張美薇

摘 要：圖書館工作的主題永遠(yuǎn)是讀者服務(wù)工作，圖書館不斷向前發(fā)展的動(dòng)力和源泉也是讀者服務(wù)工作。隨著社會(huì)的發(fā)展，讀者服務(wù)工作必然會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)圖書館發(fā)展的因素，讀者服務(wù)工作的理念、內(nèi)容和方式都有待于創(chuàng)新，改進(jìn)讀者服務(wù)工作勢(shì)在必行。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；讀者服務(wù)；創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2013）01-0133-02

引言

讀者服務(wù)工作是圖書館的核心工作，伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館工作中的全面使用，圖書館讀者服務(wù)的環(huán)境和要求都發(fā)生了巨大改變，讀者服務(wù)工作亟待創(chuàng)新。圖書館應(yīng)用多種服務(wù)方式來(lái)滿足讀者需要的服務(wù)活動(dòng)便是讀者服務(wù)工作。圖書館的性質(zhì)直接體現(xiàn)在讀者服務(wù)工作的性質(zhì)上。信息時(shí)代，評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要條件已經(jīng)不再是圖書資料的保存職能，而是信息的傳遞職能，即如何利用圖書館檢索系統(tǒng)和網(wǎng)上信息資源為讀者提供最需要的信息。

大學(xué)圖書館是大學(xué)中重要的教輔部門，是為教學(xué)和科研服務(wù)的部門，是傳遞知識(shí)信息的情報(bào)中心。知識(shí)信息是當(dāng)代社會(huì)的一個(gè)重要特征，這種知識(shí)便是與高科技、信息現(xiàn)代化相適應(yīng)的知識(shí)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)給人們帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，高等教育則是應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的重要途徑。大學(xué)圖書館的作用就要在這時(shí)凸顯出來(lái)。

高校圖書館的價(jià)值是從滿足讀者需求中體現(xiàn)出來(lái)的，一個(gè)圖書館辦得好與壞，它的辦館效益、社會(huì)價(jià)值如何，主要是通過(guò)讀者對(duì)圖書館的認(rèn)識(shí)去衡量，看讀者對(duì)圖書館利用的期望程度，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信譽(yù)程度，對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)及服務(wù)水平的滿意程度和對(duì)服務(wù)效果的認(rèn)可程度。圖書館應(yīng)該把“一切為了讀者”，“為一切讀者服務(wù)”，“滿足讀者的一切合理需求”作為圖書館讀者服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。高校圖書館在高科技、信息化的社會(huì)中，在讀者服務(wù)方面還存在著不適應(yīng)高校改革發(fā)展的問(wèn)題。

因此，高校圖書館在高等教育改革過(guò)程中，如何適應(yīng)高等教育改革發(fā)展的步伐，如何適應(yīng)數(shù)字信息時(shí)代，改進(jìn)圖書館的讀者服務(wù)工作，更好地發(fā)揮圖書館在人才培養(yǎng)、科研工作中的職能作用，實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，都有待于研究和探索。

一、高校圖書館讀者服務(wù)工作現(xiàn)狀分析

（一）服務(wù)觀念落后，缺乏創(chuàng)新意識(shí)

陳舊僵化的觀念永遠(yuǎn)是阻礙人們積極性和創(chuàng)造性發(fā)揮的重要因素，所以無(wú)論是圖書館的領(lǐng)導(dǎo)還是圖書館館員，都要積極地更新觀念，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，在繼承傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，利用新技術(shù)，開發(fā)新資源，開展優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)信息服務(wù)。

傳統(tǒng)的讀者服務(wù)是以簡(jiǎn)單的借書和還書為主，館員的宗旨是保證圖書館按時(shí)開放，保證圖書不丟失，等待讀者到館借書和還書。館員在管理上缺乏人性化理念，嚴(yán)格按照管理?xiàng)l例要求讀者，讓讀者感覺到自己是被管理的對(duì)象，使讀者產(chǎn)生了抵觸的情緒，從而在讀者與館員之間產(chǎn)生了隔閡?！睹绹?guó)圖書館協(xié)會(huì)的倫理守則》中指出：“倫理守則內(nèi)容是一個(gè)基礎(chǔ)框架，圖書館員面對(duì)具體情況時(shí)應(yīng)該靈活運(yùn)用?！?/p>

