耿金生

寧津縣人民醫(yī)院檔案科，山東寧津 253400

衛(wèi)生系統(tǒng)是一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)，醫(yī)院除了治病救人外，還承載著人文關(guān)懷、倫理道德評(píng)判等諸多社會(huì)責(zé)任。[1]同樣，對(duì)于廣大醫(yī)務(wù)人員的客觀評(píng)價(jià)僅憑門診量、手術(shù)例數(shù)等業(yè)務(wù)指標(biāo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。寧津縣人民醫(yī)院從2002年起開(kāi)始探索將醫(yī)德檔案的概念引入員工的考核內(nèi)容，激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)責(zé)任心和職業(yè)精神，至今已有10年時(shí)間，形成了自己的特點(diǎn)，積累了一些經(jīng)驗(yàn)。

1 醫(yī)德檔案管理的做法

1.1 統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，組織保證

2002年，我院開(kāi)始建立個(gè)人醫(yī)德檔案，內(nèi)容包括接受職業(yè)道德和醫(yī)學(xué)倫理知識(shí)培訓(xùn)情況；開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)、改善服務(wù)態(tài)度、使用文明用語(yǔ)、尊重病人權(quán)益等情況；各級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)榮譽(yù)、先進(jìn)事跡和病人表?yè)P(yáng)；[2]病人投訴及核查情況；違反職業(yè)道德受到衛(wèi)生行政部門處罰的情況；收受或拒收“紅包”和商業(yè)賄賂情況；參與社會(huì)志愿服務(wù)和公益活動(dòng)情況；其它能夠反映本人醫(yī)德?tīng)顩r的材料。人事科每月負(fù)責(zé)填寫，再由精神文明辦結(jié)合醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)，抽查評(píng)閱，年終考核時(shí)參考用。在具體的管理中，院精神文明建設(shè)委員會(huì)為這項(xiàng)工作的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，成員包括黨政一把手、分管書記和各職能部門主任，每季度進(jìn)行醫(yī)德檔案討論，聽(tīng)取具體工作匯報(bào)并加以指導(dǎo)。[3]精神文明辦公室是具體的落實(shí)部門，負(fù)責(zé)日常管理、運(yùn)行和督辦。這樣，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層面都高度重視，不斷統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，而所有的管理部門都積極參與到醫(yī)德檔案的管理中來(lái)，建言獻(xiàn)策，相互監(jiān)督，形成“全院上下協(xié)力、部門齊抓共管”的良好組織構(gòu)架。

1.2 操作規(guī)范，系統(tǒng)支撐

醫(yī)德檔案涉及每一位員工的誠(chéng)信度，因而日常管理顯得尤為重要，特別需要信息系統(tǒng)的支撐。首先，我院分別設(shè)置了輸入權(quán)限和閱讀權(quán)限。例如文明辦主管同志可以看到所有的個(gè)人檔案，但在輸入權(quán)限中只能操作表?yè)P(yáng)、投訴、獲得榮譽(yù)和培訓(xùn)等內(nèi)容。[4]對(duì)于“商業(yè)賄賂”的輸入權(quán)限只有紀(jì)委監(jiān)察部門有，但沒(méi)有閱讀個(gè)人整個(gè)醫(yī)德檔案的界面的權(quán)限。臨床科室主任也只有閱讀本科室人員醫(yī)德檔案的權(quán)限，既不能看其他科室的，也不能操作任何界面。同樣，在年底歸檔后的修改權(quán)限中，我院限定了個(gè)人權(quán)限并記錄修改時(shí)間和原來(lái)修改的內(nèi)容。這樣，既保證了操作的規(guī)范性，又保證了各相關(guān)部門的分工與合作。其次，確保院內(nèi)信息系統(tǒng)的兼容和互認(rèn)。比如，醫(yī)德培訓(xùn)是全院性工作，因涉及人員多，工作量非常大。我院利用醫(yī)院自己開(kāi)發(fā)的一卡通系統(tǒng)，將開(kāi)會(huì)出席情況通過(guò)電子文檔的形式倒入醫(yī)德檔案，大大減少了工作量，又避免了人為輸入造成的遺漏問(wèn)題。

