羅艷秋

（四川農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館，四川 成都 611130）

1 圖書(shū)館自助服務(wù)及其優(yōu)勢(shì)

1.1 圖書(shū)館自助服務(wù)含義

圖書(shū)館自助服務(wù)具體就是指在特定的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)流程下，以讀者為中心，使其能夠按照自己意愿靈活自主地完成圖書(shū)借閱、書(shū)目查詢、資料檢索以及文獻(xiàn)復(fù)印等活動(dòng)?，F(xiàn)階段，我國(guó)的圖書(shū)館自助服務(wù)模式主要有以下3種：館內(nèi)自助、電話自助以及網(wǎng)絡(luò)自助。館內(nèi)自助服務(wù)模式指讀者可以通過(guò)圖書(shū)館中的自助服務(wù)設(shè)備來(lái)完成借閱等自助服務(wù)；電話自助服務(wù)模式指讀者可以利用固定電話、移動(dòng)電話等完成圖書(shū)預(yù)約、續(xù)借等圖書(shū)館服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)模式指讀者可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)圖書(shū)館主頁(yè)，并利用自助服務(wù)平臺(tái)來(lái)完成網(wǎng)上續(xù)借、資料檢索等自助服務(wù)。綜上，借助圖書(shū)館自助服務(wù)，能夠使讀者最大限度地對(duì)圖書(shū)館內(nèi)的各種資源進(jìn)行合理利用，這不僅提高了館藏利用率，而且還為讀者利用各種資料解決實(shí)際問(wèn)題提供了方便。

1.2 圖書(shū)館自助服務(wù)優(yōu)勢(shì)

1.2.1 減輕了館員的工作量，館藏資源的價(jià)值得以充分體現(xiàn)

在實(shí)行自助服務(wù)后，館內(nèi)工作人員的部分工作轉(zhuǎn)移給了讀者，這不僅充分體現(xiàn)出了對(duì)讀者的信任和尊重，而且還使館員的日常工作量有所減輕，從而使其將更多的時(shí)間和精力放在提高服務(wù)質(zhì)量上，有助于促進(jìn)圖書(shū)館的發(fā)展。此外，實(shí)行自助服務(wù)后，圖書(shū)館內(nèi)大量的館藏資源與讀者的接觸面被進(jìn)一步擴(kuò)大，從而使得各類(lèi)文獻(xiàn)信息的價(jià)值得到充分發(fā)揮，如開(kāi)架借閱服務(wù)使圖書(shū)的流通量也隨之大幅增多，有效地提高了館藏資源的利用率。

1.2.2 節(jié)省了讀者時(shí)間，讀者利用圖書(shū)館的自由度有所增加

圖書(shū)館實(shí)行自助服務(wù)后，進(jìn)一步簡(jiǎn)化了對(duì)讀者服務(wù)的工作程序，特別是網(wǎng)絡(luò)和電話這兩種自助服務(wù)模式的應(yīng)用，突破了時(shí)間和空間的界限，從而為讀者節(jié)省了大量的借閱和查詢時(shí)間。同時(shí)因不需要與讀者面對(duì)面接觸，還避免了一些不必要的矛盾和摩擦。此外，讀者利用網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)模式可以按照自己的需要進(jìn)行查閱，不會(huì)受到任何約束和限制，自由度和靈活性得以充分體現(xiàn)。

1.2.3 進(jìn)一步優(yōu)化了館藏資源的配置和開(kāi)發(fā)

圖書(shū)館實(shí)行自助服務(wù)后，工作的核心從“以書(shū)為本”逐步轉(zhuǎn)移到了“以人為本”，館內(nèi)工作人員的角色也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，他們從原本的服務(wù)人員逐步轉(zhuǎn)變成了信息的導(dǎo)航者和組織者。同時(shí)為了確保自助服務(wù)的易用性和可行性，圖書(shū)館更要對(duì)館藏資源、人力資源、物流、設(shè)備等進(jìn)行精心布置，以使圖書(shū)館自助服務(wù)得以順利實(shí)施。

