文/陳嘉嘉 (南京藝術(shù)學(xué)院 工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)院)

一、服務(wù)設(shè)計(jì)的理念和意義

服務(wù)設(shè)計(jì)，最早出現(xiàn)于Gill and Bill Hollins 的設(shè)計(jì)管理著作《Total Design》一書中。服務(wù)設(shè)計(jì)是以物質(zhì)產(chǎn)品及其所處的整體環(huán)境為基礎(chǔ)，以用戶體驗(yàn)為核心的整體解決方案設(shè)計(jì)，其目的是為使用者提供高質(zhì)量的體驗(yàn)內(nèi)容。

上個(gè)世紀(jì)60年代以后，西方發(fā)達(dá)國(guó)家的制造業(yè)在大規(guī)模的縮減，而服務(wù)業(yè)卻躍然興起。其經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)已經(jīng)完成了信息社會(huì)學(xué)的創(chuàng)始人丹尼爾·貝爾所言的從“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”到“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的轉(zhuǎn)變。美國(guó)早在上世紀(jì)60年就已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，現(xiàn)如今，歐洲服務(wù)業(yè)所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值在GDP中已超過(guò)60%-70%，由此可見(jiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)在歐美諸國(guó)已成為新的設(shè)計(jì)發(fā)展方向。另?yè)?jù)德國(guó)經(jīng)濟(jì)研究所的報(bào)告指出，與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)，如維修、改造或者用戶培訓(xùn)目前占到德國(guó)離散部件制造業(yè)的18%，而其他國(guó)家也會(huì)更高。

中國(guó)改革開放以來(lái)，前20年基本屬于物質(zhì)狂歡階段，到了2000年之后，部分發(fā)達(dá)地區(qū)的服務(wù)需求才愈來(lái)愈顯得急迫起來(lái)。對(duì)于我國(guó)這樣一個(gè)制造業(yè)大國(guó)，低成本、廉價(jià)勞動(dòng)力、高能耗、高污染、以簡(jiǎn)單的差異化為目的形成的低附加值創(chuàng)造已經(jīng)不再成為競(jìng)爭(zhēng)利器，以服務(wù)為導(dǎo)向的整體解決方案設(shè)計(jì)才是經(jīng)濟(jì)后續(xù)發(fā)展的強(qiáng)盛之道。

產(chǎn)品有限，服務(wù)無(wú)限。以制造為主體的眾多國(guó)內(nèi)中小企業(yè)，由于在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不占優(yōu)勢(shì)，往往會(huì)采取“短頻快”的做法，即市面上有什么產(chǎn)品好賣，立即進(jìn)行仿制，賺快錢。這種做法不僅使得國(guó)內(nèi)市場(chǎng)同質(zhì)化產(chǎn)品泛濫，也帶來(lái)了中小企業(yè)由于漫無(wú)目的制造致競(jìng)爭(zhēng)激烈而相繼破產(chǎn)的后果。究其原因是缺乏難以復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而這個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力從歐美企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，不是產(chǎn)品，而是服務(wù)。

二、以服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)

傳統(tǒng)意義上，產(chǎn)品設(shè)計(jì)是面向大批量生產(chǎn)制造、并提供解決實(shí)際使用中問(wèn)題方案的一種造“物”形式。在中國(guó)成為世界制造大國(guó)的過(guò)程中，一直扮演著美化產(chǎn)品造型的角色。在本土企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)的過(guò)程中，也被尷尬地定義為“輔助工具”，并沒(méi)有充分地發(fā)揮其應(yīng)有的效力。如今，似有所悟的中國(guó)產(chǎn)業(yè)界呼聲不斷地倡導(dǎo)著從“中國(guó)制造”走向“中國(guó)‘智’造”的發(fā)展模式，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的期望也發(fā)生了跳躍性的轉(zhuǎn)變。這是因?yàn)橹袊?guó)在從工業(yè)社會(huì)到后工業(yè)社會(huì)的轉(zhuǎn)型中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)逐漸走向了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)、商業(yè)贏利模式也在發(fā)生質(zhì)的變化，即：由“產(chǎn)品是利潤(rùn)來(lái)源”、“服務(wù)的目的是銷售產(chǎn)品”向“產(chǎn)品（包括物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)產(chǎn)品）是提供服務(wù)的平臺(tái)”、“服務(wù)是獲取利潤(rùn)的主要來(lái)源”進(jìn)行轉(zhuǎn)變。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的任務(wù)也從塑造產(chǎn)品的物理屬性擴(kuò)大至對(duì)有形產(chǎn)品及無(wú)形服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)。然而無(wú)論是進(jìn)行有形的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、還是進(jìn)行無(wú)形的服務(wù)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)的內(nèi)容仍是純粹的、單一類型的設(shè)計(jì)，唯有將兩者進(jìn)行整合，以用戶的需求為目標(biāo)，為使成為一個(gè)系統(tǒng)，才能將兩者的作用1+1>2 地發(fā)揮出來(lái)。

