【摘要】公共危機(jī)事件具有突發(fā)性、不確定性、復(fù)雜性、擴(kuò)散性、危害性等特征。因此，政府在危機(jī)管理中，隨時(shí)都要“留一手”，打好“組合拳”，構(gòu)筑“防火墻”，及時(shí)預(yù)見、識(shí)別、監(jiān)測(cè)危機(jī)，有效處置、化解危機(jī)，科學(xué)評(píng)估、總結(jié)危機(jī)，做到有備無(wú)患，爭(zhēng)取主動(dòng)，不斷提高危機(jī)管理水平。
　　【關(guān)鍵詞】公共危機(jī) 政府危機(jī)管理 危機(jī)意識(shí)
　　春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期齊國(guó)國(guó)相孟嘗君門下的食客馮諼往薛地收債，以主人的名義免除了當(dāng)?shù)氐膫鶆?wù)，為他買來(lái)“仁義”?；貋?lái)后，孟嘗君很不高興。直到多年以后，孟嘗君蒙難，回到薛地，當(dāng)?shù)匕傩赵诿蠂L君落難的時(shí)候收留了他，他才理解馮諼焚券市義的良苦用心。馮諼通過(guò)“薛國(guó)市義”等營(yíng)造“三窟”的活動(dòng)，積極為孟嘗君政治地位的穩(wěn)定出謀劃策。在孟嘗君做齊國(guó)相國(guó)的幾十年時(shí)間里，“無(wú)纖介之禍”①，政治事業(yè)久盛不衰。
　　從馮諼的故事中，我們可以得到這樣一個(gè)啟示：政府及其領(lǐng)導(dǎo)者在危機(jī)管理中要未雨綢繆，做好事前、事發(fā)、事中、事后的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，善于“留一手”，打好“組合拳”，構(gòu)筑“防火墻”。這樣在遇到困難和問(wèn)題的時(shí)候，才不至于手忙腳亂，坐失良機(jī)。政府及其領(lǐng)導(dǎo)者把“留一手”策略貫穿于危機(jī)管理的全過(guò)程，必須做到以下幾個(gè)方面。
　　充分準(zhǔn)備“留一手”，防止危機(jī)的發(fā)生
　　傳統(tǒng)的公共危機(jī)管理偏重于危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急處置與恢復(fù)重建。著重強(qiáng)調(diào)對(duì)危機(jī)反應(yīng)的管理，而不重視危機(jī)的前因后果。事實(shí)上，預(yù)防、避免危機(jī)發(fā)生才是公共危機(jī)管理的起點(diǎn)與立足點(diǎn)，也是最理想、最高明、最有效的管理。美國(guó)行政學(xué)家奧斯本和蓋布勒認(rèn)為政府管理的目的是“使用少量的錢預(yù)防，而不是花大量的錢療傷”②。遺憾的是，很多管理者不愿意花小錢抓防范、搞預(yù)防，在危機(jī)管理上舍不得投入，對(duì)存在的一些隱患視而不見、充耳不聞，到最后造成巨大的損失才去解決補(bǔ)救，最終得不償失。
　　如何才能做到有備無(wú)患呢？筆者認(rèn)為，作為政府及其領(lǐng)導(dǎo)者，首先要有思想準(zhǔn)備，培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)。意識(shí)是一切行動(dòng)的先決條件。只有樹立了正確的意識(shí)，才能發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，調(diào)動(dòng)人的積極性。危機(jī)意識(shí)、危機(jī)觀念乃至危機(jī)思想，是危機(jī)管理的起點(diǎn)，也是危機(jī)處理的先導(dǎo)和整個(gè)危機(jī)管理的基礎(chǔ)。政府要善于從那些初露端倪的跡象中察覺隱患，及時(shí)、敏銳地從政治和全局的高度來(lái)觀察和研判問(wèn)題，消除隱患，防患未然。正如古人所說(shuō)：“居安思危，思則有備，有備無(wú)患”。③
　　其次，要有針對(duì)性地做好危機(jī)管理的預(yù)案。危機(jī)具有突發(fā)性，難以預(yù)料，因此，做好預(yù)案十分重要。必須改變過(guò)去那種“車到山前必有路”的盲目樂(lè)觀心態(tài)，以及“兵來(lái)將擋，水來(lái)土淹”的“撞擊—反應(yīng)”式的危機(jī)管理方式，提前做好各種應(yīng)急預(yù)案。即使有了預(yù)案，也不能高枕無(wú)憂，再好的預(yù)案都難免有漏洞和不足。因此，有了預(yù)案，還要加強(qiáng)檢查落實(shí)，絲毫不能放松。
