郭國慶

醫(yī)療糾紛的防范與處理

郭國慶

醫(yī)院；糾紛；防范；處理

近年來，隨著醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及、人們生活水平的提高以及各類法律規(guī)章制度的健全，人們的健康意識(shí)和法制觀念不斷增強(qiáng)，尤其是2002年4月1日高院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中規(guī)定的醫(yī)療行為的舉證倒置，以及2002年9月1日《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施，醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯上升。本文就從分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，探討醫(yī)療糾紛的防范與處理方法。

1 臨床資料

1.1 一般資料資料來源于某醫(yī)院2007年1月至2010年5月所發(fā)生的醫(yī)療糾紛，共發(fā)生醫(yī)療糾紛12起。

1.2 方法與結(jié)果采用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，對(duì)發(fā)生的12起醫(yī)療糾紛做簡單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2007年3起，2008年4起，2009年4起，2010年1起。其中因服務(wù)態(tài)度不好、責(zé)任心不強(qiáng)引起的醫(yī)療糾紛5起，占42%，因醫(yī)務(wù)人員診療水平不高引起的醫(yī)療糾紛4起，占33%，醫(yī)務(wù)人員違反診療操作常規(guī)引起的醫(yī)療糾紛2起，占17%，醫(yī)療以外其它安全問題引起的醫(yī)療糾紛1起，占8%。

2 原因分析

2.1 服務(wù)態(tài)度不好，責(zé)任心不強(qiáng)多發(fā)生在窗口科室，由于工作比較繁忙，對(duì)患者的問詢不夠耐心，引起糾紛。再則有些醫(yī)生在接診患者時(shí)，漫不經(jīng)心，沒有認(rèn)真傾聽患者的主訴；護(hù)士不能嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)，該院有1起糾紛是因?yàn)樽o(hù)士將藥液輸錯(cuò)患者而引起。從數(shù)據(jù)分析，因服務(wù)態(tài)度不好，責(zé)任心不強(qiáng)占據(jù)了該院醫(yī)療糾紛的42%，說明服務(wù)態(tài)度不好，責(zé)任心不強(qiáng)是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的主要原因。

2.2 醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不高由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人群中的疾病譜不斷變化和增加，使醫(yī)療診治技術(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上疾病的發(fā)展，一旦醫(yī)務(wù)人員不加強(qiáng)學(xué)習(xí)醫(yī)療技術(shù)，在為患者看病時(shí)，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情，并對(duì)癥處理，就會(huì)因此延誤患者病情，而使醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛[1]。該院有1起糾紛是醫(yī)生在診斷時(shí)，將一例別嘌醇過敏患者當(dāng)感冒治一周，而造成患者死亡，因?yàn)檫@兩種病的臨床癥狀開始十分類似，而別嘌醇過敏是很罕見的疾病，臨床醫(yī)生在診斷時(shí)沒有認(rèn)真鑒別，因而引起糾紛。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不高也是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要原因。

2.3 醫(yī)務(wù)人員違反診療操作常規(guī)診療護(hù)理操作規(guī)范、常規(guī)是醫(yī)學(xué)實(shí)踐長期經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)；是確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要保證；是評(píng)判醫(yī)療護(hù)理工作是否存在過失的準(zhǔn)則。該院醫(yī)務(wù)人員在工作中不按診療護(hù)理操作規(guī)范、常規(guī)執(zhí)行診療，引發(fā)醫(yī)療糾紛2起，雖然所占比例不高，但仍然要引起醫(yī)務(wù)人員的足夠重視。

2.4 醫(yī)療以外的其它安全問題該院因一例患者住院后未經(jīng)請假擅自外出，后來在院外突然死亡而引發(fā)醫(yī)療糾紛，患方認(rèn)為醫(yī)方在患者入院時(shí)醫(yī)務(wù)人員沒有履行告知義務(wù)。所以醫(yī)院以外的其它安全問題引發(fā)的醫(yī)療糾紛仍然是不可忽視的環(huán)節(jié)。

2.5 醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)波動(dòng)變化分析從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，4年來，該院醫(yī)療糾紛不是呈直線上升趨勢，而是開口向下的拋物線態(tài)勢。筆者走訪了該院醫(yī)院管理部門，且與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行交流，該院2008年、2009年連續(xù)兩年均發(fā)生醫(yī)療糾紛4起，2009年下半年醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)分析了糾紛產(chǎn)生的原因，在全院開展了醫(yī)療安全教育，所以，至2010年該院醫(yī)療糾紛出現(xiàn)下降態(tài)勢，說明醫(yī)療糾紛是可防可控的。

3 醫(yī)療糾紛的防范對(duì)策

產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因是多方面的，要防止或盡量減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，實(shí)際工作中應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，針對(duì)產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因，不斷改進(jìn)醫(yī)療工作，具體有如下幾點(diǎn)。

