□陳 武 姜愛(ài)蓉

隨著圖書(shū)館以資源為中心發(fā)展為以讀者為中心，進(jìn)一步發(fā)展為以服務(wù)為中心，自助服務(wù)已經(jīng)成為圖書(shū)館服務(wù)的一種重要形式。自助服務(wù)最初以開(kāi)架借閱的形式出現(xiàn)，早期的圖書(shū)館注重于傳統(tǒng)的藏書(shū)職能，使開(kāi)架服務(wù)受到阻礙，到20世紀(jì)80年代后期，開(kāi)架服務(wù)開(kāi)始得到較大范圍的應(yīng)用［1］。后來(lái)隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)自動(dòng)化管理，圖書(shū)館的自助服務(wù)形式也不斷豐富，包括自助書(shū)目查詢(xún)、自助借還、自助續(xù)借，以及后來(lái)電子資源的自助檢索和下載。隨著一卡通和統(tǒng)一認(rèn)證等技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館開(kāi)始為讀者提供自助文印、自助上機(jī)和自助研讀空間預(yù)訂管理等服務(wù)。總之，“自助服務(wù)”指的是在一定的條件下根據(jù)用戶(hù)的閱讀興趣、需要偏好、研究重點(diǎn)而由用戶(hù)自主地、靈活地、主動(dòng)地完成以前由圖書(shū)館員按照自己的意志和行為習(xí)慣來(lái)完成的書(shū)目查詢(xún)、藏書(shū)借閱、資料檢索、文獻(xiàn)復(fù)印、學(xué)習(xí)空間使用等活動(dòng)從而實(shí)現(xiàn)自主服務(wù)的一種讀者服務(wù)方式［2］。

自助服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)顯而易見(jiàn)，它能夠增強(qiáng)用戶(hù)的自主意識(shí)；促進(jìn)信息資源的合理配置；突破時(shí)間空間限制、延伸圖書(shū)館的服務(wù)；有助于保護(hù)讀者隱私；減少人工干預(yù)并降低人工出錯(cuò)率；以及降低人員成本［3］。隨著以服務(wù)為中心的圖書(shū)館功能發(fā)展轉(zhuǎn)變，自助服務(wù)也越來(lái)越受到讀者的重視和歡迎。另一方面，信息技術(shù)的快速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，為圖書(shū)館提供多種自助服務(wù)提供了技術(shù)保障。清華大學(xué)人文社科圖書(shū)館在建設(shè)之初就充分考慮了自助服務(wù)的需求，根據(jù)讀者需求和自身特點(diǎn)，嘗試構(gòu)建一個(gè)以自助服務(wù)為導(dǎo)向的現(xiàn)代圖書(shū)館。

1 清華大學(xué)人文社科圖書(shū)館設(shè)計(jì)理念與服務(wù)

清華大學(xué)人文社科圖書(shū)館由著名建筑師馬里奧·博塔（Mario Botta）和中國(guó)建筑科學(xué)研究院聯(lián)合設(shè)計(jì)，坐落于清華大學(xué)教學(xué)核心區(qū)，是清華大學(xué)的地標(biāo)性建筑之一。建筑平面布置為矩形與圓形兩個(gè)體量穿插的形式；北側(cè)設(shè)置為南北向帶鋸齒狀的矩形，西側(cè)為圓環(huán)形，形狀像一把鑰匙，寓意著圖書(shū)館是打開(kāi)知識(shí)大門(mén)的金鑰匙。建筑設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔大方，形式與功能緊密結(jié)合。建筑立面掛裝淺米色石材，與校園整體色調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，在突出濃重文化底蘊(yùn)的同時(shí)不失現(xiàn)代感。建筑總面積為2萬(wàn)平方米，共7層，包括2層地下密集書(shū)庫(kù)、地面層和地上4層；提供閱覽座位1000余席，館藏容量為120萬(wàn)冊(cè)書(shū)刊。

人文社科圖書(shū)館于2011年4月清華大學(xué)百年校慶期間正式落成并投入服務(wù)運(yùn)行。通過(guò)豐富的館藏資源、舒適的閱讀環(huán)境、靈活的服務(wù)形式、便捷的服務(wù)設(shè)施為全校師生的學(xué)習(xí)和研究提供信息服務(wù)和支撐，成為學(xué)術(shù)資源、學(xué)術(shù)活動(dòng)、文化展示和開(kāi)放交流的重要場(chǎng)所。

