黃招美 吳碧昭

（福建省醫(yī)科大學(xué)教學(xué)醫(yī)院寧德市醫(yī)院，福建 寧德 352100）

隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，醫(yī)院各?？撇粩鄩汛螅?qū)？苹l(fā)展，獨(dú)立護(hù)理單元越來越多，我院每年都有新的護(hù)理單元成立，一個科學(xué)的護(hù)理管理模式不僅能減少醫(yī)療護(hù)理糾紛，減少護(hù)理缺陷，提升滿意度，還能帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。我科實(shí)施CIS戰(zhàn)略管理模式2年來，無護(hù)理差錯、事故，無患者投訴及糾紛發(fā)生，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 管理理念

CIS戰(zhàn)略（Corporate Identity System）在國外首先被作為營銷技法或策略，以后又被推廣到經(jīng)營管理的諸環(huán)節(jié)，受到企業(yè)界的高度重視和推崇。它是一個幫助企業(yè)從經(jīng)營宗旨、組織體系、市場策略、商品政策、公關(guān)廣告乃至人員素質(zhì)方面，進(jìn)行全方位綜合治理的系統(tǒng)工程，目的是明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的整體運(yùn)作納入既定的同一軌道。該系統(tǒng)由理念識別系統(tǒng)（MIS），行為識別系統(tǒng)（BIS）和視覺識別系統(tǒng)（VIS）三大支柱組成，是企業(yè)內(nèi)外形象的傳播工具。護(hù)理管理引入企業(yè)形象戰(zhàn)略是將護(hù)理的理念識別、行為識別、視覺識別和人類情感融為一體，以患者為中心，全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)［1］。

2 新立護(hù)理單元人員組成

新成立護(hù)理單元時12名護(hù)理人員，本科2名，大專6名，中專4名。其中主管護(hù)師2名，護(hù)師3名，護(hù)士7名，主管2名及護(hù)士3名為本專科護(hù)士，其余由各科調(diào)入。

3 CIS戰(zhàn)略在新立護(hù)理單元護(hù)理管理中的應(yīng)用

3.1 樹立護(hù)理服務(wù)理念 “嚴(yán)謹(jǐn)、優(yōu)雅、微笑，以患者為中心，全方位為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為全體護(hù)理人員的核心服務(wù)理念，提高護(hù)理人員的素質(zhì)形象，調(diào)動工作積極性。護(hù)士長在管理過程中，充分運(yùn)用各類激勵手段，及時發(fā)現(xiàn)并鼓勵護(hù)士的任何進(jìn)步，為護(hù)士的專業(yè)發(fā)展和進(jìn)取提供平臺，營造團(tuán)結(jié)向上的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，使護(hù)士自發(fā)實(shí)施主動性護(hù)理服務(wù)。讓護(hù)士參與討論與其切身利益有關(guān)的計(jì)劃和決策，增加透明度，調(diào)動積極性。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，首見負(fù)責(zé)制，盡最大的努力滿足患者的需要，縮短了護(hù)患之間的距離，消除患者對醫(yī)院的陌生、恐懼感，提高患者對護(hù)理工作的滿意度。

3.2 樹立行為規(guī)范，完善規(guī)章制度

3.2.1 由于大部分護(hù)理人員為各科調(diào)入，根據(jù)護(hù)士情況進(jìn)行分層級管理，組織全科護(hù)士進(jìn)行分層級強(qiáng)化培訓(xùn)，提高護(hù)士綜合素質(zhì)。制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容為：醫(yī)院規(guī)章制度、職業(yè)道德及安全、服務(wù)禮儀、專業(yè)理論知識、實(shí)踐及臨床技能。采取多樣化培訓(xùn)：科內(nèi)每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；每月一次護(hù)理查房；三基及專業(yè)理論采取自學(xué)鞏固、護(hù)士長隨機(jī)提問、每月進(jìn)行一次書面考試方式；操作技能在科室每月組織訓(xùn)練基礎(chǔ)上，護(hù)士再針對自己薄弱項(xiàng)目自行訓(xùn)練，每月考核一次；服務(wù)禮儀組織現(xiàn)場訓(xùn)練，科內(nèi)護(hù)士間互相觀察、隨機(jī)糾偏；臨床實(shí)踐知識采取現(xiàn)場演示現(xiàn)場指導(dǎo)強(qiáng)化訓(xùn)練的方式進(jìn)行?？己藙t采取隨機(jī)抽考、現(xiàn)場操作觀察及閉卷書面考試等方法，將考核成績列入績效考核中，與獎金及評優(yōu)評先掛鉤。

3.2.2 成立科室質(zhì)控小組進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量保證及持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)。按照已建立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常護(hù)理質(zhì)量檢查、月份和季度檢查，重點(diǎn)是對病房管理、護(hù)理安全管理、分級護(hù)理、護(hù)理文書、急救護(hù)理、醫(yī)院感染控制、護(hù)理服務(wù)規(guī)范、責(zé)任護(hù)士對患者病情掌握情況、健康教育情況9個方面檢查并記錄，對存在的問題及時解決并提出整改措施。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)則遵循“病人第一、以人為本、全員參與、預(yù)防為主、依據(jù)事實(shí)和數(shù)據(jù)”的原則持續(xù)努力滿足顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求。