　　再次，要建立健全危機(jī)管理的體制、機(jī)制和法制。過(guò)去，我們不是十分重視危機(jī)管理體制的建立。一旦危機(jī)發(fā)生，往往是臨時(shí)成立應(yīng)急機(jī)構(gòu)，或者臨時(shí)把應(yīng)急任務(wù)交給某個(gè)政府部門。承擔(dān)任務(wù)的部門大都不懂危機(jī)管理，平時(shí)也沒(méi)有任何準(zhǔn)備，以至于臨陣磨槍，疲于應(yīng)付，難以較好地完成危機(jī)管理的任務(wù)。從危機(jī)管理的機(jī)制來(lái)看，目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的管理機(jī)制。需要通過(guò)危機(jī)管理機(jī)制建設(shè)，實(shí)現(xiàn)從危機(jī)事件預(yù)防、處置到善后的全過(guò)程規(guī)范化流程管理。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)危機(jī)管理法制建設(shè)存在部門立法過(guò)多，統(tǒng)一法規(guī)缺位等問(wèn)題，危機(jī)管理法制部門色彩十分濃厚。隨著《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《傳染病防治法》、《動(dòng)物防疫法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《重大動(dòng)物疫情應(yīng)急條例》等危機(jī)管理法律和行政法規(guī)的頒布及修訂，為有效實(shí)施危機(jī)管理提供了更加完備的法律依據(jù)和法律保障。
　　任何危機(jī)事件都有其醞釀、發(fā)生、發(fā)展變化的規(guī)律，政府及其領(lǐng)導(dǎo)者必須善于有針對(duì)性地做好危機(jī)管理的教育、培訓(xùn)、演練、組織、物質(zhì)、技術(shù)準(zhǔn)備，完善公共危機(jī)管理體系，加強(qiáng)危機(jī)管理的“一案三制”建設(shè)，把危機(jī)管理納入常態(tài)化、規(guī)范化和制度化軌道，充分實(shí)現(xiàn)預(yù)警與應(yīng)急、常態(tài)管理與非常態(tài)管理的有機(jī)結(jié)合，使得危機(jī)管理基于制度，成于規(guī)范，構(gòu)筑危機(jī)管理的“防火墻”，提高整個(gè)社會(huì)抵抗危機(jī)的免疫力。
　　快速處置“留一手”，防止危機(jī)升級(jí)
　　危機(jī)事件來(lái)勢(shì)兇猛，發(fā)展變化迅速，其發(fā)展演變與后果具有很強(qiáng)的不確定性、緊急性。因此，危機(jī)一旦發(fā)生，必須立即采取緊急處置措施，抓住主要矛盾，集中優(yōu)勢(shì)兵力，迅速控制事件中的關(guān)鍵因素，遏制危機(jī)的擴(kuò)散、蔓延。危機(jī)初始階段如能快速反應(yīng)，及時(shí)有效地處置，危機(jī)事件就能得到有效的遏制，社會(huì)秩序就不至于遭到嚴(yán)重破壞，民眾心理也不會(huì)有太多的恐慌，這樣就能把握整個(gè)危機(jī)事件處置的主動(dòng)權(quán)，控制危機(jī)局勢(shì)。但是，強(qiáng)調(diào)快速反應(yīng)，不等于就可以搞單打。危機(jī)管理作為一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程，涉及內(nèi)容、對(duì)象和人員龐雜，貫穿政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化等諸多領(lǐng)域。因此，快速處置工作內(nèi)容十分廣泛，管理的手段也是多種多樣。由于時(shí)間的短暫性、資源的稀缺性、信息的不對(duì)稱性，政府及其領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行危機(jī)處置時(shí)不可能面面俱到，只能重點(diǎn)圍繞做好決策、隔離、控制、協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)展開工作，在這些環(huán)節(jié)多留一手。
　　從危機(jī)處置的決策來(lái)看，不能僅僅依靠一個(gè)方案。必須有兩個(gè)以上的應(yīng)對(duì)方案。如果只有一種應(yīng)對(duì)方案，沒(méi)有預(yù)備方案，一旦該方案在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，危機(jī)處置就會(huì)陷入十分被動(dòng)的境地。因此，在此階段的決策必須要有備選方案，還要有實(shí)施過(guò)程中發(fā)生意外的調(diào)整改進(jìn)措施；從危機(jī)的控制方式來(lái)看，不能僅僅依靠一種手段，應(yīng)該做到軟硬結(jié)合，既要有硬的一手，還要有軟的一手。不能重“硬”輕“軟”，必須兩手交替使用；從危機(jī)控制的主體來(lái)看，不能僅僅依靠政府治理，還需要群眾配合，發(fā)揮社會(huì)群體治理危機(jī)的作用。有效的危機(jī)管理需要?jiǎng)訂T社會(huì)力量參與，發(fā)動(dòng)各種社會(huì)團(tuán)體、社區(qū)組織、群眾組織、村民自治組織和志愿者等，投入到危機(jī)救援、處置和恢復(fù)中來(lái)。同時(shí)必須建立聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，科學(xué)地協(xié)調(diào)、組織、培植社會(huì)人力、物力、財(cái)力，以期在最短的時(shí)間優(yōu)化整合各種資源，發(fā)揮整體合力，快速、高效地實(shí)現(xiàn)危機(jī)處置的目標(biāo)。