（二）館員的綜合素質(zhì)不高

館員綜合素質(zhì)的提升帶動(dòng)著圖書館整體形象的提升。由于歷史原因，高校圖書館的人員狀況十分復(fù)雜。人員年齡老化的問(wèn)題，文化水平及素質(zhì)存在較大差異的問(wèn)題同時(shí)存在，既有高學(xué)歷和高級(jí)職稱的資深館員，也有無(wú)學(xué)歷和從其他崗位調(diào)入的工勤人員。文化水平和道德素養(yǎng)的差異，使得圖書館整體服務(wù)質(zhì)量受到影響。新時(shí)期高校圖書館的發(fā)展離不開圖書館館員素質(zhì)的提高，既要求館員具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也要求館員具有較高的道德素質(zhì)和敬業(yè)精神。

（三）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

圖書館本身就是一個(gè)服務(wù)部門，只有具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)圖書館為大眾服務(wù)的特點(diǎn)才能最大限度地凸顯出來(lái)。這里所講的服務(wù)意識(shí)，是一種在主觀意識(shí)上的“以讀者為本”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。在圖書館，不管是為讀者查閱本館館藏資源，還是為讀者檢索網(wǎng)上信息資源，都要有一種強(qiáng)烈的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，特別是在當(dāng)代的數(shù)字圖書館，這種主動(dòng)、積極的服務(wù)意識(shí)顯得尤為重要。只有這樣，圖書館才能增加服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、改進(jìn)高校圖書館讀者服務(wù)工作的幾點(diǎn)建議

讀者是圖書館存在的先決條件，滿足讀者的需求是圖書館工作永恒的主題，也是圖書館不斷向前發(fā)展的動(dòng)力之源。圖書館的管理制度當(dāng)中必須貫徹“以人為本”的原則，以人性化服務(wù)為核心，以為讀者服務(wù)為宗旨。創(chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式。

（一）創(chuàng)新服務(wù)理念

新環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)工作滿意率提高的前提和基礎(chǔ)是服務(wù)理念的深化。圖書館人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜和素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象在短期內(nèi)難以改變，要想把“以人為本”的服務(wù)理念落到實(shí)處確實(shí)存在一定的困難。出現(xiàn)態(tài)度生硬、產(chǎn)生隔閡的最主要原因是我們的館員只把讀者當(dāng)作自己工作的管理對(duì)象”，而不去主動(dòng)了解讀者的需求。要想改變館員對(duì)讀者的態(tài)度，實(shí)現(xiàn)館員與讀者之間的關(guān)系和諧，就要把讀者的需求當(dāng)作館員自己的工作任務(wù)來(lái)完成。要想做到將原來(lái)思想中的“管理對(duì)象”上升為“服務(wù)對(duì)象”，從傳統(tǒng)的“以書為主體”的觀念上升到“以人為主體”，必須對(duì)館員加強(qiáng)思想教育，引導(dǎo)他們?cè)谒枷肷限D(zhuǎn)變服務(wù)理念。

要本著走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的原則，學(xué)習(xí)先進(jìn)的理念和管理經(jīng)驗(yàn)，外派館內(nèi)人員參加各類培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流會(huì)議，組織參會(huì)人員以不同形式匯報(bào)會(huì)議內(nèi)容，讓全館人員分享專家的學(xué)術(shù)成果。

（二）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

圖書館除了完成基本的讀者服務(wù)工作外，還可以定期對(duì)讀者用戶開展各種技能培訓(xùn)講座，針對(duì)讀者需求進(jìn)行分層次培訓(xùn)。如對(duì)新入學(xué)的新生進(jìn)行入館教育和圖書館最基礎(chǔ)的教育，為新生走進(jìn)圖書館，利用圖書館做好準(zhǔn)備；對(duì)大學(xué)二年級(jí)和三年級(jí)的學(xué)生進(jìn)行檢索課的教學(xué)，為專業(yè)課的學(xué)習(xí)提供更多的信息資源；為大四的學(xué)生和研究生開展相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用講座，為他們撰寫畢業(yè)論文提供幫助。針對(duì)教師可以開展系列講座，同時(shí)還要開展學(xué)科館員服務(wù)，學(xué)科館員起到圖書館與各個(gè)院系溝通的作用，能夠?yàn)樵合档慕處熼_展專業(yè)的服務(wù)。還可以創(chuàng)建讀者論壇，讀者可以直接在論壇上留言說(shuō)明自己需要的文獻(xiàn)資料，這樣便構(gòu)筑起了圖書館和讀者之間雙向交流的平臺(tái)，從而使圖書館讀者服務(wù)工作更具有針對(duì)性。

（三）創(chuàng)新服務(wù)方式

圖書館要采取主動(dòng)服務(wù)的方式，就是要突破傳統(tǒng)的“為人找書”的模式，積極主動(dòng)地開展多種形式的服務(wù)，爭(zhēng)取做到“為書找人”，讓圖書館發(fā)揮更大的效益。針對(duì)不同的讀者及其在利用圖書館時(shí)不同的心理活動(dòng)，提高利用圖書的效益，滿足讀者的省時(shí)心理。

