【摘要】科學(xué)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，地方政府必須首先建立一套完善的日常監(jiān)測系統(tǒng)，根據(jù)輿情性質(zhì)、影響程度、涉及范圍等因素將捕捉到的各種輿情信息劃歸為網(wǎng)絡(luò)民意、負面輿情、重大輿情三種不同的預(yù)警等級。面對網(wǎng)絡(luò)民意，應(yīng)建立快速回應(yīng)機制；針對負面輿情，應(yīng)建立調(diào)控引導(dǎo)機制；應(yīng)對重大輿情，則應(yīng)建立聯(lián)動應(yīng)急機制，有效開展全方位差異化的應(yīng)對處置。
　　【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿情 監(jiān)測系統(tǒng) 輿情評估 分級響應(yīng) 輿情危機處置
　　目前受社會轉(zhuǎn)型影響，我國各地突發(fā)事件不斷，由此帶來的網(wǎng)絡(luò)輿情危機此起彼伏，對社會發(fā)展造成了相當程度的影響，然而受公共管理傳統(tǒng)思維模式的束縛，一些地方政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機這一新現(xiàn)象時卻相當被動，如何妥善應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情考量著地方政府的執(zhí)政能力。從實現(xiàn)“善治”、維護社會和諧的角度來說，地方政府必須提高對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度，努力形成由黨委政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、宣傳部門積極協(xié)調(diào)、有關(guān)部門主動參與共同推進的輿論應(yīng)對引導(dǎo)工作新格局，建立健全適應(yīng)現(xiàn)代輿論環(huán)境、傳播手段、傳播格局的網(wǎng)絡(luò)輿情管理機制，務(wù)必盡早發(fā)現(xiàn)輿情，及時響應(yīng)和處置，有效疏導(dǎo)與控制，從而為地方改革發(fā)展創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。
　　網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)的最新趨勢
　　近年來，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展使得微博、手機即時通信等成為備受廣大公眾追捧的輿論新陣地，從而使網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)如下新特點：
　　傳播更為迅速。與傳統(tǒng)媒體單向線性傳播不同，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播具有非線性、爆炸式的特點，2010年微博的興起更是推動了網(wǎng)絡(luò)信息傳播形式的巨大改變。微博短短百字的發(fā)文限制大大降低了公眾的準入門檻，公眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)或手機隨時隨地將所見、所想第一時間上傳至網(wǎng)絡(luò)，而粉絲加粉絲“一鍵式”的互相轉(zhuǎn)發(fā)，更使網(wǎng)上信息呈幾何級的速度裂變傳播。
　　內(nèi)容更趨多元化。近幾年，更多公眾的參與使得網(wǎng)絡(luò)輿論話題日趨寬泛、內(nèi)容更加多元化。目前，網(wǎng)絡(luò)輿論的主題從國家政策、軍事外交、文化娛樂、企業(yè)生產(chǎn)到百姓生活，無所不包。既有積極向上的言論、合理的利益訴求，也有消極、庸俗化的言論和情緒表達，各種價值理念、思想意識、道德觀念似乎都可以在網(wǎng)上形成一個小輿論場。
　　影響力日趨增大。近幾年，網(wǎng)絡(luò)強大的社會組織動員能力凸顯，像“天價香煙”事件的反腐輿論監(jiān)督、“7·23”甬溫線特大鐵路交通事故的愛心傳遞，都彰顯了網(wǎng)絡(luò)巨大的民意力量。CNNIC公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2012年6月我國網(wǎng)民數(shù)量已達5.38億。5.38億網(wǎng)民形成的巨大的輿論場，或發(fā)布信息，或評論，或質(zhì)疑，必將深刻影響我國的社會生態(tài)，加速中國社會的法治化進程。
