【摘 要】 高校的財(cái)務(wù)工作對(duì)學(xué)校教學(xué)科研及日常行政管理的正常運(yùn)作起著重要作用,因此建立針對(duì)高校財(cái)務(wù)工作的滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制對(duì)于促進(jìn)高校和諧快速發(fā)展具有重要意義。文章在參考已有研究成果的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了高校財(cái)務(wù)工作滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并以武漢某高校為例運(yùn)用層次分析法和非參數(shù)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)方法進(jìn)行了實(shí)證測(cè)評(píng)。結(jié)果顯示,目前高校財(cái)務(wù)工作的滿意度較低,主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量不高以及對(duì)學(xué)生群體的不重視。
【關(guān)鍵詞】 高校財(cái)務(wù)工作; 滿意度; 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
顧客滿意度研究,一般是指企業(yè)等盈利性機(jī)構(gòu)通過對(duì)影響顧客滿意度的因素進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費(fèi)行為三者的關(guān)系,從而建立和提升顧客忠誠度,達(dá)到減少顧客抱怨和顧客流失,提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力的目的。近年來,這方面的研究逐漸拓展到了公共服務(wù)領(lǐng)域,比如張華新和劉海鶯(2010)對(duì)我國公共就業(yè)服務(wù)體系的滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)。我國公辦的高等教育兼具公益性和教育屬性,也屬于公共服務(wù)的一個(gè)重要方面。國內(nèi)學(xué)者近年來也對(duì)高校一些部門工作的滿意度進(jìn)行了研究,比如高慶(2009)研究了高校學(xué)生食堂的滿意度影響因素,王向鋒和楊玫(2006)研究了高校圖書館的用戶滿意度,瞿沙蔓(2010)研究了高校檔案信息服務(wù)滿意度,劉希洋等(2010)研究了高校醫(yī)院的滿意度影響因素,高慶、黃慶和馬勇鋒(2009)研究了高校學(xué)生公寓服務(wù)滿意度。但總的來看,目前學(xué)者們的研究主要針對(duì)高校的后勤服務(wù)部門,而對(duì)高校的職能部門關(guān)注不夠。
高校的財(cái)務(wù)部門作為高校的重要職能部門,是學(xué)校的“窗口”行業(yè),對(duì)內(nèi)要面對(duì)全校的師生員工,其工作效率和工作水平對(duì)全校的教學(xué)科研及日常行政管理工作的正常運(yùn)作起著重要作用;對(duì)外代表學(xué)校的一級(jí)組織,面向上級(jí)主管部門、面向領(lǐng)導(dǎo)以及面向社會(huì)各界,其工作形象和工作態(tài)度代表了一個(gè)學(xué)校的整體形象。然而在現(xiàn)實(shí)中,高校財(cái)務(wù)部門在日常工作中有時(shí)和其他職能部門、學(xué)校教職員工以及學(xué)生發(fā)生誤會(huì)、爭(zhēng)執(zhí)乃至沖突。這不僅對(duì)學(xué)校形象產(chǎn)生一定的負(fù)面影響,不利于學(xué)校教學(xué)科研工作的開展,更不利于學(xué)校的長期發(fā)展。因此,有必要針對(duì)高校的財(cái)務(wù)工作建立相對(duì)完善的滿意度評(píng)價(jià)體系,通過實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)財(cái)務(wù)工作中師生員工的滿意度來不斷改善工作機(jī)制,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)效率,使廣大師生員工切實(shí)受益,促進(jìn)學(xué)校各項(xiàng)事業(yè)的和諧有序發(fā)展。本文以武漢某高校為例,首先構(gòu)建高校財(cái)務(wù)工作滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系,然后對(duì)高校財(cái)務(wù)工作的滿意度進(jìn)行總體測(cè)評(píng),接著針對(duì)不同群體進(jìn)行滿意度的差別檢驗(yàn),最后有針對(duì)性地提出整改措施,以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高滿意度水平。
一、滿意度測(cè)評(píng)理論基礎(chǔ)