自助服務(wù)是一種服務(wù)模式的創(chuàng)新，不僅要在管理和制度等方面進(jìn)行創(chuàng)新，而且還應(yīng)不斷調(diào)整服務(wù)模式與時(shí)俱進(jìn)，以使我國(guó)的圖書(shū)館事業(yè)得到長(zhǎng)足發(fā)展。

2 圖書(shū)館自助服務(wù)模式及存在的問(wèn)題

2.1 圖書(shū)館發(fā)展中的自助服務(wù)模式

2.1.1 館內(nèi)自助服務(wù)模式

館內(nèi)自助服務(wù)是指在圖書(shū)館內(nèi)的特定服務(wù)區(qū)域，讀者通過(guò)使用自助服務(wù)設(shè)備滿足多種服務(wù)需求的自助服務(wù)形式。館內(nèi)自助服務(wù)主要內(nèi)容包括自助借還書(shū)、自助辦證、自助打印與復(fù)印、自助繳款等。自助借還書(shū)系統(tǒng)由自助借還機(jī)、安全監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、流通管理軟件及其他軟硬件構(gòu)成，按照信息讀取方式劃分，可分為條碼式自助借還系統(tǒng)和RFID芯片式自助借還系統(tǒng)。條碼式自助借還系統(tǒng)將條碼掃描儀、充消磁儀和管理系統(tǒng)借還書(shū)終端集于一體，通過(guò)顯示器顯示借還書(shū)信息來(lái)提示讀者進(jìn)行相關(guān)操作。RFID芯片式自助借還系統(tǒng)以RFID技術(shù)為支撐，由電子標(biāo)簽、閱讀器和數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)組成。當(dāng)讀者攜帶附著有電子標(biāo)簽的圖書(shū)進(jìn)入閱讀器電磁場(chǎng)范圍內(nèi)，就會(huì)通過(guò)感應(yīng)電流自動(dòng)將自身編碼信息發(fā)送至閱讀器，閱讀器在對(duì)標(biāo)簽信息進(jìn)行解碼后將數(shù)據(jù)傳輸至管理系統(tǒng)，以完成讀者的借還書(shū)自助操作處理。自助打印與復(fù)印系統(tǒng)由復(fù)印控制器、打印控制器、管理端和后臺(tái)服務(wù)器等部分構(gòu)成，可以在讀者自助進(jìn)行打印和復(fù)印操作時(shí)實(shí)施自動(dòng)扣款功能。

2.1.2 館外自助服務(wù)模式

館外自助服務(wù)包括為讀者提供自助借還、查詢、辦證、預(yù)約等服務(wù)。該服務(wù)模式的構(gòu)建需要以先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備為支撐，如監(jiān)控技術(shù)、門(mén)禁系統(tǒng)、借還書(shū)技術(shù)、物流系統(tǒng)等。讀者可以就近到圖書(shū)館外所設(shè)置的自助服務(wù)站（機(jī)）處辦理圖書(shū)查詢、預(yù)約、續(xù)借等業(yè)務(wù)。

2.1.3 網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)模式

網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)可通過(guò)訪問(wèn)圖書(shū)館主頁(yè)，按照相關(guān)提示進(jìn)行操作進(jìn)而完成網(wǎng)上信息查詢與咨詢、借閱與續(xù)借、電子資源共享等自助服務(wù)。網(wǎng)上信息查詢與咨詢服務(wù)模塊可提供圖書(shū)館內(nèi)所有圖書(shū)、期刊、光盤(pán)、音像資料、數(shù)據(jù)庫(kù)、管理動(dòng)態(tài)等信息的查詢服務(wù)，同時(shí)可為讀者解答圖書(shū)資源利用方面的問(wèn)題；網(wǎng)上借閱與續(xù)借服務(wù)模塊可為讀者提供網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、辦理文獻(xiàn)續(xù)借、查詢借閱信息等服務(wù)；電子資源共享模塊可為讀者提供虛擬文獻(xiàn)資源檢索服務(wù)，讀者可自主下載所需的資料信息。

