魏晚雨，倪憶媚，將曉琴

(川北醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院＜四川綿陽四○四醫(yī)院＞，四川綿陽621000)

門診是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)療工作的第一線，患者進入醫(yī)院的第一個環(huán)節(jié)，是面向社會的形象窗口［1］。良好的預檢分診服務順應了現(xiàn)代醫(yī)院管理模式的轉(zhuǎn)變，滿足了患者的需要，樹立醫(yī)院窗口服務的新形式，不僅影響到病人對醫(yī)院的服務質(zhì)量滿意度，減少不必要的醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)院的聲譽有很大幫助，也間接反映了門診工作的管理水平和護理人員的工作能力。我院是三級乙等醫(yī)院。在門診一樓和二樓設(shè)有兩個總服務臺，一樓派3名護士擔任分診，導診，咨詢等工作。二樓總服務臺負責患者飲水，服藥，慢性病人的蓋章便民服務等一系列工作，其中最重要的一項就是幫助在一樓掛錯號病人重新更改掛號工作。本文統(tǒng)計我院2012年4月至2013年3月預檢分診情況，對分診失誤的原因進行分析并提出改進對策。

1 臨床資料

根據(jù)我院二樓總服務臺統(tǒng)計顯示2012年4月至2013年3月門診總分診量共665104人次，日平均分診量為1822人次，總分診失誤共93114人次，每日平均失誤255人次，失誤率為14.2%。

2 結(jié)果

對93114次分診失誤的原因進行了歸類統(tǒng)計，結(jié)果見表1。

表1 影響分診失誤的因素 例，%

3 討論

3.1 影響因素

3.1.1 疾病因素:占分診失誤因素的30%。此項占分診失誤因素最多，疼痛是分診難點。比如后背上部的疼痛，膽囊炎可引起背部疼痛，胸外科某些疾病也可引起背部疼痛，而腹部疼痛更為復雜，可以是內(nèi)科疾病，也可以是婦產(chǎn)科、外科的疾病，甚至是泌尿科的疾病;頸部腫塊可以是五官科的疾病，也可以是外科疾病;腸道腫瘤引起的排便規(guī)律改變，就多次被分至胃腸內(nèi)科門診診治;部分闌尾炎早期，患者主訴“胃痛”、惡心、嘔吐，被分至內(nèi)科導致分診失誤;冠心病疼痛多在前胸正中，可放射到咽喉部、左肩及左臂，疼痛發(fā)作一般為幾分鐘。這些都是導致分診失誤的重要原因。

3.1.2 醫(yī)護人員因素:占分診失誤因素的24%。醫(yī)院領(lǐng)導對分診工作的意義認識不足，覺得此崗位沒有技術(shù)含量，未能給予足夠重視，隨意安排一些老弱責任心不強，或者有特殊困難的護士擔任，甚至把導醫(yī)分診工作當作一樓門診大廳的點綴，只考慮俏美的外貌，不考慮業(yè)務素質(zhì)。一樓護士要接受咨詢，分診等3000人次，特別是上午9點到11點，詢問的病員臺集中，致使護士應接不暇，又怕病人不滿意引起糾紛，從而產(chǎn)生了短暫的心理情緒反應。表現(xiàn)為不再詳細詢問病情，快速簡單回答，甚至病員要什么號就掛什么號，盡快地疏散病人，從而導致偏差。

3.1.3 患者和家屬因素:此類分診失誤占總數(shù)的20%。每一位患者走進醫(yī)院看病，必須經(jīng)過一定的過程，即掛號，候診，診治，取藥等步驟。這一系列的過程在我院看病人潮中必須通過排隊來完成，這一過程少則1 h，多則半天，甚至1 d，病疼的折磨，經(jīng)濟的拮據(jù)，患者焦急的心情見于言表。再加上個別患者和家屬對護士的認知不足，認為護士的工作只是醫(yī)生的附屬品，只會被動配合醫(yī)生做事，干一些表淺的工作，對分診護士持懷疑且敷衍態(tài)度，表現(xiàn)在對分診護士的詢問根本不配合，認為是多此一舉，浪費時間。還有些患者在預檢的環(huán)境中不愿意透露病情:性病患者，未婚先孕患者等。家屬不了解分診的重要性，即使病情不重，也不希望護士進一步問診。這些都會導致護士分診失誤。

3.1.4 預約掛號因素:預約掛號因素占失誤總數(shù)的15.8%。我院自2008年開展網(wǎng)絡，電話，手機預約，現(xiàn)場預約掛號后，許多患者都是由朋友或者家屬代為預約，無法對病情癥狀有一個清楚完整的描述，常常根據(jù)上次就診而預約，甚至認為一個醫(yī)生可以解決病人的所有疾病。我院掛號人員并非醫(yī)務人員，對于預約掛號，基本上都是憑經(jīng)驗和聽病人要求的科室，這些都會造成失誤。

