王曉洋

（蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游系，江蘇 蘇州 215009）

我國酒店倫理管理的問題及對策研究

王曉洋

（蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游系，江蘇 蘇州 215009）

隨著時代發(fā)展，企業(yè)管理與倫理學(xué)的關(guān)聯(lián)性日益增強，酒店行業(yè)的發(fā)展在宏觀上需要社會道德規(guī)范體系的支撐，在微觀上需要酒店管理者與員工在觀念和行為上的雙重支持，促使自身融入具備高度凝聚力的社會倫理共同體。探討酒店管理的倫理途徑，需要正視酒店“倫理無涉”傳統(tǒng)帶來的發(fā)展弊端，形成酒店倫理管理的道德基礎(chǔ)、情感資源以及價值支持。

酒店管理；倫理管理；道德規(guī)范

倫理是“反映和調(diào)節(jié)人與人之間利益關(guān)系的行為準則與價值觀念，主要指向社會公認的思想道德體系”。[1]企業(yè)倫理管理的目的是促使企業(yè)經(jīng)營活動的制度、決策、指揮、協(xié)調(diào)等管理事宜符合社會倫理系統(tǒng)中的行為準則與價值觀念。就酒店管理而言，倫理的攝入與其說是市場經(jīng)濟運營環(huán)境下酒店文明生產(chǎn)的新型實踐方式，不如說是社會自有倫理功能對于不符合道德規(guī)范的酒店利益關(guān)系的調(diào)節(jié)，即伴隨人們知識結(jié)構(gòu)的變化以及精神需求的增加，倫理管理必然作為統(tǒng)攝酒店組織系統(tǒng)的核心價值模式，反映社會進步的客觀要求。

一、酒店倫理管理的相關(guān)概要

（一）酒店倫理管理的內(nèi)涵

酒店倫理管理是指基于社會普遍倫理需要以及社會倫理文化環(huán)境，確立酒店在管理理念、管理制度、管理決策、管理舉措各方面的倫理道德規(guī)范。倫理學(xué)最早運用于酒店行業(yè)是對酒店賓主關(guān)系的研究。酒店是消費者的“家外之家”，顧客的消費體驗并不僅僅依賴酒店產(chǎn)品本身，“顧客對酒店的評價以感知為基本方式”，顧客經(jīng)由酒店員工提供的服務(wù)獲得精神滿足，因此酒店從業(yè)人員是消費者體驗的直接創(chuàng)造者，酒店倫理管理的產(chǎn)生源自對酒店勞動者主體作用的重視，應(yīng)用倫理學(xué)認為倫理管理活動的決定性因素是人的心智而非技術(shù)，如何在酒店管理的經(jīng)濟意義中體現(xiàn)諸如人類道德感、尊嚴感、精神追求等自由倫理意志，是酒店倫理管理的核心問題。

（二）酒店倫理管理的重要性

酒店倫理管理是由酒店管理的內(nèi)在倫理屬性決定的。第一，酒店管理集中體現(xiàn)了人與人之間的倫理關(guān)系，酒店行業(yè)的人才流動率較高，保持人際和諧融洽是酒店管理組織生成凝聚力與向心力的基本要求，且酒店行業(yè)面臨著多階層、多因素的復(fù)雜人際結(jié)構(gòu)，把握社會人倫關(guān)系，成為人際交往的行家是酒店從業(yè)人員的核心素養(yǎng)。第二，酒店管理的組織行為蘊含著道德傾向。酒店管理者依據(jù)守信、盡責(zé)、忠誠等職業(yè)道德標準，設(shè)計獎懲制度調(diào)節(jié)員工行為，不僅僅是為了酒店運營的穩(wěn)定有序，還旨在形成員工對符合社會倫理規(guī)范的價值觀的自覺遵守。第三，酒店管理的管理方與被管理方均為道德的主體。前者是酒店道德標準的設(shè)計者、道德活動的監(jiān)控者，以及員工道德行為的評價者；后者的言行舉止對酒店的道德環(huán)境產(chǎn)生直接影響，例如酒店發(fā)生員工偷盜現(xiàn)象，或是員工對于顧客的無禮行為都被視為酒店職業(yè)道德操守低下的表現(xiàn)。