2.1.4 通信設(shè)備自助服務(wù)模式

該自助服務(wù)模式主要通過(guò)手機(jī)或電話等通信設(shè)備協(xié)助完成，讀者可通過(guò)定制圖書(shū)館短信業(yè)務(wù)，獲取查詢借閱信息、到期提醒、短信續(xù)借、預(yù)約查詢等自助服務(wù)。

2.2 圖書(shū)館自助服務(wù)運(yùn)用中存在的問(wèn)題

雖然圖書(shū)館開(kāi)展自助服務(wù)已經(jīng)成為提高圖書(shū)館服務(wù)效率、推動(dòng)圖書(shū)館快速發(fā)展的必然選擇，但是以現(xiàn)階段的實(shí)際應(yīng)用情況來(lái)看，自助服務(wù)仍存在一些亟待解決的問(wèn)題。

2.2.1 館內(nèi)自助服務(wù)存在的問(wèn)題

首先，自助查詢系統(tǒng)的運(yùn)用要求讀者具備一定的計(jì)算機(jī)操作能力，而對(duì)于一些特殊讀者群體，如老年人、殘障人等則存在操作難度。其次，自助借閱圖書(shū)過(guò)程中，有相當(dāng)一部分讀者存在隨意抽取圖書(shū)、亂放圖書(shū)的行為，影響了圖書(shū)期刊的正常借閱。同時(shí)，還有一些素質(zhì)不高的讀者對(duì)自助借閱設(shè)備不加愛(ài)惜，阻礙了自助服務(wù)的良性開(kāi)展。最后，在自助打印與復(fù)印服務(wù)中，因讀者缺乏正確操作設(shè)備的技能，錯(cuò)誤操作頻頻發(fā)生，致使設(shè)備的磨損速度加快，增加了服務(wù)成本。

2.2.2 網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)存在的問(wèn)題

雖然網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)的應(yīng)用可以使讀者不受時(shí)間和空間的限制，但由于網(wǎng)絡(luò)本身的特殊性，使得實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中或多或少地存在一些問(wèn)題：其一，網(wǎng)絡(luò)的安全性問(wèn)題。只要涉及網(wǎng)絡(luò)就無(wú)可避免地會(huì)受到計(jì)算機(jī)病毒及網(wǎng)絡(luò)黑客的威脅，造成圖書(shū)館中重要資源被破壞，這也是目前應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)最大的問(wèn)題之一。其二，人為操作問(wèn)題。由于館內(nèi)工作人員缺乏計(jì)算機(jī)使用方面的基礎(chǔ)知識(shí)，在運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)一些操作問(wèn)題，導(dǎo)致系統(tǒng)故障無(wú)法正常運(yùn)行，影響讀者使用。其三，信息資源問(wèn)題。數(shù)據(jù)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)的基礎(chǔ)，也是信息資源存儲(chǔ)的空間，而圖書(shū)館在對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)或升級(jí)的過(guò)程中，往往會(huì)發(fā)生數(shù)據(jù)資源丟失的情況，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中斷。

3 完善圖書(shū)館自助服務(wù)的建議

3.1 明確圖書(shū)館發(fā)展定位，有的放矢開(kāi)展自助服務(wù)

由于圖書(shū)館開(kāi)展自助服務(wù)需要一定的軟、硬件條件作為支撐，如與自助服務(wù)相關(guān)的各種設(shè)備等。為此，圖書(shū)館在開(kāi)展自助服務(wù)時(shí)，必須充分考慮自助服務(wù)實(shí)施的可行性，并明確自身的發(fā)展定位，有的放矢地開(kāi)展自助服務(wù)。同時(shí)，因自助服務(wù)的項(xiàng)目較多，在具體選擇上應(yīng)當(dāng)結(jié)合本館的實(shí)際情況，選擇最為適合的自助服務(wù)項(xiàng)目。如自助預(yù)約、自助借還書(shū)等，盡可能不要一步到位，要有步驟、有選擇地逐步開(kāi)展。

