大堂引導員是銀行服務崗位的一種，是客戶到達銀行后首先接觸的銀行工作人員。主要職責是負責輔助大堂經(jīng)理做好大堂業(yè)務推介、客戶分流引導、優(yōu)質客戶推薦等工作。伴隨著零售網(wǎng)點的轉型，對大堂引導員的職能定位與管理也賦予了新的要求。引入大堂引導員是國內銀行提升服務的眾多舉措之一，背后反映的是銀行服務理念的更新和整體服務水平的提高。隨著金融業(yè)的發(fā)展和金融環(huán)境的變化，國內銀行早已意識到銀行一切行動都需要基于服務，這是增強競爭實力的根本保證，服務理念正在不斷更新。服務理念變了，服務內容、服務環(huán)境也在發(fā)生相應的變化。為了滿足客戶多層次、多元化的需求，各大銀行紛紛通過推行網(wǎng)點業(yè)務分層、功能分區(qū)，采取客戶分流、縮減流程等精細化管理措施，全面提升基層營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務的整體水平。

本次調研是以采訪銀行大堂引導員和客戶的方式進行，其目的是調查大堂引導員的崗位要求，目前存在的問題并提出針對性的建議，以期完善銀行大堂引導員的工作流程及工作內容。

一、銀行大堂引導員的崗位要求

通過對銀行大堂引導員進行訪談，了解大堂引導員的具體

二、銀行大堂引導員工作中存在的問題

（一）客戶對引導員的工作評價歸總

通過對到銀行辦理業(yè)務的客戶進行訪談，就他們對銀行引導員工作情況作了相關的調查。存在問題如下：

1.大堂引導員專業(yè)知識程度欠缺

大堂引導員欠缺業(yè)務知識掌握，難以滿足客戶需求。有些大堂引導員缺乏學習，對銀行新業(yè)務不甚了解，新技能不能及時掌握，很多客戶的業(yè)務咨詢，他們自已都不懂，更不用說去指導客戶了。

2.員工的服務水平尚淺

近年來，銀行在推行人性化服務方面取得了一定的進展，但與社會公眾的期望相比，仍存在一些不盡人意之處，有些服務仍然是一種淺層次的服務。比如，在大堂引導員這方面，更多地關注了大堂服務的態(tài)度和速度，關注了客戶投訴率的降低，忽視了客戶的真正需求，客戶需要的不僅是微笑和快捷，更加需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。

（二）員工自身的工作評價歸總

通過對銀行引導員進行訪談，對其工作情況做了相關調查。對引導員的調研主要關于引導人員自身職業(yè)發(fā)展等問題，調查結果發(fā)現(xiàn)引導員存在以下問題：

1.自身職責認知并不到位

大堂引導員服務、營銷意識不強，履職不充分。一些大堂引導員只扮演了“導儲員”或“咨詢員”的角色，未能充分發(fā)揮發(fā)現(xiàn)客戶、挖掘客戶、維護客戶、營銷產(chǎn)品等應有的作用。目前大部分大堂引導員對工作職責理解不透，服務范圍較為狹窄，工作僅限于將客戶進行引導分流，指導客戶填寫相關憑證，未能夠做到在服務現(xiàn)場主動宣傳本機構的金融產(chǎn)品和服務范圍、了解客戶需求、收集有益的客戶建議，為改進服務和優(yōu)化產(chǎn)品結構提供參考等崗位職責。時常有空崗、脫崗現(xiàn)象。個別網(wǎng)點大堂引導員工作的“自由度”較高，或因個人私事，或因單位臨XuG6HEtlGPYa7Jw43YDX2g==時調用，常常造成大堂引導員崗位有崗無人。

2.大堂引導員配備不到位

絕大部分金融機構自網(wǎng)點轉型以來，基本上均配備了大堂引導員和先進的自助終端等設備，而按照部分商業(yè)銀行總、分行的要求，儲蓄存款余額過億元的網(wǎng)點至少配備大堂引導員一名，貴賓理財中心則應配備兩名大堂引導員，很明顯目前網(wǎng)點大堂引導員配備的充足率還存有較大差距。個別缺乏大堂引導員的網(wǎng)點，無人負責分流、疏導客戶，大堂引導員明顯較為混亂、大堂環(huán)境及硬件設備缺乏管理，優(yōu)質客戶識別、關注和優(yōu)先服務無法實現(xiàn)。對大堂引導員的重要性缺乏正確的認識，相應的績效考核機制尚未配套，對柜面一線業(yè)務了解甚少，導致大堂引導員的服務、營銷作用大打折扣。

