王廷婷，閻 英，閆 碩，楊槐松

(1 沈陽(yáng)軍區(qū)總醫(yī)院放射治療科，遼寧 沈陽(yáng) 110840;2 沈陽(yáng)軍區(qū)總醫(yī)院急診科，遼寧 沈陽(yáng) 110840)

研究發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的重要原因之一是醫(yī)患彼此間存在著不愿溝通、不會(huì)溝通、溝通簡(jiǎn)單及無(wú)效溝通等問(wèn)題。在當(dāng)前形勢(shì)下，如何圍繞增強(qiáng)醫(yī)患溝通的有效性，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，破解醫(yī)患之間“溝而不通”的問(wèn)題，是我們需認(rèn)真思考與解決的問(wèn)題。

1 培養(yǎng)溝通意識(shí)，解決“不愿溝通”的問(wèn)題

1.1 強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的社會(huì)擔(dān)當(dāng)意識(shí)

醫(yī)療實(shí)踐證明，醫(yī)患溝通與交流不僅是醫(yī)學(xué)診斷和臨床治療的需要，更是履行各種醫(yī)學(xué)倫理道德規(guī)范、切實(shí)保護(hù)患者的知情權(quán)和隱私權(quán)、加強(qiáng)醫(yī)學(xué)發(fā)展和醫(yī)學(xué)人文精神的需要。［1］改善醫(yī)患關(guān)系、化解醫(yī)患矛盾、重建醫(yī)患信任，不僅需要醫(yī)患雙方及全社會(huì)的共同努力，更重要的是醫(yī)護(hù)人員要有擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任的意識(shí)，自覺(jué)增強(qiáng)溝通意識(shí)。

1.2 培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的換位思考意識(shí)

醫(yī)患雙方之間應(yīng)該是一種平等的關(guān)系，但現(xiàn)實(shí)生活中確實(shí)存在醫(yī)患雙方的不平等性及醫(yī)療信息的不對(duì)稱(chēng)性問(wèn)題，使得患者處于相對(duì)被動(dòng)和服從地位。從近年來(lái)多數(shù)醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛看，有些醫(yī)患矛盾與糾紛的產(chǎn)生，往往與患方缺乏醫(yī)學(xué)信息有關(guān)。［2］這就要求醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)換位思考，站在患者的角度，通過(guò)積極溝通為患者及其家屬提供更多的醫(yī)療信息，尤其是醫(yī)療技術(shù)的局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性的告知等，以滿(mǎn)足他們的就醫(yī)信息需求。

1.3 醫(yī)患雙方需相互理解、配合

在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的形勢(shì)下，醫(yī)務(wù)人員如果忽視與患者的真誠(chéng)溝通和交流，對(duì)患者關(guān)心的問(wèn)題缺乏耐心細(xì)致的解答，對(duì)患者的人文需求缺少理解與幫助，這種以相互信任為基礎(chǔ)的治療同盟醫(yī)患關(guān)系就很難建立，如果醫(yī)生在診療過(guò)程中一旦出現(xiàn)失誤或瑕疵，就難以得到患者及其家屬的理解和寬容，容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。醫(yī)患雙方的積極配合、患者及其家屬的支持和理解是醫(yī)生救治患者成功的重要保證。［3］任何一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生都會(huì)積極爭(zhēng)取患者的理解與配合，獲得患者的信任和支持。這不僅有利于醫(yī)生了解到與疾病有關(guān)的有效信息，利于正確診療疾病，還能使患者及其家屬及時(shí)了解病情和治療中可能遇到的各種情況等，有助于患者及其家屬做好心理準(zhǔn)備，共同分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

2 提高溝通能力，解決“溝通簡(jiǎn)單”問(wèn)題

醫(yī)患溝通是由醫(yī)患雙方共同決定的，但醫(yī)者是主導(dǎo)。因此，醫(yī)務(wù)人員很有必要主動(dòng)提高醫(yī)患溝通能力，解決醫(yī)患溝通存在的問(wèn)題。

2.1 詳細(xì)解釋?zhuān)尰颊吡私獠∏?/h3>

患者在關(guān)注自己病情的同時(shí)，更需要了解損害自己健康的原因及如何防治等知識(shí)。如果醫(yī)生解釋得不詳細(xì)，患者就可能產(chǎn)生疑慮，甚至懷疑醫(yī)生的醫(yī)療水平。特別對(duì)一些臨床只能緩解、不能治愈的疾病，詳細(xì)解釋病情就顯得更為重要。

2.2 安慰患者，使患者感到溫暖

很多疾病的發(fā)生和加重都與患者的不良情緒有關(guān)，尤其是一些重癥及腫瘤患者，醫(yī)生安慰患者，就可以讓患者感到溫馨與信賴(lài)，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。多數(shù)患者能直接感受到的不是醫(yī)生的醫(yī)療水平，而是醫(yī)生的語(yǔ)言交流能力和對(duì)待患者的態(tài)度。如果醫(yī)患互信，醫(yī)生在診療中即使出現(xiàn)醫(yī)療瑕疵或過(guò)失，患方也能較好地與醫(yī)方協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。

2.3 時(shí)常提醒，讓患者重視配合

醫(yī)院對(duì)患者來(lái)說(shuō)是一個(gè)陌生的環(huán)境，患者可能不適應(yīng)，會(huì)產(chǎn)生一些不良的情緒。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)多給患者提醒一些注意事項(xiàng)，可以避免患者“一邊治病，一邊生病”。如何規(guī)范治療和按療程服藥，怎樣預(yù)防疾病的加重及復(fù)發(fā)以及在醫(yī)院中應(yīng)該注意的其他事項(xiàng)等，這些都需要醫(yī)務(wù)人員的提醒。