3.1 不斷改善服務(wù)態(tài)度，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，樹立“以人為本”的服務(wù)理念醫(yī)療糾紛多因服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)，患者到醫(yī)院就診，得不到良好的服務(wù)，必然會(huì)產(chǎn)生不滿心理，這時(shí)，不論醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)再高，患者也會(huì)投訴。筆者曾留意全國多家有名的三甲醫(yī)院，也因服務(wù)態(tài)度問題和患者產(chǎn)生糾紛。醫(yī)院的醫(yī)療水平不是一兩天就能提高的，但服務(wù)態(tài)度卻能在短時(shí)間內(nèi)得到改觀。所以醫(yī)院應(yīng)教育醫(yī)務(wù)人員樹立愛崗敬業(yè)的精神和“以人為本”的服務(wù)理念，深入開展“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，養(yǎng)成良好的服務(wù)態(tài)度，與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系，擺脫“醫(yī)家至上，病家求治”的傳統(tǒng)觀念。

3.2 不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平要保障醫(yī)療安全、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，就要切實(shí)提高醫(yī)療技術(shù)水平。在醫(yī)療糾紛案例中，部分糾紛是因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)水平造成的，這就要求臨床高年資醫(yī)師嚴(yán)格要求年輕醫(yī)師，嚴(yán)抓年輕醫(yī)師“三基、三嚴(yán)”的培訓(xùn)，不斷提高其技術(shù)水平，高年資醫(yī)師也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)，這是預(yù)防醫(yī)療糾紛的重要措施。

3.3 嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度及診療護(hù)理常規(guī)醫(yī)院要建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度、各級(jí)人員崗位責(zé)任制度，做到有章可循，違章必糾，使醫(yī)院工作走上制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道；加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員診療技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)，要做到診療規(guī)范、操作正規(guī)，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[2]。

3.4 重視醫(yī)療以外的其它安全問題，減少非醫(yī)療因素引發(fā)的醫(yī)療糾紛醫(yī)療以外的安全問題在近幾年醫(yī)療糾紛的投訴案中占有一定比例。如請假或自行外出的患者在院外出現(xiàn)意外；患者在醫(yī)院內(nèi)摔傷、燙傷、自殺、財(cái)物被盜等。這就要求醫(yī)療單位應(yīng)重視和防止醫(yī)療以外的其它因素引發(fā)的意外情況。醫(yī)院要制定和建全各項(xiàng)醫(yī)療以外的安全防范措施，嚴(yán)格對(duì)在院患者的管理，堅(jiān)持各種“告知、協(xié)議”制度，做好入院須知教育，并取得患者及家屬的支持，堅(jiān)持“一切以患者為中心”的原則，樹立全心全意為患者服務(wù)的思想，不僅要滿足患者必須的醫(yī)療服務(wù)，還要最大限度地滿足患者的其它合理要求，把非醫(yī)療因素的糾紛減少到最低限度。

4 醫(yī)療糾紛的處理對(duì)策

醫(yī)療糾紛一旦發(fā)生，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)理性對(duì)待，妥善處理，以保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)利，醫(yī)院遇到醫(yī)療糾紛后大致可按以下三條途徑予以處理。

4.1 醫(yī)患和解對(duì)于患者告到醫(yī)務(wù)科的糾紛，首先要熱情接待，耐心傾聽患者的傾訴，并做好記錄，讓患者感覺到醫(yī)院的態(tài)度是友好的，然后到科室做認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查，了解事實(shí)真相，最后要耐心的向患者解釋，爭取將糾紛化解在院內(nèi)。

4.2 申請醫(yī)療事故鑒定對(duì)于已經(jīng)到醫(yī)學(xué)會(huì)申請醫(yī)學(xué)技術(shù)鑒定的，從接到醫(yī)學(xué)會(huì)的受理通知書開始，需組織糾紛發(fā)生科室認(rèn)真對(duì)待，并積極準(zhǔn)備申訴材料，同時(shí)安排院內(nèi)專家進(jìn)行專題討論，形成強(qiáng)有力的舉證材料。

4.3 訴到人民法院對(duì)于此類醫(yī)療糾紛，醫(yī)院可以聘請專門的復(fù)合型人才按照我國的法律法規(guī)要求，按法律程序進(jìn)行審理。

[1] 王春明,侯振生.新形勢下急診醫(yī)療糾紛及防范[J].中國藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)雜志,2012,36(3)：282-284.

[2] 姜汝明,劉慶水,李家明.醫(yī)療糾紛的防范和處理[J].泰山衛(wèi)生,1997(04).

R197.3

B

1673-5846(2013)03-0181-03

鶴峰縣中心醫(yī)院，湖北恩施 445800