3.大堂引導員后續(xù)培訓有待加強

目前雖然大堂引導員的文化程度大專及以上文化層次占比達90%，但知識水平的含金量稍有欠缺，部分機構將年齡層次偏大，業(yè)務處理效率不高，甚至難以適應業(yè)務崗位的員工充實實大堂引導員崗位，大多數(shù)大堂引導員沒有經(jīng)過專門的上崗培訓，對一些客戶提出的問題往往不能準確解答，多數(shù)僅是局限于維持大堂秩序，幫助部分老年客戶填寫相關資料或當客戶出現(xiàn)不滿情緒時，做一些簡單的安撫等，大堂引導員的職責難以履行到位。

4.營銷意識不強

大堂引導員績效考核機制不完善。金融機構在對大堂引導員的績效考核辦法中明確其主要職責是負責大堂業(yè)務推介、客戶分流引導、優(yōu)質客戶推薦等工作，但在實際的績效考核中，主要考核指標有“客戶分行引導”（即按柜員業(yè)務量和ATM月業(yè)務量進行統(tǒng)計得分）、“優(yōu)質客戶推薦”等，客戶分流引導，優(yōu)質客戶推薦，網(wǎng)點整體業(yè)務等指標難以具體量化，部分大堂引導員在向客戶進行中間業(yè)務等產(chǎn)品的宣傳營銷時，過分注重自身業(yè)務，反倒未能在引導客戶有效使用行內各種服務渠道上發(fā)揮出應有的作用。

三、解決銀行大堂引導員存在問題的對策

（一）強化大堂引導員服務水平

牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準，打破傳統(tǒng)服務的概念，將服務理念和服務意識融入全行每一個崗位、每一項業(yè)務流程，融入面對客戶的營銷。加強服務管理和督導。進一步建立起有效的服務督導制度，通過分行組織的明查暗訪，保證服務規(guī)則的執(zhí)行。致力于打造良好的服務文化和服務品牌。通過持續(xù)樹立典型和不斷大力宣揚，以榜樣示范作用最大限度地調動錢行重視服務、爭優(yōu)創(chuàng)先的積極性，在行業(yè)內形成良好的服務文化氛圍和過硬的服務品牌。改善服務態(tài)度，應當表現(xiàn)在銀行全體從業(yè)人員的舉止神情和言談話語等各個方面。具體來講，包含四個方面：

首先，要自尊自愛。在自己的工作崗位之上，全體銀行從業(yè)人員都要對自己的儀表、服飾、舉止按照有關的崗位規(guī)范，從嚴加以要求。要將這些方面的具體細節(jié)問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關注。

其次，要熱忱服務。接待客戶之時，全體銀行從業(yè)人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務。與客戶打交道時，要嚴格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文明用語與服務忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，耐心解釋，有問必答。為客戶服務之時，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。

再次，要客戶至上。在工作中，銀行的全體從業(yè)人員必須在思想上牢固地樹立起“服務第一”、“客戶第一”的思想，并且將其認真地落實在自己的業(yè)務實踐之中，處處急客戶所急，處處想客戶所想，勤勤懇懇、踏踏實實地為客戶服務。

最后，要任勞任怨。在工作之中，有時難免會與客戶產(chǎn)生某些矛盾糾葛。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負責，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。得理之時，必須讓人一步。失禮之寸，必須主動致歉。

（二）強化大堂引導員隊伍建設

由于部分金融服務網(wǎng)點營業(yè)時間客戶較多，一名大堂引導員往往只能顧及一部分客戶，很難有效顧及整個大堂情況，大堂引導員顯得配備不足，建議在業(yè)務量較大的金融網(wǎng)點配備2—3名專職大堂引導員，以滿足客戶需求，同時能更好地履行大堂引導員職責。