（三）酒店倫理管理的作用

酒店倫理管理的作用在于倫理對管理的異質(zhì)補充。一方面，酒店管理是建立在理性認知之上的對管理主客體的可預(yù)測性把握，比如精確地規(guī)劃酒店日常耗資、批示酒店材料應(yīng)用、統(tǒng)籌安排員工考核、提前估算經(jīng)濟收益等，但酒店主體對符合客體（顧客）利益的喜惡把握卻無法進行量化，酒店管理滲透倫理意識即是在管理中融入倫理的善惡評判性，使單純的物化管理過程獲得社會倫理系統(tǒng)業(yè)已內(nèi)化的處世標準，強化顧客對酒店管理秩序的道德認同。另一方面，酒店管理的評價基礎(chǔ)以酒店主體對客體（顧客）產(chǎn)生的實際服務(wù)結(jié)果，比如顧客的好評、顧客的消費情況等，以及酒店系統(tǒng)要素的優(yōu)化結(jié)果，比如酒店一定時間內(nèi)的節(jié)能節(jié)水指標、酒店內(nèi)部環(huán)境的改善情況等實際成效作為衡量依據(jù)，缺乏對員工思想動機、文明素養(yǎng)、情感關(guān)懷等主觀因素的價值考量；而酒店倫理管理可通過汲取道德標準與理念，形成酒店管理理性與內(nèi)在倫理訴求的交融互補。

二、酒店倫理管理的目標體系

（一）奠定酒店管理的倫理道德基礎(chǔ)

酒店倫理管理的目標之一是奠定酒店的倫理道德基礎(chǔ)。酒店作為自主經(jīng)營、獨立核算的市場盈利性經(jīng)濟單位，具有鮮明的商業(yè)屬性，但同時酒店自身包涵了寶貴的社會文化傳播能力，諸如酒店的食品安全、社區(qū)關(guān)系、員工待遇、助弱濟貧等各因素不僅體現(xiàn)了酒店愿景與價值觀，亦反映了酒店道德資本的健全?！暗赖沦Y本是企業(yè)基于承擔(dān)社會責(zé)任形成的核心競爭力”，[2]酒店倫理管理對酒店倫理道德基礎(chǔ)的奠定是將道德責(zé)任納入酒店承擔(dān)經(jīng)濟、法律責(zé)任之外的社會責(zé)任序列，堅守酒店謀求經(jīng)濟效益過程的倫理道德底線，促使酒店經(jīng)營活動符合社會道德規(guī)范。

（二）建設(shè)酒店管理的倫理情感資源

酒店倫理管理的目的還意味著建設(shè)酒店的倫理情感資源。情感主義倫理學(xué)開創(chuàng)者沙甫慈伯利將倫理管理視為對支配人類活動的情感資源的利用，認為順乎人性、合乎人道的管理行為受到且只能受到情感力量的驅(qū)動。酒店服務(wù)囊括了諸多情感因素，特別是酒店基層員工為了讓顧客“賓至如歸”必須付出的情感勞動，比如微笑的表情、禮貌的態(tài)度、包容的胸襟、無私的忍耐等，“這種情感勞動既滿足了顧客情感補償?shù)男枰?，也實現(xiàn)了經(jīng)營者自身利益交換?！盵3]酒店倫理管理的倫理情感資源建設(shè)除了酒店經(jīng)營中與顧客情感關(guān)系的構(gòu)建外，還指向酒店以人為本的人力資源管理，即從倫理情感關(guān)懷出發(fā)，強化管理的親和力，努力營造和諧融洽的工作氛圍。

