張 翠，林美珍

（華僑大學(xué) 旅游學(xué)院，福建 泉州 362021）

一、沖突管理相關(guān)文獻(xiàn)綜述

沖突是人們由于某種抵觸或?qū)α顟B(tài)而感知到的不一致的差異，人們?cè)谌粘５慕煌芯蜁?huì)因?yàn)椴煌挠^念、想法而產(chǎn)生矛盾、沖突。關(guān)于沖突的定義，很多學(xué)者均有不同的看法。樊富珉［1］等在其綜述中總結(jié)國內(nèi)外學(xué)者的研究，將沖突的定義劃分為兩類，以瓊斯等為代表的學(xué)者，認(rèn)為沖突是一個(gè)人被驅(qū)動(dòng)去作兩個(gè)或更多個(gè)互不兼容的反應(yīng)時(shí)所處的狀態(tài)；以雷文等為代表學(xué)者則將沖突定義為：由于實(shí)際的或者希望的反應(yīng)的互不兼容性而產(chǎn)生的兩個(gè)或更多社會(huì)成員之間的緊張狀態(tài)。杜宇［2］在閱讀前人研究的基礎(chǔ)上，按照不同意、負(fù)面情感、惡意妨礙三個(gè)方面總結(jié)出沖突的七個(gè)定義，以期學(xué)界對(duì)沖突管理的研究更加系統(tǒng)化。

關(guān)于沖突的分類，亦有很多類型，梁力東［3］在其文中提到，沖突按功能劃分為積極沖突和消極沖突，按隸屬關(guān)系劃分為與上級(jí)沖突、與下級(jí)沖突和與同級(jí)沖突，按要素劃分為管理主體內(nèi)部沖突、管理客體內(nèi)部沖突和管理主體與管理客體交叉沖突。王曦［4］則認(rèn)為根據(jù)沖突范圍可將其劃分為人際沖突、群際沖突和組織間沖突。王宏寶［5］按照工作之間與個(gè)人之間的關(guān)系，把沖突分為實(shí)質(zhì)沖突和關(guān)系沖突。實(shí)質(zhì)沖突又稱為認(rèn)知沖突或任務(wù)沖突，指來自所面對(duì)問題的觀念或行動(dòng)方案上存在差異而引發(fā)的沖突；關(guān)系沖突又稱為情感沖突或情緒沖突，是指來自人際間的差異所引發(fā)的沖突。根據(jù)上述資料及相關(guān)文獻(xiàn)，本文所述酒店對(duì)客服務(wù)中的主客沖突是一種人際沖突，是酒店一線服務(wù)員工與其所服務(wù)的顧客之間由于兩者實(shí)際的或希望的反應(yīng)達(dá)不到各自的期望而引起的沖突。

人際沖突是一種廣泛存在的社會(huì)現(xiàn)象，在酒店中這種人際交往就更加頻繁，人際沖突的出現(xiàn)也在所難免。樊富珉［1］對(duì)人際沖突的定義、過程、來源、行為和沖突處理策略進(jìn)行了歸納總結(jié)，認(rèn)為人際沖突是主觀感受的互動(dòng)過程，主要來自人際間利益不同、溝通障礙、認(rèn)識(shí)差別、個(gè)性差異等造成，且處理沖突策略一般有合作、順應(yīng)、妥協(xié)、回避和競(jìng)爭(zhēng)等五種。涂平暉［6］在其文中指出，人際沖突是指人與人在相互交往過程和互動(dòng)過程中，因?yàn)榉N種原因產(chǎn)生意見分歧、爭(zhēng)論、對(duì)抗，使得彼此關(guān)系出現(xiàn)不同程度的緊張狀態(tài)，并為雙方所感覺到的一種現(xiàn)象。他們因?yàn)闇贤ㄆ?、文化差異、角色差異和心理背景的不同而產(chǎn)生沖突，且所提出的解決人際沖突的方法與上述策略相似，且認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)、回避、遷就等方法效果不佳，應(yīng)妥善運(yùn)用妥協(xié)與合作方法。但這種管理策略只是涉及沖突主體的二維度的管理策略，王晶晶、張浩［7］引入“第三方”沖突管理策略，將第三方作為調(diào)停人、協(xié)調(diào)人或仲裁人，從而使化解沖突主體之間的矛盾。

