洪明偉

醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)部門(mén)是醫(yī)院對(duì)外的形象窗口，也是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入的重要組成部分，又是各種矛盾相對(duì)集中之地。門(mén)診收費(fèi)工作的好壞，直接關(guān)系到醫(yī)院的信譽(yù)度和患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。加強(qiáng)門(mén)診收費(fèi)流程各環(huán)節(jié)的內(nèi)部管控，對(duì)于提高門(mén)診收費(fèi)的工作效率，確保門(mén)診收費(fèi)資金的安全完整，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，有著非常重要的積極意義。為使門(mén)診收費(fèi)工作健康有序運(yùn)行，以防止門(mén)診收費(fèi)資金的流失，以下途徑十分必要。

1 建立健全門(mén)診收費(fèi)規(guī)章制度

門(mén)診收費(fèi)規(guī)章制度是門(mén)診收費(fèi)工作得以開(kāi)展的必要前提。門(mén)診收費(fèi)規(guī)章制度嚴(yán)格不相容職務(wù)相互分離的原則和授權(quán)審批制度，明確授權(quán)范圍內(nèi)的權(quán)限和責(zé)任，這對(duì)于建立崗位責(zé)任制，做到相互監(jiān)督和制約，確保資金和資產(chǎn)的安全完整和有效使用［1］，具有重要的約束和規(guī)范作用。由此，要杜絕門(mén)診收費(fèi)各環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)的漏洞，就必需建立健全門(mén)診收費(fèi)規(guī)章制度。

1．1 制定落實(shí)各項(xiàng)財(cái)務(wù)規(guī)章制度 一是“門(mén)診收費(fèi)員崗位職責(zé)”。內(nèi)容包括日常工作、計(jì)算機(jī)操作及特殊情況的處理方法及制度，用以規(guī)范收費(fèi)人員的工作行為。二是“票據(jù)管理制度”。票據(jù)號(hào)碼在收費(fèi)系統(tǒng)中應(yīng)按順序連續(xù)編號(hào)，杜絕空號(hào)、跳號(hào)的發(fā)生，票據(jù)收發(fā)及核銷(xiāo)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，要定期檢查票據(jù)的使用情況［2］。三是“門(mén)診收費(fèi)人員繳款制度”。應(yīng)規(guī)定統(tǒng)一結(jié)賬時(shí)間，當(dāng)天收入當(dāng)天上繳財(cái)務(wù)部門(mén)。做到收繳準(zhǔn)時(shí)，日清日結(jié)，以防止收費(fèi)人員拖欠、挪用公款、坐支等現(xiàn)象的發(fā)生。四是“收費(fèi)印章管理制度”。收費(fèi)印章一人一章，收費(fèi)員領(lǐng)用印章需登記在冊(cè)，專印專用。五是“現(xiàn)金安全保管制度”。備用現(xiàn)金不得超過(guò)規(guī)定限額，不準(zhǔn)挪用公款，以保證資金的安全、完整。六是“門(mén)診退費(fèi)管理制度”。規(guī)定可予以退費(fèi)的具體情況，對(duì)于退費(fèi)金額及時(shí)間進(jìn)行權(quán)限管理，退費(fèi)必須有相關(guān)人員確認(rèn)簽字。退費(fèi)者須持有關(guān)憑證，符合退費(fèi)手續(xù)的方可進(jìn)行。規(guī)章制度的落實(shí)到位是門(mén)診收費(fèi)工作有效開(kāi)展的有力保證。以上各項(xiàng)門(mén)診收費(fèi)規(guī)章制度重在落實(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)。

1．2 完善責(zé)任考評(píng)與獎(jiǎng)懲機(jī)制 醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)規(guī)章制度和其他規(guī)章制度一樣，依賴于嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲機(jī)制才能得以貫徹落實(shí)。因此，醫(yī)院應(yīng)建立一套科學(xué)有效的的崗位責(zé)任考評(píng)、獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)收費(fèi)人員的崗位職責(zé)、履行績(jī)效進(jìn)行考核和獎(jiǎng)罰。通過(guò)崗位責(zé)任考評(píng)與獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高收費(fèi)人員的工作積極性，遏制消極懶散等不良風(fēng)氣。

1．3 建立門(mén)診收費(fèi)審核制度 門(mén)診收費(fèi)處要建立嚴(yán)格的三級(jí)審核制度，即復(fù)核人員對(duì)當(dāng)日收費(fèi)人員的日?qǐng)?bào)表進(jìn)行審核，收費(fèi)處責(zé)任人對(duì)當(dāng)日匯總報(bào)表進(jìn)行審核，財(cái)務(wù)處責(zé)任人負(fù)責(zé)將銀行進(jìn)賬單與收人匯總報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。