（三）生成酒店管理的倫理價值支持

酒店倫理管理的目標還在于生成酒店的倫理價值支持。需求動機倫理思想認為：“人類的內(nèi)在本性，即人類對情感的需要、對尊重的需要、對愛的需要、對美的需要等高層次的人性動機決定了倫理的價值?！盵4]十八世紀的客棧設(shè)備簡陋，僅僅提供簡單的飲食與住宿，幾乎談不上任何服務(wù)，滿足的是顧客低層次的生理需要，現(xiàn)代酒店業(yè)市場定位專業(yè)、設(shè)施豪華、功能齊全、服務(wù)人性化，早已超越了人們的溫飽需求階段，選擇酒店不再單純是為了解決生理安全，高檔次的酒店服務(wù)是對顧客自身實力、成就、社會地位的肯定，可見酒店發(fā)展之路是酒店不斷創(chuàng)造條件滿足人類高級心理需求之路。隨著社會的前進，符合人性動機的倫理價值對酒店管理的導(dǎo)向功能將會日益突出，打造酒店企業(yè)文化，生成酒店管理的倫理價值支持成為酒店管理的必然要求。

三、酒店倫理管理面臨的問題

（一）酒店爭取經(jīng)濟效益的倫理問題

奠定酒店管理的倫理道德基礎(chǔ)，需要將道德倫理責(zé)任納入酒店承擔(dān)的社會責(zé)任序列，然而1998年至今，中國酒店業(yè)的本土化發(fā)展主要依靠經(jīng)濟資本的運作，比如通過追求規(guī)模、追求檔次、追求網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟等商業(yè)手段的支持參與市場競爭、抵抗行業(yè)風(fēng)險，其爭取經(jīng)濟效益的過程存在著對社會道德責(zé)任踐行的缺失。根據(jù)周凱瑞《2010年中國酒店業(yè)社會責(zé)任實踐調(diào)查報告》，國內(nèi)酒店參與希望工程、扶弱濟貧、抗洪救災(zāi)等社會捐助活動的數(shù)量不到我國酒店總數(shù)的10%，遠遠落后于國際平均水平。從2009年國內(nèi)飯店業(yè)協(xié)會評選出的中國最具實力的酒店集團來看，只有少數(shù)酒店的企業(yè)文化中涵蓋了“社會責(zé)任”的概念?？梢姡瑹o論是從履行社會責(zé)任的酒店數(shù)量來看還是從酒店履行社會責(zé)任的質(zhì)量來看，都無法回避本土酒店道德資本欠缺的事實。

（二）酒店培育人力資本的倫理問題

建設(shè)酒店管理的倫理情感資源，需要強化酒店親和力，努力營造和諧融洽的經(jīng)營氛圍，夯實酒店發(fā)展的人力基礎(chǔ)。對此，國內(nèi)酒店人力管理的倫理情感缺失主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，人文情感缺失。主要表現(xiàn)為對員工的人格尊嚴侵犯，比如國內(nèi)一些酒店管理者頤指氣使，出現(xiàn)對員工言語侮辱、搜身檢查、電子監(jiān)控等嚴重的倫理失范現(xiàn)象。第二，道義情感缺失。國內(nèi)一些酒店企業(yè)沒有盡到保護員工身心健康的道德義務(wù)，比如為了壓縮運營成本，不購置勞動保護設(shè)施或員工安全防護用品，不兌現(xiàn)加班補貼或節(jié)慶補償，甚至惡意拖欠員工工資。第三，情感溝通缺失。國內(nèi)中小型酒店管理模式普遍表現(xiàn)為見“事”不見“人”，強調(diào)管理對人的控制，主要表現(xiàn)為不關(guān)心員工的個人興趣、愛好特長，只重視生產(chǎn)效率，用強迫、懲罰、利誘的手段促進員工的絕對服從，這反映了酒店情感管理的失敗。

