方益權，黃 楠，易招娣

(溫州大學法政學院，浙江溫州 325035)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展和網(wǎng)絡的普及，一種不同于電視、報紙、雜志的嶄新的傳播平臺已經(jīng)建立?？v觀歷史我們不難發(fā)現(xiàn)，傳播媒介的變化，也會帶來話語權力的轉移。信息的傳遞媒介從石刻、羊皮紙到圖書、報紙、雜志再到廣播、電視，每一次都經(jīng)歷了不同權力的變更?；ヂ?lián)網(wǎng)的深遠意義在于其改變了單級的信息傳播模式，使得每一個個體都可以作為一個信息源，參與社會事件、發(fā)表相關言論，而且使得網(wǎng)絡生活成為社會生活的一部分，成為人們的另一種基本生存狀態(tài)。網(wǎng)絡虛擬世界參與這種基本的生存狀態(tài)直接影響到群體性事件傳播的方式。在過去的幾年，諸如甕安事件①參見: http://news.sohu.com/s2008/wongandazaqiang/.、躲貓貓事件②參見: http://news.qq.com/zt/2009/dmmdc/.、鄧玉嬌事件③參見: http://news.sina.com.cn/s/sd/2009-06-18/121018045544.shtml.以及浙江樂清上訪村長錢云會意外死亡事件④參見: http://news.ifeng.com/society/special/leqingchehuoshigu/.讓我國社會公眾和政府對群體性事件有了更為深刻的認識。這些事件一方面使政府和公眾了解到網(wǎng)絡的強大影響力，另一方面在網(wǎng)絡上也暴露了民眾對于一系列社會問題的不滿，以及在事件中部分官員對在網(wǎng)絡上傳播的群體性事件的處理方法的不當，在網(wǎng)絡上凸顯了政府公信力的缺失。

根據(jù)工信部的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2011年年底，我國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)量達到5.13億人,除了傳統(tǒng)的PC網(wǎng)絡用戶外，基于移動終端網(wǎng)絡的用戶還在持續(xù)增加，中國互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)模和影響力在今后的10年內(nèi)仍呈現(xiàn)持續(xù)強勁的發(fā)展[1]。越來越多的民眾通過互聯(lián)網(wǎng)參與到公眾事件中，在目前的體制下矛盾也不可避免地會在網(wǎng)絡中反映出來。群體性事件在網(wǎng)絡上的傳播，是在世界一體化、信息化的過程中出現(xiàn)的不可避免的大眾政治參與訴求。這是人民內(nèi)部矛盾通過網(wǎng)絡的表現(xiàn)，在實踐處理中應以疏為主，而不宜采取直接通過行政命令要求刪帖或者封堵網(wǎng)絡信息的方法。相關部門要通過及時的信息發(fā)布和客觀坦誠的溝通，傾聽網(wǎng)絡民眾的聲音，還要通過建立開放的網(wǎng)絡政治環(huán)境，透明的信息渠道，及時了解輿情民意，勇于糾正錯誤，及時對謠言進行澄清。

一、健全輿情機制，及時披露信息

在我國古代就有很好的輿情制度，歷來重視民心、民意、民言，以民本的思想體現(xiàn)出來。民本思想是建立輿情制度的前提，而在信息時代互聯(lián)網(wǎng)為公民創(chuàng)造了一個信息化的民主世界。在遵守法律和道德約束的前提下，公民可以自由獲取信息、發(fā)表言論和參與公共決策。政府可以通過了解公眾在網(wǎng)絡上表達的輿情，分析公眾面臨的社會問題來制定相應政策。中國社會在轉型時期在政府改革的宏觀層面和社會運行的微觀層面都需要建立起相應的網(wǎng)絡響應機制。

（一）通過被動和主動結合進行網(wǎng)絡輿情采集

建立良好的政府和民眾溝通渠道需要把輿情采集系統(tǒng)化。系統(tǒng)化是進行信息收集工作的準備，也為后續(xù)的信息處理、部門分工負責提供前提條件。面對海量的互聯(lián)網(wǎng)信息，不少政府部門對于輿情無從入手。筆者結合調(diào)研總結出可行的輿情采集方案：被動輿情采集和主動輿情采集。