1.3 記錄客觀，納入考核

根據(jù)衛(wèi)生部及省、市、縣衛(wèi)生行政主管部門有關(guān)醫(yī)德檔案的要求，結(jié)合自己的特點(diǎn)和實(shí)際，我院的醫(yī)德檔案只是客觀真實(shí)地記錄本年度的醫(yī)德情況，每一個(gè)類別都不作打分處理，也就是不作評(píng)介，年底交由醫(yī)院和科室作為員工考核優(yōu)秀、合格、不合格的客觀參考。[5]一些重大投訴等由文明辦提出的處理建議交由院考評(píng)會(huì)后，確定為“在崗教育、離崗培訓(xùn)”。年終文明辦提交院精神文明建設(shè)委員會(huì)討論，此類醫(yī)德考評(píng)為“一票否決”。在晉升考核中，人事科會(huì)根據(jù)醫(yī)德檔案記錄篩選出不合格的人選，例如有“離崗培訓(xùn)”記錄的當(dāng)年的評(píng)優(yōu)、評(píng)先、晉升的資格都取消，所以考核也不會(huì)合格。

2 醫(yī)德檔案管理的成效及體會(huì)

2.1 建立誠(chéng)信體系，為全面推行績(jī)效考核做好準(zhǔn)備

根據(jù)國(guó)家人才工程建設(shè)的規(guī)劃和新醫(yī)改的精神，我院體會(huì)到對(duì)人才的評(píng)價(jià)更應(yīng)該是全方位的、多元化的，不能簡(jiǎn)單歸結(jié)為開(kāi)了幾個(gè)刀，看了幾個(gè)病人。如2009年醫(yī)院晉升工作中，我院一位年輕的內(nèi)科醫(yī)生適逢晉升副主任醫(yī)師。因?yàn)槠涑錾目蒲心芰Ρ豢剖液屯乱恢驴春?。但在管理部門的考核平臺(tái)上卻被淘汰了下來(lái)。原因是當(dāng)年由兩次服務(wù)態(tài)度方面的投訴，其中文明辦對(duì)其進(jìn)行誡勉談話一次。由此，內(nèi)科醫(yī)師本人心服口服，而醫(yī)院內(nèi)部也引起了不小的振動(dòng)。幾年前，我們的電子版醫(yī)德檔案就是依托人事部門的個(gè)人考核系統(tǒng)，現(xiàn)在全院又已逐步地全面地推行績(jī)效考核管理，除了個(gè)人的資料，科室的總體醫(yī)德教育和實(shí)施情況也能有個(gè)全面掌握。

2.2 建立數(shù)據(jù)庫(kù)，為進(jìn)一步提高服務(wù)管理打好基礎(chǔ)

在建立和完善醫(yī)德檔案制度的過(guò)程中，我院領(lǐng)導(dǎo)始終有個(gè)理念，那就是“醫(yī)德檔案不單是化點(diǎn)人力、物力、財(cái)力記錄一下，要讓它真正為現(xiàn)代醫(yī)院的服務(wù)管理提供全面的數(shù)據(jù)和資料”。于是，從數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、到類別的確定，再到統(tǒng)計(jì)的要求設(shè)置，我院都是按照“一份醫(yī)德檔案就是一份精品”的要求來(lái)對(duì)待。[6]可以根據(jù)職稱分類了解住院醫(yī)師、主治醫(yī)師、高級(jí)職稱參加培訓(xùn)的出席情況和被投訴的情況，從而分層次進(jìn)行分類教育和培訓(xùn)；可以根據(jù)投訴分類，分析出職業(yè)態(tài)度類、服務(wù)規(guī)范類、服務(wù)流程類的所占比例，從而提高窗口等部門培訓(xùn)的針對(duì)性；可根據(jù)表?yè)P(yáng)分類里面的表?yè)P(yáng)來(lái)源、表?yè)P(yáng)形式、表?yè)P(yáng)原因（服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、便民利民等）、獎(jiǎng)勵(lì)情況，分析出個(gè)人、科室整個(gè)行風(fēng)建設(shè)的面上、塊上、點(diǎn)上情況。真正做到橫向、縱向相結(jié)合，綜合分析。對(duì)管理部門進(jìn)一步深化服務(wù)建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)打好重要基礎(chǔ)。