3 掌握溝通技巧，解決“不會(huì)溝通”的問(wèn)題

3.1 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是醫(yī)患溝通的前提與基礎(chǔ)。由于就診患者多，有的醫(yī)生為節(jié)約、控制診療時(shí)間，往往忽視診前、診后的溝通交流，而是“直奔主題”。有的醫(yī)生邊問(wèn)邊開(kāi)單，還沒(méi)等患者把話(huà)說(shuō)完，處方或檢查化驗(yàn)單已開(kāi)好。殊不知，醫(yī)生認(rèn)真聆聽(tīng)患者敘述的過(guò)程，就是了解患者病情及病史和患者釋放心理壓力的過(guò)程。過(guò)于短暫的診療過(guò)程，會(huì)因患者的癥狀和病痛表達(dá)不清楚、不全面，而影響醫(yī)生的正確診斷。這就要求醫(yī)生要耐心傾聽(tīng)患者的主訴，要善于啟發(fā)引導(dǎo)患者回答問(wèn)題，同時(shí)恰到好處地用簡(jiǎn)練語(yǔ)言關(guān)懷溫暖患者，使患者感到醫(yī)生親切、可信。

3.2 常用技巧性語(yǔ)言

醫(yī)患溝通更多的是語(yǔ)言的交流與溝通，而語(yǔ)言交流的技巧是整個(gè)醫(yī)患溝通是否有效的關(guān)鍵。恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言不僅能使人心情愉快，而且還具有輔助治療疾病的作用。安慰性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言實(shí)際上就是對(duì)患者的心理支持，它對(duì)調(diào)動(dòng)患者與疾病作斗爭(zhēng)的積極性是非常重要的;禮貌用語(yǔ)可以使患者感受到被尊重，在有意無(wú)意的心理活動(dòng)中得到安慰;解釋性語(yǔ)言使患者對(duì)自己的病情及其他事情有所了解，便于理解和溝通。［4］良好的語(yǔ)言交流不僅可以使患者感到欣慰、獲得力量、促進(jìn)健康，也是強(qiáng)化醫(yī)患信任、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要保證。

4 把握溝通要點(diǎn)，解決“溝而不通”的問(wèn)題

4.1 真誠(chéng)的溝通態(tài)度

真誠(chéng)的態(tài)度是醫(yī)患溝通的基石。有調(diào)查顯示，態(tài)度是影響醫(yī)患溝通的重要因素之一。醫(yī)務(wù)人員的溝通愿望和溝通態(tài)度往往是決定醫(yī)患溝通效果的關(guān)鍵。［5］真誠(chéng)的溝通態(tài)度能使患者及其家屬充分感受到醫(yī)護(hù)人員的人文素質(zhì)和高尚醫(yī)德，有時(shí)一兩句話(huà)就能拉近醫(yī)患間的距離。

4.2 醫(yī)患溝通需互動(dòng)

醫(yī)患溝通應(yīng)是雙向溝通，需彼此雙方相互平等與信任、理解與尊重，醫(yī)患溝通的過(guò)程是一個(gè)彼此交流的互動(dòng)過(guò)程。因此，作為居主導(dǎo)地位的醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)為患者著想、與其互動(dòng)，對(duì)患者應(yīng)多些寬容和同情，要適時(shí)了解患者對(duì)診療的理解和把握。作為患者，應(yīng)對(duì)醫(yī)生多些尊重、理解、配合和諒解。只有醫(yī)患雙方換個(gè)角度看問(wèn)題，才能避免一些醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4.3 持續(xù)溝通

醫(yī)患溝通無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不有。有些溝通需多次重復(fù)進(jìn)行，只有與醫(yī)療管理等相融合，持續(xù)跟進(jìn)，才能使醫(yī)患溝通取得實(shí)效。首先，醫(yī)務(wù)人員要與患者進(jìn)行常規(guī)溝通?？刹扇《ㄆ谡匍_(kāi)患者座談會(huì)、堅(jiān)持電話(huà)回訪(fǎng)、患者滿(mǎn)意度調(diào)查等方式加強(qiáng)醫(yī)患雙方的溝通，增進(jìn)醫(yī)患感情。其次，醫(yī)務(wù)人員要與患者進(jìn)行重點(diǎn)溝通。醫(yī)護(hù)人員在工作中尊重患者的知情同意權(quán)，履行告知義務(wù)，對(duì)在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)及醫(yī)療方案等信息，適時(shí)進(jìn)行重點(diǎn)溝通。再次，醫(yī)務(wù)人員要與患者進(jìn)行難點(diǎn)溝通?？稍O(shè)立患者接待辦公室，及時(shí)接待患者的投訴，按照患者投訴的具體內(nèi)容，有針對(duì)性地進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通。

［1］王錫山.新醫(yī)改下醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)原則的分析與思考［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2011，33(3):68.

［2］李立宏，金愉，魯毅巍，等.化解醫(yī)患矛盾:醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息知識(shí)服務(wù)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2010，30(12):84.

［3］冷明祥.醫(yī)德:處理醫(yī)患矛盾的基礎(chǔ)［J］.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策參考，2004，(3):30 －35.

［4］李敬會(huì)，李清，徐劍剛.談?wù)勅绾巫龊门c老年患者的溝通［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24(6):733－734.

［5］孫麗華，孫晶.關(guān)于醫(yī)患溝通的調(diào)查及溝通藝術(shù)的探討［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2007，(1):54 －57.