2 確保門(mén)診資金安全和報(bào)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

2．1 收繳準(zhǔn)時(shí) 日清日結(jié) 明確每日收費(fèi)人員所收現(xiàn)金的結(jié)繳時(shí)間，夜班收費(fèi)人員應(yīng)按規(guī)定分段打印當(dāng)日日?qǐng)?bào)表。每天軋賬結(jié)束，除留存?zhèn)溆媒鹜猓溆嗳克徒汇y行，不得坐支、不得挪用和私存現(xiàn)金。每天要打印收費(fèi)日?qǐng)?bào)表，對(duì)收費(fèi)日?qǐng)?bào)表應(yīng)繳現(xiàn)金進(jìn)行掛賬處理，收費(fèi)員繳款時(shí)予以沖減，以便核對(duì)各收費(fèi)人員是否足額上繳。

2．2 加強(qiáng)門(mén)診票據(jù)使用與管理 收費(fèi)票據(jù)是財(cái)務(wù)收支的重要依據(jù)和會(huì)計(jì)核算的法定憑證，收費(fèi)票據(jù)的真實(shí)性直接關(guān)系到會(huì)計(jì)核算的真實(shí)性。隨著醫(yī)院就診人次的增多，門(mén)診票據(jù)使用量也不斷加大，對(duì)收費(fèi)票據(jù)的管理已成為醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的重要內(nèi)容之一。只有做好收費(fèi)票據(jù)的管理工作才能維護(hù)醫(yī)院會(huì)計(jì)核算的真實(shí)性、合法性，堵塞財(cái)務(wù)漏洞，使醫(yī)院財(cái)務(wù)活動(dòng)合法、有序、規(guī)范地運(yùn)行。

2．2．1 專人專管門(mén)診收費(fèi)票據(jù)。由專人負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)用、保管和發(fā)放，并要在“票據(jù)領(lǐng)用登記冊(cè)”上寫(xiě)明領(lǐng)用票據(jù)的起始號(hào)和終止號(hào)，再由專管人員核對(duì)無(wú)誤后與收費(fèi)員的工號(hào)逐一輸入電腦，做到專人專用［3］。

2．2．2 建立票據(jù)收回審核制度。收費(fèi)票據(jù)必須按規(guī)定統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)，堅(jiān)決杜絕空白收費(fèi)票據(jù)的外流。要設(shè)立專門(mén)的有價(jià)票據(jù)庫(kù)房，由匯總會(huì)計(jì)對(duì)收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一回收銷(xiāo)號(hào)管理，對(duì)票據(jù)的購(gòu)領(lǐng)、保管、發(fā)放與票據(jù)的回收銷(xiāo)號(hào)進(jìn)行嚴(yán)格分離。

2．2．3 嚴(yán)格核查存根聯(lián)和日?qǐng)?bào)表?，F(xiàn)行門(mén)診收費(fèi)票據(jù)一式三聯(lián)，一聯(lián)是收據(jù)聯(lián)，為病人交款的依據(jù);一聯(lián)是報(bào)核聯(lián)，核算病人交到科室作為檢查治療或取藥的依據(jù);一聯(lián)為收費(fèi)人員的存根聯(lián)。收費(fèi)員在上交當(dāng)日?qǐng)?bào)表時(shí)應(yīng)將當(dāng)日所收存根聯(lián)一起上交。(1)匯總?cè)藛T每天核對(duì)存根聯(lián)時(shí)，須檢查收費(fèi)員日?qǐng)?bào)表上收據(jù)起止號(hào)碼和存根聯(lián)起止號(hào)碼是否一致，收據(jù)憑證是否按序排放，有無(wú)跳號(hào)、空號(hào)現(xiàn)象，作廢發(fā)票手續(xù)是否齊全等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)更正。(2)匯總?cè)藛T應(yīng)將審核登記后的收據(jù)按收費(fèi)員姓名進(jìn)行分類，并按時(shí)間順序存放保管，還需定期將收回注銷(xiāo)的收據(jù)編冊(cè)并移交會(huì)計(jì)檔案管理人員歸檔。(3)匯總?cè)藛T應(yīng)核對(duì)存根聯(lián)金額和日?qǐng)?bào)表金額是否一致，若發(fā)現(xiàn)日?qǐng)?bào)表與實(shí)際收入不一致，應(yīng)及時(shí)與收費(fèi)員核實(shí)。