人文社科圖書(shū)館提供覆蓋全館的有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，配備隨手可得的電話(huà)咨詢(xún)系統(tǒng)、隨處可見(jiàn)的公共信息發(fā)布系統(tǒng)、隨處可用的計(jì)算機(jī)和輔助設(shè)備。人文社科圖書(shū)館還提供多項(xiàng)自助服務(wù)，包括自助文印服務(wù)、自助借還服務(wù)、24小時(shí)自助還書(shū)服務(wù)、自助繳款服務(wù)、研讀間自助預(yù)約刷卡使用服務(wù)等。

人文社科圖書(shū)館努力創(chuàng)造一個(gè)動(dòng)態(tài)、合作、開(kāi)放的環(huán)境，鼓勵(lì)讀者的個(gè)性化學(xué)習(xí)研究以及小組合作學(xué)習(xí)研究，促進(jìn)讀者之間的交互式學(xué)習(xí)和交流合作。根據(jù)讀者不同的使用需求，人文社科圖書(shū)館為讀者提供一般性閱讀的閱覽區(qū)、進(jìn)行深入研究性學(xué)習(xí)的個(gè)人研讀間、進(jìn)行小組學(xué)習(xí)與討論交流的團(tuán)體研討間，以及自修室、會(huì)議室、展覽廳、休閑咖啡廳等設(shè)施［4］。

2 清華大學(xué)人文社科圖書(shū)館自助服務(wù)體系

清華大學(xué)人文社科圖書(shū)館在設(shè)計(jì)之初就考慮到人員編制有限、圖書(shū)館環(huán)境日趨開(kāi)放的現(xiàn)實(shí)情況，規(guī)劃采用多種自助服務(wù)，以讀者服務(wù)為中心，建立一個(gè)以自助服務(wù)為導(dǎo)向的現(xiàn)代化圖書(shū)館。在館舍設(shè)計(jì)和施工時(shí)考慮了各種自助服務(wù)的需求，根據(jù)這些需求來(lái)確定建筑物的布局、弱電布線(xiàn)、電源插座安裝等各種輔助設(shè)施的配備，為部署和實(shí)現(xiàn)各種自助服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

人文社科圖書(shū)館自助服務(wù)體系包括：自助借還書(shū)系統(tǒng)、24小時(shí)自助還書(shū)窗口、自助繳納超期罰款、自助文印服務(wù)、自助機(jī)位管理系統(tǒng)、自助研讀間預(yù)訂系統(tǒng)、自助閱覽座位管理系統(tǒng)和開(kāi)放密集架書(shū)庫(kù)系統(tǒng)。

2.1 自助借還書(shū)系統(tǒng)

人文社科圖書(shū)館采用基于條碼的自助借還書(shū)系統(tǒng)，其優(yōu)點(diǎn)是不需要對(duì)現(xiàn)有圖書(shū)進(jìn)行任何加工。清華大學(xué)圖書(shū)館在幾年之前為了提高借還書(shū)的效率，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)將圖書(shū)條形碼粘貼到封面上，因此基于條碼的自助借還書(shū)系統(tǒng)可以通過(guò)直接掃描圖書(shū)封面的條形碼來(lái)識(shí)別圖書(shū)。自助借還書(shū)系統(tǒng)通過(guò)與校園IC卡認(rèn)證中心對(duì)接，可以讓讀者直接使用校園卡借閱圖書(shū)。自助借還書(shū)系統(tǒng)利用圖書(shū)自動(dòng)化管理系統(tǒng)的SIP2接口實(shí)現(xiàn)借還書(shū)，因而不會(huì)影響現(xiàn)有的人工借還書(shū)操作。自助借還書(shū)系統(tǒng)還利用圖書(shū)自動(dòng)化管理系統(tǒng)的讀者API接口，要求讀者在借閱圖書(shū)之前輸入PIN驗(yàn)證碼，為讀者借閱圖書(shū)增加一層安全保障。