1．完善被動網(wǎng)絡輿情采集制度

目前我國各級地方政府都建立了政務網(wǎng)站，并且在網(wǎng)站上都有領導的意見郵箱，以及政務問答版塊。在 2011年第十屆中國政府網(wǎng)站績效評估結果中顯示，溫州市政府網(wǎng)站在全國地市級政府網(wǎng)站排名中由2010年的第11名上升到第6名，而且在公眾參與方面表現(xiàn)突出，排名僅次于徐州市，位列地市級政府網(wǎng)站第2名[2]。值得注意的是，也有部分縣級政務網(wǎng)站更新慢、信息發(fā)布不及時，領導郵箱無人回復，最終使得政務網(wǎng)站無人問津。因此，對于被動輿情采集需要制定管理規(guī)范，要求在三個工作日內(nèi)給予群眾答復，需要其他部門配合的也應及時向群眾反饋，告知具體等待時間。此外，還可通過定期邀請領導到論壇做客，在網(wǎng)上回答網(wǎng)民關心的問題，直接面對網(wǎng)民的質(zhì)詢。這種被動輿情收集的方式比較有針對性，往往是通過政府渠道發(fā)起，邀請負責人參加，吸引利益相關群眾前來反映情況。相對于傳統(tǒng)信訪渠道而言，這種意見反饋的方式更直接也更經(jīng)濟。最后建立備案歸檔制度，對于處理的問題整理匯編定期公布。

通過建立被動的輿情收集平臺來獲取民眾的意見、建議、批評和舉報等信息，是在傳統(tǒng)信訪渠道之外的有效補充，群體性事件在網(wǎng)絡上的傳播以及在現(xiàn)實世界中的擴大很多是因為利益訴求渠道不暢。完善被動輿情采集制度，暢通利益訴求渠道，可以使群眾的心聲能及時得到反映。完善被動輿情采集制度，在問題產(chǎn)生之初就對其進行了解和解決，這可以防止群體性事件在網(wǎng)絡上的影響擴大。

2．健全主動輿情采集制度

除了政務平臺之外，互聯(lián)網(wǎng)上還存在大量的網(wǎng)站、論壇、博客以及微博等信息平臺。健全主動輿情采集制度，相關負責部門要主動進行采集或者委托專業(yè)的信息采集機構對于互聯(lián)網(wǎng)上民眾的熱點意見進行情報式的采集和系統(tǒng)的分析，了解當前群眾關注的內(nèi)容和提出的意見、建議。通過對于來自互聯(lián)網(wǎng)論壇、博客、微博的海量數(shù)據(jù)采集，并進行系統(tǒng)分析，匯總出具體的輿情情報，分析當前的工作重點，主動解決問題。

主動輿情采集有更強的針對性，它能夠主動地傾聽群眾呼聲，了解群眾意愿，匯聚群眾智慧，更好地推進科學發(fā)展并促進社會和諧。建立主動輿情采集需要相關負責人員熟悉網(wǎng)絡技術和信息收集技術。在具體實現(xiàn)過程中，我們可以一方面吸收熟悉信息技術和輿情分析的人才，另一方面由政府委托專門的咨詢公司和情報采集組織進行主動輿情的采集與分析。

健全主動輿情采集制度思想是對傳統(tǒng)工作思維方式的一個超越。第一，它發(fā)揮了社會預警功能，使社會管理者了解民生需求和民眾訴求，著眼于縮小各社會階層和群體的利益差距，著眼于人民生活的改善以及矛盾緩解與疏導，可以防患于未然。第二，在進行決策前可以先釋放信息，觀察民眾的網(wǎng)絡行為反饋以及意見反映，評估決策后果。主動輿情采集制度的健全，可以在群體性事件網(wǎng)絡傳播初期就及時介入，做出相應處理，并防止事態(tài)進一步擴大。

（二）及時披露信息 防止謠言泛濫

在信息管制的社會，不了解信息，對比周圍同類人群群眾心理還覺得滿意和感到安慰，但在網(wǎng)絡時代信息的流動從一定程度上加劇了對比效應。國家的信息媒介控制力減弱，群眾面對開放的信息和充足的資訊，更容易接觸到以前接觸不到的敏感信息。網(wǎng)絡的極化傳播現(xiàn)象和傳播過程中產(chǎn)生的謠言進一步刺激了利益相關群體敏感的神經(jīng)，加劇了矛盾。

