王 濤

（濰坊學(xué)院，山東 濰坊 261061）

從原有的固定電話到如今的移動(dòng)電話，從原來(lái)的單純的聲音通道到如今的3G技術(shù)，通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展為企業(yè)開(kāi)辟了更廣闊的市場(chǎng)渠道；隨著計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，CRM、ERP等管理系統(tǒng)得以不斷發(fā)展，為企業(yè)管理提供了優(yōu)質(zhì)的輔助工具；另外，隨著員工受教育程度的普遍提高和人員技能的提升，員工希望用信息化的工具對(duì)客戶進(jìn)行方便的管理，這就給企業(yè)使用的管理工具提出了更高的要求，SaaS作為平臺(tái)的價(jià)值顯而易見(jiàn)。很多中小企業(yè)內(nèi)憂外患，缺人才、缺管理，但根本問(wèn)題還是沒(méi)有平臺(tái)驅(qū)動(dòng)，沒(méi)有信息技術(shù)的推進(jìn)。而SaaS就是要幫助企業(yè)建立管理機(jī)制。

1 企信通系統(tǒng)概述

企信通系統(tǒng)是一個(gè)使用方便靈活的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，是現(xiàn)代管理的必備工具。該系統(tǒng)融合了多媒體呼叫中心、VOIP、軟座席、CRM客戶關(guān)系管理、3G移動(dòng)等技術(shù)，主要實(shí)現(xiàn)原理是運(yùn)營(yíng)商3G移動(dòng)和多媒體呼叫中心通過(guò)網(wǎng)關(guān)對(duì)接，當(dāng)有移動(dòng)終端通話時(shí)，運(yùn)營(yíng)商3G移動(dòng)網(wǎng)關(guān)建立起和多媒體呼叫中心的通信鏈路，這樣在多媒體呼叫中心網(wǎng)關(guān)即可以獲取通話的話路，企信通系統(tǒng)將自動(dòng)在CRM系統(tǒng)中查找及對(duì)應(yīng)主叫號(hào)碼的用戶信息，當(dāng)主叫用戶打開(kāi)企信通軟件時(shí)，軟件自動(dòng)彈出匹配的客戶資料，這時(shí)主叫用戶可以通過(guò)WEB、手機(jī)終端等記下溝通記錄。如果主叫用戶未打開(kāi)企信通軟件，這時(shí)平臺(tái)也可以把通話的日志、錄音記錄到CRM中，這樣后期主叫用戶也可以事后對(duì)溝通記錄進(jìn)行補(bǔ)充。

2 企信通系統(tǒng)架構(gòu)原則與數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

2.1 架構(gòu)原則

（1）統(tǒng)一規(guī)劃。本系統(tǒng)體系架構(gòu)和總體架構(gòu)的設(shè)計(jì)，必須是以系統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展為中心，面向未來(lái)信息系統(tǒng)的整體框架，以促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展為總體技術(shù)思路。

（2）可擴(kuò)展性。系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮未來(lái)需求增長(zhǎng)的要求，系統(tǒng)平臺(tái)能夠隨著網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)而增長(zhǎng)，允許增加新資源，而不喪失原系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，整個(gè)局域網(wǎng)系統(tǒng)應(yīng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)充能力。

（3）先進(jìn)性。系統(tǒng)在設(shè)計(jì)思想、系統(tǒng)架構(gòu)、采用技術(shù)、選用平臺(tái)上均應(yīng)具有一定的先進(jìn)性、前瞻性、擴(kuò)充性，考慮一定時(shí)期內(nèi)的業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

（4）標(biāo)準(zhǔn)化。通過(guò)系統(tǒng)的實(shí)施，建立系統(tǒng)的數(shù)據(jù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以及未來(lái)新應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的技術(shù)規(guī)范和開(kāi)發(fā)框架。

（5）安全性和可靠性。系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)達(dá)到一定的安全保密標(biāo)準(zhǔn)、符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的軟硬件應(yīng)具備一定的容錯(cuò)能力。

