摘 要： 近年來(lái)中國(guó)金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，而在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的背景下，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)外包應(yīng)運(yùn)而生并日益呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展態(tài)勢(shì)。本文從保險(xiǎn)外包的主要業(yè)務(wù)出發(fā)，結(jié)合當(dāng)前我國(guó)大力支持金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展的背景，探討了高職院校金融服務(wù)外包專業(yè)設(shè)置保險(xiǎn)實(shí)務(wù)類課程的必要性和重要性，并對(duì)如何構(gòu)建課程體系進(jìn)行了思考。

關(guān)鍵詞： 高職金融服務(wù)外包 保險(xiǎn)實(shí)務(wù) 課程設(shè)置

外包在金融領(lǐng)域由來(lái)已久，上世紀(jì)70年代開始，西方的一些金融機(jī)構(gòu)就將某些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包以節(jié)約成本、提高效率。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，金融服務(wù)外包規(guī)模持續(xù)迅猛增長(zhǎng)，市場(chǎng)份額已高達(dá)1.2萬(wàn)億美金。這給中國(guó)的金融服務(wù)外包發(fā)展帶來(lái)了巨大的商機(jī)。2011年我國(guó)的金融服務(wù)外包行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到77億元以上。預(yù)計(jì)到2015年，中國(guó)可能成為全球金融保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)離岸外包中心。

一、問題的提出

（一）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)外包的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)。

《金融外包》雜志第四期的研究報(bào)告顯示，目前金融業(yè)服務(wù)外包主體按外包規(guī)模從大至小排序分別為核心保險(xiǎn)業(yè)（主要包括壽險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)）、信用卡、核心銀行業(yè)和健康險(xiǎn)。中國(guó)社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社出版的2011年服務(wù)外包藍(lán)皮書中指出，保險(xiǎn)服務(wù)外包將成為金融外包潛力最大的領(lǐng)域。

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)外包是指保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)持續(xù)地利用外包服務(wù)商來(lái)完成以前由自身承擔(dān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。主要的外包業(yè)務(wù)有：查勘理賠的工作委托給保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)辦理；人才培訓(xùn)交由專業(yè)的人力資源機(jī)構(gòu)等，這些都是流程外包。從更高層次來(lái)看，外包還包括：保險(xiǎn)集團(tuán)公司后援中心的建設(shè)和資產(chǎn)管理公司的設(shè)立。2011年服務(wù)外包藍(lán)皮書指出我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)外包企業(yè)以承接國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)信息技術(shù)外包為主、業(yè)務(wù)流程外包為輔；承接的外包業(yè)務(wù)層級(jí)較低，目前正逐步向高端業(yè)務(wù)邁進(jìn)。

整體而言，因?yàn)槿虮ｋU(xiǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也趨于白熱化，這對(duì)專業(yè)化程度要求越來(lái)越高，所以保險(xiǎn)行業(yè)普遍對(duì)外包接受程度較高且逐步在向更廣泛的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)引進(jìn)外包服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年中國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)就有超過70%的業(yè)務(wù)由外包的保險(xiǎn)中介公司提供。

（二）發(fā)展金融保險(xiǎn)外包服務(wù)業(yè)的政策支持。

在當(dāng)前金融外包業(yè)迅猛發(fā)展的形勢(shì)下，抓住金融保險(xiǎn)外包服務(wù)業(yè)大規(guī)模發(fā)展的機(jī)遇，發(fā)展外包行業(yè)，承接外包業(yè)務(wù)，將成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。而黨和政府對(duì)此也高度重視，2006年10月，商務(wù)部正式啟動(dòng)服務(wù)外包“千百十工程”。2009年9月7日，中央六部委聯(lián)合發(fā)表文件《關(guān)于金融支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見》。第一條提到“金融機(jī)構(gòu)要在符合監(jiān)管要求的前提下，積極探索將非核心后臺(tái)業(yè)務(wù)如呼叫中心、客戶服務(wù)、簿記核算、憑證打印等，發(fā)包給有實(shí)力、有資質(zhì)的服務(wù)外包企業(yè)”，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)作為發(fā)包方積極尋求同服務(wù)外包企業(yè)的合作，以“進(jìn)一步提高金融服務(wù)的質(zhì)量和效率”。2009年9月19日，在“中國(guó)企業(yè)國(guó)際融資洽談會(huì)第二屆金融服務(wù)外包交易會(huì)”開幕式上，中國(guó)人民銀行副行長(zhǎng)蘇寧更是敦促金融機(jī)構(gòu)抓住國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的有利時(shí)機(jī)，加大對(duì)其產(chǎn)業(yè)的金融支持，為進(jìn)一步促進(jìn)該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，逐漸從事務(wù)性外包向戰(zhàn)略性外包轉(zhuǎn)變提供有力支撐。