網(wǎng)絡的產(chǎn)生和發(fā)展是群體性事件網(wǎng)絡傳播的原因之一，但是把責任歸咎于新技術的發(fā)展顯然是不妥的，反對網(wǎng)絡技術的推廣并進行信息封堵也是不現(xiàn)實的。在面對技術的變革時，我們不應以一種消極對抗的態(tài)度，而應該順應時代潮流的發(fā)展，掌握正確的方法來使用技術。從工業(yè)革命的歷史我們不難看出，對抗技術變革并封閉自我最終只會損害整個國家的創(chuàng)新和發(fā)展，信息技術的變革要求政府做出相應的變革以順應時代的發(fā)展。群體性事件網(wǎng)絡傳播的特點決定了任何封鎖意圖都只能適得其反！“流丸止于甌臾”，與其被網(wǎng)民先公開，不如政府主動公開，換得民眾理解、信任和支持。

及時披露信息可以有效的防止不必要的猜忌和網(wǎng)絡謠言傳播，但在信息披露過程中也要講究方式，否則會適得其反。第一，要全面而客觀地公開真相。政府相關部門在網(wǎng)絡上要主動公開事件真相，不能只講對政府有利的一面，要防止該事件在網(wǎng)絡上被丑化、惡化、擴大化?！叭顺苫ⅰ?，與其被不明真相的網(wǎng)民無端猜測，不如政府和盤托出事件真相，即使其中或有不當之處，也勝于被全盤否定。對于負面信息也不宜用行政命令強行刪除，而應該及時辟謠，通過媒體發(fā)布最新信息，開放應對。第二，態(tài)度要誠懇，不推卸責任。在網(wǎng)絡上主動披露信息要考慮當時的網(wǎng)絡民眾情緒，不宜采用威嚇或居高臨下的態(tài)度，而應態(tài)度誠懇，保持開放的心態(tài)，不推卸責任，勇于承認過錯，獲得群眾理解。第三，要公布解決方案和處理措施。在網(wǎng)絡上主動披露信息，不僅要公布事件本身情況，更要在明確事件責任后及時公布處理方案，撫慰群眾情緒。

二、引導權威意見，合理設置議程

在網(wǎng)絡中網(wǎng)民是群體性事件的參與者和推動者他們的觀點往往缺乏理性，有些觀點含混，甚至消極。特別是在網(wǎng)絡互動的過程中，他們?nèi)菀纵p信極端的觀點，產(chǎn)生群體極化的現(xiàn)象?！霸谶@種極化的狀態(tài)中，心里群體中的個人不再能夠意識到自己的行為，就像受到催眠的人一樣，一些能力遭到了破外，同時另一些能力卻有可能得到極大的強化。在某種暗示的影響下，他會因為難以抗拒的沖動而采取某種行為?！盵3]這些極化群體在參與公共事務和進行政治參與中缺乏理性的觀點，成為“烏合之眾”；但另一方面，網(wǎng)絡中也存在積極的群體，他們通過持續(xù)的關注弱勢群體來引起政府和公眾的重視，通過發(fā)起網(wǎng)絡公益活動改善人們的生存環(huán)境。在處理群體性事件在網(wǎng)絡傳播的時候，一定需要考慮大眾的心理狀態(tài)，理性地加以對待。相關部門要及時澄清謠言，建立權威信息發(fā)布源，引導權威的意見，合理設置議程。

近年來,各級政府在探尋與公眾、媒體對話的新機制,在重建媒體與公眾的理解與認同方面取得了一些進展。微博作為一個基于用戶關系的信息分享、傳播以及獲取平臺，是其中的一個典型。因其傳遞信息方便快捷，其在很多群體性事件的網(wǎng)絡傳播中都起到了推波助瀾的作用。但工具本身是無積極和消極意義的，可以通過微博來建立權威的意見引導，積極鼓勵政府相關部門和公務人員使用微博，對人員進行培訓，發(fā)布權威信息。第一，通過政務微博來發(fā)布政務信息，進行信息公開。這種方式相比傳統(tǒng)的信息公開方式更及時、更積極，而且更容易被獲取。第二，建立服務的功能，有的政府部門承擔的是部分服務咨詢的職能，諸如信訪、民政、市政等，它們?nèi)羰褂梦⒉┩罕娺M行交流，可以更好地答復群眾問題，進行有效的交流。第三，公務人員通過建立微博進行工作之間的交流。其中，比較典型并值得學習的是現(xiàn)浙江省委組織部部長蔡奇的微博。蔡部長使用微博平臺同群眾進行交流，對于民生、市政等各個民眾關心的領域進行答復,同時起到了政務公開和意見領袖的作用[4]。