酒店的沖突管理并不多見，且比較籠統(tǒng)。陳菻、邱慧［8］分析了酒店沖突源及沖突管理現(xiàn)狀，認(rèn)為文化差異、溝通不暢、結(jié)構(gòu)因素和個(gè)人因素是引起酒店沖突的緣由，且抑制沖突的現(xiàn)象在中國還很常見，提出加強(qiáng)沖突管理、激發(fā)良性沖突的建議。王業(yè)良［9］指出部門之間的沖突不利于飯店的長遠(yuǎn)發(fā)展，便從飯店內(nèi)各部門相互依存的工作關(guān)系、報(bào)酬對(duì)比、地位差別、工作壓力和領(lǐng)地意識(shí)五個(gè)方面分析沖突產(chǎn)生的原因，但文中并沒有就相關(guān)問題采取相應(yīng)的對(duì)策。

綜上所述，沖突管理理論在酒店行業(yè)的應(yīng)用比較少見，且注重組織內(nèi)部各部門間或部門內(nèi)的沖突，沒有關(guān)注到與客人接觸最多的酒店一線服務(wù)人員和顧客之間的矛盾和沖突。倘若處理好酒店對(duì)客服務(wù)中的一線服務(wù)人員與顧客之間的矛盾與沖突，酒店才會(huì)達(dá)到“顧客滿意”和“員工滿意”的雙贏局面，這將對(duì)酒店以后的長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要的建設(shè)意義。

二、酒店對(duì)客服務(wù)中主客沖突的類型

在酒店對(duì)客服務(wù)中，“顧客是上帝”是員工服務(wù)的理念和宗旨。他們致力于讓顧客滿意。然而，由于顧客來自復(fù)雜的社會(huì)群體，他們有著不同的社會(huì)背景、思想和理念，對(duì)服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。另外，加上酒店服務(wù)人員參差不齊，素質(zhì)、技能均有差異，偶爾會(huì)有一定的情緒波動(dòng)。因此，在酒店服務(wù)人員與客人接觸的過程中，難免會(huì)有歧義、沖突，若不及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理，易造成酒店服務(wù)質(zhì)量的下降、客人滿意度的滑坡。所以，了解和掌握酒店對(duì)客服務(wù)中的主客沖突的性質(zhì)和類型，有利于酒店服務(wù)人員和管理者及時(shí)化解矛盾、沖突，提升酒店服務(wù)水平。本文根據(jù)酒店對(duì)客服務(wù)中主客沖突的主要類型見表1。

表1 酒店對(duì)客服務(wù)中主客沖突類型、特征及其表現(xiàn)

根據(jù)表1所示，酒店對(duì)客服務(wù)中主客沖突類型與表現(xiàn)形式多種多樣，且沖突類型的表現(xiàn)形式均有交叉，如主客發(fā)生口角既屬于言語沖突，也涉及利益沖突的內(nèi)容。因此，酒店主客沖突具有復(fù)雜性。

