龍愛芳

（河南省濮陽市人民醫(yī)院住院二部，濮陽457000）

護土分層次使用是醫(yī)院管理者非常關心的話題，也是東西方國家護理管理界共同面臨的挑戰(zhàn)。人員的分工及合理使用是促進工作成效和提升員工滿意度的關鍵［1］。為了貫徹 “以病人為中心”的服務理念，進一步提高病區(qū)護理質(zhì)量，針對患者需求，我們創(chuàng)建了人性化優(yōu)質(zhì)護理服務模式：即在患者入院前、入院時、住院期間及出院后，為患者提供連續(xù)性全程優(yōu)質(zhì)服務。我們通過參觀學習、討論，率先在優(yōu)質(zhì)護理服務模式病房實施護士分層次使用，取得較好效果?，F(xiàn)總結(jié)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我科心血管病房，現(xiàn)有床位25張，護士15人 （護士長1名，護士14名，其中副主任護師1名、主管護師4名、護師7名、護士3名），護理員2名，床護比達1∶0.6。2011年8～12月在我科住院的心血管患者共210例，年齡最大96歲，最小26歲，平均年齡61歲；其中男148例，女62例；其中一級護理的占52%，二級護理的占31%，三級護理的占17%。

1.2 方法

1.2.1 設立病區(qū)護理人員的層級 實施護士分層次使用是為了發(fā)揮各層次人員的能力，實現(xiàn)科學的護理人力資源管理［2］。病區(qū)按護士的工作能力、職稱、帶教能力綜合考評，設立病區(qū)護理人員層級。形成管理層 （護士長）－指導層 （護理組長）－治療層 （治療護士）－護理層（生活護士）。其中設立護理組長3名、治療護士6名、生活護士5名，共同形成護理小組，制定崗位職責。

1.2.2 對各層級崗位職責和工作內(nèi)涵進行科學定位 護理組長職責定位在動態(tài)監(jiān)控并指導病區(qū)護理質(zhì)量，負責全面評估、檢查、指導、考核各級護理人員完成情況并及時反饋。治療護士職責定位在評估的基礎上正確執(zhí)行醫(yī)囑，同時完成患者的技術性專業(yè)治療、護理工作及健康教育工作。生活護士職責定位在完成基礎護理操作，在上級護士指導下，主要負責病人晨晚間護理、洗頭洗臉、喂水喂飯、陪送檢查等工作。

1.2.3 實行彈性排班 衛(wèi)生部2007年的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)65.2%的護士每天連續(xù)工作超出10h，工作處于超負荷狀態(tài)［3］。超時工作會影響護士個體的身心健康狀況，增加其疲勞感和心理壓力，直接影響到其為病人提供護理服務的質(zhì)量和水平［4］。因此實行彈性排班，加強護士崗位管理，減少其工作疲憊感，將護士還給病人，增加病人滿意度。臨床實踐［5］表明：護士的總體工作滿意度提高，其工作壓力隨之減輕。它是由護理人員共同參與的一種排班方法，體現(xiàn)了以人為本的思想，有利于提高工作人員的積極性［6］。由于本科一級護理患者多，因此重點增加了晨晚間護理人員的配備。根據(jù)患者的需要，設辦公護士1名，工作時間08：00～12：00，14：00～17：30；中午班2名，工作時間07：00～15：00，小夜班2名，工作時間15：30～22：30，大夜班1名，工作時間22：00～次晨08：00，每日交班3次 （08：00，15：00，22：00），減少了交接班環(huán)節(jié)，有利于護士全面了解患者的病情。

1.2.4 制訂全程護理工作內(nèi)容及范圍 患者從入院到出院，我們按其需求制定了入院流程、健康指導流程、全程陪檢流程、生活護理流程、出院流程。在患者住院期間，我們按服務流程提供專業(yè)的醫(yī)療服務和貼心的護理服務，服務盡量做到標準化、人性化，從檢查、治療、服藥、輸液、康復等專業(yè)服務到洗頭、擦浴、打飯、洗碗、散步等生活照顧，讓家屬不再為了照顧患者而疲憊不堪，真正感到放心、舒心。

1.2.5 建立層級考核制度 建立完整的層級考核制度在護士分層級使用中是非常重要的。我們實施了護士長考核護理組長，護理組長考核護士的方法。通過層級考核不僅使護士長掌握護理組長的工作情況，而且可以使護理組長有明確的工作導向和目標，有利于調(diào)動各級人員的積極性?？冃Э己耸亲o理人力資源管理與開發(fā)的基礎和客觀依據(jù)［7］。以工作內(nèi)容的不同劃分護士的職稱高低和薪金高低的不同，高年資護士應當具備與職稱相符的專業(yè)水平，用以指導臨床；低年資護士經(jīng)過努力和拼搏才能從事高職稱護士所從事的工作，得到高年資護士的待遇，如高年資護士的聽班制度，首責制度，夜班護士雙值班制度等，通過考核又是護理人員工作業(yè)績、績效、聘用的重要客觀依據(jù)。