3.2 完善讀者管理制度，提高讀者自助服務(wù)能力

圖書(shū)館在開(kāi)展自助服務(wù)的過(guò)程中，一方面要不斷完善與讀者服務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并加大執(zhí)行力度，以此來(lái)規(guī)范讀者行為；另一方面應(yīng)當(dāng)通過(guò)各種手段不斷提高讀者的自助服務(wù)能力。對(duì)讀者進(jìn)行分層次的輔導(dǎo)和培訓(xùn)，進(jìn)一步加深其對(duì)圖書(shū)館資源和使用方法的了解，掌握獲取信息和分析利用的技能。同時(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)讀者信息素質(zhì)方面的教育。可以通過(guò)定期或不定期開(kāi)展讀者信息素質(zhì)教育等活動(dòng)，提高其思想道德水平。

3.3 構(gòu)建完善的自助服務(wù)系統(tǒng)，提高自助服務(wù)效率

圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)構(gòu)建一套完善的自助服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有較高的穩(wěn)定性和較強(qiáng)的易用性，有助于進(jìn)一步提高圖書(shū)館自助服務(wù)的效率和質(zhì)量?，F(xiàn)階段，自助服務(wù)備受廣大讀者青睞的根本原因是它能夠滿足讀者自主服務(wù)的心理需求，這也是圖書(shū)館實(shí)施自助服務(wù)的重要基礎(chǔ)。為此，圖書(shū)館在構(gòu)建系統(tǒng)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)充分考慮到設(shè)備的可用性、穩(wěn)定性、可靠性，以方便讀者使用。所以圖書(shū)館應(yīng)不斷提升系統(tǒng)性能，并加強(qiáng)維護(hù)和管理工作，以確保系統(tǒng)能夠穩(wěn)定運(yùn)行，使系統(tǒng)的價(jià)值得到最大程度的發(fā)揮，提高服務(wù)效率。

3.4 與傳統(tǒng)服務(wù)相結(jié)合，推動(dòng)服務(wù)工作人性化發(fā)展

當(dāng)前，圖書(shū)館開(kāi)展自助服務(wù)離不開(kāi)傳統(tǒng)服務(wù)的輔助與配合，對(duì)于館內(nèi)自主服務(wù)模式而言，需要針對(duì)特殊服務(wù)群體和服務(wù)項(xiàng)目提供適當(dāng)?shù)娜斯し?wù)，如幫助老年人、殘障人完成自助查詢操作，指導(dǎo)讀者完成自助打印、復(fù)印的正確操作等，這樣不僅可以將人性化服務(wù)理念貫穿于圖書(shū)館服務(wù)工作之中，還可以充分發(fā)揮自助服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，有效解決自助服務(wù)中存在的問(wèn)題。

4 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館自助服務(wù)已經(jīng)成為圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的重要方向之一，在減輕館內(nèi)工作人員工作量、節(jié)省讀者時(shí)間、優(yōu)化配置館藏資源等方面發(fā)揮了巨大的優(yōu)勢(shì)，有效地提高了圖書(shū)館的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。然而，在自助服務(wù)模式的實(shí)際運(yùn)用中仍然存在一些問(wèn)題需要引起圖書(shū)館的高度重視，圖書(shū)館應(yīng)從完善讀者管理制度、提高讀者自主服務(wù)能力、完善自助服務(wù)系統(tǒng)以及結(jié)合傳統(tǒng)服務(wù)模式等方面入手，推動(dòng)自助服務(wù)的良性開(kāi)展，以助我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)的快速發(fā)展。

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