筆者所在的城市——廈門，也在2011年的金融業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃中明確提出：“順應(yīng)金融前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離和后臺(tái)服務(wù)外包的發(fā)展方向及金融后臺(tái)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)信息化、專業(yè)化、中心化、產(chǎn)業(yè)化的趨勢(shì)，發(fā)揮我市的區(qū)位、政策、人文和自然環(huán)境等優(yōu)勢(shì)，吸引境內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)總部來(lái)我市建立金融服務(wù)外包基地或金融人才培訓(xùn)基地，引進(jìn)一批數(shù)據(jù)單據(jù)處理、呼叫業(yè)務(wù)、檔案管理、災(zāi)難備份及銀行卡、電子銀行、人才培訓(xùn)等金融后臺(tái)服務(wù)中心?！币云诖龠M(jìn)金融體制創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，提升金融服務(wù)質(zhì)量。

（三）發(fā)展金融保險(xiǎn)外包服務(wù)業(yè)的人才需求。

但是，隨著我國(guó)金融保險(xiǎn)服務(wù)外包業(yè)的快速發(fā)展，人才匱乏的問題也日益凸顯。據(jù)預(yù)測(cè)，金融服務(wù)外包領(lǐng)域到2015年人才需求將達(dá)到50萬(wàn)，2020年將超過100萬(wàn)。而社會(huì)對(duì)既懂金融保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)，又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)外包理念的復(fù)合型人才有更迫切的需求。這決定了高職院校在培養(yǎng)應(yīng)用型金融保險(xiǎn)外包人才上，應(yīng)有針對(duì)性地設(shè)置課程。而其中最重要的就是應(yīng)設(shè)置諸如保險(xiǎn)實(shí)務(wù)類的多門課程。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展迅速，在金融服務(wù)外包行業(yè)中占比較高，達(dá)到約16%的份額，服務(wù)保險(xiǎn)外包行業(yè)的人才如果不掌握基本的保險(xiǎn)理論和相關(guān)的保險(xiǎn)實(shí)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，就將無(wú)法在工作中很好地服務(wù)企業(yè)和社會(huì)。

二、金融服務(wù)外包專業(yè)設(shè)置保險(xiǎn)實(shí)務(wù)類課程的必要性

（一）培養(yǎng)金融服務(wù)外包從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)的重要性。

從高職院校人才培養(yǎng)角度來(lái)看，其培養(yǎng)的金融服務(wù)外包人才必須有這么幾個(gè)特點(diǎn)：掌握金融保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)，具有良好的溝通能力和熟練操作電腦的技能。金融服務(wù)外包行業(yè)需求的人才是典型的應(yīng)用型、復(fù)合型人才，要求具備“IT技能+金融知識(shí)+外語(yǔ)技能”。而我國(guó)的金融業(yè)務(wù)還是以銀行、證券、保險(xiǎn)、基金等機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)為主，因此對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)外包的相關(guān)課程設(shè)置顯得尤為重要。

國(guó)內(nèi)始于2007年的電銷車險(xiǎn)，業(yè)務(wù)從2009年以來(lái)每年以愈100%的速度高速增長(zhǎng)，2010年電話車險(xiǎn)市場(chǎng)更是給力無(wú)限，各大財(cái)險(xiǎn)公司紛紛發(fā)力電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，市場(chǎng)進(jìn)入井噴期。與傳統(tǒng)渠道不同，電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)流程自成一體。其職能包括客戶接觸、公司介紹、產(chǎn)品說(shuō)明、價(jià)格咨詢、異議處理、生產(chǎn)訂單、客戶回訪、遞交訂單、服務(wù)和理賠等。由于運(yùn)營(yíng)方式的獨(dú)特性，電銷中心既包括呼叫中心運(yùn)營(yíng)、保單配送，又包括理賠服務(wù)等模塊。