2．3 層層把關(guān) 嚴(yán)控退費(fèi)流程 退費(fèi)是門(mén)診收費(fèi)過(guò)程中容易出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)，很多醫(yī)院對(duì)退費(fèi)的管理比較松散，患者只需將發(fā)票報(bào)銷(xiāo)聯(lián)、科室存根聯(lián)和原始單據(jù)交到收費(fèi)窗口，收費(fèi)員檢查票據(jù)后即可辦理退費(fèi)。這樣的操作方式方便了病人，但也給心懷叵測(cè)者借退費(fèi)名義謀取私利提供可乘之機(jī)。所以，門(mén)診收費(fèi)處應(yīng)該把退費(fèi)作為內(nèi)控重點(diǎn)，制定嚴(yán)格的退費(fèi)制度和退費(fèi)流程，以杜絕門(mén)診退費(fèi)漏洞［4］。

2．3．1 退費(fèi)分為正常退費(fèi)與非正常退費(fèi)。正常退費(fèi)是指由于缺藥或設(shè)備故障等客觀因素造成的退費(fèi)，非正常退費(fèi)是指由于患者出現(xiàn)藥物過(guò)敏等主觀因素造成的退費(fèi)。辦理正常退費(fèi)手續(xù)必須由相關(guān)人員在原收據(jù)聯(lián)上寫(xiě)明退費(fèi)原因、簽字，并附上處方或檢查單據(jù)才可予以辦理。退檢查費(fèi)、治療費(fèi)時(shí)必須附有診療單或檢查單。退藥費(fèi)時(shí)應(yīng)由開(kāi)單醫(yī)生在退費(fèi)收據(jù)上注明原因并簽名、退藥通知單和原收據(jù)憑證三張齊全，再由門(mén)診辦公室蓋上退費(fèi)章，交由收費(fèi)員審核后進(jìn)行退費(fèi)。對(duì)于因收費(fèi)員輸入錯(cuò)誤或檢查科室代碼寫(xiě)錯(cuò)等情況導(dǎo)致的退費(fèi)，應(yīng)由收費(fèi)處主任簽字，再經(jīng)財(cái)務(wù)科科長(zhǎng)審核簽字。對(duì)于因打印機(jī)出錯(cuò)所造成的信息不全的退費(fèi)，先由收費(fèi)人員先行退費(fèi)，再經(jīng)復(fù)核人員復(fù)核簽字，后須審核人員審核簽字。對(duì)于因電腦故障未打印信息造成的退費(fèi)，應(yīng)由收費(fèi)員在空白發(fā)票上寫(xiě)下病人相關(guān)信息，經(jīng)其他收費(fèi)員簽字證明后自行退費(fèi)，再經(jīng)匯總復(fù)核人員查看收費(fèi)記錄后簽字，最后由審核人員審核后簽字。非正常退費(fèi)和非當(dāng)天發(fā)生的正常退費(fèi)，除上述單據(jù)外還需收費(fèi)處主任簽字確認(rèn)后方可辦理退費(fèi)手續(xù)。

2．3．2 退費(fèi)人員在退費(fèi)時(shí)應(yīng)審核退費(fèi)手續(xù)是否齊全、確認(rèn)該項(xiàng)費(fèi)用尚未發(fā)生，退費(fèi)憑證還應(yīng)有相關(guān)科主任及患者簽字。應(yīng)將繳款單據(jù)完整附于退費(fèi)憑證后面，供票據(jù)稽核人員及財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)人審核。應(yīng)保留操作過(guò)程的詳細(xì)記錄，不可直接更改原始記錄。要妥善保管退費(fèi)憑證，以備復(fù)核人員和財(cái)務(wù)稽核人員稽查核對(duì)。

2．3．3 齊抓共管，三級(jí)督查。收費(fèi)處審核人員在審核收費(fèi)員退費(fèi)時(shí)，要詳細(xì)認(rèn)真清點(diǎn)、逐筆核對(duì)手續(xù)是否齊全。財(cái)務(wù)處審核人員要每月對(duì)門(mén)診收費(fèi)員的退費(fèi)憑證進(jìn)行二次檢查。審計(jì)處審核人員也要每季度定期審核一個(gè)月的退費(fèi)憑證［5］。

3 加強(qiáng)收費(fèi)人員素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)