　　危害性更為嚴重。網(wǎng)絡(luò)在給人們提供海量信息的同時，不免泥沙俱下，“碘鹽防輻射”、“軍車進京”這些在網(wǎng)上迅速傳播的虛假謠言，極大誤導(dǎo)了公眾，引發(fā)了社會性恐慌。而那些極端、非理性的信息，更是利用網(wǎng)絡(luò)信息傳播的迅速性和匿名性，在某些網(wǎng)絡(luò)推手、反動分子的惡意推動下大量傳播，形成“網(wǎng)絡(luò)暴力”，殺傷力巨大，給政府工作和社會穩(wěn)定帶來極大危害。
　　地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情存在的缺陷和不足
　　網(wǎng)絡(luò)輿情巨大的影響力和危害性給各級政府帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，各級地方政府除了直面這一新挑戰(zhàn)，別無選擇。但是，目前我國大部分地方政府領(lǐng)導(dǎo)對網(wǎng)絡(luò)的了解還處于起步階段，面對網(wǎng)絡(luò)輿情，缺乏完備的預(yù)警和應(yīng)對機制，治理方法也很不科學(xué)。
　　缺乏危機意識，治理觀念滯后。作為一種新型公共安全危機，網(wǎng)絡(luò)輿情必須引起各級地方政府的高度重視。但是，從調(diào)研中我們卻發(fā)現(xiàn)，目前不少地方政府的工作方法還停留在“老套路”上，思想觀念并未隨著網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展而轉(zhuǎn)變。要么根本就未意識到網(wǎng)絡(luò)對現(xiàn)實世界和政府管理所產(chǎn)生的巨大影響，要么對自己的社會治理能力過分自信，通過照搬照套“老辦法”、“老手段”來應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)社會中遇到的新問題。滯后的思想觀念致使許多地方政府面對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件常常不知所措，陷入被動。以華南虎事件為例，在這一事件中，處置觀念的滯后使得當?shù)卣诒姸嗑W(wǎng)民的質(zhì)詢和拷問下形象大失。因此，地方政府必須意識到網(wǎng)絡(luò)時代的到來無法回避，與其消極應(yīng)付不如積極面對，而要做到有效應(yīng)對，必須首先樹立危機意識，轉(zhuǎn)變治理理念。
　　缺乏完備的應(yīng)對機制，治理方法不科學(xué)。截至目前，不少地方政府還未把握網(wǎng)絡(luò)輿情的特點及其發(fā)展演變規(guī)律，尚未建立完備的應(yīng)對機制，治理方法很不科學(xué)，具體表現(xiàn)如下：一是缺乏應(yīng)急預(yù)案。完備的應(yīng)急預(yù)案是有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的前提，但調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，許多地方政府目前尚無網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案，已有的預(yù)案也多為原則性規(guī)定，缺乏實際操作意義。應(yīng)急方案的缺乏使得許多地方政府一旦遭遇網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件便陷入茫然境地，找不準工作的切入點，無法對癥下藥；二是缺乏監(jiān)測預(yù)警機制。敏捷的監(jiān)測預(yù)警機制是有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)。互聯(lián)網(wǎng)信息量巨大，必須使用有效的監(jiān)測系統(tǒng)才能實現(xiàn)對海量信息的迅速收集和處理，但是目前許多地方政府尚未建成這一系統(tǒng)，導(dǎo)致輿情危機事件發(fā)生后，難以及時獲取深層次、高質(zhì)量的輿情信息，造成了處置工作的被動；三是缺乏系統(tǒng)化應(yīng)對機制。系統(tǒng)化的應(yīng)對機制是有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的保證。目前許多地方政府尚無差異化的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機制，只是“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”，簡單粗暴地以“封”、“堵”、“刪”等手段對付一切網(wǎng)絡(luò)言論，這往往致使網(wǎng)民情緒更加激化，甚至引發(fā)惡性公共事件。