以服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)系統(tǒng)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)的解決方案設(shè)計(jì)，包括服務(wù)模式、商業(yè)模式、產(chǎn)品平臺(tái)和交互接口的一體化設(shè)計(jì)。在這里服務(wù)將融入不同的接口、網(wǎng)頁(yè)、APP 等不同種類的數(shù)字交互產(chǎn)品之中，必須將其作為開發(fā)的中心及重點(diǎn)來(lái)看待，將用戶、產(chǎn)品、服務(wù)及產(chǎn)品使用環(huán)境作為一個(gè)整體來(lái)考慮。并且，依據(jù)每次開發(fā)任務(wù)的重要順序，首先解決起根本性改變的問(wèn)題。對(duì)于以服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)而言，設(shè)計(jì)的成果不應(yīng)僅僅是物品，而應(yīng)包含過(guò)程、制度、系統(tǒng)。這與設(shè)計(jì)的終級(jí)目標(biāo)——解決人們?nèi)粘Ｉ钪械摹皢?wèn)題”，滿足人們多層次的需求是一致的。

三、設(shè)計(jì)案例

3.1 案例一

云計(jì)算的本質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的分布性特點(diǎn)進(jìn)行計(jì)算和存儲(chǔ)，是一種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式。而物聯(lián)網(wǎng)則是把所有物品通過(guò)射頻識(shí)別等信息傳感設(shè)備與互聯(lián)網(wǎng)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)智慧化地識(shí)別與管理，是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的極大拓展。對(duì)于物聯(lián)網(wǎng)來(lái)說(shuō)，云計(jì)算可以為其帶來(lái)高效率的運(yùn)算模式，是其順利實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。而物聯(lián)網(wǎng)則為云計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用提供了豐富的內(nèi)容，推動(dòng)了云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展與進(jìn)步。兩者的結(jié)合是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

這個(gè)設(shè)計(jì)案例是筆者在教學(xué)中曾經(jīng)指導(dǎo)過(guò)的一個(gè)設(shè)計(jì)，其目的在于發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)消費(fèi)電子產(chǎn)品之間可能的聯(lián)系，并以此創(chuàng)造可將其聯(lián)系在一起的情節(jié)、情境和故事，以此說(shuō)明傳統(tǒng)消費(fèi)電子產(chǎn)品可以獲得新的附加價(jià)值。其設(shè)計(jì)目的是基于云計(jì)算及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行服務(wù)導(dǎo)向型的系統(tǒng)化改造。

在本人一項(xiàng)針對(duì)中國(guó)幼兒的設(shè)計(jì)研究中發(fā)現(xiàn)，3 歲左右的幼兒其立體視覺(jué)的建立已接近完成，眼手協(xié)調(diào)更靈活。視覺(jué)較為敏銳,喜歡觀察，會(huì)借由眼睛來(lái)引導(dǎo)手去接觸新事物。隨著身心的發(fā)展，兒童對(duì)周圍的生活更熟悉了，他們總是不停地看、聽(tīng)、摸、動(dòng)，見(jiàn)到了新奇的東西，總愛(ài)伸手去拿、去摸，還會(huì)放在嘴里咬咬嘗嘗。這個(gè)年齡的幼兒開始有了自我意識(shí)，在游戲中有情緒方面的需求，希望獲得對(duì)其個(gè)體的肯定。并且，在父母與孩子的互動(dòng)中，父母常常有目的性地去教育孩子，幫助其認(rèn)知外在世界，希望通過(guò)早教來(lái)有意識(shí)地發(fā)現(xiàn)孩子的內(nèi)在潛能。因此，父母與孩子之間的互動(dòng)需求往往聚焦于游戲化、情景化、故事化之中，強(qiáng)調(diào)輕松愉快、自由互動(dòng)的游戲氛圍。

