□喻華林 龍玉萍

成教學生是高校圖書館信息服務中的特殊群體。這些學生均帶著各自特定的期望來到學校學習，主動與被動地接受各種信息資源服務，并且希望從信息資源中借鑒他人的經(jīng)驗和研究成果，實現(xiàn)自身對知識的再創(chuàng)造，并作用于生產(chǎn)實踐、社會勞動和科學研究當中，以實現(xiàn)自己的職業(yè)價值。但因其特殊的專業(yè)、知識、年齡和社會背景，加上每年只在學校接受2-3個月的集中培訓，然后回到自己的工作崗位上，致使在利用信息時感到茫然。他們有強烈的信息需求愿望，但是不懂得獲取信息的方法和技能，而可能沒有產(chǎn)生應有的信息行為。

如何根據(jù)成教學生的知識結構、信息需求、行為方式和心理傾向等特征創(chuàng)造符合他們需求的信息服務環(huán)境，為其提供各種知識信息傳遞與服務，實現(xiàn)圖書館為廣大成教學生服務的價值，已成為很值得廣大信息工作者深入研究的課題。以南昌工程學院為例，本文在對成教學生實證調(diào)查的基礎上，對成教學生信息行為的影響因素進行了剖析，并提出了有效激發(fā)成教學生信息行為的對策。

一、產(chǎn)品樣本的選定

成教生與其它信息用戶相比，有其特殊性。成教學生信息行為是其響應和滿足自身信息需求的行動和歷程，是成教學生根據(jù)其自身工作、科研和學習需要所進行的有意識的查詢、選擇、搜集和利用信息的活動，是主體因素和客體因素交互作用的復雜過程。2004年升本以來，南昌工程學院的成教學生都穩(wěn)定在5000余人。從7年來成教學生到圖書館辦理借閱證、索取電子圖書閱讀卡、數(shù)據(jù)庫訪問帳號、利用信息系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，2004-2010年成教學生在校的2-3個月時間里來圖書館查看和借閱資料的還不是很多，開始兩年更是寥寥無幾。下面是2004-2010年南昌工程學院成教學生利用信息而產(chǎn)生信息行為的統(tǒng)計表：

通過座談會和征求意見等形式的研究我們發(fā)現(xiàn)，成教學生對信息是有廣泛的需求的，他們非常渴望能得到和利用其所需要的信息。來到學校后,為獲得其所需要的資源，他們會帶著某種期望來到圖書館。他們在接受圖書館服務后，會根據(jù)自己的期望，綜合評價圖書館的服務。圖書館提供的服務（包括資源、服務、環(huán)境等）若能滿足其需要，成教學生就會滿意，進而激發(fā)其下一次信息行為的出現(xiàn)；如果服務評價低于期望，成教學生就會不滿意；成教學生的不滿意如果能妥善協(xié)調(diào)處理，在情感上也會感到滿意或基本滿意，也會激發(fā)其利用信息的行為。我們可以用以下模型圖1來表示。

圖1 成教學生信息行為模型

二、成教學生信息行為的特點

（一）信息瀏覽行為

從7年來成教學生到圖書館利用信息的資料記載和館員反映來看，他們的信息瀏覽行為主要表現(xiàn)為到圖書館隨意翻閱期刊、報紙、圖書、音像資料或利用網(wǎng)站瀏覽網(wǎng)頁、網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫資源等，是一種沒有具體信息需求目標或難以清楚表達信息需求的較隨意的信息查尋行為。其瀏覽行為可能缺乏明確目標，也可能沒有計劃性，但這并非意味著它就不具有目的性。但是，我們認為不管是哪種信息瀏覽行為，因為人的意識性，學生們都在不知不覺中吸取知識，并進入到自身的記憶系統(tǒng)和知識體系。

（二）信息查尋行為

信息查尋行為是成教學生來圖書館利用信息的主要行為。在樣本中有65.4%（1592人）的成教學生是來圖書館進行資料信息查尋的。為了滿足自己專業(yè)領域的特定知識需求和解決某一具體領域的專業(yè)問題，而有針對性地到圖書館進行信息查尋，其表現(xiàn)為具體的信息目標和需求，并有兩種模式。一種是傳統(tǒng)信息查尋模式，成教學生利用讀者導讀指南或圖書館信息檢索查詢系統(tǒng)先查尋相關信息目錄和文摘，包括索取號、書名、作者、出版社、館藏地址等信息，并根據(jù)其對應的線索找到其所需要的信息。另一種是網(wǎng)絡信息查尋模式，其過程我們可以用下表1進行描述。