三、酒店對(duì)客服務(wù)中主客沖突的引致因素

酒店主客沖突的發(fā)生會(huì)給酒店的正常經(jīng)營帶來負(fù)面影響，不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，對(duì)此，酒店服務(wù)人員和管理者要善于及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理。這就需要尋求根源，找出引發(fā)主客沖突的因素，對(duì)癥下藥。在對(duì)客服務(wù)過程中，顧客通過服務(wù)員工、酒店組織、實(shí)體環(huán)境及其他顧客的感知來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的高低。感知服務(wù)質(zhì)量高，顧客表示滿意；而感知服務(wù)質(zhì)量低，則為主客沖突的發(fā)生埋下了伏筆。那么，顧客是經(jīng)由哪些要素形成服務(wù)感知的呢？Bateson［10］提出服務(wù)接觸三元模型，認(rèn)為服務(wù)接觸由顧客、與顧客接觸的員工和服務(wù)組織三部分構(gòu)成，指出這三者之間的相互作用影響了服務(wù)質(zhì)量的感知高低（圖1）。但這一模型忽略了正在消費(fèi)的其他顧客及消費(fèi)環(huán)境等要素。范秀成［11］在前人研究的基礎(chǔ)上，提出了服務(wù)接觸的擴(kuò)展模型（圖2），認(rèn)為服務(wù)過程中，除了顧客與員工的接觸和顧客與相關(guān)設(shè)施的接觸之外，顧客與顧客之間的接觸也會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

圖1 主客關(guān)系三元模型

圖2 服務(wù)接觸擴(kuò)展模型

1.酒店服務(wù)員工與顧客交互的引致因子

由于生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性，就決定了顧客必須要參與到酒店服務(wù)的過程中，而在參與過程中，最主要的參與類型是酒店服務(wù)員工與顧客之間的互動(dòng)。

（1）酒店服務(wù)員工層面的引發(fā)因素。作為酒店一線服務(wù)人員，與客人接觸的機(jī)會(huì)最多，也就增加了與客人產(chǎn)生摩擦、沖突的頻率。究其原因，其引致因子包括：①服務(wù)員工自身業(yè)務(wù)不熟練。業(yè)務(wù)不熟悉會(huì)使客人感覺酒店對(duì)自己不重視，所接受的服務(wù)不值自己所付的費(fèi)用，感覺自己的利益受到損害，一種潛在的沖突便醞釀而生。②服務(wù)員工的整體素質(zhì)不高。酒店一線員工整體素質(zhì)不高，如穿著不整潔、服務(wù)態(tài)度差，客人立即會(huì)感知不受尊重，對(duì)員工自然也就不存在好感。③服務(wù)員工心理失衡。由于傳統(tǒng)觀念的影響，員工可能會(huì)感覺低人一等，或者說仇富心理的存在，都會(huì)影響員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，造成客人的不滿。④服務(wù)員工情緒失調(diào)。作為社會(huì)人，偶爾的情緒變化或心理波動(dòng)具有延續(xù)性，若員工自我調(diào)節(jié)機(jī)制失去控制，一些負(fù)面情緒就會(huì)延續(xù)到對(duì)客服務(wù)中，主客沖突也就凸顯出來。

（2）酒店客人層面的引發(fā)因素。作為客人，他們認(rèn)為應(yīng)該得到尊重和全心全意的服務(wù)，甚至有些客人在得到超值服務(wù)的情況下才會(huì)滿意。于是，員工的服務(wù)可能滿足不了他們的需求。引起沖突，可能的引致因子包括：①客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量期望太高?？腿似谕^高，即使酒店服務(wù)員工提供日常規(guī)范化的、沒有失誤的服務(wù)，其服務(wù)水平也達(dá)不到客人要求。期望與現(xiàn)實(shí)存在差距，差距越大，客人越不滿意，即使不是服務(wù)員工的責(zé)任，但客人往往會(huì)歸罪于員工，主客沖突自然上升。②客人要求過于苛刻。有些客人自認(rèn)為就是上帝，而且優(yōu)越感特強(qiáng)，可能會(huì)對(duì)服務(wù)員工指手劃腳，即使員工強(qiáng)忍委屈繼續(xù)為其服務(wù)，但服務(wù)質(zhì)量也會(huì)受到一定影響，客人反過來又責(zé)怪員工沒有做好本職工作。③客人的負(fù)面情緒。有些客人帶著負(fù)面情緒來消費(fèi)，心中滿是怨恨或者怒火，無處發(fā)泄，正好有人為其服務(wù)，員工于是就成了客人的發(fā)泄對(duì)象。④問題顧客的存在。在酒店中，“以客為尊”“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理念讓人們忽略了問題顧客的存在，但往往是這些問題顧客的行為導(dǎo)致了酒店對(duì)客服務(wù)中的主客沖突。處處不滿意、瞧不起服務(wù)員、言語粗暴、自以為是、貪小便宜都是問題顧客的表現(xiàn)，這就直接導(dǎo)致了主客沖突的爆發(fā)。