2.2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

企信通是一個(gè)大型的基于客戶關(guān)系管理、實(shí)時(shí)信息應(yīng)用的數(shù)據(jù)庫(kù)集群，需要對(duì)其安全性、并發(fā)容量等諸多因素考慮在內(nèi)。

（1）規(guī)范命名。所有的庫(kù)名、表名、域名必須遵循統(tǒng)一的命名規(guī)則，并進(jìn)行必要說(shuō)明，以方便設(shè)計(jì)、維護(hù)、查詢(xún)。

（2）控制字段的引用。在設(shè)計(jì)時(shí)，可以選擇適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)管理工具，以方便開(kāi)發(fā)人員的分布式設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)小組的集中審核管理。采用統(tǒng)一的命名規(guī)則，如果設(shè)計(jì)的字段已經(jīng)存在，可直接引用；否則，應(yīng)重新設(shè)計(jì)。

（3）庫(kù)表重復(fù)控制。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)大部分字段都已存在，開(kāi)發(fā)人員應(yīng)懷疑所設(shè)計(jì)的庫(kù)表是否已存在。通過(guò)對(duì)字段所在庫(kù)表及相應(yīng)設(shè)計(jì)人員的查詢(xún)，可以確認(rèn)庫(kù)表是否確實(shí)重復(fù)。

（4）并發(fā)控制。設(shè)計(jì)中應(yīng)進(jìn)行并發(fā)控制，即對(duì)于同一個(gè)庫(kù)表，在同一時(shí)間唯一有控制權(quán)，其連接只能進(jìn)行查詢(xún)。

（5）在數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中，要進(jìn)一步完善設(shè)計(jì)，進(jìn)行以下動(dòng)作：

●必要的討論。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)完成后，數(shù)據(jù)小組應(yīng)與相關(guān)人員進(jìn)行討論，通過(guò)討論來(lái)熟悉數(shù)據(jù)庫(kù)，從而對(duì)設(shè)計(jì)中存在的問(wèn)題進(jìn)行控制或從中獲取數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的必要信息。

●數(shù)據(jù)小組的審核。庫(kù)表的定版、修改最終都要通過(guò)數(shù)據(jù)小組的審核，以保證符合必要的要求。

●頭文件處理。每次數(shù)據(jù)修改后，數(shù)據(jù)小組要對(duì)相應(yīng)的頭文件進(jìn)行修改（可由管理軟件自動(dòng)完成），并通知相關(guān)的開(kāi)發(fā)人員，以便進(jìn)行相應(yīng)的程序修改。

3 基于IP的分布式呼叫中心平臺(tái)的企信通系統(tǒng)

本系統(tǒng)采用目前微軟最新FrameWork.NET 4.0框架技術(shù)和SQL Server 2008數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)，接合CTI語(yǔ)音處理技術(shù)、電話實(shí)時(shí)處理、分布式座席、SIP協(xié)議、SOA架構(gòu)、業(yè)務(wù)創(chuàng)建環(huán)境（SCE）等先進(jìn)技術(shù)開(kāi)發(fā)了為企業(yè)客戶關(guān)系全天侯管理的企信通平臺(tái)。

系統(tǒng)采用了Visual Studio C＃平臺(tái)開(kāi)發(fā)軟件，接合Crystal Reports報(bào)表技術(shù)，利用Dialogic呼叫中心測(cè)試平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

3.1 系統(tǒng)技術(shù)關(guān)鍵

（1）具備PSTN和IP呼叫的處理能力，可以承載大規(guī)模呼叫浪涌。

（2）支持主流的信令系統(tǒng)（SS7，ISDN，H.323，SIP）及實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議（G.703，G.711，G.723，G.723.1，G.729），能與國(guó)際通用的媒體網(wǎng)關(guān)設(shè)備集成，方便平臺(tái)新業(yè)務(wù)擴(kuò)充及與電信新平臺(tái)對(duì)接。