顧客滿意度主要是反映一種心理狀態(tài),是指顧客對(duì)一種產(chǎn)品和服務(wù)可感知的效果(或結(jié)果)與期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。Howard和Sheth(1969)認(rèn)為,顧客滿意度是顧客對(duì)其購買付出與所獲得的報(bào)酬是否一致的一種認(rèn)知態(tài)度。Oliver(1980)則從情感和認(rèn)知兩個(gè)層面進(jìn)行了解釋,認(rèn)為顧客滿意度是一種購買后的評(píng)估行為。Cardozo(1965)首次在市場(chǎng)營銷領(lǐng)域?qū)︻櫩蜐M意進(jìn)行了實(shí)證研究,分析了顧客滿意度與顧客再購買行為之間的關(guān)系。Fornell(1989)在總結(jié)理論研究的基礎(chǔ)上提出了客戶滿意度測(cè)評(píng)體系,該測(cè)評(píng)體系主要由感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠度等6個(gè)指標(biāo)構(gòu)成(如圖1所示)。其中,前三個(gè)指標(biāo)為因,最后兩個(gè)指標(biāo)為果,作為“因”的三個(gè)變量可以作為一級(jí)指標(biāo)并進(jìn)行深層次劃分,從而得到多層次指標(biāo)體系。國內(nèi)學(xué)者徐明等(2000)在上述滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上,提出了一種簡化的能在不同的服務(wù)行業(yè)中廣泛使用的比較服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度指數(shù)模型。
在滿意度測(cè)評(píng)方法上,主要采用問卷法。問卷調(diào)查的一般步驟是:設(shè)定題目、實(shí)地訪談、確定得分、問卷修正、再次訪談、實(shí)證測(cè)評(píng)。在問卷法中,數(shù)據(jù)質(zhì)量對(duì)滿意度的準(zhǔn)確度量至關(guān)重要,但由于客戶很容易受到心理和社會(huì)因素的影響,所以通過問卷得到的數(shù)據(jù)還需要進(jìn)行一定的處理,比如可以通過設(shè)置篩選標(biāo)準(zhǔn)剔除無效問卷、加強(qiáng)信效度檢驗(yàn)進(jìn)行規(guī)避等。
二、高校財(cái)務(wù)工作滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
高校財(cái)務(wù)工作滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,就是高校師生員工對(duì)財(cái)務(wù)工作的要求及評(píng)價(jià)因素的指標(biāo)集。建立滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是滿意度測(cè)評(píng)的核心部分,在很大程度上決定了測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性和可靠性。因此,在建立滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的過程中必須遵循全面性、代表性、可控性、獨(dú)立性和可操作性等幾個(gè)原則。為了使?jié)M意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系能夠客觀、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)高校財(cái)務(wù)工作,筆者分別征求了財(cái)務(wù)工作人員代表、教師代表和學(xué)生代表的意見,最后確定影響高校財(cái)務(wù)工作滿意度的指標(biāo)共有18項(xiàng)(見表1)。
在上述滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,本文采用李克特量表法,把服務(wù)的滿意度分為“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”5個(gè)量級(jí)分別進(jìn)行賦值(見表2)。顯然,數(shù)值越高,說明被調(diào)查者對(duì)高校財(cái)務(wù)工作的滿意度越高,反之亦然。
三、高校財(cái)務(wù)工作滿意度的實(shí)證測(cè)評(píng)
?。ㄒ唬?shù)據(jù)收集
本文采用問卷調(diào)查的方式,對(duì)在武漢某高校財(cái)務(wù)部門辦理業(yè)務(wù)的師生員工進(jìn)行隨機(jī)問卷以獲取數(shù)據(jù)。為了檢驗(yàn)不同群體在滿意度上是否有顯著差別,本文還將受訪群體分為在職教職工、離退休人員、本科生和研究生四類群體。問卷采取現(xiàn)場(chǎng)填寫,當(dāng)場(chǎng)收回的方式,在2010年共發(fā)放問卷500份,收回499份,其中無效問卷68份、有效問卷431份,有效率為86.2%。在有效問卷中,在職教職工205份,離退休人員24份,本科生75份,研究生127份,因?yàn)樵诼毥搪毠ず脱芯可秦?cái)務(wù)工作服務(wù)的主體。