2.3 建立平臺(tái)，為持續(xù)推進(jìn)精神文明建設(shè)造好氛圍。

長(zhǎng)期以來(lái)，我院的精神文明工作一直是常抓不懈，作為一項(xiàng)重要的系統(tǒng)工程來(lái)全面推進(jìn)。院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，以精神文明建設(shè)委員會(huì)為最高管理機(jī)構(gòu)，文明辦為具體落實(shí)部門的管理體系將醫(yī)院的方方面面工作凝聚在一起。一開(kāi)始，在我院醫(yī)德檔案體系建設(shè)之初，曾經(jīng)也有不同的聲音認(rèn)為是流于形式、搞政績(jī)工程、那是文明辦一個(gè)部門的事，但經(jīng)過(guò)數(shù)年的摸索和不斷完善，如今不但不和諧的聲音沒(méi)有了，各部門都積極參與到這樣一個(gè)客觀、公正的平臺(tái)上來(lái)，定期探討指標(biāo)合理性，研究考核的公平性，最大限度地發(fā)揮醫(yī)德檔案的作用。[7]因此，醫(yī)德檔案對(duì)持續(xù)推進(jìn)精神文明建設(shè)營(yíng)造了良好氛圍。

3 對(duì)醫(yī)德檔案管理的幾點(diǎn)建議

3.1 宜把握方向、定性為主，不宜內(nèi)容過(guò)細(xì)、定量

盡管醫(yī)德檔案是反映個(gè)人誠(chéng)信體系的一個(gè)重要方面，但在當(dāng)前醫(yī)療形勢(shì)下，基層醫(yī)療單位任務(wù)非常重，希望這是推動(dòng)醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的職業(yè)道德的一種手段，是醫(yī)院加強(qiáng)精神文明建設(shè)的一個(gè)平臺(tái)。我們更希望這是助推器，是正面的，以鼓勵(lì)和激勵(lì)為主，要做加法，當(dāng)然除了那些觸犯了職業(yè)精神底線的行為和個(gè)人，絕不能姑息。[8]所以，在操作過(guò)程中，千萬(wàn)不能引起員工的反感，要將醫(yī)德檔案的考評(píng)作用在一定的范圍內(nèi)發(fā)揮好，利用好。要把握好方向和尺度，內(nèi)容設(shè)置不宜過(guò)于細(xì)小、繁瑣。

3.2 宜鼓勵(lì)參與為主，不宜僅用作考核

要把醫(yī)德檔案建設(shè)成深入推進(jìn)醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)良好平臺(tái)，那就需要在與考核緊密結(jié)合的基礎(chǔ)上，建設(shè)好、宣傳好醫(yī)德檔案工作，要吸引更多的員工關(guān)注它、參與進(jìn)來(lái)，人人都要了解醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。這項(xiàng)工作不只是少數(shù)職能部門的事，而是和每個(gè)員工切身利益相關(guān)的大事。接下來(lái)，我院準(zhǔn)備將這套系統(tǒng)與醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)作接口，讓每一個(gè)員工隨時(shí)隨地就能了解自己的情況，有問(wèn)題及時(shí)反饋，有需求及時(shí)了解，真正做到上下聯(lián)動(dòng)，為我們所用。

3.3 宜嚴(yán)肅慎重，務(wù)必行之有效

醫(yī)德檔案客觀正確地記錄醫(yī)務(wù)人員各個(gè)從醫(yī)階段的治療情況，尤其是在服務(wù)患者、職業(yè)精神、政風(fēng)行風(fēng)中的表現(xiàn)，不斷完善檔案的內(nèi)涵，確立其檔案的真實(shí)可信性，同時(shí)又必須堅(jiān)持“行之有效、立之有用”的原則，才能真正發(fā)揮其應(yīng)有的效果。

[1]潘孝敬.做好醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理工作的幾點(diǎn)體會(huì)[J].中國(guó)醫(yī)療前沿，2010，1(2)：30-31

[2]楊立紅.規(guī)范“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)檔案管理[J].蘭臺(tái)世界，2011，1(3)：48-49

[3]陳建文.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理,促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2011，10(17)：21-22

[4]崔寶善.加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的做法和體會(huì)[J].人民民醫(yī)，2005，2(31)：38-39

[5]鄒愛(ài)東.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)必須處理的幾個(gè)關(guān)系[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2000，8(15)：8-9

[6]耿金生.加強(qiáng)檔案管理，促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志，2012，10(17)：14-16

[7]吳柱中.談中醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中的幾個(gè)問(wèn)題[J].中醫(yī)藥管理雜志，2007，3(5)：8-9

[8]徐志毅.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理，促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2009，9(17)：14-16