1.3 評價 用護理部統(tǒng)一設計的護理工作滿意度調(diào)查表隨機對210名住院患者或家屬進行滿意度調(diào)查。問卷內(nèi)容包括服務態(tài)度、護患溝通、護理技術3個維度。其中服務態(tài)度包括5個條目，護患溝通包括4個條目，護理技術包括2個條目，每個條目均采用滿意、較滿意、不滿意評價，被調(diào)查者根據(jù)自己的看法選擇其中一種評價打 “√”。滿意度核算公式為：滿意度＝ ［滿意人數(shù)／調(diào)查人數(shù)＋ （基本滿意人數(shù)／調(diào)查人數(shù)）×0.7］×100%。調(diào)查采用無記名方法，患者出院前由護士長發(fā)放給患者或家屬填寫，問卷當場收回。共隨機發(fā)放問卷210份，回收210份，總滿意度為98.6%。

2 討論

2.1 密切了護患關系 提高了患者滿意度 護理服務的本質(zhì)是幫助，其內(nèi)容涵蓋了患者的吃、住、行、照顧、咨詢、教育、監(jiān)護、打針、發(fā)藥等多個方面。而長期以來，護理服務的標準只是定位在執(zhí)行醫(yī)囑，患者相當多的需求被我們忽略了［8］。開展優(yōu)質(zhì)護理服務后，注重細節(jié)化服務，重點加強了生活護理和健康教育工作，滿足患者需求，將 “以人為本”的服務理念貫穿到護理工作中的每一個環(huán)節(jié)。彈性排班體現(xiàn)了對患者護理工作的連續(xù)性，為患者提供了無縫隙的護理，不影響患者休息，工作銜接更好，降低了護理安全隱患，保障了護理服務的均衡性，使傳統(tǒng)薄弱時段紅燈率和應鈴時間大大減少。護士規(guī)范化操作、熟練的技術、溫馨的語言、主動熱情的護理服務，讓患者感到護理人員的關懷與溫暖，獲得安全感，提高了患者對護理工作的滿意度。

2.2 注重健康指導 有利于疾病的康復 優(yōu)質(zhì)護理服務模式的核心是尊重患者的生命價值和人格尊嚴，營造一種高層次的人文關懷和服務理念。優(yōu)質(zhì)護理服務不僅能讓住院患者在住院期間知道護理服務的全過程，還能得到護士在用藥、飲食、康復等方面的全面的指導，有利于住院患者的康復，促使患者回歸家庭與社會，滿足了患者及家屬的需求，也取得很好的社會效益。

2.3 崗位責任明確 不同層級護士優(yōu)勢互補 在優(yōu)質(zhì)護理服務模式病房崗位責任、工作流程明確的前提下，護理人員分層次使用，按團隊形式工作，其核心就是為了讓建立團隊工作意識，有利于不同層級護士優(yōu)勢互補、相互督促，從而達到降低醫(yī)療、護理風險的作用［9］。護理人員分層次使用克服了臨床上技術含量較高的操作和宣教任務帶給年輕護士的工作壓力和畏難情緒，提高了護理工作質(zhì)量。

3 小結(jié)

在 “優(yōu)質(zhì)護理服務模式病房”實施護士分層次使用后，在科室內(nèi)形成了護士長－護理組長－治療護士－生活護士的護理工作鏈，能使住院患者得到全程細致的照料，有利于患者疾病的康復，提高了患者滿意度，提高病區(qū)護理服務質(zhì)量，使護士的整體形象，服務理念，健康教育能力都有很大的進步。目前實施護士分層次使用還處于探索階段，在護士的晉級標準、病房分類、績效分配等方面還需要進一步的論證，同時護理管理者還需要不斷提高自身的頂層設計能力，使護士崗位管理真正符合臨床工作需要，適應護理工作的發(fā)展，切實提高臨床護理質(zhì)量，提高護士的幸福感，使護士管理更加科學化、精細化的方向發(fā)展［10］。

［1］徐麗華.護士分層級使用及專業(yè)能力進階［J］.中國護理管理，2008，（6）：11－12.

［2］曹晶，謝瑤潔，李玉樂.護理管理者對實施護士分層次使用的態(tài)度及思考［J］.中國護理管理，2008.8（6）：11－12.

［3］郭燕紅.貫徹實施《護士條例》保障護士合法權(quán)益 全面履行護士義務［J］.中華護理雜志，2008，43（5）：390－391.

［4］Geiger－Brown J，Trinkoff AM.Is it time to pull the plug on 12－h(huán)our shifts？Part 3.harm reduction strategies if keeping 12－h(huán)our shifts［J］.J nurs adm，2010，40（9）：357－359.

［5］張莉，彭剛藝，劉雪琴，等.連續(xù)性排班模式有助于推動護士分層級管理［J］.中華護理雜志，2009，44（2）：118－121.

［6］錢凌，楊帆，馬敏霞.護士的排班方法［J］.中國實用護理雜志，2005，21（1A）：62.

［7］盧海濤.785名臨床護士年度績效考核結(jié)果分析與對策［J］.中國護理管理，2004，4（2）：24－25.

［8］張莉，彭剛藝，劉雪琴.連續(xù)性排班模式有助于推動護士分層級管理［J］.中華護理雜志，2009，44（2）：118－121.

［9］劉雪琴，彭剛藝，李漓.結(jié)合醫(yī)院實際探索護士分層級管理新路［J］.中國護理管理，2009，9（2）：22－24.

［10］吳欣娟.護士崗位管理與培訓實踐探討［J］.中國護理管理，2012，5（12）：7－9.