2.2 24小時(shí)自助還書(shū)窗口

讀者希望能夠在任何時(shí)候還書(shū)，24小時(shí)自助還書(shū)窗口正是用于滿(mǎn)足這種需求。同樣，人文社科圖書(shū)館也采用基于條碼的24小時(shí)自助還書(shū)窗口，不需要對(duì)現(xiàn)有書(shū)籍進(jìn)行任何加工。24小時(shí)還書(shū)窗口也通過(guò)SIP2接口與圖書(shū)自動(dòng)化管理系統(tǒng)對(duì)接，這樣讀者在任何時(shí)候還書(shū)之后，在系統(tǒng)中會(huì)立即更新讀者借閱狀態(tài)，不影響其后續(xù)操作。24小時(shí)還書(shū)窗口還采用自動(dòng)分揀功能，可以自動(dòng)將不同分館的圖書(shū)分揀到相應(yīng)的還書(shū)箱中。

2.3 自助繳納圖書(shū)超期罰款

圖書(shū)過(guò)期罰款是國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館為確保文獻(xiàn)正常流通所采取的行之有效的管理辦法，但傳統(tǒng)的人工收取過(guò)期罰款的方式存在著人工投入多、效率低、出錯(cuò)率高、受工作時(shí)間限制等缺點(diǎn)［5］。人文社科圖書(shū)館部署了自助繳納圖書(shū)超期罰款軟件，讀者可以使用有足夠金額的校園卡在服務(wù)點(diǎn)自行刷卡繳費(fèi)，不僅處理方便、快捷和準(zhǔn)確，而且在圖書(shū)管理系統(tǒng)上立即解除由于超期罰款對(duì)讀者產(chǎn)生的功能限制，大大提高了處理效率。

2.4 自助文印服務(wù)

為了滿(mǎn)足讀者的文印需求，人文社科圖書(shū)館在4個(gè)樓層分別部署了8個(gè)自助文印服務(wù)點(diǎn)。每個(gè)服務(wù)點(diǎn)由打印/復(fù)印/掃描多功能一體機(jī)和一臺(tái)觸摸屏控制柜組成。讀者通過(guò)下載并安裝打印驅(qū)動(dòng)程序，在任何一臺(tái)接入校園網(wǎng)的計(jì)算機(jī)上提交打印任務(wù)到打印服務(wù)器，然后在任何一個(gè)自助服務(wù)點(diǎn)即可刷校園卡執(zhí)行自己的打印任務(wù)，確認(rèn)后再次刷卡完成扣費(fèi)，系統(tǒng)隨即打印相應(yīng)的作業(yè)［6］。使用校園卡，還可以在任何一個(gè)自助文印服務(wù)點(diǎn)完成復(fù)印或掃描任務(wù)，并通過(guò)校園卡的消費(fèi)功能進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。自助文印服務(wù)系統(tǒng)最大的優(yōu)點(diǎn)是與校園卡緊密結(jié)合，可以直接使用校園卡完成文印服務(wù)和費(fèi)用結(jié)算，并且在提交打印作業(yè)和下載掃描作業(yè)時(shí)都使用校園網(wǎng)的統(tǒng)一用戶(hù)認(rèn)證。

2.5 自助機(jī)位管理系統(tǒng)

人文社科圖書(shū)館在信息共享空間區(qū)域?yàn)樽x者提供了30余臺(tái)用于電子資源自助檢索的計(jì)算機(jī)。通過(guò)統(tǒng)一用戶(hù)認(rèn)證系統(tǒng)，讀者可以自行刷校園卡預(yù)約機(jī)位，然后使用校園網(wǎng)用戶(hù)名/密碼登錄計(jì)算機(jī)并使用。通過(guò)這種方式，實(shí)現(xiàn)了讀者公用計(jì)算機(jī)的自助管理，還可以設(shè)置使用規(guī)則，在后面存在排隊(duì)用戶(hù)的情況下，提醒使用時(shí)間超過(guò)限時(shí)的用戶(hù)下機(jī)，避免少量用戶(hù)長(zhǎng)期占用計(jì)算機(jī)資源的情況。讀者在自助預(yù)約臺(tái)上刷校園卡之后，可以直觀(guān)地看到哪些計(jì)算機(jī)為空閑狀態(tài)，或者需要排隊(duì)等待多長(zhǎng)時(shí)間才能使用計(jì)算機(jī)。

2.6 自助研讀間預(yù)訂系統(tǒng)

