摘要：高校餐飲服務(wù)接觸面之廣、影響力之深遠(yuǎn)、管理之復(fù)雜，與大學(xué)生在適應(yīng)餐飲服務(wù)上的脆弱性相疊加，加之大學(xué)生在分析情況時(shí)感性居多而理性尚欠火候，必然導(dǎo)致高校餐飲服務(wù)的復(fù)雜性和敏感性，使高校餐飲服務(wù)成了高校的一個(gè)“敏感部位”。

關(guān)鍵詞：高校；餐飲服務(wù)；敏感部位

中圖分類號(hào)：G64 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1000-8772（2012）21-0153-02

一

促進(jìn)高校科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容，而高校餐飲服務(wù)又是高校的“敏感部位”，關(guān)系到校園的安全穩(wěn)定。

1.從高校餐飲服務(wù)本身的特點(diǎn)來(lái)看

高校餐飲服務(wù)是特殊的服務(wù)市場(chǎng)，無(wú)論怎么改革，高校餐飲都不能完全走向市場(chǎng)化，不能把經(jīng)濟(jì)利益放在首位，而必須考慮師生的利益，以“保本微利”為基調(diào)。飲服必須至少保本，才能減輕學(xué)校負(fù)擔(dān)，這也是飲服中心生存的底線；只有微利，才能更有效地顧及師生利益，進(jìn)而有利于校園的穩(wěn)定。

高校餐飲服務(wù)涉及面廣，影響深遠(yuǎn)。高校食堂是集中用餐的場(chǎng)所，動(dòng)輒成千甚至過(guò)萬(wàn)人，這些服務(wù)對(duì)象來(lái)自全國(guó)不同地區(qū)和不同生活水平的家庭，眾口難調(diào)是一大難題；涉及諸多管理部門，如教育、衛(wèi)生、財(cái)務(wù)、物價(jià)、社會(huì)保障等，要隨時(shí)迎接各種各樣的檢查，工作繁重；同校外市場(chǎng)聯(lián)系密切，需要大量的糧食、蔬菜、肉蛋、魚蝦、油鹽醬醋等，衛(wèi)生安全及合理價(jià)格的監(jiān)控難度較大。這么多的環(huán)節(jié)，如果監(jiān)管不到位，則很容易出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，不僅給高校形象帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)，而且影響校園的穩(wěn)定。

2.從高校餐飲服務(wù)人員隊(duì)伍的特點(diǎn)來(lái)看

高校就餐人數(shù)多而且相對(duì)固定，要為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要龐大的飲服隊(duì)伍，他們既要有滿腔工作熱情，又要有豐富的飲食服務(wù)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，還要懂一些專業(yè)技術(shù)。這就加大了管理難度。一是飲服管理人員職稱評(píng)定難歸口，又很難抽時(shí)間搞科研，造成大多數(shù)人不愿從事飲服工作，從而飲服隊(duì)伍平均學(xué)歷水平、科研水平和職稱水平明顯低于學(xué)校其他部門的人員。二是招用大量的臨時(shí)工，他們素質(zhì)參差不齊，不少人缺乏一技之長(zhǎng)，造成培訓(xùn)任務(wù)繁重。三是臨時(shí)工工資相對(duì)低很多，且工作時(shí)間長(zhǎng)，又臟又累，缺乏吸引力，流動(dòng)頻繁，造成年年需要重新培訓(xùn)。

3.從高校餐飲服務(wù)的主要對(duì)象——大學(xué)生的特點(diǎn)來(lái)看

大學(xué)生獨(dú)立意識(shí)和民主意識(shí)漸強(qiáng)而經(jīng)濟(jì)上仍主要依賴于家庭，使得他們對(duì)于餐飲服務(wù)挑剔有余而寬容不足。高校餐飲服務(wù)接觸面之廣、影響力之深遠(yuǎn)，與大學(xué)生在適應(yīng)餐飲服務(wù)上的脆弱性相疊加，必然導(dǎo)致高校餐飲服務(wù)的復(fù)雜性。

第一，人以食為天，大學(xué)生面臨的最基礎(chǔ)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是飲食問(wèn)題。雖然從時(shí)間分配上看，大學(xué)生大多數(shù)時(shí)間在和課本、考試、論文、專業(yè)技術(shù)打交道。在衣食住行四樣基本生活條件中，行不算是經(jīng)常性的難題，頂多發(fā)生在假期的“大流動(dòng)”中，衣和住的要求都具有較大的彈性，而飲食需要卻最缺乏伸縮性。與中學(xué)階段相比，大學(xué)生和學(xué)校餐飲更為難舍難分。隨著社會(huì)的發(fā)展，大學(xué)生的消費(fèi)需求發(fā)生了層次性變化，對(duì)飯菜質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境的要求也在不斷提高；同時(shí)，他們經(jīng)濟(jì)上對(duì)家庭的依賴和他們自強(qiáng)意識(shí)的提高，使得他們總體上在就餐方面存有這樣那樣的顧慮。這種需求與承受能力之間的矛盾，成為造成部分學(xué)生在就餐方面心理脆弱的因素之一，飲食成為大學(xué)生敏感的日常問(wèn)題，因而高校餐飲服務(wù)也成了高校的一個(gè)“敏感部位”。