（3）平臺(tái)可以平滑的升級(jí)與擴(kuò)容。

（4）平臺(tái)核心模塊采用雙（多）機(jī)熱備及網(wǎng)絡(luò)負(fù)載均衡，保證平臺(tái)安全運(yùn)行。

平臺(tái)系統(tǒng)將與電信電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)接，采用NGN服務(wù)器進(jìn)行接入PSTN網(wǎng)，信令網(wǎng)關(guān)服務(wù)器與電信七號(hào)信令網(wǎng)對(duì)接，思科網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與電信互聯(lián)網(wǎng)對(duì)接，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程聯(lián)入平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)。

3.2 系統(tǒng)技術(shù)路線

系統(tǒng)平臺(tái)采用業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)通訊、軟件開(kāi)發(fā)語(yǔ)言、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)等技術(shù)，在系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性、擴(kuò)展性等都達(dá)到了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化程度高達(dá)99%以上，方便與其他系統(tǒng)軟件、通訊平臺(tái)相結(jié)合。

企信通業(yè)務(wù)管理平臺(tái)以恩源現(xiàn)有基于IP的分布式呼叫中心平臺(tái)為基礎(chǔ)，采用國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的IT開(kāi)發(fā)技術(shù)，以.NET框架技術(shù)為核心，以微軟SQLSERVER為大型數(shù)據(jù)庫(kù)，結(jié)合最新的呼叫中心領(lǐng)域CTI、ACD、VOIP、IVR、FAX等技術(shù)，打造業(yè)內(nèi)最具競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)平臺(tái)。分布式呼叫中心CRM管理系統(tǒng)采用B／S結(jié)構(gòu)，需采用基于Asp.NET平臺(tái)的AJAX技術(shù)，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率，減輕網(wǎng)絡(luò)負(fù)擔(dān)。企信通業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)采用internet應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)、完整性、集成性、靈活性、全球化等核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)，能夠在一個(gè)整體通訊結(jié)構(gòu)的應(yīng)用軟件包中，提供企業(yè)用戶高效率部署Internet客戶管理應(yīng)用的所有關(guān)鍵需求。

企信通管理系統(tǒng)覆蓋公司員工管理、客戶管理、業(yè)務(wù)管理、通訊管理等領(lǐng)域，并支持多客戶、多組織、多模式、多成本計(jì)算等特性，為企業(yè)提供一套完整的、集成的、靈活的、可伸縮的、即時(shí)可用的劃時(shí)代通訊管理相結(jié)合的解決方案，是移動(dòng)呼叫中心的重大創(chuàng)新。

3.3 系統(tǒng)架構(gòu)結(jié)構(gòu)（見(jiàn)圖1）

圖1 系統(tǒng)架構(gòu)結(jié)構(gòu)圖

3.4 系統(tǒng)主要功能

企信通系統(tǒng)通過(guò)登錄后臺(tái)系統(tǒng)，可以查詢(xún)加盟公司業(yè)務(wù)員和客戶的通話詳細(xì)記錄和相應(yīng)的報(bào)表，其具體流程圖見(jiàn)圖2，主要功能介紹見(jiàn)表1。

圖2 系統(tǒng)功能流程圖

3.5 系統(tǒng)的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)

企信通將企業(yè)訴求和移動(dòng)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行關(guān)聯(lián)，采用“手機(jī)＋管理系統(tǒng)”的創(chuàng)新方式，是在不改變手機(jī)用戶使用習(xí)慣，不增加手機(jī)用戶任何投入的基礎(chǔ)上，融入現(xiàn)代管理思想，推出的企業(yè)管理工具。讓企業(yè)輕松擁有呼叫中心全部功能，使企業(yè)可以有效管理客戶、業(yè)務(wù)人員、聯(lián)系單位、跟進(jìn)記錄、客戶成熟度變化等的信息。

表1 系統(tǒng)功能表

3.5.1 電話呼叫中心

一部電話、一臺(tái)電腦，就可以實(shí)現(xiàn)原來(lái)需要投資幾十萬(wàn)的呼叫中心所有的功能，可以進(jìn)行電腦彈屏、電話錄音、提示音導(dǎo)航、自動(dòng)排隊(duì)、自動(dòng)留言等等所有呼叫中心基本功能。并且能夠?qū)⒂脩舻耐ㄔ捰涗浖磿r(shí)提交到管理后臺(tái)中。

