郝丹璞，楊萬鵬，郭有瑞

(鄖陽師范高等?？茖W校政法與旅游系，湖北十堰442000)

近年來，旅游業(yè)在十堰市國民經(jīng)濟中的地位越來越重要。為了進一步加快旅游業(yè)發(fā)展，十堰市在“十二五”時期需要搶抓機遇，應對挑戰(zhàn)，高度重視人力資源研究、開發(fā)與管理，培養(yǎng)和造就一大批高素質(zhì)的旅游專業(yè)人才，積極爭創(chuàng)人力資源特別是人才資源新優(yōu)勢，為增強旅游產(chǎn)業(yè)競爭力打下堅實的基礎，不斷推動十堰旅游經(jīng)濟持續(xù)、快速、健康發(fā)展。

一 十堰市旅游業(yè)人力資源發(fā)展的優(yōu)勢與劣勢

(一)優(yōu)勢(strengths)

1.十堰旅游產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢明顯。目前全市共有A級旅游景區(qū)46個，其中5A級1個，4A級8個，3A級22個，新增4A級4家(全省僅10家)、3A級5家，連續(xù)兩年全省第一;有星級飯店70家，其中五星級1家，四星級2家，三星級33家，發(fā)展農(nóng)家樂1000多家，其中星級農(nóng)家樂405家，比去年新增星級農(nóng)家樂172家;目前有旅行社85家，其中出境國際社2家，新增旅行社9家，創(chuàng)建A級旅行社11家;有旅游商品生產(chǎn)企業(yè)20家，主要銷售武當劍、綠松石、米黃玉等產(chǎn)品。2011年全市共接待游客1870萬人次，同比上年增長26.59%，實現(xiàn)旅游收入120.9億元，同比上年增長35.38%;入境游客13.2萬人次，旅游創(chuàng)匯4290萬美元，與上年相比分別增長20.65%和29.85%。其中，武當山接待游客達到354.6萬人次，同比上年增長54.2%，實現(xiàn)旅游收入18.6億元，同比上年增長 57.6%［1］。

2.人才儲備優(yōu)勢。近年十堰市旅游人才隊伍建設取得了顯著成績。通過大力開展旅游教育、培訓和資格認證，十堰市已初步建立起一支與旅游業(yè)發(fā)展相適應，門類齊全、規(guī)模宏大、結(jié)構(gòu)較為合理的旅游人力隊伍。2011年全市共有旅游直接從業(yè)人員117180人，間接從業(yè)人員275400人，行業(yè)分布情況是:旅游行政管理人員998人，占直接從業(yè)人員總量的0.9%;各類旅游企業(yè)112666人，占96.1%，其中，旅行社5900人，景區(qū)19540人，星級酒店14150人，其他飯店14850人，其余的是旅游餐飲點、購物點、商品生產(chǎn)廠家、娛樂場所和車船公司工作人員;在學校從事旅游教育的3516人，占3%［2］。以上數(shù)據(jù)與往年相比都有所增加，加之近年來旅游業(yè)的持續(xù)火熱，許多務工人員都進入旅游服務行業(yè)工作，成為十堰市旅游人才隊伍的一支后備力量。

3.十堰市高等院校旅游專業(yè)教育快速健康發(fā)展?！吨泄彩呤形?、十堰市人民政府關于加快發(fā)展生態(tài)文化旅游產(chǎn)業(yè)的決定》中明確指出，旅游業(yè)要“推動高校與地方共建合作，培養(yǎng)急需緊缺人才，積極探索靈活的用人機制，做到‘知者盡其謀、勇者竭其力、能者施其才’。建立高校、科研院所聯(lián)合培養(yǎng)人才的機制，提供人才保障”。十堰目前擁有高等院校六所，在全省同類地級市當中教育實力遙遙領先。高等院校開設的旅游專業(yè)建設快速發(fā)展，每年都為旅游行業(yè)輸送大批旅游專業(yè)人才，在旅游人力資源開發(fā)中發(fā)揮著主力軍作用。據(jù)2011年底統(tǒng)計，十堰市高等院校旅游專業(yè)在校學生1005人。其中，本科450人，專科555人，全年共招生755人，旅游專業(yè)教師達36人，具有副高以上職稱教師9人［3］。旅游專業(yè)教育結(jié)構(gòu)完整，包括本科教育、?？平逃龑哟?，專業(yè)設置以旅游管理與服務為主線，涉及旅游行業(yè)的多個領域。

(二)劣勢(weaknesses)