微博的交流，可以有效緩解社會對立情緒。微博上還可以發(fā)布權威意見，合理設置議程，引導民眾參與。公民有參與政治的訴求，只有通過有序進行政治參與，網(wǎng)絡民主才能有效實現(xiàn)。中央黨校副校長李君如曾撰文論述：“協(xié)商民主作為一種民主決策體制或者理性決策形式，每個公民都能平等參與公共政策的制定過程，自由地表達自己的意見并傾聽別人觀點，包括對道德問題提供協(xié)商的空間，在理性的討論和協(xié)商中做出大家都能接受的決策?！盵5]而在權威意見引導下合理設置議程有助于網(wǎng)絡參與有序化、理性化，從而避免發(fā)生群體性事件在網(wǎng)絡上的傳播和蔓延。

三、培育意見領袖，建立多元渠道

在群體性事件網(wǎng)絡傳播的過程中，意見領袖往往左右了大部分人的認知和思考。在相關領域，意見領袖或者專家可以使傳播者在某些特定方面所傳播的信息比一般網(wǎng)民更容易接受、更令人信服或者更容易引起共鳴。在一些不涉及專業(yè)知識性內(nèi)容的問題上，具有較高社會地位，或有良好社會聲譽的人比一般網(wǎng)民更具有說服力和影響力。因此，通過意見領袖、專業(yè)人士來對公共事件發(fā)布言論可以有效地引導網(wǎng)絡輿情和公眾情緒。社會輿論是大眾傳播媒介和公眾互相作用的結果，傳媒在輿論形成過程中具有十分重要的作用，它們可以決定和支配公眾的觀點，形成社會輿論；或者通過反映公眾的思想和要求，代表民意而直接形成社會輿論。

在對群體性事件網(wǎng)絡傳播引導和控制時不妨和意見領袖建立一種既相互監(jiān)督又相互聯(lián)網(wǎng)絡是一個高度開放的公共領域，各種意識形態(tài)、道德觀念、價值觀念在網(wǎng)上充分集合、碰撞和交匯，在多種聲音中也難免夾雜著有害的、破壞性的“雜音”。我們要在多元中立主導，在多樣中謀共識，實現(xiàn)弘揚主旋律與提倡多樣化的有機統(tǒng)一。根據(jù)不同年齡、不同文化層次、不同社會群體的網(wǎng)民的不同特點，發(fā)揮“兩級傳播”的優(yōu)勢，在網(wǎng)民中培養(yǎng)具有影響力的“意見領袖”，讓他們發(fā)揮輿論引導的作用；學會與網(wǎng)民在完全平等的基礎上進行溝通、交流和對話，在潛移默化中達到引導輿論的目的。

四、結 語

黨的十六大以來，中央高度重視社情民意，反復強調(diào)要傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿，匯聚群眾智慧，更好地推進科學發(fā)展、促進社會和諧。隨著全球經(jīng)濟一體化和世界貿(mào)易組織改革的不斷深入，中國的政府改革需要建立起相應的網(wǎng)絡響應機制。群體性事件網(wǎng)絡傳播引導是群體性事件研究的角度之一，雖然我們并不能期望現(xiàn)實世界的矛盾完全通過網(wǎng)絡解決，但對群體性事件的網(wǎng)絡傳播引導有助于我們通過網(wǎng)絡了解現(xiàn)實社會的矛盾。通過加強政治參與的制度化建設，提升政治體系吸納能力，不斷塑造和提高公共管理者的技能與策略，以網(wǎng)絡為輔助，使用網(wǎng)絡進行交流溝通，建立一個暢通、高效且經(jīng)濟的社會訴求交流渠道，最終在現(xiàn)實世界中及時發(fā)現(xiàn)問題并解決矛盾，進而實現(xiàn)社會和諧發(fā)展。

[1] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心. 第 29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況調(diào)查統(tǒng)計報告[EB/OL]. [2012-01-16].http://www.cnnic.cn/research/bgxz/tjbg/201201/t20120116_23668.html.

[2] 中國軟件評測中心. 2011年中國政府網(wǎng)站績效評估總報告（節(jié)選）[EB/OL]. [2011-12-06].http://2011wzpg.cstc.org.cn// fbh2011/.

[3] 勒龐. 烏合之眾: 大眾心理研究[M]. 馮克利, 譯. 北京: 中央編譯出版社, 2000: 1.

[4] 張凡, 鄂璠. 浙江省委常委蔡奇稱微博可讓政府真正公開透明[EB/OL]. [2011-07-29]. http://news.sina.com.cn/c/sd/2011-07-29/141222900294_2.shtml.

[5] 李君如. 人民政協(xié)與協(xié)商民主[J]. 特區(qū)實踐與理論, 2007, (2): 4-6.