周雪蓮 豐仕華

（貴州省第二人民醫(yī)院，貴州 貴陽(yáng) 550004）

門(mén)診藥房為老年患者服務(wù)流程改進(jìn)的探討

周雪蓮 豐仕華

（貴州省第二人民醫(yī)院，貴州 貴陽(yáng) 550004）

門(mén)診藥房；老年患者；服務(wù)流程；改進(jìn)探討

門(mén)診藥房作為醫(yī)院的服務(wù)性窗口，肩負(fù)著門(mén)診患者的處方調(diào)配，指導(dǎo)正確合理的用藥。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和醫(yī)療改革的深入，患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)的需求越來(lái)越高。同時(shí)我國(guó)已漸進(jìn)步入人口老年化行列，由于老年患者身體的特殊性和疾病的多樣性、復(fù)雜性，同時(shí)老年患者也必將愈來(lái)愈多，因此，老年患者對(duì)門(mén)診藥房的服務(wù)要求也越來(lái)越高。筆者結(jié)合自己在門(mén)診藥房工作實(shí)際，針對(duì)老年患者服務(wù)流程的改進(jìn)談?wù)勛约旱南敕?，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 在為老年患者藥學(xué)服務(wù)方面存在的主要問(wèn)題

就診患者多，候藥時(shí)間長(zhǎng)，發(fā)藥窗口擁擠，排隊(duì)困難，老年患者與中青年患者相比，就更加困難。

2 藥患矛盾客觀存在

2.1 藥房的藥師

多沒(méi)有臨床專業(yè)知識(shí)背景，難以根據(jù)診斷給出專業(yè)的用藥指導(dǎo)意見(jiàn)。也沒(méi)有專職的臨床藥師開(kāi)展用藥咨詢工作。

2.2 藥房人手緊張，以及部分藥劑人員經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)所用藥物的名稱、劑量、目的、方法、常見(jiàn)的副作用沒(méi)有充分了解，每一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)加重患者心理負(fù)擔(dān)。

2.3 患者對(duì)藥師不夠信任，有問(wèn)題更愿意請(qǐng)教醫(yī)師。

2.4 藥房的年輕同志怕出錯(cuò)往往把患者提出的問(wèn)題推給醫(yī)師。

2.5 退藥情況無(wú)法避免。

主要原因：①皮試過(guò)敏或發(fā)生不良反應(yīng)。②藥品重復(fù)。③部分慢性病患者長(zhǎng)期服用同一個(gè)廠家的藥品，如果醫(yī)師不了解情況而只按通用名開(kāi)具處方，患者在藥品取藥時(shí)發(fā)現(xiàn)與平日服用藥物不同時(shí)會(huì)要求退藥。④閱讀說(shuō)明書(shū)后害怕不良反應(yīng)或認(rèn)為不對(duì)癥，要求退藥。⑤因“缺藥”引起的退藥。

3 服務(wù)流程的改進(jìn)

3.1 為了真實(shí)的體現(xiàn)和諧醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的科學(xué)發(fā)展，其中一項(xiàng)重要內(nèi)容就是關(guān)心關(guān)愛(ài)老人健康，而門(mén)診藥房流程的改進(jìn)就能解決老年患者看病難的問(wèn)題。在門(mén)診成立專門(mén)的老年患者藥房好，或在門(mén)診藥房設(shè)立專門(mén)的老年患者窗口。這樣就能緩解老年人排隊(duì)取藥的壓力和緊張情緒，還能是他們有一種被服務(wù)的優(yōu)越感，有利于他們疾病的康復(fù)。成立專門(mén)門(mén)診或窗口的優(yōu)勢(shì)還在于，藥劑人員長(zhǎng)期為老年患者服務(wù)，對(duì)常用藥物名稱、劑量、療程和毒副作用都能了解，可以指導(dǎo)患者的用藥。

3.2 培養(yǎng)1～2名臨床藥師，開(kāi)展臨床用藥咨詢和指導(dǎo)老年患者的用藥。同時(shí)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，尤其是年輕同志，正確認(rèn)識(shí)自身的地位和價(jià)值，端正服務(wù)態(tài)度，樹(shù)立藥學(xué)服務(wù)的思想；在施藥過(guò)程中必須清楚所用藥物的名稱、劑量、目的、方法、常見(jiàn)的副作用及出現(xiàn)副作用時(shí)的措施等。老年人藥物不良反應(yīng)發(fā)生率高，施藥人員要密切觀察和預(yù)防藥物的不良反應(yīng)，提高老年人的用藥安全：①密切觀察藥物副作用：一般的副作用為精神癥狀、體位性低血壓、耳毒性、尿潴留、藥物中毒；②注意觀察藥物矛盾反應(yīng)，老年人在用藥后容易出現(xiàn)藥物矛盾反應(yīng)，即用藥后出現(xiàn)與用藥治療效果相反的特殊不良反應(yīng)。如用硝苯地平治療心絞痛反而加重心絞痛，甚至誘發(fā)心律失常。所以用藥后要細(xì)心觀察，一旦出現(xiàn)不良反應(yīng)時(shí)宜及時(shí)停藥、就診，根據(jù)醫(yī)囑改服其他藥物，保留剩藥。③用藥從小劑量開(kāi)始，用藥一般從成年人劑量的1/4開(kāi)始，逐漸增大至1/3→1/2→2/3→3/4，同時(shí)要注意個(gè)體差異，治療過(guò)程中要求連續(xù)性的觀察，一旦發(fā)現(xiàn)不良反應(yīng)，及時(shí)協(xié)助醫(yī)師處理。④選用便于老人服用的藥物劑型，對(duì)吞咽困難的老人不宜選用片劑、膠囊制劑，宜選用液體劑型，如沖劑、口服液等，必要時(shí)也可選用注射給藥。胃腸功能不穩(wěn)定的老年人不宜服用緩釋劑，因?yàn)槲改c功能的改變影響緩釋藥物的吸收。