1.旅游從業(yè)人員總量不足，配備結(jié)構(gòu)不合理。首先，人才總量上不足，《十堰市“十二五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》中就預測了十堰市未來五年內(nèi)旅游從業(yè)人員的需求數(shù)量(見表1)。目前的人才現(xiàn)狀和發(fā)展形勢與未來需求相比還存在較大差距。其次，十堰旅游人才結(jié)構(gòu)較不合理。目前全市的旅游人才隊伍是基于傳統(tǒng)的觀光旅游發(fā)展起來的，但在建設鄂西生態(tài)文化旅游圈背景下，出現(xiàn)了很多旅游新業(yè)態(tài)，而旅游人才主要集中在以武當山為主的旅游區(qū)域。

2.高層次旅游人才匱乏。十堰市內(nèi)星級飯店、旅行社、旅游景區(qū)分別缺乏高素質(zhì)管理人才、高級導游和營銷策劃人才。眾多旅游從業(yè)人員當中，具有中專以上學歷的人員僅有20%。在全市持有國家導游資格證人員中，取得中級導游資格的只有4%左右，沒有高級導游和特級導游［4］。而每年十堰市高等院校培養(yǎng)的全日制旅游專業(yè)學生數(shù)量有限，大多集中在?？平逃?，本科教育較少，研究生教育還屬空白，培養(yǎng)的學生大多缺乏工作經(jīng)驗。旅游人才缺乏，業(yè)務能力和學歷層次較低，專業(yè)結(jié)構(gòu)分布不合理，高層次人才不多，特別是旅游景區(qū)規(guī)劃、經(jīng)營、管理、培訓等方面的高層次人才缺乏。

表1 十堰市“十二五”旅游人力資源開發(fā)規(guī)劃表

3.旅游業(yè)薪酬體系不合理。旅游業(yè)一線員工的工資同其他行業(yè)相比明顯偏低，嚴重打擊了他們的積極性。據(jù)調(diào)查顯示市內(nèi)旅行社的導游基本工資不到千元，加上正常帶團補助也還不足1600元，交了“五險一金”以后更是所剩無幾，一旦遇到旅游淡季只能靠基本工資來勉強維持生活;市內(nèi)酒店基層員工待遇就更低了，包含所有獎金大多都在千元左右徘徊。原因是多方面的，如企業(yè)經(jīng)營管理水平不高、缺乏長遠戰(zhàn)略發(fā)展目標、旅游行業(yè)經(jīng)濟效益較低等，還有個別旅游企業(yè)經(jīng)營管理者為了追求利潤最大化，把降低人力資源成本作為旅游企業(yè)提高經(jīng)濟效益的重要途徑，導致旅游業(yè)在低收入、低學歷、低素質(zhì)的惡性循環(huán)圈內(nèi)掙扎。

二 十堰市旅游業(yè)人力資源發(fā)展的機會與威脅

(一)機會(opportunities)

1.國家、省、市出臺了一系列旅游相關優(yōu)惠政策。2009年，國務院出臺了《關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，明確指出要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。湖北省委、省政府在這一重大定位的基礎上，出臺了《關于加快培育旅游支柱產(chǎn)業(yè)，推進旅游經(jīng)濟強省建設的決定》，進一步明確了今后全省旅游發(fā)展的戰(zhàn)略、目標和方向。十堰市委、市政府先后出臺了《關于加快發(fā)展生態(tài)文化旅游產(chǎn)業(yè)的決定》與《關于加快建設區(qū)域性中心城市的決定》，將全市旅游發(fā)展專項資金由原先的430萬提高到2000萬，并且每年按一定的比例遞增。這些政策對十堰市旅游人力資源開發(fā)工作提供了極為有利的保障。

2.鄂西生態(tài)文化圈的構(gòu)建帶動了十堰旅游的大發(fā)展。十堰在鄂西生態(tài)文化旅游圈當中旅游接待量和旅游收入均位居八個市州前兩名，堪稱鄂西圈的核心板塊和重要支撐。十堰市為構(gòu)建鄂西生態(tài)文化旅游圈投入了大量的人、財、物等資源，相繼建成了一批水、電、氣、路、橋為重點的基礎工程，城市功能不斷完善;多媒體通訊、網(wǎng)絡服務等業(yè)務覆蓋城鄉(xiāng);金融機構(gòu)日漸活躍，營業(yè)所遍布全市;星級酒店增加，服務水平不斷提高，為游客提供了良好的休閑娛樂場所。

3.旅游交通線路的不斷完善。進一步加快旅游交通基礎設施建設，建設大交通構(gòu)建大網(wǎng)絡，依托大網(wǎng)絡或大環(huán)線，對接大環(huán)線串聯(lián)大景區(qū)，不斷完善旅游交通體系。加強外部交通體系建設，加快建造武當山國際機場，努力打造十堰市區(qū)域國際空港。加緊支持鄭渝高鐵、武西高鐵、十宜鐵路建設，早日開通十堰至張家界、黃山、桂林等城市的鐵路專列線路。加強市區(qū)高速公路建設，形成市區(qū)與各縣域相貫通的高速公路網(wǎng)，大大縮短游客在交通上花費的時間。