目前電銷車險(xiǎn)基本采用“集中銷售+本地服務(wù)”的運(yùn)營(yíng)模式，即電銷中心集中運(yùn)營(yíng)，后端的繳費(fèi)、送單、服務(wù)和理賠依托各大保險(xiǎn)公司在各分支機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)。而保險(xiǎn)公司為了給客戶提供更好的服務(wù)，廣泛地實(shí)行了“全國(guó)通保，全國(guó)通賠”。由于個(gè)別保險(xiǎn)公司在當(dāng)?shù)貢簳r(shí)沒有分支機(jī)構(gòu)，為了更好地服務(wù)客戶，保險(xiǎn)公司大多借助第三方的力量和優(yōu)勢(shì)。如專業(yè)保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)、公估公司（行業(yè)內(nèi)外包），如理賠資料的提交、保險(xiǎn)后續(xù)服務(wù)等都可以委托第三方機(jī)構(gòu)（行業(yè)外外包）。

不論是何種形式的外包，從業(yè)人員都要有相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。如前端電話銷售環(huán)節(jié)，有的保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)代理、中介公司或者第三方公司操作，這要求電銷人員掌握保險(xiǎn)基礎(chǔ)理論，掌握各險(xiǎn)種產(chǎn)品的特點(diǎn)和基本定價(jià)原理，同時(shí)還要掌握保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、保險(xiǎn)中介和相關(guān)的法規(guī)知識(shí)。而理賠業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的外包中，從業(yè)人員必須掌握保險(xiǎn)公估、保險(xiǎn)理賠等專業(yè)知識(shí)。

除此以外，保險(xiǎn)業(yè)中外包的主要業(yè)務(wù)還有以咨詢服務(wù)為主的呼叫中心、后臺(tái)數(shù)據(jù)處理、保單管理等業(yè)務(wù)。從事這些崗位的人員都必須具備基本的保險(xiǎn)理論知識(shí)和專門的保險(xiǎn)實(shí)務(wù)知識(shí)，所以金融保險(xiǎn)外包專業(yè)中一定要設(shè)置保險(xiǎn)實(shí)務(wù)類課程，并將部分課程設(shè)置為專業(yè)核心課。

（二）金融服務(wù)外包專業(yè)課程設(shè)置的現(xiàn)狀。

從現(xiàn)有情況看，目前國(guó)內(nèi)僅有少數(shù)幾所高職院校設(shè)置了金融服務(wù)外包專業(yè)。而設(shè)置了該專業(yè)的高職院校，雖然也有保險(xiǎn)基礎(chǔ)、保險(xiǎn)基本理論等相關(guān)課程，但是教學(xué)過于理論化，學(xué)生缺乏實(shí)際操作的機(jī)會(huì)，對(duì)于保險(xiǎn)實(shí)務(wù)了解甚少。所以金融服務(wù)外包專業(yè)課程中設(shè)置的保險(xiǎn)課程較為薄弱，這既與相關(guān)院校對(duì)該專業(yè)的不重視有關(guān)，又由于在我國(guó)保險(xiǎn)外包業(yè)務(wù)剛剛起步，社會(huì)對(duì)該類業(yè)務(wù)的認(rèn)知度不夠，在高等院校相關(guān)專業(yè)的課程設(shè)置與技能培訓(xùn)上還沒有依據(jù)保險(xiǎn)服務(wù)外包業(yè)務(wù)的要求進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。企業(yè)需求人才的專業(yè)性、綜合性與高職院校課程模糊性之間的矛盾導(dǎo)致高職院校無(wú)法培養(yǎng)出符合金融保險(xiǎn)服務(wù)外包企業(yè)要求的畢業(yè)生，從學(xué)校到工作單位的銜接不夠順暢，所以在高職院校開設(shè)金融服務(wù)外包專業(yè)中設(shè)立保險(xiǎn)實(shí)務(wù)類課程，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)際操作能力就顯得尤為重要。

三、金融服務(wù)外包專業(yè)保險(xiǎn)實(shí)務(wù)課程設(shè)置構(gòu)想

鑒于國(guó)內(nèi)高職院校開設(shè)金融服務(wù)外包專業(yè)還處在起步階段，合理的培養(yǎng)模式還在探索中的現(xiàn)狀，筆者對(duì)該專業(yè)設(shè)置保險(xiǎn)類課程提出了如下建議。