圖1 概念示意圖

圖2 使用情境

圖3 手持式掃描儀的產(chǎn)品升級(jí)設(shè)計(jì)

針對(duì)上述情況，學(xué)生們提出通過(guò)類似尋寶的方式引導(dǎo)孩子認(rèn)知事物，引導(dǎo)孩子們更好地認(rèn)識(shí)世界。（如圖1、2）為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)概念，可將現(xiàn)有的平板計(jì)算機(jī)、藍(lán)牙耳機(jī)和手持式掃描儀進(jìn)行聯(lián)系，設(shè)計(jì)的重點(diǎn)在于如何使得這些物品可以提供給父母及孩子有趣的互動(dòng)服務(wù)，以及基于現(xiàn)有技術(shù)，如何對(duì)消費(fèi)電子產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)改造。

在確定好概念及服務(wù)導(dǎo)向型改造的方向后，進(jìn)行具體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。(如圖3、4、5)為最終的設(shè)計(jì)方案。

這是一個(gè)掌上掃描儀，當(dāng)耳機(jī)發(fā)出尋找某物的指令時(shí)，兒童邊手持掃描器尋找這個(gè)物品，正確找到物品后，耳機(jī)的觸角會(huì)亮起來(lái)。這種體驗(yàn)式互動(dòng)模式能夠從情景化、故事化的輕松愉快的游戲氛圍中，激發(fā)兒童的學(xué)習(xí)和認(rèn)知熱情。

圖4 藍(lán)牙耳機(jī)的升級(jí)設(shè)計(jì)，其增加的功能是在正確找到物品后，耳機(jī)的觸角會(huì)亮起來(lái)。

圖5 在此系統(tǒng)內(nèi)的PAD 造型設(shè)計(jì)

圖6 地鐵乘客早餐訂餐服務(wù)系統(tǒng)圖

圖7 地鐵乘客早餐訂餐服務(wù)系統(tǒng)圖

圖8 面向早餐供貨商的服務(wù)藍(lán)圖

圖9 面向地鐵乘客的服務(wù)藍(lán)圖

3.2 案例二

地鐵作為國(guó)內(nèi)大城市必備的公共交通設(shè)施，在設(shè)計(jì)上一直參考國(guó)外的設(shè)計(jì)，對(duì)國(guó)內(nèi)乘客的需求并沒(méi)有進(jìn)行過(guò)深入的了解。而用戶需求是進(jìn)行物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)重要的參考信息。針對(duì)這一點(diǎn)，要求我們?cè)陂_發(fā)流程上，盡量擺脫傳統(tǒng)觀念，并將一個(gè)完整的產(chǎn)品生命周期中牽涉到每一類用戶引入開發(fā)流程，通過(guò)觀察、訪談、討論、歸納、原型制作及綜合評(píng)估等步驟完成一個(gè)新“產(chǎn)品”的開發(fā)。需強(qiáng)調(diào)的是，這里有個(gè)設(shè)計(jì)中心的轉(zhuǎn)移問(wèn)題。傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)是以產(chǎn)品的功能為設(shè)計(jì)的中心，以服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)卻是以用戶、是以人為設(shè)計(jì)的中心。這不僅包括物質(zhì)的產(chǎn)品和非物質(zhì)的服務(wù)設(shè)計(jì)，還包括使用產(chǎn)品及服務(wù)的過(guò)程，即整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。此時(shí)，要求設(shè)計(jì)師們著重研究使用者的生活形態(tài)，注意對(duì)使用者心理、生理、行為和文化認(rèn)知等方面的考慮及分析，提出能滿足其需求的體驗(yàn)內(nèi)容。