（三）信息吸收和利用行為

信息吸收和利用行為是信息行為的延伸和升華。成教學生接受教育的程度、自身職業(yè)、興趣、社會發(fā)展背景、社會實踐后所形成相對穩(wěn)定的價值觀等都會對其吸收和利用行為產(chǎn)生影響。成教學生信息行為傾向于搜集與其專業(yè)、工作相關的信息，主要表現(xiàn)為利用信息補充專業(yè)知識、解決疑難問題、搜集行業(yè)最新發(fā)展動態(tài)動向、完成實習作業(yè)、撰寫綜述報告等。而對其它受時間和精力影響的信息，關注較少，甚至漠然無視，毫無反應。當然還有其它因素，如經(jīng)濟因素也直接影響到成教學生信息行為的產(chǎn)生，另外文化傳統(tǒng)因素、政治因素也不可忽視。

表1 成教學生網(wǎng)絡信息查尋模式

三、成教學生信息行為的障礙

從7年來南昌工程學院成教學生利用信息的行為結果來看，其信息行為的障礙歸納起來有兩方面，包括客觀性障礙和主觀性障礙。

（一）客觀性障礙

1.文獻資源是否豐富和容易獲取是成教學生信息行為產(chǎn)生的重要因素。數(shù)字化環(huán)境下，成教學生獲得可以利用的信息資源主要通過傳統(tǒng)的或虛擬的手段，并以輔助學習，豐富職業(yè)生涯。只有保證信息資源在質(zhì)和量上滿足一定的要求，才能滿足成教學生的咨詢、借還和閱覽、學習目的；只有保證成教學生需要的資源通過一定方式能夠獲取，成教學生才會肯定圖書館的服務能力，從而提高圖書館在成教學生心目中的地位。

2.信息系統(tǒng)界面是否友好及其響應速度快慢是成教學生產(chǎn)生網(wǎng)絡信息行為的關鍵因素。圖書館信息管理系統(tǒng)包括紙質(zhì)文獻資源的查詢系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫檢索系統(tǒng)兩部分。一方面，信息管理系統(tǒng)檢索界面是否友好和容易操作；提供的檢索語言和檢索途徑是否便于成教學生使用和理解，是否便于成教學生下載和瀏覽，都會不同程度地影響到成教學生對圖書館的信息行為。另一方面,面對日益增長的數(shù)字資源，能否對傳統(tǒng)資源與電子資源進行整合，實現(xiàn)一站式檢索，也是影響成教學生利用信息的一個重要因素。第三，信息管理系統(tǒng)在收到成教學生的指令以后，如果響應速度過慢，成教學生就會失去耐心，從而會影響成教學生對系統(tǒng)的利用。

（二）主觀性障礙

1.成教學生獲取信息的技術和能力往往是構成獲取結果的直接因素。在網(wǎng)絡環(huán)境下主要表現(xiàn)在成教學生對網(wǎng)絡信息資源狀況的了解掌握，外語閱讀能力和現(xiàn)代化技術設備應用技能等方面。[1]較長時間以來，由于用戶熟悉并習慣利用圖書館的傳統(tǒng)文獻，對網(wǎng)上“虛擬信息”資源缺乏應有的了解與掌握，加上其數(shù)量龐大、無序、分散的特點，使用戶很難了解掌握網(wǎng)絡信息資源的詳細情況。[2]據(jù)有關資料顯示，因特網(wǎng)上的信息資源很多為用英文發(fā)表，其中80%的節(jié)點位于英語國家，網(wǎng)上中文信息還不足全部信息總量的0.1%，需要具有非常高的英語閱讀水平，方能在網(wǎng)絡中暢游。[3]從計算機在圖書館的廣泛應用一開始，本身就存在一個不可忽視的問題，即那些不能夠使用信息技術的用戶對圖書館的利用正在減少，那些不能或不愿意使用圖書館現(xiàn)代化設備的人將成為信息貧窮者。

2.成教學生獲取信息的智能是成教學生在信息獲取的過程中通過內(nèi)在心理活動表現(xiàn)出來的邏輯思維能力。具體表現(xiàn)為成教學生對信息檢索環(huán)境的反應能力、對檢索程度的構思能力、應用設計能力、修正判斷能力等方面。如果成教學生不能利用信息檢索語言的原理正確表達自己的信息需求，不會根據(jù)信息需求反復編制、調(diào)整檢索策略去與網(wǎng)絡信息資源匹配獲取所需信息，成教學生獲取信息就會遇到嚴重障礙，這也是成教學生潛在網(wǎng)絡信息需求難以顯現(xiàn)的根本原因所在。

四、有效激發(fā)成教學生信息行為的對策

（一）科學配置文獻資源，緩解藏書與成教學生需求矛盾

成教學生對文獻資源有特定的信息需求，而且專業(yè)范圍非常廣泛，綜合性、專業(yè)性強，涉及到各個學科和領域。圖書館既要考慮好學校各學科專業(yè)，又要考慮成人教育的特殊性，正確建設好各類圖書和期刊文獻，把握好其間的比例。