（三）酒店提高“環(huán)境素質(zhì)”的倫理問題

生成酒店管理的倫理價值支持需要重視倫理思想對酒店經(jīng)營活動的導(dǎo)向功能，打造符合人性需求動機的酒店文化，這具體指向酒店物質(zhì)環(huán)境與文化環(huán)境建設(shè)。在物質(zhì)環(huán)境方面，符合二十一世紀人類需求動機的倫理規(guī)范是對自然生態(tài)文明的維護，這對酒店管理在環(huán)境保護方面的能力提出了考驗。然而，國內(nèi)酒店業(yè)尚未形成無煙發(fā)展觀，作為消費娛樂場所制造的生活垃圾亦未得到有效控制，只有極少數(shù)的大型酒店建筑物符合真正意義上的綠色客房標準，且很少能做到酒店經(jīng)營活動全程使用可再生資源。在文化環(huán)境方面，國內(nèi)酒店企業(yè)的文化價值觀不健全，缺乏環(huán)境倫理文化關(guān)照，管理者片面追求生產(chǎn)效率，員工接受環(huán)境倫理知識的教育培訓(xùn)非常有限，違背了當今建設(shè)節(jié)約型社會的發(fā)展主題。

四、酒店倫理管理的主要途徑

（一）酒店管理的“經(jīng)濟道德”倫理建設(shè)

解決酒店片面追求經(jīng)濟效益的倫理問題，需要強化酒店經(jīng)濟活動的社會倫理責(zé)任，培育酒店經(jīng)營的道德資本。一方面，國內(nèi)尚沒有形成酒店需承擔(dān)的社會責(zé)任的內(nèi)容體系，對此筆者建議以酒店對消費者、員工、社區(qū)、政府、環(huán)境、商業(yè)伙伴所承擔(dān)的法律責(zé)任為依據(jù)，分別確立酒店企業(yè)在各法律權(quán)限內(nèi)承擔(dān)社會倫理責(zé)任的內(nèi)容框架。以“環(huán)境”為例，國內(nèi)相關(guān)法律包括《環(huán)境法》、《野生動植物保護法》、《綠色飯店標準》、《油煙排放標準》、《空氣質(zhì)量標準》、《污水排放標準》，那么相應(yīng)的酒店對環(huán)境承擔(dān)的社會責(zé)任內(nèi)容便為控制污染、廢物回收、能源管理、水資源循環(huán)利用、文化遺產(chǎn)與野生動植物保護。另一方面，國內(nèi)酒店企業(yè)應(yīng)認識到履行社會責(zé)任與追求經(jīng)濟效益兩者并不沖突。一些酒店將社會責(zé)任作為自身形象宣傳以及品牌文化積淀的營銷資源，取得了很好的效果。以著名的希爾頓和香格里拉酒店集團為例，他們向公眾公開承諾的社會責(zé)任履行范圍覆蓋環(huán)境、員工、社區(qū)、政府、供應(yīng)鏈、健康、消費者、人權(quán)等各個領(lǐng)域，根據(jù)美國《時代》周刊2009年全球酒店行業(yè)聲望排行榜，他們的市場號召力最強，獲得的政策優(yōu)惠和榮譽獎勵最多，相應(yīng)的員工流失率與組織招聘成本最低。本土酒店企業(yè)可效仿國外知名酒店通過承擔(dān)社會責(zé)任打造企業(yè)公民形象，在酒店競爭中建立良好的道德資本。

（二）酒店管理的人力資源倫理建設(shè)