2.員工將其與系統(tǒng)、實(shí)體環(huán)境之間的沖突轉(zhuǎn)嫁于顧客

服務(wù)員工人數(shù)占酒店80%的比例，且處于酒店最基層崗位，這樣個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與群體之間、群體與群體之間容易產(chǎn)生矛盾、意見分歧，導(dǎo)致酒店前后服務(wù)銜接不暢，后臺(tái)員工不及時(shí)有效為前臺(tái)員工服務(wù)，直接導(dǎo)致前臺(tái)員工為顧客服務(wù)的低質(zhì)與低效。另一方面，酒店一線服務(wù)員工可能會(huì)因?yàn)閷?duì)酒店組織系統(tǒng)或者相關(guān)員工不滿，故意將不滿轉(zhuǎn)嫁于顧客，降低服務(wù)感知質(zhì)量，主客沖突必然產(chǎn)生。

3.顧客與酒店實(shí)體環(huán)境和系統(tǒng)之間交互的引致因子

酒店作為對(duì)客服務(wù)發(fā)生的承載場(chǎng)所，且酒店內(nèi)的一切設(shè)施設(shè)備和員工都是為最大限度地獲取顧客滿意而存在的。但由于其自身的一些因素使客人不滿意，以致于遷怒于服務(wù)員工，引發(fā)客人與服務(wù)員工之間的沖突。這些引發(fā)因素包括：①酒店的實(shí)體環(huán)境滿足不了顧客需求。酒店的實(shí)體環(huán)境涵蓋視、聽、嗅、觸等四項(xiàng)知覺可以感知的相關(guān)環(huán)境因素，如酒店的背景音樂太過吵鬧，嚴(yán)重影響了商務(wù)人士的商談，顧客就會(huì)不滿于直接為其服務(wù)的員工。②酒店整體服務(wù)不能滿足客人需求。有些酒店在經(jīng)營時(shí)，不能提供給客人可能需求的服務(wù)。如嬰兒車的租賃服務(wù)或嬰兒的照看服務(wù)，可能是酒店本身就不提供這項(xiàng)服務(wù)，但會(huì)給客人帶來一定的麻煩或困擾，客人就會(huì)將心中的不快轉(zhuǎn)移給服務(wù)員工。③酒店的制度問題。酒店是營利性主體，為避免酒店不必要的損失，會(huì)制定一些規(guī)范顧客行為的制度，如必須先繳納一定的訂金方能入住，這種“未消費(fèi)、先付款”的付款方式會(huì)讓某些客人感覺不適應(yīng)。

