摘 要： 本文通過對飯店員工人生效益滿意度的調(diào)查研究與模糊層次分析，揭示了飯店員工的人生效益的幾個主要方面，并提出了具體措施，為進(jìn)一步研究飯店員工的人生效益提供了依據(jù)。

關(guān)鍵詞： 飯店員工 人生效益 模糊層次分析

1.引言

支撐飯店取得效益的主要力量是飯店的全體員工，因此沒有全體員工的人生效益也就很難取得飯店的其他效益。而這一點常常被許多飯店所忽視。結(jié)果是：或者有些飯店的員工工作積極性不高，飯店的效益也因此受到影響；或者有些飯店留不住員工，員工的流失率高，為此，很多飯店經(jīng)常為招收員工而疲于奔命。如果飯店要想取得良好的效益，在市場競爭中有出色的表現(xiàn)，飯店就必須重視員工的人生效益[1]。

2.人生效益的內(nèi)涵

員工的人生效益是指員工在飯店工作期間為飯店創(chuàng)造價值的同時，他們所能夠得到回報的價值總和。

飯店員工人生效益從理論上來說，是因為員工為飯店付出了勞動價值，他們應(yīng)該得到相應(yīng)的回報。在實踐中，飯店是一個與時俱進(jìn)的行業(yè)，有著很強的時代性，飯店要求員工有適合時代需要的素質(zhì)，因此員工也要不斷地提高自身的素質(zhì)水平。從這個意義上來解釋員工的人生效益，我們就可以把員工的人生效益定為以下幾個方面：

第一，員工現(xiàn)有工作環(huán)境，包括飯店的企業(yè)文化、飯店的風(fēng)氣、飯店的人際關(guān)系環(huán)境、飯店的工作條件等給員工的滿足感。

第二，員工的精神價值，包括員工的人格尊嚴(yán)、員工的價值體現(xiàn)、員工的精神生活、員工的主人翁精神、員工的主動性和創(chuàng)造性。

第三，員工的成長和發(fā)展，員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、職業(yè)階段目標(biāo)的設(shè)定、各種技術(shù)技能的提高、員工職業(yè)成就的認(rèn)定等。

第四，員工的報酬，員工應(yīng)有的合理的工資、獎勵、福利、保險等。

第五，員工的生活條件，包括員工在工作期間的生活條件，員工業(yè)余的生活安排等。

第六，員工的學(xué)習(xí)條件，飯店應(yīng)為員工提供相應(yīng)條件。

3.模糊層次分析法

對飯店員工人生效益滿意狀況的調(diào)查與分析可以通過多級多層次模糊層次分析法來進(jìn)行。多級多層次模糊評判更多地應(yīng)用于滿意度測評權(quán)重，由于滿意度測評中的各因素要在更低的層次上分解成更小的因素作為考察角度，因此我們先對第一層次作一次單級單層次模糊評判，再對第二層次作單級單層次模糊評判，依次類推，最后得出評判結(jié)果和滿意度分值。

根據(jù)客觀性、綜合性、系統(tǒng)性、可操作性等原則，將飯店員工人生效益的滿意度設(shè)為一級指標(biāo)，設(shè)立二級指標(biāo)，全面、系統(tǒng)地分析影響各個二級指標(biāo)的各種子因素，并設(shè)為三級指標(biāo)，全面、系統(tǒng)地分析影響各個三級指標(biāo)的各個子因素，并設(shè)為四級指標(biāo)，從而建立起滿意度的評價模型。

（1）確定因素集

（5）結(jié)果的處理

將值同評價集進(jìn)行對比，得出酒店員工人生效益滿意度。當(dāng)然，各因素也可做相同的處理。這樣的模糊數(shù)學(xué)模型既能反映總體特性，又能反映各要素的個別特性。識別出酒店顧客滿意之后，還應(yīng)對其程度進(jìn)一步評價。這樣，不僅可以對顧客滿意有一個客觀的認(rèn)識，更重要的是通過評價其程度，可以找出制約酒店提高員工滿意度的瓶頸及提高的突破口，根據(jù)各個評價指標(biāo)的屬性，對經(jīng)營過程中相應(yīng)活動做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以進(jìn)一步提高酒店員工滿意度。