(二)威脅(threats)

1.旅游專業(yè)人才引進還存在很大的挑戰(zhàn)。十堰市沒有充分發(fā)揮吸引人才的政策優(yōu)勢，很多旅游專業(yè)人才大量涌入長三角和珠三角等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)。另外，十堰的旅游業(yè)薪酬過低，不少應屆大學生都不愿意從事旅游服務工作。隨著目前十堰市旅游業(yè)的快速發(fā)展，對一些專業(yè)領域的人才需求也越多，而這些專業(yè)開設的院校都不多，而且對實踐操作有較高的要求，在旅游企業(yè)招聘中往往很難發(fā)現(xiàn)合適的人才。已引進的高層次專業(yè)人才由于沒有發(fā)展空間，不愿長期在十堰從事旅游工作，給十堰市專業(yè)人才引進工作提出了難題。

2.旅游人力資源開發(fā)與培訓還不夠完善。目前十堰市旅游人力資源自主開發(fā)能力以及培訓質(zhì)量不高。在旅游企業(yè)培訓方面，缺乏權(quán)威的質(zhì)量評估和認證體系。2011年全市崗位培訓旅游從業(yè)人員62874人，其中管理人員崗位資格培訓14809人，工人技術(shù)等級15137人，適應性培訓32901人，國外培訓27人［5］。從培訓對象來看，大多集中在基層員工，高層次人才培訓較少，普遍存在重業(yè)務技能和專業(yè)知識培訓，輕職業(yè)道德培訓。有些旅游企業(yè)的培訓手段和方法較為單一，也都直接影響員工的培訓效果。

3.旅游企業(yè)面臨“留不住人”的尷尬難題。十堰市旅游業(yè)相對工資水平較低，影響了員工的工作積極性，從而導致員工流動性大，留不住人［6］。工資報酬并不是員工選擇留下的惟一依據(jù)，發(fā)展機會同樣也很重要。事實證明，有些旅游企業(yè)員工為了獲得更多的發(fā)展機會，寧可暫時放棄較高的工資報酬。通常，保持適度的流動率對十堰市旅游人力資源開發(fā)是有必要的，能擴大旅游從業(yè)人員的知識面，對人員素質(zhì)的提高有一定幫助。但過高的流動率使旅游企業(yè)在管理上存在困難，阻礙了十堰市旅游人力資源的全面開發(fā)。

三 未來十堰市旅游人力資源開發(fā)的構(gòu)想

(一)借助政府優(yōu)惠政策做好人力資源開發(fā)工作

湖北省委、省政府［2010］11號《關于加快培育旅游支柱產(chǎn)業(yè)推進旅游經(jīng)濟強省建設的決定》中指出:“實施旅游人才培訓和鑒定的‘千萬十’工程，每年培訓一千名旅游職業(yè)經(jīng)理人、一萬名導游和領隊、十萬名各類旅游職業(yè)技術(shù)工人。注重旅游高端人才的引進，優(yōu)化我省旅游人才結(jié)構(gòu)?！笔呤姓叨戎匾?，將其納入到各級旅游總體開發(fā)的規(guī)劃中，在政策、經(jīng)濟和技術(shù)上給予長期支持［7］。未來十堰市旅游人力資源開發(fā)要做到:首先要建立一支管理、技術(shù)和服務優(yōu)良的旅游人力資源隊伍;其次建立旅游局、旅游教育培訓機構(gòu)、旅游企業(yè)分工明確、各司其職的旅游人力資源開發(fā)的工作機制;再次為十堰旅游人力資源開發(fā)注入新的活力，招聘和引進高層次的旅游專業(yè)人才，并采取科學有效的管理模式，做到真正留得住人才;最后做好旅游人力資源開發(fā)的調(diào)研、分析、規(guī)劃工作，推動旅游人力和人才資源的整體開發(fā)。

(二)加強對旅游從業(yè)人員的全面培訓

全面培訓是為了提高從業(yè)人員的職業(yè)道德、服務技能、服務禮儀和外語水平，培訓對象主要面向旅游飯店、旅行社和旅游景區(qū)的一線管理和服務人員，重點培養(yǎng)具有現(xiàn)代管理理念、鮮明人格魅力、創(chuàng)新務實的管理人才隊伍，旅游專業(yè)知識豐富、管理服務技能優(yōu)秀、職業(yè)素養(yǎng)突出、能充分展示全市旅游行業(yè)形象的一線管理服務隊伍。旅游企業(yè)要加大對員工培訓的投入，加強培訓的基礎建設，增加培訓教學設備。企業(yè)管理者要重視培訓效果，定期聯(lián)系培訓人員做好反饋工作，使員工產(chǎn)生歸屬感，從而降低員工的流動率。