圖10 取餐柜機(jī)及空間設(shè)計(jì)構(gòu)想

圖11 運(yùn)餐車設(shè)計(jì)構(gòu)想

圖12 早餐包裝設(shè)計(jì)構(gòu)想

以下為筆者指導(dǎo)的地鐵公共設(shè)施服務(wù)導(dǎo)向產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)課題中的一個(gè)案例，該課題針對(duì)南京地鐵設(shè)施暴露出的問(wèn)題，提出服務(wù)導(dǎo)向型系統(tǒng)化改造構(gòu)想。針對(duì)地鐵站內(nèi)“吃和食”的問(wèn)題，學(xué)生們提出了為乘客提供早餐訂餐服務(wù)的設(shè)計(jì)策略。這是一個(gè)通過(guò)手機(jī)預(yù)訂早餐、解決食品實(shí)時(shí)供應(yīng)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。其意圖在于打破傳統(tǒng)公共設(shè)施設(shè)計(jì)中對(duì)物的關(guān)注大于使用者的關(guān)注的現(xiàn)象，將服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種思考、定位設(shè)計(jì)的思維導(dǎo)入工業(yè)設(shè)計(jì)之中(圖6、圖7為最后形成的早餐訂購(gòu)系統(tǒng)圖)。特別是在此案例中，引入了一些服務(wù)設(shè)計(jì)方法諸如服務(wù)系統(tǒng)圖、服務(wù)藍(lán)圖等，這些方法都能夠有效地幫助設(shè)計(jì)者進(jìn)行思考、分析使用者行為、定義服務(wù)及產(chǎn)品，豐富了傳統(tǒng)工業(yè)設(shè)計(jì)思維，極大地拓展了設(shè)計(jì)內(nèi)容的深度與廣度。

由此，學(xué)生們提出了面向早餐供貨商和乘客不同的服務(wù)藍(lán)圖（圖8、圖9）。

根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖上對(duì)不同使用者：早餐供貨商和乘客的分析，進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)（圖10、圖11、圖12）。

四、結(jié)論

雖然服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種新的理念已經(jīng)在內(nèi)地學(xué)界進(jìn)行過(guò)廣泛地宣傳及討論。但由于其首先被引入內(nèi)地討論的內(nèi)容是服務(wù)設(shè)計(jì)與社會(huì)創(chuàng)新，與傳統(tǒng)工業(yè)設(shè)計(jì)中對(duì)于服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)知有較遠(yuǎn)的距離，且與國(guó)情及產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求有一定距離。筆者認(rèn)為社會(huì)創(chuàng)新僅僅是服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)發(fā)展方向，內(nèi)地在現(xiàn)階段需要解決的是如何與產(chǎn)業(yè)升級(jí)、轉(zhuǎn)型發(fā)展相互融合、互生互惠的問(wèn)題。就這點(diǎn)而言，服務(wù)設(shè)計(jì)與工業(yè)設(shè)計(jì)融合首要面臨的任務(wù)是如何取得商業(yè)創(chuàng)新的成功，如何轉(zhuǎn)變企業(yè)的思維，使其認(rèn)識(shí)到企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不是產(chǎn)品，而是服務(wù)。以服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)是一個(gè)綜合性的解決方案，它融合了服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的精髓，包含服務(wù)模式、商業(yè)模式、產(chǎn)品平臺(tái)和交互接口等一體化的設(shè)計(jì)內(nèi)容，并為云計(jì)算的應(yīng)用，物聯(lián)網(wǎng)的實(shí)施提供了新的發(fā)展空間。在數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的后工業(yè)時(shí)代，對(duì)于我國(guó)這樣一個(gè)制造業(yè)大國(guó)，應(yīng)加速?gòu)?“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的轉(zhuǎn)變，以服務(wù)為導(dǎo)向的整體解決方案設(shè)計(jì)才是經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展、科學(xué)發(fā)展的強(qiáng)盛之道。

[1]王超、韓笑.設(shè)計(jì)的變革與成長(zhǎng)——試論企業(yè)可持續(xù)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略.清華國(guó)際設(shè)計(jì)管理大會(huì)論文集，頁(yè)60-63,2009.

[2]丹尼爾·貝爾著.后工業(yè)社會(huì)的來(lái)臨:對(duì)社會(huì)預(yù)測(cè)的一項(xiàng)探索，新華出版社，頁(yè)3-4，1997.

[3]肖勝男.基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)設(shè)計(jì)研究,商業(yè)評(píng)論,頁(yè)69-71,2009.

[4]鞏淼森.基于移動(dòng)通信的協(xié)作服務(wù)案例及其設(shè)計(jì)內(nèi)涵，包裝工程，頁(yè)37-58.

[5]羅仕鑒、朱上上,2011,《服務(wù)設(shè)計(jì)》,機(jī)械工業(yè)出版社,頁(yè)52-53.