)方面，酒店在制度建設(shè)上要嚴(yán)格遵循公平、公正、公開原則。工作內(nèi)容安排方面，酒店可以利用科學(xué)化、員工參與式的方式進(jìn)行設(shè)計。根據(jù)員工的興趣愛好、技能特長制定出若干工作方案，讓員工自主參與工作內(nèi)容的選擇，充分發(fā)揮員工的特長。這樣，不僅為工作崗位匹配到了最佳人選，也使員工有強(qiáng)烈的主人翁意識，達(dá)到雙贏的效果。

（2）建立完善的薪酬管理體系

薪酬是酒店員工最基本的需求，也是其努力工作最主要的動力。同時，薪酬也是酒店員工服務(wù)水平最重要的體現(xiàn)。筆者通過對南京市酒店員工調(diào)研發(fā)現(xiàn)，南京市有28.1%的酒店員工月收入在1500元以下，有55.8%的酒店員工月收入在1500-3000元，只有2%的員工月收入在8000元以上。與其他行業(yè)相比，酒店業(yè)員工工資水平普遍偏低。并且，南京市酒店員工對于所得薪酬的滿意度僅為3.06，在所有影響酒店員工滿意度的因素中得分最低。

酒店要解決薪酬因素對員工產(chǎn)生的不滿影響，首先必須建立公平合理的薪酬體系。其次讓員工參與到薪酬制定、評估的過程中。員工切身感受到酒店薪酬體系的透明、公平程度的同時，自身的歸屬感也會增強(qiáng)。最后，在薪酬的設(shè)計上注重固定與浮動工資的結(jié)合，加重浮動工資的比例。固定工資屬于保健因素，它的改善只能減少酒店員工的不滿意度，并不能起到激勵員工的作用，所以酒店薪酬設(shè)計時應(yīng)重點考慮浮動工資。酒店可根據(jù)員工職位、學(xué)歷、工齡的不同設(shè)計跨度較大的工資層次，激勵員工努力上進(jìn)，使薪酬的保健功能轉(zhuǎn)化為激勵功能。值得強(qiáng)調(diào)的是，浮動工資設(shè)置時應(yīng)當(dāng)注意防止工資的固定化，避免固定時間、固定金額的發(fā)放，否則會失去激勵意義。

（3）設(shè)計合理的福利方案

現(xiàn)代酒店業(yè)普遍認(rèn)識到福利對于員工的重要性，絕大多數(shù)酒店對其下屬員工發(fā)放傳統(tǒng)的基本福利。比如為員工發(fā)放醫(yī)療保險、工傷保險、社會養(yǎng)老保險、住房津貼、交通津貼，在節(jié)假日時發(fā)放節(jié)日補(bǔ)貼、購物補(bǔ)助等。然而，酒店傳統(tǒng)的福利是保健因素，僅僅能夠消除員工不滿意的因素。隨著人們生活水平的提高，文化素養(yǎng)的提升，傳統(tǒng)的福利已不能很好地維持其保健功能，新的福利問題開始出現(xiàn)。對于酒店而言，與其改善酒店傳統(tǒng)的福利保健功能，不如直接化保健功能為激勵功能，讓福利也成為激勵酒店員工的因素，而不僅僅是保健的作用。酒店可以借鑒自助式福利的方法，在一定的金額范圍內(nèi)，讓酒店員工自己設(shè)計或選擇福利方案，結(jié)合自身的需求設(shè)計個性化的福利方式。比如對于家遠(yuǎn)的員工采取報銷乘車費、給單身的員工提供免費洗衣服務(wù)，對女性員工提供護(hù)膚美容等福利。既滿足了每一位員工實際的需求，又打破了固定死板的福利方式，使福利既有保健又不乏激勵的成份。

（4）優(yōu)化公司內(nèi)部成員人際關(guān)系

酒店的企業(yè)文化反映出酒店的核心特色，是酒店存活和發(fā)展的核心因素。酒店員工則是這種核心文化最主要的詮釋者。酒店只有很好的融合各層次員工，使其彼此和諧共處、相互信任、互相配合才能展現(xiàn)出酒店良好的企業(yè)文化。酒店的內(nèi)部人際關(guān)系包含兩個層面：上下級間的人際關(guān)系與同事間的人際關(guān)系。酒店上下級間最重要的是溝通交流，無論是從業(yè)務(wù)方面還是管理方面，上級都應(yīng)當(dāng)主動擔(dān)負(fù)起指導(dǎo)下級的責(zé)任，傳授業(yè)務(wù)技能、技巧；采取走動式管理方法，在工作中不斷與下級溝通，及時了解工作情況、進(jìn)展；業(yè)余時間，組織豐富的活動，增進(jìn)上下級間的感情，減少隔閡。對于同級員工之間，酒店應(yīng)注重團(tuán)隊項目的開發(fā)，多以團(tuán)隊的形式下放任務(wù)，并且定期更換團(tuán)隊成員，使酒店內(nèi)部成員彼此了解、認(rèn)知。達(dá)到消除員工間人際問題，完成保健作用的目的。

（5）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境

如果說內(nèi)部的人際關(guān)系與企業(yè)文化是一個酒店的軟環(huán)境，那么酒店員工的工作環(huán)境、工作設(shè)備、工作場地等則是硬環(huán)境。員工每天生活在硬環(huán)境中，如果酒店能為員工提供良好的工作環(huán)境，可以減輕員工的疲勞感，使其懷著輕松的心情完成安排的任務(wù)，可以很好的減輕和消除對此的不滿意度，起到良好的保健作用。酒店可以通過對細(xì)節(jié)的改變，例如辦公桌椅的更換、先進(jìn)設(shè)備的引入，空氣質(zhì)量的提高、工作場所溫度濕度的改變等都會提高員工的新鮮感，減少員工不滿意度。