4.顧客間交互的引致因子

酒店是提供服務(wù)的公共場(chǎng)所，可以在同一時(shí)間同一服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)接受不同的顧客，這樣不同的顧客可能就會(huì)發(fā)生相應(yīng)的交互并產(chǎn)生積極或者消極的影響。相關(guān)研究表明，影響顧客間交互服務(wù)體驗(yàn)的因素包括以下幾個(gè)方面：①個(gè)體差異。研究表明，人們喜歡與個(gè)體相似特征的群體聚在一起，若發(fā)現(xiàn)自身與周圍群體差異過大時(shí)，會(huì)出現(xiàn)一種落差感，進(jìn)而會(huì)影響對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。②顧客密度。相關(guān)研究表明，人與人接觸時(shí)有一個(gè)心理距離，當(dāng)接觸距離超過這個(gè)心理距離時(shí)，會(huì)感覺到壓抑，在生理上具體表現(xiàn)為焦躁不安、厭惡恐懼。這種負(fù)面情緒會(huì)降低顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。③情緒。通常情況下人們更喜歡那些正面的、積極的情緒。若讓顧客同那些負(fù)面的、消極的情緒的人在一起，會(huì)使顧客的心情變得低落，也會(huì)降低對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。事實(shí)上，顧客間交互的正負(fù)面情緒很容易影響顧客對(duì)服務(wù)員工的態(tài)度。若相鄰顧客帶來的是正面的、積極的情緒，則服務(wù)員工與顧客之間關(guān)系會(huì)變得更加融洽；相反，顧客則會(huì)心生抱怨，責(zé)怪員工當(dāng)初安排不當(dāng)，影響其消費(fèi)心情，主客沖突也慢慢顯現(xiàn)。

四、酒店對(duì)客服務(wù)中主客沖突變遷過程與調(diào)適緩解策略

1.酒店對(duì)客服務(wù)中主客沖突變遷過程

顧客與服務(wù)人員作為主客沖突的兩大主體，是沖突行為的直接承載者，他們各自都會(huì)為其間的沖突作出一些反應(yīng)或采取相應(yīng)的措施，來協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系。他們可能會(huì)相互諒解，化解沖突，也可能互不相讓，激化沖突，依據(jù)沖突的發(fā)生階段，可將沖突劃分為非沖突階段、沖突階段和沖突解決階段（圖3）。

圖3 主客沖突變遷過程

（1）非沖突階段。非沖突階段是指在服務(wù)交互過程中，從顧客與服務(wù)人員之間產(chǎn)生小摩擦?xí)r起到主客沖突爆發(fā)之前的階段。在這一過程中，員工與顧客之間的不滿均處于萌芽期，且為了顯示自己的身份，對(duì)對(duì)方的行為舉止都能夠容忍，心中的不滿情緒表現(xiàn)得也不明顯。倘若這一時(shí)期，雙方都能站在對(duì)方的角度考慮問題，運(yùn)用移情心理，相互體諒，各取所需，內(nèi)化矛盾，各自都能獲得愉快的服務(wù)體驗(yàn)或者工作經(jīng)歷。在非沖突階段，雙方的矛盾最弱，也最易化解，是調(diào)適緩解沖突的最關(guān)鍵階段。

（2）沖突階段。此時(shí)，沖突主體一方或雙方的不滿情緒暴漲，不再受理性約束，也不顧及面子問題，而是將不滿表露無遺，雙方意見分歧很大，進(jìn)而是質(zhì)問、辯解，甚至是爭(zhēng)吵，倘若再不加以控制，雙方可能會(huì)大打出手，肢體沖突就這樣產(chǎn)生了。但肢體沖突的發(fā)生已經(jīng)嚴(yán)重侵犯了其中一方的人身權(quán)益，而且嚴(yán)重?fù)p害了酒店在公眾心中的形象，這對(duì)酒店來說幾極為不利的。做不好利益受損一方的工作，利益受損者極有可能采取法律手段來獲得援助，以求得公平待遇。另外，還有一種可能，就是利益受損者運(yùn)用了法律手段卻得不到應(yīng)有的公正，他們就會(huì)發(fā)動(dòng)身邊的可能的社會(huì)力量來與之抗衡，原本只是酒店內(nèi)的服務(wù)員工與顧客之間的沖突卻因得不到有效控制而上升為酒店與社會(huì)公眾之間的沖突。

