張秋芬 (廣東省深圳市南山區(qū)西麗人民醫(yī)院ICU，廣東 深圳 518055)

近年來我國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛日益增加，患方在醫(yī)院擺設(shè)靈堂、聚眾滋事、辱罵毆打甚至殺害醫(yī)務(wù)人員等“醫(yī)鬧”事件時(shí)有發(fā)生。作為醫(yī)方力量重要組成部分的護(hù)理人員，對(duì)消除公眾歧見，重塑健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，肩負(fù)義不容辭的責(zé)任。為此，廣大護(hù)理工作者需從提升個(gè)人思想境界、努力追求護(hù)理質(zhì)量、寬以對(duì)待患者等多方面持續(xù)努力，為失范的醫(yī)患關(guān)系重回正確健康的軌道，貢獻(xiàn)自己的力量。

1 醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

醫(yī)患關(guān)系緊張，究其原因，主要有社會(huì)、醫(yī)方、患方、媒體等方面的原因。

1.1 醫(yī)患關(guān)系緊張的社會(huì)原因:市場經(jīng)濟(jì)條件下，社會(huì)上拜金之風(fēng)盛行，各行業(yè)都不乏憑借行業(yè)優(yōu)勢(shì)謀取不當(dāng)利益的現(xiàn)象，醫(yī)療行業(yè)也未獨(dú)善其身。部分醫(yī)師在診療活動(dòng)中開單提成、收受紅包，部分領(lǐng)導(dǎo)干部在醫(yī)院的基建、設(shè)備、藥品等采購活動(dòng)中收受賄賂，被公眾詬病為看病貴、看病難的推手，導(dǎo)致社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的整體評(píng)價(jià)變低，成為醫(yī)患關(guān)系惡化的社會(huì)原因。

1.2 醫(yī)患關(guān)系緊張的醫(yī)方原因:在醫(yī)療資源還不富裕的情況下，醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度普遍較大，長期處在高負(fù)荷下工作，難免偶有疏忽遺漏之處。如果患者愈后不良時(shí)，恰巧發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員工作中有未嚴(yán)格遵循醫(yī)療規(guī)程的行為，有未尊重患方知情同意權(quán)的行為，或言行舉止上有對(duì)患方不周之處，往往容易成為醫(yī)患沖突爆發(fā)的直接原因。

1.3 醫(yī)患關(guān)系緊張的患方原因:患者求醫(yī)過程中，如果疾病未能向好的方向轉(zhuǎn)化，心理上難以接受，容易對(duì)醫(yī)方診療活動(dòng)的正確與否產(chǎn)生懷疑。由于缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，往往將一些疾病的自然發(fā)展無端猜疑為醫(yī)療差錯(cuò)事故，進(jìn)而強(qiáng)令醫(yī)務(wù)人員代為受過，甚或糾集人員大鬧醫(yī)院，辱罵毆打醫(yī)務(wù)人員，是引起醫(yī)患關(guān)系緊張患者一方的原因。

1.4 醫(yī)患關(guān)系緊張的媒體原因:傳媒為相對(duì)弱勢(shì)的患方代言，是職責(zé)所系，然而在事情并未調(diào)查清楚甚至根本未展開調(diào)查的情況下，或是由于對(duì)醫(yī)學(xué)專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)的欠缺，先入為主，偏聽偏信，報(bào)道出一些極具轟動(dòng)性的諸如“縫肛門”［1］、“八毛門”［2］一類的新聞，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的緊張起到了推波助瀾的作用。

2 護(hù)理人員對(duì)重塑醫(yī)患關(guān)系的參與

重塑醫(yī)患關(guān)系過程中，需要針對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張的原因，在護(hù)理人員力所能及的范圍內(nèi)，有針對(duì)性地加以改善。

2.1 提升思想境界:保持正確的金錢觀:護(hù)理人員有必要樹立并保持正確的金錢觀，淡泊看待除誠實(shí)勞動(dòng)換取部分以外的財(cái)富，對(duì)他人的不義之財(cái)不艷羨、不眼饞，并在工作中保持平和的心態(tài)，熱情、細(xì)心、關(guān)懷、體貼每一位患者，是重塑醫(yī)患關(guān)系的第一步。在2012年廣東省“三打兩建”活動(dòng)中［3］，因受賄被捕的深圳醫(yī)療機(jī)構(gòu)五名正副院長及四名科主任［4］，應(yīng)該都是靠在臨床工作中的優(yōu)異表現(xiàn)而一步一步走上領(lǐng)導(dǎo)崗位的，但他們的金錢觀發(fā)生了偏差而出現(xiàn)后來的問題，值得每一名醫(yī)務(wù)工作者深思。

