隨著房地產(chǎn)行業(yè)的迅猛發(fā)展，顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求越來(lái)越高，以運(yùn)城市為代表的眾多中西部地區(qū)的中小城市物業(yè)企業(yè)通過(guò)近十多年的發(fā)展取得了一定成績(jī)，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，但是仍然存在著一些問(wèn)題，如從業(yè)人員素質(zhì)不高、缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量普遍不高、配套設(shè)施不完善等。隨著業(yè)主認(rèn)識(shí)水平的提高，對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求也在不斷提高，地方性的物業(yè)企業(yè)要擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須運(yùn)用科學(xué)的方法，有計(jì)劃地收集所在地業(yè)主的普遍意見(jiàn)，進(jìn)行針對(duì)性的分析，從而改善其物業(yè)服務(wù)水平，提高業(yè)主滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、盈利水平和知名度。
　　一、物業(yè)服務(wù)分類(lèi)
　　目前我國(guó)的物業(yè)管理工作根據(jù)其服務(wù)內(nèi)容，可分為公共服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)3個(gè)項(xiàng)目。公共服務(wù)是基本的物業(yè)管理服務(wù)工作，是物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主和住戶(hù)提供最基本的管理和服務(wù)。專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)是指物業(yè)企業(yè)為改善和提高業(yè)主的生活質(zhì)量，滿(mǎn)足其特定需求而提供的服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是代理業(yè)務(wù)服務(wù)。通過(guò)事先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目，并將服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布，住戶(hù)可自行選擇，費(fèi)用在公共服務(wù)費(fèi)外單另收取。特約服務(wù)是根據(jù)業(yè)主的需要，物業(yè)服務(wù)企業(yè)受其委托而提供的服務(wù)，屬于物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)，通常為有償服務(wù)，服務(wù)報(bào)酬由雙方約定。
　　二、物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查及統(tǒng)計(jì)分析
　　根據(jù)目前我國(guó)中小城市物業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，結(jié)合運(yùn)城市物業(yè)服務(wù)的普遍發(fā)展情況，在調(diào)查運(yùn)城市鹽湖區(qū)物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)意度時(shí)，從公共服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)三方面出發(fā)，有針對(duì)性地制定了調(diào)查問(wèn)卷表。調(diào)查選取運(yùn)城市鹽湖區(qū)三個(gè)大型的有代表性的成熟小區(qū)：鹽湖城小區(qū)、杏林嘉園小區(qū)、學(xué)府嘉園小區(qū)。調(diào)查采用問(wèn)卷與訪(fǎng)問(wèn)相結(jié)合的方法，面對(duì)面地對(duì)小區(qū)住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查和訪(fǎng)問(wèn)。問(wèn)卷部分采取隨機(jī)抽樣的方法發(fā)放并當(dāng)場(chǎng)收回，調(diào)查問(wèn)卷共發(fā)放100份，回收了100份，實(shí)際有效的調(diào)查問(wèn)卷為82份，有效的回收率為82%。
　?。ㄒ唬┕卜?wù)情況統(tǒng)計(jì)與分析
　　在公共服務(wù)情況調(diào)查問(wèn)卷中，主要分為三部分統(tǒng)計(jì)分析，分別是小區(qū)秩序維護(hù)服務(wù)情況、公共設(shè)施維護(hù)情況、保潔綠化服務(wù)情況。具體各方面的調(diào)查情況如下。
　　從表1中可以看出，此次調(diào)查問(wèn)卷的這3個(gè)小區(qū)有56.1%的業(yè)主對(duì)嚴(yán)格控制外來(lái)車(chē)輛及外來(lái)人員方面是滿(mǎn)意的，有61%的業(yè)主對(duì)車(chē)輛停放的秩序是滿(mǎn)意的。有50%的業(yè)主對(duì)保安夜間巡邏的密度及線(xiàn)路持一般態(tài)度。有業(yè)主反映夜間很少碰到過(guò)保安巡邏，而且安保人員素質(zhì)參差不齊，年齡普遍過(guò)大，素質(zhì)不高，安全防范措施不到位。有51.2%的業(yè)主反映小區(qū)有失竊現(xiàn)象，物業(yè)公司在安保方面還有待加強(qiáng)。
　　表2 業(yè)主對(duì)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施維護(hù)的滿(mǎn)意度情況
　　據(jù)調(diào)查，有51.2%的業(yè)主對(duì)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的維護(hù)持滿(mǎn)意態(tài)度，36.6%的業(yè)主持一般的態(tài)度，部分業(yè)主認(rèn)為物業(yè)提供的公共服務(wù)設(shè)施與他們所期望的有所差異，有7.3%的業(yè)主不滿(mǎn)意，主要是小區(qū)的電梯維護(hù)不到位，經(jīng)常出現(xiàn)各種問(wèn)題，影響正常使用。