（3）沖突解決階段。沖突解決階段即是通過多方協(xié)商與協(xié)調(diào)，消除主客之間存在的沖突。沖突的解決結(jié)果有兩個(gè)方面，一是正面的影響結(jié)果，顧客滿意酒店方所做的處理，與酒店員工握手言和，消除對(duì)酒店的不滿，以后繼續(xù)前來光顧，而且社會(huì)公眾也認(rèn)可酒店的處理方式，增加對(duì)酒店的印象分?jǐn)?shù)。另一方面，是負(fù)面的結(jié)果，雖然可將酒店主客沖突告一段落，但卻得不到顧客與社會(huì)公眾的認(rèn)同，酒店形象受到嚴(yán)重影響，這時(shí)，我們應(yīng)采取積極措施，盡量消除這一不利影響。

2.酒店對(duì)客服務(wù)中主客沖突調(diào)適緩解策略

針對(duì)上述情況，酒店方面必須采取相應(yīng)措施調(diào)適緩解顧客與服務(wù)員工之間的沖突，慢慢使沖突消失于無形之中，減少酒店的形象與經(jīng)濟(jì)損失（圖4）。

圖4 主客沖突緩解策略

（1）預(yù)防。酒店對(duì)客服務(wù)過程就是人與人交往的過程，只要有人交往，便有沖突存在的可能，因此，酒店應(yīng)做好以下幾點(diǎn)工作以預(yù)防主客沖突的發(fā)生。①酒店應(yīng)注重實(shí)體環(huán)境的提升、相關(guān)設(shè)施設(shè)備的齊全，符合自身酒店的星級(jí)和風(fēng)格，讓顧客相信自己所選擇的消費(fèi)酒店。②通過培訓(xùn)提升員工綜合素質(zhì)。員工的專業(yè)技能及文化素養(yǎng)與顧客感知的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，員工綜合素質(zhì)的提升，會(huì)減少對(duì)客服務(wù)中很多沖突，如業(yè)務(wù)純熟的餐廳服務(wù)員能夠避免服務(wù)過程中的湯汁灑落；心理素質(zhì)高的員工能承受更多的壓力，避免主客沖突的升級(jí)。③使酒店文化的融入顧客心中。酒店文化不僅僅讓員工能夠更好地服務(wù)顧客，還可以使顧客更好地感受酒店文化氣息，了解該酒店的文化特征，消除了因?yàn)槲幕町惖牟煌鴰淼木频曛骺蜎_突。

（2）識(shí)別。根據(jù)Robbins沖突過程的五階段模型，可知主客沖突最先處于潛在對(duì)應(yīng)的過程階段，倘若能及時(shí)識(shí)別發(fā)現(xiàn)，采取改進(jìn)或彌補(bǔ)措施，便能及時(shí)遏制主客沖突的發(fā)生。①員工靈敏反應(yīng)。顧客若稍有對(duì)酒店相關(guān)服務(wù)不滿，可能就會(huì)在語言、神情上有所表露，這時(shí)員工只要在對(duì)其服務(wù)過程中注意顧客語言的表達(dá)和神情的顯露，很容易就可以察覺顧客的不滿情緒。識(shí)別顧客不滿情緒后，站在顧客的角度上思考其不滿原因，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)，顧客就會(huì)獲得額外驚喜。②管理者視察。管理者在視察服務(wù)場(chǎng)所的同時(shí)，要注意觀察各位顧客的相關(guān)動(dòng)態(tài)，若有異常情況發(fā)現(xiàn)，立即提醒服務(wù)員工更加用心服務(wù)，爭(zhēng)取避免沖突。③顧客告知。當(dāng)然，在主客沖突的潛在階段，顧客一般不急于抱怨、發(fā)脾氣，但也有顧客為獲得更好的服務(wù)，告知服務(wù)員工其更加真實(shí)的需求，客人需求得到滿足，主客沖突就不存在了。