在現(xiàn)有條件下，先針對(duì)一般藥學(xué)常識(shí)開(kāi)展咨詢，條件成熟后再逐步展開(kāi)。用藥前充分考慮影響藥效的因素，如：①患者的年齡、體質(zhì)量、性別、病理狀態(tài)、個(gè)體差異、遺傳和精神因素、藥物劑量、給藥途徑、時(shí)間和次數(shù)、藥物間的相互作用等，在保證療效的同時(shí)，盡量減少藥物的副作用；②用藥后產(chǎn)生副作用時(shí)，藥劑人員應(yīng)主動(dòng)安慰患者，緩解其心理壓力，積極采取有效措施，減輕患者的痛苦。

3.3 正確處理藥患矛盾

①遇到問(wèn)題，首先主動(dòng)與醫(yī)師、護(hù)士聯(lián)系，確認(rèn)解決方法后再用委婉的口氣與患者交流，確屬藥劑人員問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)道歉。對(duì)于患者的質(zhì)問(wèn)應(yīng)給予耐心解釋，不能回避或用自己的憤怒去回敬患者。患者的心理狀態(tài)與藥物療效關(guān)系密切，消極心理或焦慮、恐懼、悲觀失望等情緒可使患者對(duì)外界環(huán)境適應(yīng)能力減弱，病情加重，甚至影響治療效果[1]。藥劑人員應(yīng)保護(hù)患者的自尊心，認(rèn)同患者的悲哀反應(yīng)，鼓勵(lì)其表達(dá)自己的心情，鼓勵(lì)家人和朋友經(jīng)常探視患者。給予心理支持。幫助患者提高對(duì)疾病和藥理知識(shí)的認(rèn)識(shí)和了解，建立良好的藥患關(guān)系，使患者感受到被理解和被關(guān)懷的溫暖，從而減輕心理負(fù)擔(dān)，減輕患者。對(duì)疾病痛苦的主觀感受，增強(qiáng)其抗病能力和對(duì)藥物治療的信心；②說(shuō)話和氣，文雅親切，語(yǔ)氣果斷。

4 加強(qiáng)藥品管理

①建立退藥制度。②減少“缺藥”現(xiàn)象的發(fā)生。③完善門(mén)診藥品請(qǐng)領(lǐng)與驗(yàn)收制度。④實(shí)行效期藥品管理。⑤加強(qiáng)藥師素質(zhì)教育，強(qiáng)化藥品有效期差錯(cuò)危害性的教育。⑥嚴(yán)格藥品拆零制度。⑦制定缺少應(yīng)急藥品的保障和醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)方案：根據(jù)臨床科室使用情況制定應(yīng)急藥品的基本數(shù)量和品種。每年組織1～2次應(yīng)急藥品供應(yīng)的演練[2]。制定門(mén)診藥房在網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生時(shí)的緊急行動(dòng)預(yù)案，做好傳統(tǒng)手工模式和網(wǎng)絡(luò)模式之間的切換。⑧按門(mén)診藥房工作人員人數(shù)分成若干個(gè)包干區(qū)，各人負(fù)責(zé)檢查各自包干區(qū)的藥品質(zhì)量進(jìn)行有效期的維護(hù)。實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，每個(gè)工作人員對(duì)自己遇到的問(wèn)題應(yīng)積極、主動(dòng)解決，對(duì)患者或醫(yī)護(hù)人員有合理的交待。解決不了的問(wèn)題應(yīng)交由上級(jí)藥師或領(lǐng)導(dǎo)解決。交接班時(shí)，當(dāng)班人應(yīng)對(duì)前一天工作中的問(wèn)題總結(jié)報(bào)告并提出改進(jìn)意見(jiàn)[1，2]。

[1] 陳泰昌.我院門(mén)診西藥房藥物咨詢工作現(xiàn)狀與思考[J].中國(guó)藥房, 2006,17(14):1110-1112.

[2] 李淮.藥房對(duì)應(yīng)急藥品的保障[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2006,22(22):3525.

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1671-8194（2013）33-0281-02