　　表3 業(yè)主對(duì)保潔服務(wù)的滿(mǎn)意度情況
　　部分業(yè)主不滿(mǎn)意主要是保潔人員對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生打掃不及時(shí)及保潔工作時(shí)間安排不合理，與業(yè)主上班或運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)時(shí)間相沖突，影響業(yè)主正常生活秩序。垃圾清運(yùn)時(shí)間間隔不定，造成垃圾清運(yùn)不及時(shí)。個(gè)別保潔人員在垃圾未外運(yùn)之前對(duì)垃圾進(jìn)行翻檢進(jìn)而影響垃圾桶周邊衛(wèi)生。
　　表4 業(yè)主對(duì)綠化服務(wù)的滿(mǎn)意度情況
　　通過(guò)調(diào)查業(yè)主滿(mǎn)意度不高，主要集中在小區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)管理不到位；對(duì)綠化植被沒(méi)有及時(shí)定期進(jìn)行澆水、施肥、修剪；樹(shù)的品種和大小不適合三方面。運(yùn)城地區(qū)地下水鹽堿度較高且年降雨量稀少，造成移栽的樹(shù)木成活率低，如不認(rèn)真維護(hù)就很難保持優(yōu)美宜人的園林景觀(guān)及綠化。
　　（二）專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)與分析
　　在調(diào)查小區(qū)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)情況時(shí)，主要采取問(wèn)卷與訪(fǎng)談相結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)各小區(qū)都有一些物業(yè)零星專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)但沒(méi)有真正開(kāi)展，均未形成規(guī)模、形成制度。
　　日常生活類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)都是只有自行車(chē)及機(jī)動(dòng)車(chē)停放保管服務(wù)，汽車(chē)清洗與保養(yǎng)維修服務(wù)、衣物送洗等服務(wù)因社區(qū)周邊有各種成熟專(zhuān)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，所以現(xiàn)均未展開(kāi)。商務(wù)服務(wù)包含餐飲、理發(fā)、美容、超市等服務(wù)，基本全采用小區(qū)內(nèi)部所建商品房出租給相應(yīng)獨(dú)立服務(wù)商戶(hù)來(lái)滿(mǎn)足業(yè)主特定需求。房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)代理、中介等服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目因中小城市房屋交易的渠道及難易程度造成很少有業(yè)主需要此類(lèi)服務(wù)，因此物業(yè)企業(yè)很少去申請(qǐng)此類(lèi)資質(zhì)。綜上分析可知，由于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及民眾生活習(xí)慣，造成此三類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)在中西部地區(qū)的中小城市很難開(kāi)展，物業(yè)企業(yè)在目前的條件下也沒(méi)有必要提供此類(lèi)服務(wù)。
　　文化、教育、衛(wèi)生、體育活動(dòng)類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)老年業(yè)主更注重醫(yī)療、陪護(hù)等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，年輕群體則喜歡休閑娛樂(lè)、健身等服務(wù)及設(shè)施，而兒童更依賴(lài)于游樂(lè)設(shè)施等?？紤]地方生活習(xí)慣，目前運(yùn)城市鹽湖區(qū)住宅小區(qū)中基本都開(kāi)設(shè)有棋牌室，但其他社區(qū)活動(dòng)項(xiàng)目較單一。經(jīng)訪(fǎng)問(wèn)調(diào)查，有近60%的業(yè)主希望社區(qū)能夠擁有豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)場(chǎng)所及娛樂(lè)休閑會(huì)所，26.7%的業(yè)主希望增添幼兒活動(dòng)中心、兒童游樂(lè)場(chǎng)及幼兒園等場(chǎng)所，13.3%的業(yè)主覺(jué)得應(yīng)該增設(shè)大型健身場(chǎng)所如兵乓球場(chǎng)、室內(nèi)羽毛球場(chǎng)、游泳池等，這樣可以豐富社區(qū)生活還能增進(jìn)業(yè)主間的交流。
　　（三）特約服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)與分析
　　通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，運(yùn)城市的絕大多數(shù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)基本還是以為業(yè)主提供保安、保潔、綠化、維修等基本型的公共服務(wù)為主，個(gè)性化的綜合性特約服務(wù)基本沒(méi)有展開(kāi)。