3.3 建立護(hù)理視覺標(biāo)識系統(tǒng) 科室統(tǒng)一布局，物品、設(shè)備、器械、藥品擺放一致并做好標(biāo)識，規(guī)范便捷的工作環(huán)境不但有利于管理職能的有效落實(shí)，也為新入科或輪轉(zhuǎn)護(hù)士盡快適應(yīng)環(huán)境創(chuàng)造條件?！百|(zhì)量、安全”現(xiàn)今已成為醫(yī)護(hù)人員追求的工作目標(biāo)，為了進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全，醫(yī)院制定了患者識別制度及護(hù)理安全警示告知制度。所有住院患者必須佩戴“腕帶標(biāo)識”，護(hù)理人員進(jìn)行各項(xiàng)診療操作時必須使用兩種以上識別方法。所有新入院患者，特別重癥患者、老年患者等給予安全評估，如對壓瘡評估、患者墜床跌倒風(fēng)險(xiǎn)評估等。如果患者評估得分處于風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)，則要采取相應(yīng)的護(hù)理措施，并在病床邊標(biāo)有警示標(biāo)識，提醒所有的醫(yī)護(hù)人員和患者家屬，預(yù)防不良事件的發(fā)生。警示標(biāo)識的使用能夠?qū)ψo(hù)患雙方起到警示作用，對患者及家屬提出告知，對護(hù)理人員是一個警示，也提醒病區(qū)其他工作人員提高警惕，保證了患者在住院期間的安全，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量并為保證護(hù)理安全起到一定的作用。

3.4 融合人類情感，營造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍

3.4.1 工作中應(yīng)用人本管理 建立良好的醫(yī)護(hù)合作，公平對待每位護(hù)士。鼓勵全員參與管理成立各種質(zhì)量控制管理小組，根據(jù)每個人的能力和特長，安排參與科室管理活動，讓大家感到自己是科室的主人，從而調(diào)動其積極性。處理問題人性化，護(hù)士出現(xiàn)護(hù)理過失后，心理壓力大，表現(xiàn)懊惱、沮喪，還有的表現(xiàn)出自殺行為［2］，護(hù)士長應(yīng)理解，不過分指責(zé)并勇于承擔(dān)護(hù)理管理中的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，在平時工作中發(fā)現(xiàn)安全隱患即刻處理，不放縱，不姑息。激勵護(hù)士的工作熱情，當(dāng)她們?nèi)〉贸煽儠r，給予積極的鼓勵，對她們在平時護(hù)理工作中的好行為及時在科室會議上給予贊揚(yáng)。注意更新知識，加強(qiáng)護(hù)士的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，鼓勵她們積極參加繼續(xù)教育，使自身的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平不斷提高，能適應(yīng)和及時處理各種緊急情況。創(chuàng)造與護(hù)士溝通交流的機(jī)會，做到以情感動護(hù)士，以規(guī)范管理護(hù)士。

3.4.2 為患者提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的人性化服務(wù) 隨著人們對健康需求及生存期望值的提高，護(hù)理人員首先要滿足患者求生存、求健康的需求；其次應(yīng)維護(hù)患者的人格尊嚴(yán)和個人隱私，在患者入院時護(hù)理人員應(yīng)起立接診，主動問好，介紹自己的姓名、住院環(huán)境及設(shè)施，禮貌地稱呼患者。護(hù)理人員與患者多溝通，取得患者的理解和尊重，根據(jù)患者的社會經(jīng)歷、文化程度、疾病種類和病情嚴(yán)重程度進(jìn)行個性化的服務(wù)和健康教育。在細(xì)微之處下工夫，如在操作前用溫和的語言向患者介紹該項(xiàng)操作的目的、作用及注意事項(xiàng)，操作完畢給患者擺好體位、蓋好被子；患者有不適時，用手輕輕地?fù)崦颊叩念^部，以溫暖的語言安慰患者；當(dāng)患者詢問病情或其他情況時，應(yīng)起立熱情地、誠懇地、準(zhǔn)確地回答患者的問題。

4 體會

CIS戰(zhàn)略管理模式應(yīng)用在護(hù)理管理中，充分體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念，提升了護(hù)理人員的工作責(zé)任心。護(hù)理人員出現(xiàn)問題能主動、及時與患者及其家屬溝通、疏導(dǎo)，營造了一個和諧的護(hù)患關(guān)系，保障了患者的權(quán)利。CIS戰(zhàn)略引入護(hù)理管理，有效地進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理。護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心，不斷提高護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理質(zhì)量管理的目標(biāo)［3］。通過MI、BI、VI的管理，樹立了護(hù)理形象，使患者方便、舒心、自如，對護(hù)理工作滿意度不斷提高，住院患者數(shù)量增加，科室經(jīng)濟(jì)效益增長，打造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理品牌。

〔1〕曹燕，徐丹.CIS戰(zhàn)略在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國誤診學(xué)雜志，2009，9（20）：4894.

〔2〕徐桂榮.重視以人為本的管理維護(hù)與促進(jìn)護(hù)士身心健康[J].護(hù)理研究，2004，18（4A）：588.

〔3〕戴艷萍.“護(hù)理糾錯本”在護(hù)理質(zhì)量細(xì)節(jié)管理中的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2009，24（1）：23-25.