4.飯店員工人生效益狀況調(diào)查的目的與意義

“飯店員工人生效益狀況調(diào)查”是很多飯店人力資源管理工作的重要組成部分，也是很多的飯店用來衡量人力資源部工作成績的重要績效指標(biāo)。通過調(diào)查，期望找到以下問題的答案：飯店中的員工對他們所服務(wù)的公司與從事的工作是否感到滿意？員工最滿意的是什么地方？最不滿意的是什么地方？與往年相比較，員工的滿意度是上升了還是下降了？主要的變化在哪里？與其他的同類企業(yè)相比較，員工對本公司的滿意度相對較高還是較低？在獲得了這樣的信息以后，那些負(fù)責(zé)任的公司就會據(jù)此列出公司在人力資源管理方面需要改進(jìn)的方面，放到公司的行動計劃當(dāng)中，希望通過來年的工作，諸如提高工資，改善福利，提供更多的培訓(xùn)等來提升員工的滿意度。這些企業(yè)為什么會這樣做呢？究其根本，是管理者認(rèn)為員工的滿意程度對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的，只要員工的滿意度不斷提高，他們就會更加努力地學(xué)習(xí)，更加努力地工作，并最終為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展做出更多的貢獻(xiàn)——這也就是我們通常所說的通過滿意度的提升提高員工的生產(chǎn)效率。

企業(yè)如何對待員工，員工就如何對企業(yè)的客戶。員工人生效益狀況滿意與否，直接關(guān)系到企業(yè)客戶滿意度如何。調(diào)查員工滿意度的直接目標(biāo)就是員工的滿意度，以此提高員工對企業(yè)的忠誠度。滿意度主要是批對現(xiàn)在的一切滿意否，包括報酬、學(xué)習(xí)、晉升、環(huán)境、地位、公司的承諾等各個方面。對員工滿意度的了解，才能有效地改變，不了解就無法進(jìn)步。間接目標(biāo)就是客戶的滿意度，企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展需要。

既然在國外應(yīng)用十分廣泛，那么證明這項調(diào)查有其必然性。與其讓第三方調(diào)查，還不如公司內(nèi)部展開調(diào)查。第一，讓員工說說心里話；第二，查找內(nèi)部隱含的問題；第三，讓員工自我評估，找找差距。第四，緩解內(nèi)部緊張氣氛。變被動為主被，可以向IBM學(xué)習(xí)。

5.飯店員工人生效益狀況調(diào)查的模糊層次評價指標(biāo)體系

根據(jù)模糊層次分析法，建立某飯店員工人生效益狀況調(diào)查的模糊層次評價指標(biāo)體系：

表1 某飯店員工人生效益狀況調(diào)查的模糊層次評價指標(biāo)體系

設(shè)計合理的調(diào)查問卷，發(fā)放、回收，進(jìn)行計算得出某飯店員工人生效益狀況的滿意程度，并分析問題所在，根據(jù)問題提出相應(yīng)的措施，主要從影響飯店員工的人生效益的六個方面入手提高飯店員工的人生效益滿意度。

5.結(jié)語

使用模糊層次分析法進(jìn)行飯店員工人生效益的研究，既從定量上進(jìn)行了測度，又從定性上有個認(rèn)識，可以說是一個可操作的方法。在實際運用的過程當(dāng)中，要注意問卷調(diào)查設(shè)計的合理性，以及指標(biāo)體系建立時權(quán)重的設(shè)計要客觀。

從飯店經(jīng)營目標(biāo)上看，飯店要實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和管理者個人成長效益，這三種效益都應(yīng)該在飯店經(jīng)營中得到實現(xiàn)并互相平衡，而飯店員工的人生效益研究正是事先飯店管理者個人成長效益的一個重要方面。

參考文獻(xiàn)：

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[5]龍文元編著.以人為本.機械工業(yè)出版社，2004.

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