服務(wù)方式的創(chuàng)新應(yīng)該以方便讀者這一理念為前提。采用大開架和自助借還，在圖書館內(nèi)設(shè)置自助打印復(fù)印設(shè)備，在館內(nèi)實(shí)現(xiàn)無(wú)線上網(wǎng)等。營(yíng)造溫馨寧?kù)o的借閱環(huán)境是改變傳統(tǒng)服務(wù)方式的一項(xiàng)客觀條件。傳統(tǒng)圖書館的借閱環(huán)境是既安靜又嚴(yán)肅，除了圖書書架，沒(méi)有任何可以激發(fā)讀者學(xué)習(xí)興趣的裝飾。圖書館的借閱環(huán)境應(yīng)該是溫馨寧?kù)o的，充足的陽(yáng)光、淡雅柔和的色調(diào)，放置一些花卉盆景，走廊和墻壁懸掛一些名言警句，都會(huì)給人以舒適、寧?kù)o的感覺。這些方便快捷的全方位服務(wù)方式都最大限度地滿足了讀者的需求。

三、前景展望

在信息時(shí)代急劇發(fā)展、電子資源大爆炸的今天，人們認(rèn)為圖書館是可有可無(wú)的，有人提出了人類閱讀的危機(jī)論，甚至有人公開宣稱：“只要有幾間電子閱覽室，就能很好地發(fā)揮圖書館的功能，不需要建圖書館”等等。于是有不少單位和個(gè)人不去面對(duì)現(xiàn)實(shí)，認(rèn)真研究，盲目地追求高科技建設(shè)，陷入到“見（計(jì)算）機(jī)忘（文）本”的電腦化陷阱之中。但我們要堅(jiān)信，圖書館的作用是無(wú)法替代的。數(shù)字化信息資源還無(wú)法完全取代傳統(tǒng)的印刷型文獻(xiàn)，二者必將在較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)共存。

高校圖書館的服務(wù)對(duì)象是相對(duì)穩(wěn)定的教師和學(xué)生，長(zhǎng)期以來(lái)，雖然我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到讀者地位的重要，但圖書館的工作依然是從自己的角度出發(fā)，按照傳統(tǒng)的觀點(diǎn)，對(duì)文獻(xiàn)信息進(jìn)行分類，提供認(rèn)為是合理的檢索入口，其結(jié)果是讀者往往不熟悉文獻(xiàn)分類和檢索語(yǔ)言，找不到自己需要的東西。讀者服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是讀者，要想把讀者服務(wù)工作做好，必須充分了解讀者的信息需求。信息社會(huì)是未來(lái)社會(huì)的發(fā)展方向，讀者對(duì)信息的需求和過(guò)去相比有了很大的變化，所以認(rèn)真研究讀者的信息需求是很重要的任務(wù)。

在努力建好硬件條件的同時(shí)不要忽視軟件的建設(shè)，圖書館的人力資源管理是改變圖書館現(xiàn)狀，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。當(dāng)前圖書館的人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重，圖書館員之間存在著學(xué)歷結(jié)構(gòu)失調(diào)、職稱結(jié)構(gòu)失調(diào)、專業(yè)結(jié)構(gòu)失調(diào)、年齡結(jié)構(gòu)失調(diào)和性別結(jié)構(gòu)失調(diào)的問(wèn)題，同時(shí)缺乏高效的領(lǐng)導(dǎo)班子。這些問(wèn)題的解決很難，需要認(rèn)清產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，當(dāng)然有社會(huì)原因、管理體制上的原因、圖書館事業(yè)發(fā)展緩慢的原因、圖書館自身管理存在問(wèn)題的原因及圖書館員自身的原因。圖書館的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要在用人機(jī)制上賦予圖書館自主權(quán)、要提高工作人員的待遇、要科學(xué)地管理圖書館內(nèi)部的人力資源、要在圖書館內(nèi)部實(shí)行有效的激勵(lì)機(jī)制、要幫助職工樹立科學(xué)的價(jià)值觀、對(duì)圖書館員進(jìn)行培訓(xùn)、尊重人才和給人才發(fā)展提供空間、增強(qiáng)圖書館內(nèi)部的凝聚力?？傊?，圖書館的人力資源管理不可忽視。相信，隨著社會(huì)的發(fā)展，需要圖書館發(fā)展好，圖書館也能夠發(fā)展得更好，為讀者提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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（責(zé)任編輯：李 慧）