　　建立分級響應(yīng)與處置機制，科學(xué)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情
　　和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是構(gòu)建和諧社會的應(yīng)有之義。地方政府必須提高對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度，建立科學(xué)的分級響應(yīng)與處置機制，有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，既充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)在民意表達中的積極作用，促進政府工作，又有效規(guī)避其負面影響，維護社會穩(wěn)定。
　　第一，建立網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測機制，準確把握網(wǎng)絡(luò)輿情。建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測機制是地方政府有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)。地方政府必須首先依托專業(yè)組織和專業(yè)人員，建立一套由相關(guān)部門共同組成、高效運作的網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要進行四個環(huán)節(jié)的工作：一是輿情規(guī)劃，根據(jù)地方政府對輿情信息的需求，確定需采集的輿情信息內(nèi)容；二是輿情收集，采用自動信息采集和人工干預(yù)相結(jié)合的方式進行網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集。重點關(guān)注網(wǎng)絡(luò)社區(qū)/論壇/BBS、博客、微博等網(wǎng)絡(luò)輿情的主要載體，特別要監(jiān)測本地論壇、百度貼吧等網(wǎng)民較為活躍的場所；三是輿情分析，將收集到的輿情信息按主題自動分類、聚類，根據(jù)新聞評論的數(shù)量、發(fā)言的密集度識別熱點話題，利用關(guān)鍵字布控和語義分析識別敏感話題，分析輿情信息的傾向性，生成輿情信息簡報；四是輿情報送，及時向相關(guān)部門通報輿情分析結(jié)果，以便各部門及時采取處置措施，避免群體非理性行為的發(fā)生。
　　第二，分級評估網(wǎng)絡(luò)輿情，有效開展全方位輿情應(yīng)對。分級評估網(wǎng)絡(luò)輿情，開展全方位輿情應(yīng)對是地方政府有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵。地方政府要對報送的輿情認真會商、研判，根據(jù)輿情性質(zhì)、影響程度、涉及范圍等因素，將其劃歸為網(wǎng)絡(luò)民意、負面輿情、重大輿情三種預(yù)警等級，針對不同情況，啟動不同的應(yīng)對機制，實施差異化的處置方案，有效開展全方位輿情應(yīng)對。（如圖1所示）
　　圖1 網(wǎng)絡(luò)輿情分級處置與應(yīng)對示意圖
　　一是建立網(wǎng)絡(luò)民意回應(yīng)機制，切實解決輿情熱點問題。面對網(wǎng)絡(luò)民意，建立快速回應(yīng)機制。完善網(wǎng)絡(luò)民意的審核、答復(fù)和轉(zhuǎn)辦機制，促使各部門積極回應(yīng)各自工作領(lǐng)域中網(wǎng)民關(guān)心的議題，通過積極的溝通對話，提高民眾的政府認可，釋緩民間不滿情緒。這一環(huán)節(jié)的工作需做到兩個方面：回復(fù)網(wǎng)民制度化和解決問題常態(tài)化。