　　各物業(yè)企業(yè)的特約維修服務(wù)種類(lèi)相對(duì)較少且與房屋質(zhì)量維修混在一起不加區(qū)分，物業(yè)關(guān)于此類(lèi)業(yè)務(wù)既未制定專(zhuān)門(mén)的規(guī)章制度也不進(jìn)行宣傳，只有業(yè)主來(lái)咨詢(xún)才提供相應(yīng)服務(wù)。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有的維修業(yè)務(wù)進(jìn)行問(wèn)卷，發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)目前所在小區(qū)維修服務(wù)工作總體滿(mǎn)意。46.4%的業(yè)主態(tài)度較矛盾是因?yàn)樵跇I(yè)主提出要求后維修人員會(huì)及時(shí)到達(dá)，但經(jīng)常是先交費(fèi)才維修，而維修項(xiàng)目費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)則不透明，有隨意要價(jià)現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)同一項(xiàng)目維修費(fèi)不一致，業(yè)主難以接受。房屋質(zhì)量問(wèn)題雖很少出現(xiàn)，但一旦出現(xiàn)物業(yè)則會(huì)與開(kāi)發(fā)商相互推脫責(zé)任，致使業(yè)主很難解決問(wèn)題，最終只能自己聯(lián)系維修人員自掏腰包進(jìn)行維修。而當(dāng)因短時(shí)大雨或其他原因造成同時(shí)出現(xiàn)大量維修服務(wù)要求時(shí)，物業(yè)通常準(zhǔn)備不及時(shí)且維修順序標(biāo)準(zhǔn)不透明，甚至出現(xiàn)部分業(yè)主很早通知物業(yè)，維修卻被推后很晚，從而產(chǎn)生抱怨進(jìn)而引發(fā)糾紛。
　　表5 業(yè)主對(duì)小區(qū)維修服務(wù)的滿(mǎn)意度情況
　　關(guān)于特約維修服務(wù)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)有31.7%的業(yè)主希望物業(yè)企業(yè)能夠增加電器維修服務(wù)，有30.5%的業(yè)主希望增加鐘點(diǎn)服務(wù)，12.2%的業(yè)主希望增加兒童代管及照顧老人的服務(wù)，這樣既方便業(yè)主的日常生活，也可以使物業(yè)獲得一定得利潤(rùn)。6.1%和8.5%的業(yè)主覺(jué)得物業(yè)管理公司應(yīng)該給業(yè)主們提供雨傘的租借、快遞及物品的暫時(shí)存放等一些應(yīng)急的服務(wù)。所以，物業(yè)管理企業(yè)今后應(yīng)該在特約服務(wù)這方面多增加些服務(wù)項(xiàng)目，盡可能地滿(mǎn)足業(yè)主們的需求。
　　表6 業(yè)主們希望物業(yè)管理公司還應(yīng)增加的服務(wù)項(xiàng)目
　　三、物業(yè)企業(yè)管理現(xiàn)狀分析
　　（一）物業(yè)服務(wù)理念及人員方面
　　物業(yè)公司提供的服務(wù)主要屬于無(wú)形的產(chǎn)品服務(wù)，如果不主動(dòng)告知業(yè)主所包含的服務(wù)項(xiàng)目，業(yè)主自身很難感覺(jué)到這些產(chǎn)品的存在，進(jìn)而降低對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。而且運(yùn)城市處于中西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)，居民的思想觀(guān)念相對(duì)落后，很多人習(xí)慣了過(guò)去命令管轄式的服務(wù)模式，造成物業(yè)企業(yè)思想上以管理者自居，凡事自作主張，很少主動(dòng)溝通和服務(wù)。在小區(qū)的調(diào)查中，也發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司把業(yè)主看成了被管理者，工作中缺乏主動(dòng)溝通，業(yè)主的建議不積極采納，造成物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度相對(duì)較差，公共服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中滿(mǎn)意以上的業(yè)主比例均在50%-60%左右。
　　物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)性和實(shí)踐性很強(qiáng)，專(zhuān)業(yè)跨度大，需要各類(lèi)人才。通過(guò)對(duì)運(yùn)城市各物業(yè)企業(yè)的初步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其專(zhuān)業(yè)管理人員缺乏，業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，在職員工很少接受正規(guī)培訓(xùn)。物業(yè)工作人員的素質(zhì)低也導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)差、公關(guān)及協(xié)調(diào)能力低、服務(wù)內(nèi)容解釋不清，對(duì)業(yè)主投訴不及時(shí)處理，對(duì)市政建設(shè)造成的物業(yè)問(wèn)題不作為，都導(dǎo)致了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的不滿(mǎn)。
　?。ǘ┢髽I(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面
　　物業(yè)管理企業(yè)以傳統(tǒng)的單一經(jīng)營(yíng)方式，很容易造成運(yùn)營(yíng)資金的短缺。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的良性發(fā)展，就需要不斷地創(chuàng)新，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)方式降低經(jīng)營(yíng)成本，增加收益。運(yùn)城市因地方發(fā)展相對(duì)緩慢造成物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理0LRJTvGhEbA2gIC44B+RcQ==念相對(duì)保守，各自畫(huà)地為牢，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不激烈，企業(yè)很難做大。所調(diào)查的物業(yè)公司提供的服務(wù)基本僅限于為小區(qū)提供秩序維護(hù)、保潔綠化、安全消防、公共設(shè)施的日常維修維護(hù)等一些基本的公共服務(wù)，很少發(fā)掘深層次的多種經(jīng)營(yíng)方式。這樣一方面使部分業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)種類(lèi)過(guò)少產(chǎn)生抱怨，另一方面使物業(yè)企業(yè)收入渠道單一，盈利較少。