（一）課程設(shè)置和教學(xué)內(nèi)容要有針對(duì)性。

“產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要什么樣的人才，我們就培養(yǎng)什么樣的人才”。在明確人才就業(yè)方向和培養(yǎng)目標(biāo)的前提下，應(yīng)準(zhǔn)確定位，根據(jù)人才從事相關(guān)崗位的特點(diǎn)，將專業(yè)知識(shí)的教學(xué)和崗位技能的培養(yǎng)結(jié)合起來(lái)。

例如，廈門作為沿海特區(qū)城市，一直大力發(fā)展港口經(jīng)濟(jì)和國(guó)際貿(mào)易。在廈門市金融業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃中也指出，要推動(dòng)航運(yùn)金融的發(fā)展。那么廈門的高職院校在設(shè)置金融服務(wù)外包專業(yè)課程時(shí)，應(yīng)結(jié)合廈門發(fā)展國(guó)際貿(mào)易、海上運(yùn)輸行業(yè)的特點(diǎn)，增設(shè)海上保險(xiǎn)原理與實(shí)務(wù)這類的課程，為學(xué)生畢業(yè)后從事海上運(yùn)輸保險(xiǎn)相關(guān)工作打下了扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)。

又如，針對(duì)當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)將部分銷售業(yè)務(wù)、理賠業(yè)務(wù)外包給保險(xiǎn)中介、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)和保險(xiǎn)公估公司的情況，高職院校在建設(shè)金融保險(xiǎn)服務(wù)外包專業(yè)時(shí)，應(yīng)注意設(shè)置保險(xiǎn)中介與法規(guī)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)與管理等實(shí)務(wù)類的課程，同時(shí)應(yīng)考慮到保險(xiǎn)分人身險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的特點(diǎn)，根據(jù)不同險(xiǎn)種來(lái)設(shè)置課程，如設(shè)置人身保險(xiǎn)實(shí)務(wù)及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)實(shí)務(wù)等。再比如電銷中心集中化發(fā)展的趨勢(shì)，讓高職院校在專業(yè)體系建設(shè)時(shí)考慮增加保險(xiǎn)營(yíng)銷和電話禮儀等課程。

當(dāng)然，由于保險(xiǎn)這門學(xué)科包含的內(nèi)容很多很廣，有些也非常高深，如保險(xiǎn)精算。高職院校建立課程體系時(shí)應(yīng)考慮到金融服務(wù)外包專業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)于過于理論化的課程或者對(duì)學(xué)歷層次要求較高的課程，完全沒有必要設(shè)置。同時(shí)，考慮到保險(xiǎn)外包公司對(duì)于從業(yè)人員在某些專業(yè)知識(shí)方面要求不高，可以將保險(xiǎn)中介與法規(guī)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)等與保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理等課程融合為一體，設(shè)置為一門專業(yè)核心課。

（二）利用雙語(yǔ)教學(xué)培養(yǎng)人才跨文化交流溝通的能力。

由于離岸金融服務(wù)外包趨勢(shì)不斷擴(kuò)大，從事金融服務(wù)外包行業(yè)不但需要金融專業(yè)基本知識(shí)和計(jì)算機(jī)操作技能，還必須具有良好的外語(yǔ)溝通能力。例如，在全球金融業(yè)務(wù)離岸外包市場(chǎng)中，印度的市場(chǎng)占有率已達(dá)80%，年均增長(zhǎng)保持在20%左右，我國(guó)的規(guī)模和發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于印度，這在很大程度上受文化差異和語(yǔ)言能力的限制；又如菲律賓呼叫中心協(xié)會(huì)（Contact Center Associations）數(shù)據(jù)顯示：該國(guó)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員已達(dá)350，000人（印度為330，000人），以微弱優(yōu)勢(shì)超越印度成為該產(chǎn)業(yè)排名首位國(guó)家，之所以取得這一業(yè)績(jī)，是因?yàn)榉坡少e出色的英語(yǔ)教育水平功不可沒。而由于這個(gè)優(yōu)勢(shì)還將會(huì)有更多的跨國(guó)企業(yè)在菲律賓建立呼叫中心。