　　回復(fù)網(wǎng)民制度化。構(gòu)建回復(fù)問題的制度化機制，從受理內(nèi)容、回復(fù)原則、回復(fù)程序等方面規(guī)范網(wǎng)民留言批示件網(wǎng)上回復(fù)工作規(guī)則和流程。積極回應(yīng)網(wǎng)民問題，根據(jù)不同情況，做好處置和答復(fù)工作：咨詢類問題，及時回帖，耐心解釋政府政策；建議類問題，認真分析論證，科學(xué)合理采納；投訴類問題，嚴格核實，妥善做好化解處置工作。通過積極的、制度化的溝通對話，提高民眾的政府滿意度，有效促進政府工作。
　　解決問題常態(tài)化。構(gòu)建解決問題的常態(tài)化機制，以認真、負責(zé)的態(tài)度解決網(wǎng)民反映的突出問題。規(guī)范網(wǎng)民問題的受理、轉(zhuǎn)辦、反饋等工作流程，做到統(tǒng)一受理，分級負責(zé)，歸口辦理。情況復(fù)雜，需多個部門參與才能解決的問題，要及時在網(wǎng)上說明并在規(guī)定時限內(nèi)辦畢。對于網(wǎng)上群眾反映的食品安全、官員腐敗等突出問題，一經(jīng)查實，務(wù)必堅決處理相關(guān)責(zé)任人，做到“網(wǎng)上問事、網(wǎng)下問人”。同時，明確專人進行督辦，定期通報網(wǎng)絡(luò)社情民意辦理處置情況，真正形成長效機制和問責(zé)機制。
　　二是建立負面輿情引導(dǎo)機制，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。針對負面輿情，建立調(diào)控引導(dǎo)機制。利用正確的輿論宣傳造勢推動事物朝正方向發(fā)展，規(guī)避負面輿情帶來的不利影響。這一環(huán)節(jié)的工作須做到三個發(fā)揮：
　　發(fā)揮主場優(yōu)勢，及時澄清事實。首先要迅速啟動網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言制度，開展與網(wǎng)絡(luò)媒體的聯(lián)系協(xié)調(diào)，系統(tǒng)化有節(jié)奏地發(fā)布經(jīng)核實的權(quán)威信息，闡釋政府政策，回應(yīng)質(zhì)疑，消除誤解，化解矛盾；其次要充分發(fā)揮自屬主流網(wǎng)站作用。主動設(shè)置網(wǎng)絡(luò)議題，集中以視頻、文字、圖片等多種形式就事件最新發(fā)展作真實發(fā)布，盡可能地把網(wǎng)民都吸引到自屬網(wǎng)站上來，確保輿論的主流按網(wǎng)站設(shè)計的方向前進。
　　發(fā)揮權(quán)威媒體作用，孤立非主流言論。最大限度地爭取傳統(tǒng)媒體的支持。報紙、廣播、電視傳播信息雖不如網(wǎng)絡(luò)快捷，但其權(quán)威性卻不容動搖。傳統(tǒng)媒體的這一優(yōu)勢使其可以在很多方面影響和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息傳播。地方政府可通過在傳統(tǒng)媒體發(fā)新聞通稿等形式，擴大正面聲音的作用范圍，消解噪音、雜音造成的不良影響；最大限度地爭取大型門戶網(wǎng)站的支持。一般來講，發(fā)生熱點事件時，網(wǎng)民通常選擇第一時間登錄公信力強、影響力大、轉(zhuǎn)載率高的大型門戶網(wǎng)站查詢相關(guān)信息，因此，地方政府應(yīng)積極與搜狐、新浪等網(wǎng)站建立聯(lián)系，在這些大型門戶網(wǎng)站上搭建權(quán)威發(fā)布平臺，使網(wǎng)民能夠及時查詢到權(quán)威、準確的信息資料，而不被錯誤信息所干擾。
　　發(fā)揮輿論領(lǐng)袖作用，增強網(wǎng)上權(quán)威聲音的力量。拉扎斯菲爾德的二級傳播理論指出，當網(wǎng)上各種信息糅合在一起、各種觀點激蕩時，輿論領(lǐng)袖將成為核心人物，從而對網(wǎng)上輿論起到控制性作用。面對負面輿情，地方政府需注重發(fā)揮輿論領(lǐng)袖的作用，努力增強正面控制力。首先要安排知名官員、學(xué)者與網(wǎng)民交流，利用權(quán)威引導(dǎo)輿論。通過意見權(quán)威的理性分析、闡述，澄清虛假不完整信息，引導(dǎo)輿論朝著理性、可控方向發(fā)展；其次要在“公民報道者”和“網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖”中發(fā)展“盟友”，通過擺事實講道路說服對方，使其實現(xiàn)“輿論反轉(zhuǎn)”；最后，挑選政治素質(zhì)過硬、業(yè)務(wù)能力強的人才，充實到網(wǎng)絡(luò)評論隊伍中，圍繞網(wǎng)上熱點難點問題，適時發(fā)表政策解讀文章與正面評論，主動引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。