　　四、提升物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)策建議
　?。ㄒ唬┪飿I(yè)企業(yè)管理層面
　　與其他服務(wù)業(yè)不同，物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象多為長(zhǎng)期用戶(hù)。物業(yè)企業(yè)要想提高服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就必須調(diào)整服務(wù)理念，擺正自己的位置，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流，進(jìn)而提供相應(yīng)的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足其各方面的合理需求。如開(kāi)辟多種宣傳欄，宣傳物業(yè)知識(shí)，減少業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的片面認(rèn)識(shí)；通過(guò)定期的家訪(fǎng)，更好地了解到業(yè)主的需求，為業(yè)主排憂(yōu)解難，辦實(shí)事；另外還可以舉辦業(yè)主座談會(huì)，向廣大業(yè)主報(bào)告物業(yè)工作的近況，得到業(yè)主的支持和理解。各物業(yè)企業(yè)還應(yīng)建立人才培養(yǎng)機(jī)制，積極吸納物業(yè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生，對(duì)職工進(jìn)行業(yè)務(wù)能力強(qiáng)化，建立員工激勵(lì)機(jī)制，提高員工的上進(jìn)心，進(jìn)而提高服務(wù)素質(zhì)。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)還可以增強(qiáng)業(yè)主的親和力、滿(mǎn)足感和認(rèn)同感，同時(shí)能夠獲得一定的經(jīng)濟(jì)利益。
　?。ǘ┕卜?wù)方面
　　小區(qū)秩序維護(hù)服務(wù)工作應(yīng)及時(shí)加強(qiáng)封閉性管理，配備充足的合格人員、選擇合理巡邏線(xiàn)路、加強(qiáng)夜間巡邏密度、加強(qiáng)安全知識(shí)的宣傳、保證消防設(shè)備處于良好待用狀態(tài)，將保安工作與社區(qū)聯(lián)防工作、住戶(hù)自救教育緊密結(jié)合。
　　公共服務(wù)設(shè)施對(duì)小區(qū)業(yè)主的日常生活非常重要，一旦出現(xiàn)問(wèn)題影響面巨大，會(huì)降低業(yè)主的物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度，所以對(duì)公共設(shè)施的損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)并維修。
　　物業(yè)保潔工作應(yīng)及時(shí)聯(lián)系做好垃圾清運(yùn)，做到日產(chǎn)日清；合理安排保潔時(shí)間并加強(qiáng)日常保潔巡查。對(duì)業(yè)主的不良行為及時(shí)制止，對(duì)生產(chǎn)、生活和建筑垃圾嚴(yán)格分類(lèi)及時(shí)引導(dǎo)，并且做好宣傳引導(dǎo)工作，增強(qiáng)業(yè)主環(huán)保意識(shí)。配備專(zhuān)業(yè)園林綠化人員，做好日常綠化養(yǎng)護(hù)工作，形成長(zhǎng)效機(jī)制。
　?。ㄈ?zhuān)項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)
　　隨著業(yè)主對(duì)物業(yè)品質(zhì)和服務(wù)追求的提升，就要求服務(wù)種類(lèi)多樣性和貼心化。所以要提高物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度就要求物業(yè)工作人員充分了解業(yè)主的需求；注重服務(wù)細(xì)節(jié)，用心服務(wù)，不斷向管家式服務(wù)靠近；關(guān)注小區(qū)文化活動(dòng)的主要參與群體，并切合實(shí)際地考慮各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)開(kāi)展的現(xiàn)實(shí)性，從而有針對(duì)性地加強(qiáng)和完善小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作。
　　維修服務(wù)是關(guān)系到居民正常生活的一項(xiàng)重要內(nèi)容。物業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)維修人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)和服務(wù)理念、態(tài)度培訓(xùn)；加強(qiáng)維修工作的過(guò)程管理，制定嚴(yán)格的工作程序、回訪(fǎng)制度及透明、公正的維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，便于業(yè)主監(jiān)督。物業(yè)企業(yè)還應(yīng)針對(duì)于中西部中小城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展及居民生活習(xí)慣等因素，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，建議多開(kāi)展一些適合地方特點(diǎn)的專(zhuān)項(xiàng)和特約服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)拓展專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)范圍和影響力并增加物業(yè)收入。
　　（作者單位：運(yùn)城學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理