解決酒店培育人力資本的倫理問題，應(yīng)重視情感管理手段在酒店經(jīng)營活動中的應(yīng)用，致力于營建和諧融洽的酒店氛圍，具體管理途徑如下：第一，由物本轉(zhuǎn)向人本。國內(nèi)酒店業(yè)除了要建立以人為本的管理理念外，重在糾正員工從事酒店服務(wù)的角色認知。以國外著名酒店里茲卡爾頓為例，該酒店的座右銘是“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)[5]”，清晰地傳達出了顧客與員工同等被尊重的酒店倫理立場，真正給予了員工專業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)性定位，改變了“伺候人的活路”這一傳統(tǒng)認知對員工造成的負面效應(yīng)。第二，由控制轉(zhuǎn)向激發(fā)。傳統(tǒng)酒店管理對員工的激勵通常采用薪酬方式，倫理管理則需要實現(xiàn)倫理情感的激發(fā)效能。以凱悅國際酒店集團為例，該酒店在2009年為了解決平均主義的管理弊端，開創(chuàng)性地建立了道德激勵機制，即通過優(yōu)化員工的道德素質(zhì)來優(yōu)化生產(chǎn)效率，其中最重要的舉措是設(shè)置了專門的道德管理部門，將員工薪酬和福利劃分開來，前者對應(yīng)員工的生產(chǎn)績效，后者對應(yīng)員工的服務(wù)績效，增設(shè)了優(yōu)德優(yōu)酬、多德多得的道德薪酬，不僅極大地強化了酒店經(jīng)營的道德公信力，還通過培育員工人性本善的內(nèi)在自覺性，提高了員工的道德修養(yǎng)，培育了員工對酒店的歸屬感。

（三）酒店管理的“環(huán)境素質(zhì)”倫理建設(shè)

加強酒店環(huán)境保護意識的倫理問題，應(yīng)從物質(zhì)環(huán)境與文化環(huán)境兩方面入手，促進酒店員工與消費者的環(huán)境道德素養(yǎng)。一是使用綠色產(chǎn)品，比如在酒店客房擺放進化空氣的綠色植物，為顧客提供節(jié)能燈具和以天然棉麻織物為原材料的床上用品等；二是使用環(huán)保材料裝潢酒店環(huán)境，比如選擇天然木制品、藤制品裝飾消費區(qū)，運用花卉進行空間布局，做好有害物回收指導(dǎo)，突顯酒店的環(huán)保理念；三是節(jié)約能源，雖然酒店經(jīng)營需要24小時為顧客提供照明、水供、暖供系統(tǒng)，但酒店管理方應(yīng)有意識地的張貼標語、廣告，向顧客進行節(jié)能宣傳；四是針對員工開展環(huán)境倫理教育，強調(diào)綠色營銷觀，比如制定“環(huán)境有償使用”的“綠色價格”，要求員工在接受預(yù)訂時引導(dǎo)顧客適度消費，避免鋪張浪費，在餐后主動為顧客提供剩酒保管、剩菜打包服務(wù)等等。

[1] 張文賢.管理倫理學(xué)[M].上海:復(fù)旦大學(xué)出版社，2009:4-5.

[2] 成思危.中國不能接受“資本無道德”經(jīng)濟理論[J].中國經(jīng)濟周刊，2009,(1):62-63.

[3] 龍良富.家庭旅館經(jīng)營中的情感勞動研究——以云南麗江客棧為例[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2013,(4):25-26.

[4] 李雪萍.企業(yè)發(fā)展階段與馬斯洛層次理論[J].大眾商務(wù)，2010,(12): 10-11.

[5] 蓋宇妍.酒店倫理管理研究[J].管理現(xiàn)代化，2012,(5):76-77.

Problems and Countermeasures of China’s Hotel Ethical Management

WANG Xiao-yang
(Suzhou Institute of Trade & Commerce, Tourism Department, Suzhou 215009, Jiangsu, China)

With the development of the times, the relationship between corporate management and ethics of the growing, the need of social moral norm system of support in macro, need double support hotel managers and staff in the idea and behavior in microcosmic, makes itself into the high cohesion the social ethical community. On the ethical approach to the management of the hotel, the hotel needs to face “ethics without development involving” the formation of traditional ethical management, hotel the moral basis of emotion and value support, resources.

hotel management; ethical management; moral norm

F264.1

A

1673-9272(2013)05-0060-03

2012-07-10

王曉洋（1979- ），女，江蘇東臺人，蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，碩士，研究方向：酒店管理。

[本文編校：羅 列]