(二)總體滿意度測(cè)評(píng)
本文在計(jì)算滿意度指數(shù)時(shí)采用層次分析法(AHP)來確定各指標(biāo)的權(quán)重。首先確定二級(jí)指標(biāo)體系中各個(gè)指標(biāo)相對(duì)于每一個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重?cái)?shù)值,然后再計(jì)算出一級(jí)指標(biāo)體系相對(duì)于總指數(shù)的相對(duì)權(quán)重。在確定了權(quán)重之后,根據(jù)調(diào)查問卷得到的數(shù)據(jù)計(jì)算出滿意度指數(shù)(見表3)。
從表3可知,以武漢某高校為例,高校財(cái)務(wù)工作的總體滿意度為0.3525(滿意度的衡量值為-2到2),表明師生員工對(duì)高校財(cái)務(wù)工作的滿意度偏低,離和諧財(cái)務(wù)和滿意財(cái)務(wù)的差距還比較大。從影響總體滿意度的各個(gè)方面來看,服務(wù)質(zhì)量所占的權(quán)重最大,但滿意度最低,僅為0.0539,因此總體滿意度較低的主要原因就是服務(wù)質(zhì)量過低。在衡量服務(wù)質(zhì)量的七個(gè)因素中,有四個(gè)因素的滿意度均值為負(fù)值,這表明它們甚至沒有達(dá)到服務(wù)對(duì)象的最低期望。這四個(gè)因素分別為服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間、對(duì)服務(wù)對(duì)象需求變化的了解程度和針對(duì)服務(wù)對(duì)象的意見進(jìn)行整改的情況。因此這四個(gè)方面是當(dāng)前高校財(cái)務(wù)工作需要注意并改進(jìn)的重點(diǎn)。此外,財(cái)務(wù)工作者的業(yè)務(wù)能力及服務(wù)水平、服務(wù)設(shè)備的先進(jìn)程度和服務(wù)設(shè)備的數(shù)量及功能這三個(gè)方面的滿意度也偏低,也是需要注意的地方。
?。ㄈ┎煌后w滿意度差別的檢驗(yàn)
考慮到不同的群體可能會(huì)對(duì)財(cái)務(wù)工作的滿意度存在差異,本文采用Jonckheere-Terpstra檢驗(yàn)來驗(yàn)證在職教職工、離退休人員、本科生和研究生四類群體在滿意度的各個(gè)方面是否存在顯著差異。Jonckheere-Terpstra檢驗(yàn)的基本思想與兩獨(dú)立樣本的曼—惠特尼U檢驗(yàn)類似,其零假設(shè)為多個(gè)獨(dú)立樣本來自的多個(gè)總體的分布無顯著差異。如果用Uij表示第i組樣本觀察值小于第j組樣本觀察值的個(gè)數(shù),那么J-T統(tǒng)計(jì)量就可以定義為:
即J-T統(tǒng)計(jì)量表示的是所有Uij在i
本文采用SPSS17.0對(duì)總體滿意度以及滿意度的各個(gè)方面進(jìn)行Jonckheere-Terpstra檢驗(yàn),其檢驗(yàn)結(jié)果見表4。如果概率P值小于給定的顯著性水平α(本文選擇5%),則應(yīng)拒絕零假設(shè),認(rèn)為多個(gè)獨(dú)立樣本來自的多個(gè)總體的分布存在顯著差異;反之,如果P值大于給定的顯著性水平α,則接受零假設(shè),即多個(gè)獨(dú)立樣本來自的多個(gè)總體的分布不存在顯著差異。
根據(jù)表4的結(jié)果,可以看出,總體滿意度的J-T統(tǒng)計(jì)量P值為0.048,小于5%的顯著性水平,因此拒絕零假設(shè),認(rèn)為在職教職工、離退休人員、本科生和研究生這四類群體在高校財(cái)務(wù)工作總體滿意度方面存在顯著差異。從這四類群體的總體滿意度指數(shù)也可以看出,離退休人員和在職教職工的滿意度較高,而本科生和研究生的滿意度都偏低,其中離退休人員高于在職教職工,研究生高于本科生。這說明財(cái)務(wù)工作在實(shí)踐中相對(duì)偏重于教師群體,而忽視了學(xué)生群體的感受。這主要是由于財(cái)務(wù)工作者和教師群體處于相對(duì)平等的地位,服務(wù)意識(shí)相對(duì)較強(qiáng),而在學(xué)生面前則具有優(yōu)越感,服務(wù)意識(shí)較低。從影響總體滿意度的各個(gè)方面來看,服務(wù)感知和服務(wù)質(zhì)量在這四類群體中存在顯著差異,而服務(wù)環(huán)境和服務(wù)條件則不存在顯著差異。這說明總體滿意度在這四類群體中的差異性主要表現(xiàn)在服務(wù)感知和服務(wù)質(zhì)量上,尤其是服務(wù)質(zhì)量上,本科生和研究生的滿意度顯著低于在職教職工和離退休人員。因此,在日常的財(cái)務(wù)工作中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生群體的關(guān)注,提升對(duì)學(xué)生群體的服務(wù)質(zhì)量。
四、結(jié)論及建議