3.1.5 管理因素:占分診失誤因素中的10%。此類因素較為復雜。一是信息設(shè)置的缺陷。在信息化發(fā)展下，網(wǎng)絡給醫(yī)院醫(yī)療服務帶來了很多便利，但網(wǎng)絡環(huán)境下也造成一些醫(yī)院服務的失誤，其中信息的差異就是一個重要問題［2］。理想的網(wǎng)絡狀態(tài)應該是各個子系統(tǒng)互相連通，但在實際運用過程中，各個子系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)過程中的歷史問題導致一些信息孤島的存在，當由于分診誤診掛錯號后，患者進入不了醫(yī)生工作站，產(chǎn)生了患者需要退號重新掛號看病的問題。二是診護士除了分診工作外，還要擔負導醫(yī)、咨詢預約、發(fā)放報告單、運送危重病人、便民服務等一系列工作，使得分診工作更為緊張。沒有充裕的時間進行全面問診、了解病情，從而造成分診失誤。這類因素由于缺乏科學的統(tǒng)計尺度，只作為一個分診失誤的原因分析，而沒有具體的數(shù)據(jù)。同時，目前國內(nèi)尚無統(tǒng)一的預見分診系統(tǒng)和具體的操作程序［3］，護士成了分診準確與否的重要決定因素，也可能導致分診失誤。

3.2 對策

3.2.1 針對疾病因素的措施:我們針對頭痛、胸痛、腹痛等多學科交叉癥狀專門請相關(guān)科室主任給門診護士進行滾動講課，并對專業(yè)的疾病作了系統(tǒng)的講解，2次/周。護士長和科室質(zhì)量管理監(jiān)督員就各科講解的知識總結(jié)重點，難點。再將其制成對全科護士進行每季度的科考問答題，使護士更加牢固掌握各科的常見病、多發(fā)病及急慢性疾病的病情觀察的分診要點，其內(nèi)容簡潔、中心問題突出，要求分診護士熟記于心。要求護士詳細詢問病情，做到一看二問三查四分診的預檢質(zhì)量，提高準確率。

3.2.2 針對醫(yī)護因素的措施:針對一樓9點到11點病人集中地特點，護士長進行彈性排班，此期間增加1名有經(jīng)驗負責的護士支援一樓的工作。護士長強化培訓，首先以身作則制定樣板分診，樣板即根據(jù)各項標準要求所做出來的模板，是護士分診的參照物［4］。并現(xiàn)場做給護士看，再帶領(lǐng)協(xié)調(diào)分診護士按分診工作流程完成分診等各項工作，進而進行觀察并及時糾正，按照樣板強化堅持，并做出考核指標，沒達到標準的要進行處罰。對醫(yī)護人員進行系統(tǒng)化專業(yè)培訓以提高預檢分診的有效性。培養(yǎng)分診護士要有高尚的道德素質(zhì)，要求護士尊重理解患者。良好的心理素質(zhì)是指從事護理工作的心理能力的綜合表現(xiàn)，它包括護士的認知能力、思維反應能力、注意力、應變力以及情態(tài)、意志、氣質(zhì)、性格等。過硬的業(yè)務素質(zhì):門診分診的特點是科目多、病種多，不具有多學科的知識是難以勝任的，要求護士不僅學習本專業(yè)知識，還必須學習心理學、行為醫(yī)學、社會醫(yī)學等邊緣學科的知識。正確把握溝通技巧:正確運用面部表情、身體姿勢、聲調(diào)速度、手勢、眼神、親切柔和的語言。有敏銳的觀察應變能力:隨時發(fā)現(xiàn)病情變化，為患者贏得搶救的時間。做好上述工作，在接待患者，分流患者才能做到急事不慌、糾纏不怨，說話有理論，溝通有依據(jù)，患者才能信服，進而配合好分診工作。

3.2.3 針對患者和家屬因素的措施:我們在問診臺設(shè)置了患者及家屬告知牌，簡單扼要地闡明了問診護士的工作內(nèi)容和預檢分診的重要性，并給予溫馨提示:為了不浪費您的寶貴時間，請配合我們的護士進行簡單的問診。

3.2.4 針對預約掛號失誤因素:我們提倡各門診科室的醫(yī)生提醒當天的門診病人需要復診的患者現(xiàn)場預約。對掛號人員和電話接線員進行業(yè)務培訓指導，我們將各科室的主要病種和病人的主訴組成文字說明，讓他們熟悉并記住，以便更好更快地幫助病人選擇正確的科室預約。同時我們將這些文字說明登記在醫(yī)院網(wǎng)上預約掛號的信息平臺上，便于網(wǎng)上預約的患者比較參考，可有效降低掛號失誤。

3.2.5 針對管理模式:門診服務作為一種特殊的服務性行業(yè)，管理模式應該從原來的“結(jié)果管理”轉(zhuǎn)向“過程管理”。門診護士長和網(wǎng)管室，門診藥房，收費科的工作進行一系列的溝通和協(xié)調(diào)，以確保掛號、收費、發(fā)藥等信息網(wǎng)絡運行功能的良好狀態(tài)，以減少排隊等候時間，消除患者的焦急情緒。進一步完善問診規(guī)范，而建立一個高效、便捷的預檢體系或者標尺是保證預檢質(zhì)量的關(guān)鍵，是提高護士對疾病分診率的保證［5］。從而不斷提高分診質(zhì)量。

［1］ 張亞卓，韓悅?cè)?護患雙向溝通式急診分診的探討［J］.解放軍護理雜志，2004，21(11):75 －76.

［2］ 陳玉強，陳新，姜新莉，等.網(wǎng)絡環(huán)境對醫(yī)院服務失誤的影響［J］.中國醫(yī)院管理，2008，28(11):20 －22.

［3］ Emergency Nurses Association.Emergency nurses association position statement:Crowding in the emergency department［J］.Emerg Nurs，2006，32(1):42 －47.

［4］ 蘇紅梅，張宏喜.如何做好門診分診護士的培訓［J］.包頭醫(yī)學，2012，36(1):62 －63.

［5］ 席惠君.加拿大急診預檢程序［J］.解放軍護理雜志，2004，21(5):100－101.