　　強(qiáng)化治理“留一手”，防止危機(jī)反彈
　　危機(jī)控制以后，并不意味著萬(wàn)事大吉，如果處理不好，還有可能反彈，為了避免發(fā)生次生危機(jī)，我們還必須做好進(jìn)一步的治理工作，如恢復(fù)秩序、信息溝通、心理干預(yù)等。
　　對(duì)危機(jī)進(jìn)行治理，要積極主動(dòng)地做好恢復(fù)重建，迅速恢復(fù)正常的社會(huì)秩序和生產(chǎn)、生活秩序。這些無(wú)疑是很重要的。但我認(rèn)為通過(guò)危機(jī)公關(guān)，重塑政府形象更重要?，F(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)管理者過(guò)于將注意力集中在資源管理上，卻忽略了政府公關(guān)和溝通的重要性。事實(shí)上，忽視危機(jī)公關(guān)溝通的重要性，忽視對(duì)社會(huì)公眾認(rèn)知的把握和引導(dǎo)，造成的危害和影響更大。因此，必須適時(shí)開展危機(jī)公關(guān)，保證信息渠道暢通，把握媒體和公眾的關(guān)注點(diǎn)，了解記者在想什么，公眾在想什么，然后開誠(chéng)布公地告訴媒體和公眾。媒體和公眾接收到政府組織的信息后，會(huì)積極思考，理性地分析事件的原因，判別政府的責(zé)任，這樣有利于分散社會(huì)輿論的關(guān)注點(diǎn)，稀釋事件的火藥味，減輕輿論的壓力。如果政府組織漠視社會(huì)公眾的感受，采取駝鳥政策，集體“失聲”，媒體和公眾缺乏足夠的信息，只能簡(jiǎn)單地憑感情來(lái)判斷，就可能被一些非理性的偏見所左右，不僅會(huì)影響危機(jī)的有效治理和消解，甚至可能衍生新的危機(jī)?？梢?，危機(jī)公關(guān)和溝通針對(duì)的重點(diǎn)是公眾認(rèn)知，尤其是利益相關(guān)者的認(rèn)知。政府及其領(lǐng)導(dǎo)者必須對(duì)每一個(gè)利益相關(guān)群體進(jìn)行分析，才能夠做出相對(duì)準(zhǔn)確的判斷，從而降低不確定性。因此，在恢復(fù)正常秩序同時(shí)，重點(diǎn)做好目標(biāo)公眾的認(rèn)知工作，贏得他們的理解、信任、支持至關(guān)重要。
　　評(píng)估總結(jié)“留一手”，防止危機(jī)再現(xiàn)
　　政府及其領(lǐng)導(dǎo)者必須善于從危機(jī)中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，善于對(duì)危機(jī)進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)。危機(jī)后，要仔細(xì)梳理危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中的成敗得失，評(píng)估危機(jī)應(yīng)對(duì)的成效。哪些方面做得比較好，做得比較成功，值得以后借鑒，哪些方面存在問(wèn)題，存在問(wèn)題的原因是什么，在以后的危機(jī)中如何避免，怎么樣堵住漏洞。通過(guò)評(píng)估總結(jié)，反思存在的問(wèn)題，查找危機(jī)發(fā)生的原因，堵塞管理中存在的漏洞，防范和減少類似危機(jī)事件的再次發(fā)生。
　　總之，在危機(jī)管理的各個(gè)階段，為避免被動(dòng)應(yīng)對(duì)，臨陣磨槍，政府及其領(lǐng)導(dǎo)者在整個(gè)危機(jī)管理過(guò)程中，都要善于“留一手”，絕不能以一元對(duì)多元，以簡(jiǎn)單對(duì)復(fù)雜，以不變對(duì)萬(wàn)變。只有積極主動(dòng)做好準(zhǔn)備，并善于利用危機(jī)的雙重性，牽著危機(jī)的“鼻子”走，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，搶占先機(jī)，把握危機(jī)管理的主動(dòng)權(quán)，進(jìn)而化解危機(jī)，恢復(fù)社會(huì)的均衡狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)本兼治。
　?。ㄗ髡邽橹泄伯吂?jié)市委黨校副教授）
　　注釋
　　①見《戰(zhàn)國(guó)策·齊策》。
　?、谝娦旌骶帲骸冬F(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)有文庫(kù)》（第八卷），《危機(jī)應(yīng)變對(duì)策》，北京：中國(guó)廣播出版社，2005年，第31頁(yè)。
　　③見《左傳·襄公十一年