(三)完善十堰市高等院校旅游專業(yè)教育體系

國家出臺的《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中要求:“加強旅游從業(yè)人員素質(zhì)建設。整合旅游教育資源，加強學科建設，優(yōu)化專業(yè)設置，深化專業(yè)教學改革，大力發(fā)展旅游職業(yè)教育，提高旅游教育水平。”完善十堰市高等院校旅游專業(yè)教育體系乃當務之急。首先，高等院校應該摒棄生搬硬套式的教學方法，更新教學內(nèi)容和教學方法，開展創(chuàng)新教學模式，提高學生的職業(yè)技能和創(chuàng)新精神。其次，加強旅游資格考試和認證體系的培訓工作，提高學生職業(yè)資格通過率，提升就業(yè)競爭力。再次，鼓勵學生參加校內(nèi)、市內(nèi)導游大賽，在校內(nèi)組織各種旅游職業(yè)技能大賽。通過此舉提高職業(yè)素質(zhì)教育，增強學生的職業(yè)道德觀念。最后，加強產(chǎn)學研結(jié)合。高等院校旅游專業(yè)要加強同旅游企業(yè)之間的聯(lián)系，準確了解企業(yè)實際需要，實現(xiàn)培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)化人才的目的。

(四)建立合理的薪酬福利體系，實行有效激勵

十堰市旅游企業(yè)薪酬福利體系設計上應遵循公平原則、競爭原則、激勵原則、經(jīng)濟原則和合法原則。旅游企業(yè)對員工服務質(zhì)量和服務水平進行實時監(jiān)督考核，對員工服務質(zhì)量的考核與其勞動報酬有機的結(jié)合起來，真正把旅游企業(yè)對員工管理的責、權(quán)、利統(tǒng)一起來。旅游企業(yè)應保障員工的福利，維護員工的合法權(quán)益，解除員工的后顧之憂，讓員工能夠踏踏實實為企業(yè)工作。實行有效激勵，建立以政府獎勵為導向、旅游企業(yè)和社會力量獎勵為主體的人才獎勵機制。政府各級旅游主管部門要建立人才獎勵制度，定期對十堰旅游業(yè)有突出貢獻的人才給予獎勵。旅游企業(yè)對工作優(yōu)異的員工給予相應的獎勵，促使員工最大程度地發(fā)揮才能，激發(fā)員工的創(chuàng)造性，愿意為企業(yè)長期服務，并帶動企業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展。

(五)堅持制度與人本管理相結(jié)合的管理模式

旅游企業(yè)應該建立嚴格的制度來保障員工隊伍建設，明確員工的職責分工，約束員工的行為，能夠在一定程度調(diào)動員工工作的積極性，保證管理的規(guī)范。制度的制定一定要依據(jù)旅游企業(yè)實際情況，能夠切實有效地實施。同時，旅游企業(yè)要樹立“以人為本、以情感人、以制度管人”的人本管理理念［8］。人本管理在實質(zhì)上是以促進員工自身自由、全面發(fā)展為根本目的的管理理念與管理模式，而員工自身自由、全面發(fā)展的核心內(nèi)容是個體心理目標結(jié)構(gòu)的發(fā)展與個性的完善。旅游企業(yè)要堅持制度與人本管理相結(jié)合的管理模式，員工在制度約束下一視同仁，獎懲分明，同時關注員工生活，不過分苛責員工，力求最大程度地挖掘員工潛力。適當激發(fā)員工的工作熱情，不斷提升服務水平，從而實現(xiàn)旅游企業(yè)“贏得顧客，贏得市場，贏得利潤，贏得發(fā)展”的最終目標。

［1］［2］［3］［5］十堰市“十二五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃［EB/OL］.十堰市旅游局網(wǎng)站，2011－11－26.

［4］郝丹璞.關于當前十堰市旅游業(yè)發(fā)展存在問題的思考［J］.鄖陽師范高等?？茖W校學報，2012，(1).

［6］王虹，程劍輝，吳菁.員工流失分析與研究［J］.商業(yè)經(jīng)濟與管理，2001，(5).

［7］曹毓.我國鄉(xiāng)村旅游人力資源現(xiàn)狀的SWOT分析及開發(fā)對策［J］.江蘇商論，2011，(6).

［8］張今聲.論人本管理［J］.江西財經(jīng)大學學報，2000，(1).