（3）控制。當(dāng)主客沖突已經(jīng)初步萌發(fā)，若不加以及時(shí)控制，沖突很容易被激化、升級(jí)。為避免這一狀況發(fā)生，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)策略化解沖突，緩解客人不滿情緒。①服務(wù)人員合理引導(dǎo)，轉(zhuǎn)移客人注意力。服務(wù)人員是沖突的參與者，也是酒店方最早察覺沖突的，應(yīng)該根據(jù)客人相關(guān)特征和情況對(duì)其進(jìn)行疏導(dǎo)、順理，慢慢消解其心中不滿。②服務(wù)人員應(yīng)控制好自己情緒。在服務(wù)業(yè)中，主客沖突是在所難免的，顧客即使再不對(duì)，服務(wù)人員也應(yīng)該控制好自己的情緒，不能與顧客發(fā)生正面沖突。③管理人員及時(shí)調(diào)解。管理人員的及時(shí)出現(xiàn)表明了該酒店對(duì)客人的重視程度，客人心里便會(huì)在一定程度上減少對(duì)立情緒，管理人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，動(dòng)之以情，曉之以理，化解沖突。

（4）協(xié)商。當(dāng)主客沖突爆發(fā)后，酒店應(yīng)避免顧客采取極端措施以致于酒店處于被動(dòng)狀態(tài)，酒店應(yīng)主動(dòng)、積極采取相關(guān)措施，以免事態(tài)擴(kuò)大。①酒店主動(dòng)解決顧客之需。酒店首先向顧客道歉，安定客人情緒，查明沖突原因，然后根據(jù)主客沖突大小及顧客受損程度等情況綜合判斷，與顧客和服務(wù)員工協(xié)商，給予受損方一定精神和物質(zhì)上的補(bǔ)償。②消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)從中協(xié)商。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)是為維護(hù)消費(fèi)者的相關(guān)權(quán)益而設(shè)立的，多是站在顧客的角度考慮問題，容易獲得消費(fèi)者信任。酒店可以借助消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)進(jìn)行協(xié)商，化解其中沖突。③借助相關(guān)民事部門緩解主客沖突。相關(guān)民事部門具有權(quán)威性，若經(jīng)過其調(diào)和而妥善處理，顧客心中能夠達(dá)到一定的心理平衡。

（5）仲裁。仲裁是主客沖突雙方希望運(yùn)用法律手段來維護(hù)自身的利益，在國家法律面前，人人平等，法院本著“公正、公平、公開”的原則處理主客沖突，能夠給利益受損方一個(gè)公道。

（6）賠償。在一般情況下，主客發(fā)生沖突時(shí)，酒店為緩解客人情緒、平息沖突，通常會(huì)給客人一些物質(zhì)或精神上的補(bǔ)償。但這種處理方式會(huì)助長問題顧客的產(chǎn)生，本文主張先通過前面的幾項(xiàng)措施，分清沖突的是非所在，然后再進(jìn)行賠償。

（7）總結(jié)評(píng)價(jià)。酒店主客沖突是避免不了的，但是如何化解主客沖突，是酒店管理者急需掌握的。倘若在非沖突階段，酒店能夠及時(shí)控制沖突的爆發(fā)，酒店就不會(huì)承擔(dān)一些不必要的損失。因此，要及時(shí)掌握主客沖突萌動(dòng)、發(fā)展及解決的動(dòng)態(tài)，然后對(duì)其中各個(gè)環(huán)節(jié)作出總結(jié)評(píng)價(jià)，為下一次主客沖突的處理積累經(jīng)驗(yàn)。

五、結(jié) 語

綜上所述，酒店對(duì)客服務(wù)中主客沖突類型多種多樣，交織存在，復(fù)雜性強(qiáng)。妥善處理主客沖突具有一定的難度，酒店能否作出及時(shí)正確的處理，關(guān)系到酒店的聲譽(yù)與形象。因此，酒店要了解主客沖突的引致因素，掌握其變遷過程，及時(shí)妥善處理主客沖突，建立完善的酒店管理體系。

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