第二，與中學(xué)生相比，大學(xué)生擺脫了升學(xué)的壓力，有了更多的屬于自己的時(shí)間，有了更多的獲得信息的渠道，因而同社會(huì)的接觸在廣度和深度上都有大的發(fā)展，這種接觸是他們成長(zhǎng)過(guò)程中必不可少的環(huán)節(jié)，他們?cè)谂c社會(huì)的接觸中學(xué)會(huì)獨(dú)立面對(duì)生活，學(xué)會(huì)與人溝通，學(xué)會(huì)社會(huì)調(diào)查，學(xué)會(huì)反思，學(xué)會(huì)適應(yīng)。然而，大學(xué)生就像放出的風(fēng)箏，雖然大學(xué)生和社會(huì)的接觸面在不斷擴(kuò)大，接觸程度在不斷加深，他們的根仍在校園內(nèi)，這就決定了他們接觸社會(huì)的程度有限，他們更傾向于從校內(nèi)觀察社會(huì)，高校餐飲服務(wù)質(zhì)量很容易成為他們作出社會(huì)評(píng)價(jià)的觸發(fā)器。

第三，大學(xué)生所處的物質(zhì)文化生活環(huán)境遠(yuǎn)比父輩復(fù)雜多變，中國(guó)社會(huì)急劇轉(zhuǎn)型、網(wǎng)絡(luò)普及帶來(lái)的虛擬空間、大眾傳媒的多樣化，使得他們身心發(fā)育比父母“早熟”，而且由于年齡的增長(zhǎng)、常識(shí)的增加、視野的擴(kuò)大，他們的民主意識(shí)和獨(dú)立意識(shí)不斷增強(qiáng)，導(dǎo)致一定程度上的“政治早熟”。不過(guò)其獨(dú)立意識(shí)的增強(qiáng)與經(jīng)濟(jì)上的非獨(dú)立狀態(tài)和開放多變的社會(huì)環(huán)境相聯(lián)系，因而他們脆弱的獨(dú)立性就具有明顯的“依賴性”特征，閱歷的限制和理論的欠缺又使得其“政治早熟”嚴(yán)重表面化，具有明顯的盲從性。他們考慮問(wèn)題雖然在逐步理性化，但由于生活資歷和經(jīng)驗(yàn)尚不豐富，知識(shí)儲(chǔ)備尚不厚實(shí)，世界觀尚未穩(wěn)定，理論素養(yǎng)尚欠火候，因而在分析現(xiàn)實(shí)問(wèn)題時(shí)感性因素仍占很大比重，易于偏激，容易把利或弊不適當(dāng)放大或縮小。

二

為了解高校餐飲服務(wù)在大學(xué)生生活中所占的份量，我們課題組進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)出問(wèn)卷1000份，回收969份?，F(xiàn)將主要調(diào)查問(wèn)題及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)列表于下（表中百分比的分母均以969為基數(shù)）：

1.在校餐飲在您生活中的份量（回答數(shù)為967，占99.8%）

A很重B一般C影響不大D沒感覺

2.在校餐飲對(duì)您生活的影響程度（回答數(shù)為965，占99.8%）

A很重B一般C影響不大D沒感覺

3.餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)您的情緒的影響程度（回答數(shù)為969，占100%）

A大有影響B(tài)有影響C影響不大D沒感覺

4.餐飲服務(wù)質(zhì)量影響您對(duì)母校感情的程度（回答數(shù)為961，占99.17%）

A大有影響B(tài)有影響C影響不大D沒感覺

5.您平時(shí)就餐時(shí)考慮的主要因素是（多選） G其它

A營(yíng)養(yǎng) B價(jià)格 C服務(wù)態(tài)度 D口味 E方便 F安全

數(shù)據(jù)顯示，從餐飲在學(xué)生生活中的分量來(lái)看，有超過(guò)1/3的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校餐飲在自己生活中占有很重的分量，對(duì)自己生活有很深的影響；有近一半學(xué)生認(rèn)為學(xué)校餐飲在自己生活中占有一定分量，對(duì)自己的生活有所影響。兩項(xiàng)合計(jì)，占答卷的85%左右，這個(gè)比例是很高的了。其次，從學(xué)校餐飲質(zhì)量對(duì)學(xué)生情緒的影響來(lái)看，有近1/4學(xué)生認(rèn)為學(xué)校餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)自己情緒大有影響，并大大影響到對(duì)母校的感情；有超過(guò)一半的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校飲服質(zhì)量對(duì)自己情緒有一定影響，并影響到對(duì)母校的感情。兩項(xiàng)合計(jì)，超過(guò)答卷總數(shù)的3/4。這說(shuō)明高校飲服質(zhì)量對(duì)學(xué)生生活、感情、思想的影響決不可忽視。再次，從學(xué)生平常就餐時(shí)考慮的主要因素看，有78%的學(xué)生關(guān)心價(jià)格，近70%的學(xué)生關(guān)心口味，近67%的學(xué)生關(guān)心衛(wèi)生安全，還有15%的學(xué)生認(rèn)為所列的六種因素他們都會(huì)考慮。這反映出大學(xué)生處于思想上逐步走向獨(dú)立，而經(jīng)濟(jì)上尚未走向獨(dú)立的尷尬境地，這是造成他們?cè)诓惋嫹矫嫘睦泶嗳醯纳顚釉颉?/p>

三

高校餐飲服務(wù)接觸面之廣、影響力之深遠(yuǎn)、管理之復(fù)雜，與大學(xué)生在適應(yīng)餐飲服務(wù)上的脆弱性相疊加，加之大學(xué)生在分析情況時(shí)感性居多而理性尚欠火候，必然導(dǎo)致高校餐飲服務(wù)的復(fù)雜性和敏感性，使高校餐飲服務(wù)成了高校的一個(gè)“敏感部位”。

（責(zé)任編輯：王蘭爽）