3.5.2 移動(dòng)實(shí)時(shí)的客戶管理

提供客戶快速錄入、客戶Excel導(dǎo)入、客戶分配、客戶溝通記錄、客戶跟進(jìn)提醒等功能?；诨厥照镜亩?jí)客戶刪除機(jī)制，只有授權(quán)的人才能刪除，保證客戶數(shù)據(jù)的安全性?？梢苑奖愕牟樵?xún)銷(xiāo)售人員和客戶的溝通記錄，并可以進(jìn)行錄音回放，事后整理相關(guān)的溝通內(nèi)容，大大提升客戶管理的應(yīng)用價(jià)值。

3.5.3 高效的客戶跟進(jìn)

●基于日歷的跟進(jìn)計(jì)劃安排，郵件提醒。

●提供“今天要跟進(jìn)”、“本周要跟進(jìn)”、“跟進(jìn)過(guò)期”、“從未跟進(jìn)”、“近期未跟進(jìn)”等多種客戶跟進(jìn)查詢(xún)角度，不遺漏不冷落任何一個(gè)有價(jià)值的客戶。

●方便地記錄每次跟進(jìn)后的客戶成熟度變化、客戶的興趣點(diǎn)和異議點(diǎn)，做到心里有數(shù)。

●流水賬形式的跟進(jìn)視圖，方便追溯跟進(jìn)歷史。

企業(yè)業(yè)務(wù)人員的手機(jī)往往是私人的，向來(lái)與客戶和管理沒(méi)有關(guān)系；企業(yè)花重金上一套CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與通訊工具也沒(méi)有關(guān)系，而且需要較長(zhǎng)時(shí)間適應(yīng)相關(guān)思想和流程；業(yè)務(wù)人員的工作量、企業(yè)客戶量與手機(jī)無(wú)法關(guān)聯(lián)。企信通用手機(jī)即坐席的創(chuàng)新模式，不改變使用習(xí)慣，不需要適用期的過(guò)渡，不需要額外投入資金，必將提高企業(yè)客戶管理、業(yè)務(wù)管理、資料管理的水平。

4 結(jié)束語(yǔ)

呼叫中心是一個(gè)高速發(fā)展的行業(yè)，其發(fā)展應(yīng)用解決了由于數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展所帶來(lái)的信息和它的實(shí)物載體的分離問(wèn)題。從而使信息技術(shù)的地位和作用迅速提高，使集群中的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)發(fā)生了從物質(zhì)為主向信息技術(shù)為主的根本性轉(zhuǎn)變。濰坊恩源信息科技有限公司開(kāi)發(fā)的《移動(dòng)呼叫中心支撐管理系統(tǒng)—企信通系統(tǒng)》的核心是將企業(yè)的通訊和管理進(jìn)行實(shí)時(shí)化、流程化、信息化的管理，并最終打通內(nèi)部和外部，形成全程一站式服務(wù)。該系統(tǒng)將企業(yè)訴求和移動(dòng)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行關(guān)聯(lián)，采用“手機(jī)＋管理系統(tǒng)”的創(chuàng)新方式，在不改變手機(jī)用戶使用習(xí)慣，不增加手機(jī)用戶任何投入的基礎(chǔ)上，融入現(xiàn)代管理思想，推出的企業(yè)管理工具。讓企業(yè)輕松擁有呼叫中心全部功能，使企業(yè)可以有效管理客戶、業(yè)務(wù)人員、聯(lián)系單位、跟進(jìn)記錄、客戶成熟度變化等信息。從而為產(chǎn)業(yè)集群和信息技術(shù)的協(xié)調(diào)發(fā)展找到了一條可行之路。

[1]王傳華，郝建軍，王濤.移動(dòng)呼叫中心支撐管理系統(tǒng)[R].濰坊：濰坊恩源信息科技有限公司，2012.

[2]王輝.中國(guó)移動(dòng)多媒體呼叫中心[J／OL].

[3]陳泉.基于產(chǎn)業(yè)集群的信息化策略研究[J／OL].