因此，在金融全球化的今天，利用雙語(yǔ)教學(xué)能提升人才的素質(zhì)，提高外包企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)國(guó)內(nèi)外包企業(yè)在國(guó)際上競(jìng)爭(zhēng)的能力，促進(jìn)我國(guó)金融服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展。在課程體系建設(shè)上應(yīng)注重保險(xiǎn)、金融專業(yè)知識(shí)與金融英語(yǔ)融于一體的綜合性課程的建立，在具體實(shí)施中，可以使用外文原版教材并直接用雙語(yǔ)授課。

（三）加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，創(chuàng)新性地進(jìn)行技能培養(yǎng)。

1.校企合作開發(fā)外包業(yè)務(wù)教學(xué)實(shí)訓(xùn)軟件。

高職院校教師通過對(duì)相關(guān)企業(yè)的調(diào)研，結(jié)合其教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，確定學(xué)生應(yīng)掌握哪些內(nèi)容，設(shè)計(jì)好教學(xué)方案，提供給某些軟件開發(fā)商，讓其結(jié)合外包企業(yè)的管理信息系統(tǒng)開發(fā)出一套教學(xué)用的實(shí)訓(xùn)平臺(tái)。同時(shí)高職院?？梢詫⑼獍髽I(yè)的真實(shí)業(yè)務(wù)引入教學(xué)，通過模擬相關(guān)情境，讓學(xué)生在實(shí)訓(xùn)平臺(tái)上完成模擬業(yè)務(wù)，從而增加學(xué)生實(shí)際操作的能力。

如廈門城市職業(yè)學(xué)院與深圳國(guó)泰安信息技術(shù)有限公司合作，學(xué)院提供了保險(xiǎn)實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)大綱和教學(xué)內(nèi)容，由深圳國(guó)泰安信息技術(shù)有限公司參照保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，開發(fā)出了國(guó)泰安保險(xiǎn)終端程序。該程序模擬了保險(xiǎn)公司后臺(tái)數(shù)據(jù)輸入、管理的信息系統(tǒng)，讓學(xué)生在軟件操作的過程中，了解保險(xiǎn)內(nèi)勤的業(yè)務(wù)流程和具體內(nèi)容，為學(xué)生畢業(yè)后從事相關(guān)工作奠定了基礎(chǔ)，在教學(xué)過程中該套實(shí)訓(xùn)軟件很受學(xué)生的歡迎。

2.校企共建實(shí)訓(xùn)基地，建立工學(xué)結(jié)合、校企合作的訂單式人才培養(yǎng)模式。

培養(yǎng)金融服務(wù)外包人才的基本要求，在于具有較強(qiáng)的實(shí)踐能力和溝通能力，這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)依賴于學(xué)校為學(xué)生創(chuàng)造更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，提供更好的實(shí)踐平臺(tái)，但是不是每個(gè)高等院校都有能力建設(shè)一個(gè)全面、仿真的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的。如果校企能合作共同建設(shè)實(shí)訓(xùn)基地，既可解決學(xué)生實(shí)踐問題，又可為外包企業(yè)員工技術(shù)培訓(xùn)提供支持，實(shí)現(xiàn)雙贏。同時(shí)由于我國(guó)金融服務(wù)外包企業(yè)處于起步階段，企業(yè)對(duì)人才需求較大，因此高職院?？梢詫ふ矣幸庀虻钠髽I(yè)，嘗試訂單式人才培養(yǎng)模式，鼓勵(lì)企業(yè)全程參與學(xué)校金融服務(wù)外包專業(yè)設(shè)置、教學(xué)計(jì)劃制訂等環(huán)節(jié)，并為學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)提供真實(shí)的環(huán)境。

總之，高職教育應(yīng)該緊緊跟上我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，隨著金融保險(xiǎn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，高職院校更應(yīng)該審時(shí)度勢(shì)，適時(shí)設(shè)置金融服務(wù)外包專業(yè)。同時(shí)為了培養(yǎng)出高素質(zhì)、應(yīng)用型的人才，高職院校應(yīng)注重教授學(xué)生專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，提高其實(shí)踐能力，為社會(huì)輸送急需的人才，為學(xué)生謀求更好的發(fā)展空間。

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基金項(xiàng)目：本文屬?gòu)B門城市職業(yè)學(xué)院校級(jí)課題，編號(hào)Ky12-19。