2.2 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，持續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量:在護(hù)理的全過程中，護(hù)理安全，即患者不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡［5］，是護(hù)理工作的最基本要求，而不是要追求的最高目標(biāo)。對(duì)護(hù)理人員來說，無論怎樣提高護(hù)理工作質(zhì)量都不為過，對(duì)工作精益求精，為患者提供高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，是護(hù)理人員取得患方信任，重塑醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在。

無論是從保證護(hù)理安全的最低角度上講，還是從持續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量的較高目標(biāo)上說，遵守護(hù)理規(guī)程都是基本所在，這也是減少糾紛、保護(hù)醫(yī)方的最有效手段。護(hù)理人員不是法律工作者，救治患者也不靠法律知識(shí)，要求護(hù)理人員投入更多的時(shí)間研讀法律以便發(fā)生糾紛時(shí)立于不敗之地的做法，無疑是舍本逐末。工作中嚴(yán)格遵循操作規(guī)程就是守法，就可以自我保護(hù)。轟動(dòng)一時(shí)的深圳鳳凰醫(yī)院“縫肛門”［6］事件，就是助產(chǎn)士在未與患方溝通的情況下，自行對(duì)產(chǎn)婦的痔瘡進(jìn)行處理，在患方的無端猜疑被排除后，轉(zhuǎn)而又質(zhì)疑醫(yī)方超范圍執(zhí)業(yè)，發(fā)生的一場沒有贏家的悲劇。

2.3 寬容對(duì)待患方不良情緒下的過激言行:患者及其家屬在疾病的發(fā)生、發(fā)展過程中，常伴有不同程度的焦慮、急躁等不良情緒，大都處于可控狀態(tài)，但小部分自我克制能力差的患方，自認(rèn)為醫(yī)療過程存在問題，情緒沖動(dòng)，恣意辱罵醫(yī)務(wù)人員，甚至故意挑起事端，期待醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)以使沖突升級(jí)。此時(shí)護(hù)理人員應(yīng)避其鋒芒，注意自我保護(hù)，理解患方正處于一種疾病狀態(tài)下的非正常情緒中，寬容對(duì)待患方的過激言行，而對(duì)確已造成人身財(cái)產(chǎn)損害的極端行為，可事后追償。

2.4 加強(qiáng)自媒體時(shí)代新入行者的引導(dǎo):隨著高等教育的平民化，許多本科生甚至研究生加入護(hù)理隊(duì)伍，她們有較好的理論功底，有助于護(hù)理隊(duì)伍整體水平的提高，然而作為新入行者，她們還有許多方面需加以教育引導(dǎo)，如對(duì)自身職業(yè)的理解，對(duì)生命的敬畏與尊重等，否則，在這個(gè)自媒體時(shí)代，九零后甚至可以一夜之間顛覆護(hù)理群體的白衣天使形象。浙江中醫(yī)藥大學(xué)護(hù)理學(xué)院2008級(jí)實(shí)習(xí)生肖某某微博上演的“虐嬰門”［7］事件，就是令人極為痛心的一例。

3 小結(jié)

醫(yī)患關(guān)系的重塑是一個(gè)漸進(jìn)的過程，需要政府、社會(huì)及醫(yī)患各方的共同努力，在這一過程中，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)，寬容對(duì)待患者一方，為和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。相信在護(hù)理人員和整個(gè)社會(huì)的共同努力下，我們一定能夠建立起健康和諧的醫(yī)患關(guān)系。

［1］ 肖友若，郭現(xiàn)中.疑少送紅包產(chǎn)婦肛門被縫［N］.南方都市報(bào)，2010-7-28(A10).

［2］ 鮑文娟，肖陸軍.八毛錢能治的病要做十萬元手術(shù)?［N］.廣州日?qǐng)?bào)，2011-9-8(A3).

［3］ 胡 鍵，岳 宗.“三打兩建”優(yōu)化市場環(huán)境［N］.南方日?qǐng)?bào)，2012-2-10(A01).

［4］ 孟廣軍，方興業(yè).9名醫(yī)院管理人員被逮捕［N］.深圳特區(qū)報(bào)，2012-6-22(A2).

［5］ 潘紹山.護(hù)理管理學(xué)［M］.北京:科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，1999:349-350.

［6］ 包 力.“縫肛”事發(fā)一年進(jìn)入司法拉鋸［N］.深圳商報(bào)，2011-10-19(A17).

［7］ 張 丹.實(shí)習(xí)女護(hù)士虐嬰遭醫(yī)生憤怒聲討［N］.廣州日?qǐng)?bào)，2012-6-4(A14).