2.運用激勵因素理論，激發(fā)員工積極性

（1）賦予員工挑戰(zhàn)性工作，提高員工成就感

知識信息時代的員工渴望得到豐富的信息資源，以便更好的實現(xiàn)其自身價值。富有挑戰(zhàn)性的工作正迎合新時代員工的心理，并且能激發(fā)員工的潛力，使員工時刻保持新鮮感、責(zé)任感。酒店應(yīng)當(dāng)順應(yīng)員工的心理，設(shè)置合理的富有挑戰(zhàn)性的工作。通過對工作內(nèi)容的科學(xué)測量，對應(yīng)不同員工能力下放不同的工作任務(wù)，確保員工接到任務(wù)時不會因超負(fù)荷的壓力而失去信心，同時酒店需要賦予員工相應(yīng)的權(quán)限。其次，酒店要注意建立起“保護(hù)”機(jī)制，減少員工在起初嘗試挑戰(zhàn)性工作時時造成的損失?！氨Ｗo(hù)”機(jī)制可以包括對員工事先進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)、任務(wù)運作期間高層一對一的輔導(dǎo)等。最后，酒店需要設(shè)置合理的輪崗制度。讓每一位員工時刻保持對新生事物的創(chuàng)造性。此外，輪崗制度也可以有效地減輕酒店內(nèi)部人員晉升的壓力。

（2）賞識（褒獎）員工

筆者曾對南京市200名酒店員工進(jìn)行問卷調(diào)查，其中“你最喜歡的獎勵方式”一題分別有56.3%和56.8%的員工選擇了“現(xiàn)金獎勵”、“年終獎勵”。緊隨其后的是“職位提升”，共有104人選擇，占總?cè)藬?shù)的52.3%。隨后，最喜歡的獎勵方式依次排序為“旅游獎勵”（85人，42.7%）、“帶薪休假”（81人，40.7%）、“培訓(xùn)機(jī)會”（74人，37.2%）和“通報表揚”（45人，22.6%）。此結(jié)果反映了酒店員工更注重實際的物質(zhì)獎勵和個人的價值體現(xiàn)。酒店欲使獎勵因素能夠激勵員工創(chuàng)造更多的勞動價值，除了滿足以上員工所期待的獎勵方式外，還必須注重將獎勵與工作績效相掛鉤，采用員工區(qū)別化獎勵方式。否則獎勵因素將會失去其自身的激勵意義，逐漸從激勵因素轉(zhuǎn)化為保健因素，給酒店帶來成本增加的負(fù)擔(dān)。

（3）重視員工培訓(xùn)，滿足員工技能提高的意愿

培訓(xùn)是增強(qiáng)企業(yè)競爭力，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段。通過培訓(xùn)，酒店員工可以掌握更多更高的技能，提高自身的工作效率，更好地完成酒店分配的任務(wù)；培訓(xùn)還可以籠絡(luò)人心，使員工感受到企業(yè)對自己的重視，增強(qiáng)員工對企業(yè)的滿意度和歸屬感。

（4）設(shè)置合理、公平的晉升體制

職位往往被用來衡量一個人的能力和地位，職位越高往往所得的薪水也越高。因而，每一位員工都有意愿得到職位的提升。酒店要充分利用員工渴望被提拔，尋求晉升的心理，通過設(shè)置公平、公正、公開的晉升體制，從業(yè)務(wù)、管理、技術(shù)、交際等方面拓寬員工晉升途徑，最大限度的調(diào)動員工積極性，激勵員工，挖掘每一位員工的潛質(zhì)，提高酒店整體競爭力。

（5）為員工做長遠(yuǎn)、細(xì)致的個人職業(yè)規(guī)劃

員工職業(yè)生涯規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展規(guī)劃與員工個人發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合的產(chǎn)物。酒店通過對員工進(jìn)行個人職業(yè)規(guī)劃，不但可以提高酒店戰(zhàn)略部署的完整性，提高酒店自身的組織凝聚力，還可以讓酒店員工得到充分的歸宿感，安全感，給員工吃了一顆“定心丸”。為了讓員工清晰地了解自己的發(fā)展前途，酒店不僅要設(shè)計詳細(xì)的員工個人規(guī)劃方案，在實施規(guī)劃時還要注意對員工發(fā)布最及時、透明的信息，讓員工可以心無旁騖的工作。此外，酒店要特別注重對員工進(jìn)行長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，為每一位員工做長期計劃，這樣才會使酒店員工對酒店有著更強(qiáng)烈的愛慕和投入。

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［1］ Sisson，J.Potential Labor Shortage Concerns Hoteliers［J］.Hotel and Motel Management，2002，217（18）：4-6.

［2］ Chang lee.A study of diversified hospitality workers affecting employee job satisfaction and its relationship to employee retention in the lodging room［J］.Tourism Management，2003，2：57-65.

［3］ 吳明隆.SPSS統(tǒng)計應(yīng)用實務(wù)：問卷分析與應(yīng)用統(tǒng)計［M］.北京：科學(xué)出版社，2003.

［4］ 哈羅德·孔次，海因茨·韋里克.管理學(xué)［M］.北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2003.