　　三是建立重大輿情快速反應(yīng)機制，科學(xué)化解輿論危機。應(yīng)對重大輿情，建立聯(lián)動應(yīng)急機制。面對輿情危機事件，地方政府必須及時形成統(tǒng)一高效的決策機制，順暢有序的危機協(xié)調(diào)機制，務(wù)實有力的危機執(zhí)行機制，務(wù)必及時化解危機，維護社會穩(wěn)定。這一環(huán)節(jié)的工作需做到兩個有效：有效處理和有效評估。
　　有效處理即迅速啟動網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案。參照危機處理預(yù)案成立領(lǐng)導(dǎo)小組、事件監(jiān)控小組、調(diào)查處理小組和新聞發(fā)布小組，各司其責(zé)，做好各種走向的應(yīng)對準備，力爭迅速控制事態(tài)。同時，及時向上級主管部門匯報，爭取上級部門的支持；采取有效的技術(shù)手段實施抑制。以“關(guān)鍵詞過濾”技術(shù)屏蔽敏感詞組，通過“刪帖”、“鎖貼”、“沉貼”的方式冷卻、降溫?zé)豳N，延遲審核和發(fā)布網(wǎng)站新帖等。對網(wǎng)上信息的刪除、整理等工作要選擇在上網(wǎng)的峰谷時段，避免在高峰期進行，以防事態(tài)擴大，引發(fā)新的輿論熱點。此法雖有爭議，但卻是目前國際社會的通行做法；利用正確的輿論宣傳規(guī)避不利影響。堅持網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件處置與新聞輿論引導(dǎo)同時布置、同時落實。啟用“輿論領(lǐng)袖”等負面輿情引導(dǎo)機制對公眾進行正確引導(dǎo)，必要時可以深入挖掘事件背景，澄清是非，使輿論危機轉(zhuǎn)化為輿論討論。同時，對處置事件的行動做出及時解釋說明。努力解釋事件的具體情況和發(fā)展狀況，爭取將處理原因、處理結(jié)果等及時通過相關(guān)部門、權(quán)威媒體、地方網(wǎng)站向公眾發(fā)布，使公眾獲知事件真相，感知政府的努力和誠意；遵照“合法、合理、合情、有效”的原則處理相關(guān)責(zé)任人。第一時間查實負面信息所涉事件和相關(guān)責(zé)任人，及時進行處理。別有用心地對黨和社會主義政權(quán)進行攻擊的敵對分子或故意散布網(wǎng)絡(luò)謠言引發(fā)社會恐慌者要予以嚴厲打擊，對不明真相的人民群眾予以耐心教育引導(dǎo)，既要遵守法律，又要考慮社會觀感；強化對危機淡化期的信息跟蹤和反饋。24小時不間斷地對事件進行跟蹤和反饋，不間斷地對重點網(wǎng)站、重點論壇等進行主題檢測和專題聚焦，保持對事態(tài)的第一時間獲知權(quán)，利用技術(shù)手段繼續(xù)對事件進行調(diào)控，防止事件死灰復(fù)燃，真正確保事件平息。
　　有效評估即重大輿情危機處置后，地方政府應(yīng)對輿情引導(dǎo)的過程和結(jié)果進行考核評估，認真對前一階段輿情應(yīng)對的情況進行總結(jié)、反思，并對應(yīng)對不力者進行問責(zé)，如此才能真正提升其應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。地方政府需要注意的是，重大輿情危機的處置不是公關(guān)活動。重大輿情是社會矛盾、社會沖突的集中反映，其根源在于現(xiàn)實問題尚未得到妥善解決，如果不正視這些問題，網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)、應(yīng)對就不可能取得根本成效。
　?。ㄗ髡邌挝唬褐泄矡熍_市委黨校；本文系山東省社會科學(xué)規(guī)劃研究項目“山東省地方政府提升網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力研究”成果之一，項目編號：10CJGZ5