一方面，在文獻采集上，一定要多渠道開展調(diào)研，如讀者座談、發(fā)放采訪目錄、征求意見等，確定好印刷型和數(shù)字型文獻的收藏種類及比例，合理購買，以滿足當前及未來成教學生的需求。同時，在加大網(wǎng)絡信息資源建設和電子出版物的收藏力度時，要摒棄傳統(tǒng)的空間障礙的思維模式，充分利用現(xiàn)代技術和網(wǎng)絡技術，實現(xiàn)資源的共建共享，這將會大幅度地提高成教學生利用信息的行為。

另一方面，由于圖書館的資源建設是一個循環(huán)的過程，從搜集成教學生信息需求開始，然后購置資源，最后以圖書或其他形式將信息傳遞到成教學生手中。所以，我們應考慮學校重點學科、特色學科和特色館藏的建設，在充分發(fā)揮圖書館文獻采集小組作用的基礎上，通過網(wǎng)上采訪、設立學科館員、成立采訪委員會等措施，收集成教學生需求信息，確定館藏建設計劃和目標，從而保證館藏資源的系統(tǒng)性、學科性及特色性，滿足成教學生的基本需求。

（二）完善成教學生溝通制度，建立成教學生反饋機制

美國有研究表明:（1）當一個消費者不滿意時，企業(yè)就會喪失40個新顧客；(2)當消費者不滿意時，只有4%的人會表述他們的不滿，96%的人則什么都不說；(3)不滿意的消費者會以8-16的倍率傳播他們的不滿意；（4）91%的不滿意消費者不會再接受該機構的產(chǎn)品或服務；(5)開拓一個新消費者的費用等于維持5個老消費者的費用。作為服務部門的圖書館，應建立成教學生意見收集反饋制度，將收集成教學生意見貫穿于圖書館的每一項工作和服務中，以此來促進工作，這是關系到圖書館生存和發(fā)展的大事。

圖書館建立成教學生意見收集反饋制度，可以通過意見箱、意見簿、網(wǎng)上留言板、電子郵件（館長及各部室主任）、在線交流、手機短信、成教學生座談會等形式。圖書館對于收集到的成教學生意見，應認真研究，并依具體情況對處理結果及時以當面回復、電話回復、短信回復、網(wǎng)上回復和公示欄公布等方式進行反饋。見圖2所示。

（三）重視館員綜合素質(zhì)教育，提高成教學生服務質(zhì)量

圖2 成教學生意見收集反饋流程圖

高校成教學生由不同身份不同級別不同層次的人員構成。他們研究的方向、學習的任務目標各不同。為了滿足成教學生的不同需求，圖書館員的道德素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)非常重要。圖書館員的業(yè)務素質(zhì)和道德素質(zhì)是圖書館服務有效發(fā)揮作用的基礎和前提，它直接或間接地影響成教學生信息行為。

第一，以公正、熱情、和善的態(tài)度接待每一位成教學生，以敏感的信息意識、專業(yè)的分析技能、良好的職業(yè)道德來實現(xiàn)成教學生的需求。在服務過程中，圖書館要善于細致觀察，注意成教學生的閱讀行為、心理變化，捕捉與挖掘成教學生服務工作中的亮點，用自身厚實的知識基礎和嫻熟的服務交流技巧，為成教學生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。

第二，將特藏書庫和樣本書庫向所有成教學生開放。在特色服務上，可以對數(shù)據(jù)資料進行深層次加工，以滿足不同成教學生的不同需求，還可以根據(jù)圖書館自身特點，設計出便捷的導航系統(tǒng)，以便成教學生通過導航系統(tǒng)的指引，實現(xiàn)快捷的檢索。

第三，在服務中應多調(diào)查研究，不僅要了解成教學生的現(xiàn)實需求，而且要挖掘成教學生的潛在需求。這樣才會使成教學生滿意度由較滿意到滿意，再向非常滿意提升。

（四）加強成教學生教育，引導學生利用圖書館

為了讓更多的成教學生自覺自愿地利用信息資源，成教學生教育是必不可少的，可采取授課、講座、咨詢、印發(fā)宣傳資料、辦宣傳欄等方式進行。通過成教學生教育，可使成教學生掌握檢索文獻信息的基本技能和方法，提高發(fā)現(xiàn)、挖掘、分析、加工、綜合評價文獻信息的能力。可幫助成教學生了解、熟悉和充分利用圖書館的信息資源。通過成教學生教育，可架起圖書館與成教學生的橋梁，可培養(yǎng)成教學生對圖書館和館員的信任，并將成教學生特定的借閱需求和圖書館的具體服務進行有機聯(lián)系，從而使成教學生得到最快捷的服務，最大限度地滿足成教學生的文獻信息需求。

[1]江洪.網(wǎng)絡環(huán)境下成教學生信息能力培養(yǎng)初探[J].湖北大學成人教育學院學報,2002(04).

[2]唐林.我國用戶信息行為研究綜述[J].新世紀圖書館，2006(06).

[3]謝嫚.近五年我國用戶信息行為研究綜述[J].廣東青年干部學院學報，2006(05).