（三）提高員工對大堂引導員作用的認識，明確崗位職責

大堂引導員的工作是通過疏理業(yè)務渠道，引導客戶取號、排隊、填寫單據(jù)、辦理業(yè)務，解決客戶實際問題，同時專業(yè)化地指導顧客如何選擇銀行產(chǎn)品，為客戶提供幫助。大堂引導員應通過優(yōu)質的服務，形成自身獨特的個人魅力，吸引更多的回頭顧客，以提升銀行的競爭力。作為服務行業(yè)的金融機構，部分金融機構已提出“贏在大堂”的經(jīng)營策略，主要目的是要充分發(fā)揮營業(yè)廳的現(xiàn)場綜合營銷平臺作用，合理優(yōu)化柜面業(yè)務，提高營業(yè)效率。而大堂引導員既是關鍵實施人、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的具體實施者，也是管理責任人，對營業(yè)大廳管理與服務負有較大的管理職責，大堂引導員的盡職盡責是業(yè)務開展的基礎和關鍵。

（四）完善績效考核措施

大堂引導員績效考核機制不完善。金融機構在對大堂引導員的績效考核辦法中明確其主要職責是負責輔助大堂經(jīng)理做好大堂業(yè)務推介、客戶分流引導、優(yōu)質客戶推薦等工作，但在實際的績效考核中，主要考核指標有“客戶分流引導”即按柜員業(yè)務量和ATM月業(yè)務量進行統(tǒng)計得分，“優(yōu)質客戶推薦”等，客戶分流引導，優(yōu)質客戶推薦，網(wǎng)點整體業(yè)績等指標往往難以具體量化，部分大堂引導員在向客戶進行中間業(yè)務等產(chǎn)品的宣傳營銷時，過分注重自身業(yè)績，反倒未能在引導客戶有效使用行內各種服務渠道上發(fā)揮出應有的作用。為充分調動大堂引導員工作的積極性，更好地發(fā)揮職能作用，金融機構應對薪酬分配進行針對性的創(chuàng)新，從有利于業(yè)務發(fā)展、有利于調動各層面員工工作積極性的角度出發(fā)，從規(guī)范化服務、客戶滿意率、內部滿意率、金融產(chǎn)品營銷量、優(yōu)質客戶營銷量、離柜業(yè)務率、網(wǎng)點整體業(yè)績等為主要考核指標，進行不斷優(yōu)化，進一步完善考核分配機制。

（五）加強大堂引導員后續(xù)業(yè)務培訓，提高營銷技能

由于各金融機構大堂引導員素質參差不齊，業(yè)務能力和整體素質有待進一步完善。定期或不定期地對大堂引導員進行培訓，是一項不可或缺的工作。要將培訓工作作為一項長期的工作來抓，除了對新業(yè)務、新產(chǎn)品知識的培訓外，還要對大堂引導員的角色認知、服務禮儀、常用知識和技巧、溝通和禮儀技巧、營業(yè)環(huán)境管理、理財知識及工作規(guī)范、客戶服務管理、解決糾紛方法和營銷機會挖掘等多方面知識內容進行培訓。

作為一名大堂引導員，必須具有敏銳的洞察力，能夠及時地發(fā)現(xiàn)顧客的需求與困難，隨時提供幫助。隨時隨地做好應付突發(fā)事件的準備，這也是該崗位特性的又一要求。顧客就是上帝，必須為每一個客戶提供及時、完全、周到、熱情的服務，但不是對所有的客戶都提供千篇一律的服務，首先得迅速判斷顧客的需求，然后提供差異化的服務。銀行跟一般業(yè)務的經(jīng)營目的都是尋求利潤最大化，大堂引導員又是客戶與銀行的紐帶，所以要特別能夠挖掘黃金客戶并想辦法留念他們，這樣才能發(fā)揮大堂引導員的真正作用。同時，大堂引導員必須及時發(fā)現(xiàn)顧客的問題，積累并分析，為銀行提供具有建設性的建議，不斷提高銀行的服務、管理水平，改善銀行的業(yè)績，為員工、客戶提供一個舒服的環(huán)境。

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[10]中國金融網(wǎng)，http：//www.zgjrw.com/.

[11]中國金融理財網(wǎng)，http：//www.51cfp.net/.

基金項目：北京市職業(yè)院校優(yōu)秀青年骨干教師項目資助

作者簡介：彭愛美（1975-），女，山東濰坊人，副教授，從事金融保險、高等職業(yè)技術教育研究。

（北京聯(lián)合大學）

（責任編輯：陳麗敏）