沈麗萍

隨著隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的改革，各醫(yī)院就醫(yī)患者的增多，患者法律觀念的增強(qiáng)，患者要求標(biāo)準(zhǔn)提高，護(hù)理人員數(shù)量不足，護(hù)患糾紛時(shí)有發(fā)生。充分認(rèn)識(shí)護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，實(shí)施防范對(duì)策杜絕和減少糾紛發(fā)生是護(hù)理管理者重要任務(wù)。

1 護(hù)患糾紛常見(jiàn)原因

1．1 護(hù)士法制觀念淡薄，患者法律觀念增強(qiáng) 個(gè)別護(hù)士不注意用法律法規(guī)約束自己的言行，不清楚患者就醫(yī)享有的權(quán)利，解釋不夠耐心，言語(yǔ)不負(fù)責(zé)任，患者的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，因此在護(hù)理過(guò)程中，一旦發(fā)生患者認(rèn)為損害其個(gè)人利益時(shí)，被患者及家屬視為侵權(quán)行為進(jìn)行投訴。陷入護(hù)患糾紛。

1．2 護(hù)士服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 有些護(hù)士使用服務(wù)忌語(yǔ)，說(shuō)話方式和語(yǔ)氣、態(tài)度生硬、回答問(wèn)題冷漠簡(jiǎn)單，對(duì)患者缺乏同情，致患者誤解或難以承受。

1．3 醫(yī)藥費(fèi)用問(wèn)題 隨著醫(yī)療新技術(shù)的應(yīng)用，患者花費(fèi)高，負(fù)擔(dān)重，加之媒體對(duì)醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題的不知情宣傳，患者對(duì)費(fèi)用清單項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)看不懂，對(duì)醫(yī)院的收費(fèi)提出質(zhì)疑，在催交款或停藥治療時(shí)說(shuō)話方式不對(duì)，護(hù)士解釋不到位，容易引發(fā)糾紛。

1．4 違反規(guī)章制度和操作規(guī)程 違反規(guī)章制度和操作規(guī)程，而致打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥，視基礎(chǔ)護(hù)理可有可無(wú)或完全依賴陪護(hù)，使患者發(fā)生墜床、跌倒、燙傷，褥瘡等。

1．5 護(hù)理文件記錄欠缺 個(gè)別護(hù)士基礎(chǔ)知識(shí)、?？评碚撉啡?，不能充分認(rèn)識(shí)這種契約關(guān)系、合同關(guān)系或法律關(guān)系，在記錄過(guò)程中發(fā)生漏記、錯(cuò)記或記錄不全面不對(duì)照，不真實(shí)，涂改等現(xiàn)象，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)，就不能提供出真實(shí)有力的證據(jù)。

1．6 缺乏有效的溝通 在實(shí)施護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，不能正確運(yùn)用護(hù)理程序服務(wù)患者，有些內(nèi)容有名無(wú)實(shí)，尤其在溝通方面缺乏技巧，主動(dòng)性差，遇到工作繁忙時(shí)限于時(shí)間和精力，與患者交流溝通內(nèi)容不全面，造成治療護(hù)理失誤。

1．7 業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練 主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是觀察病情時(shí)因護(hù)理知識(shí)欠缺和工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)患者出現(xiàn)的某些癥狀缺乏認(rèn)識(shí)，以致延誤診斷和治療。二是在治療過(guò)程中，因操作技能不精湛(如小兒頭皮靜脈穿刺)，給患者增加痛苦，造成患者及家屬不滿，引發(fā)糾紛。三是對(duì)常用或新的診療儀器、設(shè)備的性能不熟悉，操作生疏，出現(xiàn)緊急情況時(shí)應(yīng)急能力差，在忙亂中易出現(xiàn)差錯(cuò)而引發(fā)糾紛。

1．8 院內(nèi)感染 消毒隔離制度執(zhí)行不嚴(yán)格，患者在住院期間或出院后感染其他疾病。

1．9 患者家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)治療效果期望值要求高 對(duì)診斷不明的罕見(jiàn)病或不治之癥的情況，不理解病情變化和疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，治療過(guò)程中一旦發(fā)生其他并發(fā)癥及病情加重或死亡等不如人意的結(jié)果時(shí)家屬將不滿意容易發(fā)泄到護(hù)士身上，產(chǎn)生糾紛。

1．10 患者的心理需求得不到滿足：對(duì)治療、護(hù)理感覺(jué)不安全;人格未受到尊重，隱私未得到保密;未得到少花錢(qián)、治好病等心理需求。

2 防范對(duì)策

2．1 加強(qiáng)法制觀念教育 提高護(hù)士法制觀念和自我保護(hù)意識(shí)，使護(hù)士學(xué)法、懂法、用法、守法，處處規(guī)范自己的語(yǔ)言行為。做到有章可循、有據(jù)可依，依法執(zhí)業(yè)，使制度、職責(zé)落到位，樹(shù)立對(duì)患者極端負(fù)責(zé)的思想。尊重患者的知情同意權(quán)患者入院后，護(hù)士要向患者及家屬講清檢查、用藥、治療等相關(guān)事宜。實(shí)行手術(shù)、特殊檢查和治療的，必須向患者或/和家屬行術(shù)前告知，講明術(shù)前術(shù)后注意事項(xiàng)患者同意后簽字為效，放入病歷保存，并時(shí)其理解配合。

2．2 轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度 接診要熱情，言語(yǔ)親切，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，詳細(xì)介紹入院須知、病區(qū)環(huán)境，介紹主治醫(yī)生、主管護(hù)士，并誠(chéng)摯地表示愿意提供滿意的服務(wù)。對(duì)所負(fù)責(zé)的患者情況做到心中有數(shù)，能準(zhǔn)確回答患者提出的問(wèn)題，對(duì)患者提出的特殊合理要求應(yīng)盡可能滿足。處處換位思考，關(guān)心體貼患者。