門(mén)診收費(fèi)人員素質(zhì)的高低，決定了醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)內(nèi)部控制制度執(zhí)行的效果。目前，隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大和門(mén)診數(shù)量的增加，門(mén)診收費(fèi)處的人員呈不斷增長(zhǎng)趨勢(shì)。但在近幾年招收的收費(fèi)人員中，合同工、臨時(shí)工人數(shù)較多，由于編制、工資、福利等方面和在編人員存在一定差距，使他們的流動(dòng)性也相對(duì)較大。這些編外人員業(yè)務(wù)不夠熟練，工作流程不太規(guī)范，服務(wù)意識(shí)比較淡薄，又缺乏必要的專業(yè)培訓(xùn)和再教育，容易和患者產(chǎn)生矛盾，從而影響到醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)。再加上門(mén)診收費(fèi)員勞動(dòng)強(qiáng)度大，服務(wù)頻率高，在繁忙的收費(fèi)工作中，難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。為提升窗口服務(wù)在廣大患者心目中的良好形象，醫(yī)院有必要對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行素質(zhì)教育和開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

3．1 加強(qiáng)素質(zhì)教育 一是加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的職業(yè)道德教育，使他們充分認(rèn)識(shí)到窗口服務(wù)關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)形象，樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)意識(shí)，自覺(jué)履行“愛(ài)崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、廉潔自律”的會(huì)計(jì)道德準(zhǔn)則，做到端正工作態(tài)度，規(guī)范言行舉止，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)笑迎廣大患者。即使患者有不滿情緒發(fā)生時(shí)，收費(fèi)員也要耐心傾聽(tīng)，和顏悅色，切勿針?shù)h相對(duì)，引起沖突。二是加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的法制宣傳教育，增強(qiáng)收費(fèi)員的守法意識(shí)?？梢赃\(yùn)用反面事例警示收費(fèi)員，嚴(yán)防監(jiān)守自盜和其它違法亂紀(jì)行為的發(fā)生。

3．2 完善薪酬制度 由于用工形式的不同，編外人員在薪酬福利及人才培養(yǎng)等方面與在編人員存在較大的差別，編外人員普遍感到缺乏歸屬感和主動(dòng)性。對(duì)此，職能部門(mén)應(yīng)制定出合理的薪酬制度，根據(jù)學(xué)歷、年資等制定基本工資標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合業(yè)務(wù)水平、年度考核等制定獎(jiǎng)勵(lì)措施，并給予相應(yīng)的福利待遇［2］。通過(guò)這些措施，逐步減少編外人員與在編人員之間的差距，增強(qiáng)他們的責(zé)任意識(shí)和歸屬感，建立穩(wěn)定的高素質(zhì)的人員隊(duì)伍。

3．3 開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn) 門(mén)診收費(fèi)人員是財(cái)會(huì)專業(yè)人員，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)知之甚少，但醫(yī)療收費(fèi)和藥品價(jià)格項(xiàng)目繁多，要他們完全掌握收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容確有難度，需要對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一是實(shí)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容除財(cái)務(wù)制度、財(cái)經(jīng)紀(jì)律、職業(yè)道德教育外，還應(yīng)包括醫(yī)學(xué)知識(shí)。二是定期開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對(duì)收費(fèi)時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析討論，查找原因，尋求對(duì)策，以便在今后的服務(wù)中及時(shí)改正，提高工作效率。三是繼續(xù)再教育，邀請(qǐng)醫(yī)學(xué)專家舉行醫(yī)學(xué)知識(shí)專題講座，增進(jìn)收費(fèi)人員對(duì)?？浦R(shí)的了解，便于他們?cè)诜?wù)中正確指導(dǎo)病人就診，使病人少走彎路，及時(shí)得到系統(tǒng)和規(guī)范的治療。

1 謝鋼．完善財(cái)務(wù)管理制度促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部控制［J］．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2006，2:52．

2 胡履璋．對(duì)醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)加強(qiáng)管理的體會(huì)與設(shè)想［J］．經(jīng)營(yíng)管理者，2010，6:227．

3 秦立峰．建立健全門(mén)診收費(fèi)內(nèi)控制度 促進(jìn)醫(yī)院健康快速發(fā)展［J］．醫(yī)學(xué)信息(手術(shù)學(xué)分冊(cè))，2007，2:182．

4 崔淑蘭．醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)處內(nèi)控制度建設(shè)［J］．現(xiàn)代醫(yī)院，2011，5:134．

5 李建虎，王志剛．加強(qiáng)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制完善醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)制度［J］．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2007，5:63．