為了給讀者提供較好的學(xué)習(xí)環(huán)境，人文社科圖書(shū)館在二層和三層設(shè)置了近50個(gè)研讀小間［7］，讀者可以使用自己的校園網(wǎng)用戶(hù)認(rèn)證登錄研讀間預(yù)約系統(tǒng)，預(yù)約適當(dāng)時(shí)間的研讀間使用權(quán)限，成功后可以直接使用校園卡在相應(yīng)時(shí)間刷卡進(jìn)入研讀間。使用自助研讀間預(yù)約系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)是減少了人工管理的復(fù)雜性，讀者不再需要請(qǐng)求人工分配研讀間，也不需要租借房間鑰匙，在相應(yīng)時(shí)間段可以直接使用校園卡進(jìn)入房間。此外，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄預(yù)約后不使用的誠(chéng)信名單，通過(guò)誠(chéng)信名單來(lái)提高研讀間的使用效率。自助研讀間預(yù)訂系統(tǒng)分別在預(yù)訂成功、預(yù)約時(shí)間前15分鐘、使用時(shí)間到期前5分鐘為讀者提供提醒服務(wù)，提醒信息發(fā)至讀者手機(jī)，到時(shí)提醒服務(wù)也同時(shí)在研修間低聲語(yǔ)音播放。

2.7 自助閱覽座位管理系統(tǒng)

對(duì)于大多數(shù)國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館，由于座位數(shù)量不足，讀者占座是一個(gè)長(zhǎng)期存在但又難于解決的問(wèn)題。人文社科圖書(shū)館嘗試引入了自助閱覽座位管理系統(tǒng)，期望實(shí)現(xiàn)閱覽座位的自助管理，減少讀者之間因?yàn)檎甲鶈?wèn)題引起的爭(zhēng)端。這個(gè)系統(tǒng)與門(mén)禁系統(tǒng)相結(jié)合，需要使用閱覽座位的讀者進(jìn)門(mén)后在系統(tǒng)上刷校園卡選擇座位，系統(tǒng)提供座位憑證給讀者。讀者離開(kāi)圖書(shū)館時(shí)也需要在系統(tǒng)上刷卡，系統(tǒng)根據(jù)讀者是暫時(shí)離開(kāi)還是永久離開(kāi)，選擇為讀者保留座位或者回收座位。讀者可以在管理系統(tǒng)上直觀(guān)地看到閱覽座位的可用狀態(tài)。與上面的研讀間預(yù)約系統(tǒng)類(lèi)似，座位管理系統(tǒng)也會(huì)記錄誠(chéng)信名單，從而提高座位的使用效率。

2.8 開(kāi)放密集架書(shū)庫(kù)系統(tǒng)

為了提高圖書(shū)的存放效率，同時(shí)又方便讀者自助借閱，人文社科圖書(shū)館在兩層地下書(shū)庫(kù)部署了開(kāi)放密集架書(shū)庫(kù)，用于存放借閱率相對(duì)較低的圖書(shū)。與傳統(tǒng)的密集架書(shū)庫(kù)不同，開(kāi)放密集架書(shū)庫(kù)可以允許讀者直接進(jìn)入，自助瀏覽并選擇所需要的圖書(shū)。開(kāi)放密集架書(shū)庫(kù)提供了多重安全保護(hù)機(jī)制，在每個(gè)書(shū)架上提供了觸摸式控制面板，并且在每個(gè)區(qū)域還提供了觸摸式查詢(xún)面板，查詢(xún)到所需圖書(shū)時(shí)可以自動(dòng)打開(kāi)該書(shū)所在的密集書(shū)架，在很大程度上方便了讀者的使用。

3 自助服務(wù)支持環(huán)境

自助服務(wù)需要不同的技術(shù)平臺(tái)作為支撐，讀者利用自助服務(wù)也需要圖書(shū)館員給予適當(dāng)引導(dǎo)，隨時(shí)得到館員的幫助。為了支持自助服務(wù)的運(yùn)行，人文社科圖書(shū)館實(shí)施了統(tǒng)一用戶(hù)認(rèn)證信息庫(kù)、公告發(fā)布系統(tǒng)和電話(huà)咨詢(xún)系統(tǒng)等。

3.1 統(tǒng)一用戶(hù)認(rèn)證系統(tǒng)

為了方便讀者使用各項(xiàng)自助服務(wù)，圖書(shū)館在學(xué)校計(jì)算中心的支持下，建立了統(tǒng)一用戶(hù)認(rèn)證系統(tǒng)，這樣讀者可以使用與校園網(wǎng)相一致的用戶(hù)名/密碼來(lái)登錄并利用圖書(shū)館的自助服務(wù)，并可以直接使用校園卡進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。讀者可以使用校園內(nèi)設(shè)置的任何圈存機(jī)為校園卡充值，為了方便讀者，在人文社科圖書(shū)館G層的24小時(shí)自助還書(shū)處也設(shè)置一臺(tái)圈存機(jī)，讀者可以在任何時(shí)候通過(guò)該設(shè)備為校園卡充值。