本文以武漢某高校為例對(duì)高校財(cái)務(wù)工作的滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng),結(jié)果表明,當(dāng)前高校財(cái)務(wù)工作的總體滿意度偏低,其主要原因是服務(wù)質(zhì)量過低,主要表現(xiàn)在財(cái)務(wù)工作的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平方面。不同群體對(duì)高校財(cái)務(wù)工作滿意度的Jonckheere-Terpstra檢驗(yàn)結(jié)果表明,在職教職工、離退休人員、本科生和研究生這四類群體在高校財(cái)務(wù)工作總體滿意度方面存在顯著差異,其中離退休人員和在職教職工的滿意度較高,而本科生和研究生的滿意度都偏低,其差異性主要表現(xiàn)在服務(wù)感知和服務(wù)質(zhì)量上。根據(jù)上述結(jié)論,本文就提升高校財(cái)務(wù)工作滿意度提出以下幾點(diǎn)建議:
第一,提高財(cái)務(wù)工作人員的服務(wù)意識(shí),尤其是針對(duì)學(xué)生群體的服務(wù)意識(shí)。高校財(cái)務(wù)工作總體上說就是“為著力提高高等教育質(zhì)量服務(wù),為培養(yǎng)創(chuàng)新型人才服務(wù),為增強(qiáng)學(xué)??萍紕?chuàng)新能力服務(wù),為構(gòu)建和諧社會(huì)服務(wù)”。這里所說的服務(wù)不僅指的是提供資金保障,還應(yīng)當(dāng)包括為師生員工辦理財(cái)務(wù)事項(xiàng)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。如何做到既堅(jiān)持執(zhí)行國家和學(xué)校的各項(xiàng)財(cái)經(jīng)方針政策,又能得到師生員工,尤其是學(xué)生的認(rèn)可是高校財(cái)務(wù)工作的難點(diǎn)所在。因此,高校財(cái)務(wù)部門應(yīng)該大力倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念,鼓勵(lì)財(cái)務(wù)工作者以良好的工作作風(fēng)和友善的工作態(tài)度善待每一個(gè)師生員工,增強(qiáng)學(xué)校財(cái)務(wù)部門的親和力,為學(xué)校各項(xiàng)事業(yè)的健康發(fā)展提供保障。
第二,加強(qiáng)財(cái)務(wù)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高其業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德,以更好地適應(yīng)高校財(cái)務(wù)工作的發(fā)展。高校的財(cái)務(wù)部門應(yīng)面向基層財(cái)務(wù)工作者,提供各種培訓(xùn)服務(wù),尤其是要加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)工作者的誠信教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。目前高校財(cái)務(wù)工作的發(fā)展要求財(cái)務(wù)工作者必須具有較高的綜合素質(zhì),這就要求高校的財(cái)務(wù)部門不僅要對(duì)財(cái)務(wù)工作者的財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn),拓寬其業(yè)務(wù)知識(shí)面,提高其業(yè)務(wù)水平,而且還必須加強(qiáng)誠信與道德教育,定期與不定期地舉辦講座與培訓(xùn),提高財(cái)務(wù)工作者的職業(yè)道德水準(zhǔn),培養(yǎng)具有新型職業(yè)道德觀念、誠實(shí)守信的財(cái)務(wù)工作者。
第三,高校財(cái)務(wù)部門應(yīng)隨時(shí)關(guān)注服務(wù)對(duì)象的反饋信息,及時(shí)改進(jìn)工作機(jī)制,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率。首先建立信息反饋機(jī)制,重視服務(wù)對(duì)象的意見和建議,并及時(shí)進(jìn)行整改以提高服務(wù)質(zhì)量。其次,加強(qiáng)對(duì)國家和學(xué)校的財(cái)經(jīng)方針政策的宣傳和咨詢服務(wù)工作,使大家在辦理業(yè)務(wù)前,能夠了解政策規(guī)定和具體要求,盡可能避免不和諧事件的發(fā)生。再次,改進(jìn)工作機(jī)制,減少不必要的服務(wù)環(huán)節(jié),如辦理報(bào)銷業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)盡量減少業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié),縮短教職工等待時(shí)間,提高服務(wù)效率。最后,盡可能提高財(cái)務(wù)工作的信息化水平,為師生員工提供自助式服務(wù),減少財(cái)務(wù)工作量。
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