2．3 加強(qiáng)溝通贏得理解建立信任和諧的護(hù)患關(guān)系 針對(duì)不同患者，采取符合其身、心、病特點(diǎn)的護(hù)理措施，提供溫馨、舒適、滿意的環(huán)境。溝通時(shí)語(yǔ)言藝術(shù)、靈活，入院時(shí)多介紹，操作時(shí)多解釋，疑問(wèn)時(shí)耐心解答，觀察病情時(shí)細(xì)心，焦慮時(shí)多關(guān)心，為安全多提醒。催款時(shí)要委婉 通過(guò)溝通，相互理解，真心相待，無(wú)猜疑和對(duì)立，護(hù)患信任關(guān)系和諧。

2．4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)提高護(hù)理人員綜合素質(zhì) 定期組織護(hù)士業(yè)務(wù)培訓(xùn)，多開(kāi)展護(hù)理新業(yè)務(wù)、新技術(shù)專題講座及新儀器、新設(shè)備的培訓(xùn)，護(hù)理知識(shí)和操作比賽，注重臨床實(shí)踐，不斷提高業(yè)務(wù)水平及應(yīng)急能力，使護(hù)士學(xué)會(huì)觀察，思考，提高分析、判斷及解決問(wèn)題的能力，使患者及家屬產(chǎn)生安全感、信任感、理解和支持。避免或減少護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)差引起的糾紛的發(fā)生。

2．5 加強(qiáng)責(zé)任心，提升以患者為中心的主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 對(duì)患者的每項(xiàng)操作的目的、方法、注意事項(xiàng)及時(shí)向患者及家屬通報(bào)，并認(rèn)真做好各種記錄，必要時(shí)履行簽字手續(xù)。對(duì)疑、難、危重患者，嚴(yán)密觀察，對(duì)突發(fā)性狀況能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理。按時(shí)巡視病房，耐心地聽(tīng)取患者主訴，認(rèn)真填寫(xiě)各種記錄，若醫(yī)囑有更改，及時(shí)告知患者。

2．6 嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理缺陷登記上報(bào)制度 科室護(hù)理缺陷發(fā)生后，護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)將發(fā)生的經(jīng)過(guò)，所造成的后果上報(bào)并按程序處理外，科室護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)組織好本科護(hù)士討論，分析發(fā)生差錯(cuò)的原因，提出防范措施和處理意見(jiàn)，避免科室類似事件的再次發(fā)生。護(hù)理部組織全院護(hù)士長(zhǎng)討論分析避免全院類似事件的再次發(fā)生。

2．7 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 建立質(zhì)量管理體系，護(hù)士長(zhǎng)嚴(yán)格督查各項(xiàng)護(hù)理核心制度的落實(shí)。提高護(hù)理質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)中存在的或潛在的問(wèn)題并予以整改，護(hù)理部定期了解患者最不滿意和最期盼的服務(wù)，對(duì)于患者投訴的問(wèn)題經(jīng)核實(shí)確實(shí)是由于院方的原因要立即采取措施，分析原因，制定出相應(yīng)的改進(jìn)措施，消除糾紛隱患積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)處理，將矛盾控制在產(chǎn)生初期，將矛盾高效、安全、低成本的解決。避免或減少因服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛。杜絕類似現(xiàn)象再次發(fā)生。

2．8 加強(qiáng)文書(shū)的書(shū)寫(xiě)與管理 重視記錄的法律作用，加強(qiáng)護(hù)士文書(shū)書(shū)寫(xiě)的規(guī)范化培訓(xùn)，使護(hù)士文書(shū)書(shū)寫(xiě)，做到客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整記錄，修改方法正確，一旦在發(fā)生糾紛時(shí)提供無(wú)過(guò)錯(cuò)證明材料。

2．9 做好消毒隔離預(yù)防醫(yī)院感染 治療護(hù)理操作中要嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，合理安置患者。同時(shí)做好雙向防護(hù)工作，預(yù)防院內(nèi)感染發(fā)生。

2．10 做好出院患者宣教指導(dǎo)完善服務(wù) 患者出院前，護(hù)士要再次給他們講解所患疾病的相關(guān)知識(shí)及飲食起居注意事項(xiàng)，同時(shí)征求他們對(duì)護(hù)理及醫(yī)療是否滿意，如有意見(jiàn)，耐心聽(tīng)取，虛心接受，為護(hù)理工作進(jìn)一步改進(jìn)提供參考。

2．11 加強(qiáng)科室護(hù)士的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 護(hù)理工作中如果出現(xiàn)疏漏時(shí)應(yīng)相互查漏補(bǔ)缺，避免護(hù)理缺陷最終發(fā)生。護(hù)士之間發(fā)生矛盾時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，相互開(kāi)導(dǎo)，妥善處理好相互之間關(guān)系，使科室護(hù)士能高興上班，舒心愉快完成好護(hù)理的各項(xiàng)工作。

總之，護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權(quán)力和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職?；颊叨枷Ｍ蛔鹁粗匾?，希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，護(hù)士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，高尚的職業(yè)道德，而且要有扎實(shí)的基礎(chǔ)理論，精湛的護(hù)理技術(shù)，嫻熟的護(hù)理操作以及豐富的心理、不斷更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，樹(shù)立新理念理念、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)和法律意識(shí)，加強(qiáng)工作責(zé)任心，恰當(dāng)?shù)臏贤记?，為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，真正贏得患者的信任和尊重，提高患者的滿意度，就能避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。