用戶(hù)信息庫(kù)每10分鐘與學(xué)校計(jì)算中心的用戶(hù)庫(kù)進(jìn)行一次同步，以保證用戶(hù)信息的實(shí)時(shí)性。對(duì)于費(fèi)用結(jié)算部分，通過(guò)校園卡中心提供的結(jié)算接口來(lái)實(shí)現(xiàn)，以保證用戶(hù)校園卡金額的安全性和實(shí)時(shí)性。

各個(gè)自助服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)統(tǒng)一用戶(hù)認(rèn)證系統(tǒng)的信息庫(kù)，不僅能實(shí)時(shí)獲得關(guān)于用戶(hù)的相關(guān)信息，而且還可以獲得關(guān)于校園卡的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息。

3.2 公告發(fā)布系統(tǒng)

由于大量使用了自助服務(wù)系統(tǒng)，人文社科圖書(shū)館在樓內(nèi)多處位置設(shè)置了信息發(fā)布終端，包括兩個(gè)大尺寸LED屏，用于引導(dǎo)讀者使用圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)。公告發(fā)布系統(tǒng)可以統(tǒng)一管理這些信息發(fā)布終端，方便工作人員集中或者分散發(fā)布各種相關(guān)信息，更加精準(zhǔn)地為用戶(hù)提供服務(wù)引導(dǎo)信息。

3.3 電話(huà)咨詢(xún)系統(tǒng)

由于配備的圖書(shū)館員相對(duì)較少，人文社科圖書(shū)館在各樓層設(shè)置了20多個(gè)信息查詢(xún)終端，方便讀者查詢(xún)信息，同時(shí)在每個(gè)終端旁邊還配備了一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，摘機(jī)即通，自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)咨詢(xún)館員，這樣讀者隨時(shí)隨地可以得到館員的幫助。

人文社科圖書(shū)館雖然館員人數(shù)不多，除了一層之外，其他樓層很少有館員值班，但是通過(guò)部署電話(huà)自動(dòng)轉(zhuǎn)接咨詢(xún)系統(tǒng)，讀者可以在館內(nèi)任何位置方便地得到館員的幫助。系統(tǒng)的另一個(gè)特點(diǎn)是讀者不需要做任何操作，拿起電話(huà)即有咨詢(xún)臺(tái)館員接聽(tīng)；如果值班的咨詢(xún)館員電話(huà)占線(xiàn)，自動(dòng)轉(zhuǎn)接到下一位館員。人文社科圖書(shū)館配備多位館員使用自己的分機(jī)，通過(guò)接力的方式接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)。

4 應(yīng)用效果及改進(jìn)

自助服務(wù)在人文社科圖書(shū)館的推廣應(yīng)用受到了廣大讀者的歡迎。例如自2011年4月開(kāi)館運(yùn)行到2012年4月截止的一年時(shí)間里，自助復(fù)印、打印和掃描頁(yè)數(shù)達(dá)到50萬(wàn)張（8萬(wàn)人次），自助繳納圖書(shū)過(guò)期罰款近3000人次。自助服務(wù)的引入也為圖書(shū)館節(jié)省了大量的人力資源成本，十幾位圖書(shū)館員就保障了人文社科圖書(shū)館每天8：00至22：00的開(kāi)放時(shí)間，在多個(gè)樓層除了部署咨詢(xún)電話(huà)之外，不再安排館員值班。

讀者在享用自助服務(wù)體系所帶來(lái)的高效、便利服務(wù)的同時(shí)，也希望圖書(shū)館的自助服務(wù)能得到進(jìn)一步提高和完善：

（1）臨時(shí)讀者問(wèn)題。臨時(shí)讀者沒(méi)有校園卡，也沒(méi)有校園網(wǎng)用戶(hù)名和密碼；如何讓臨時(shí)讀者便捷地使用自助服務(wù)是一個(gè)需要盡快解決的問(wèn)題。

（2）讀者培訓(xùn)。雖然自助服務(wù)配有流程圖加以說(shuō)明，并且在信息發(fā)布終端中也對(duì)自助服務(wù)進(jìn)行了介紹，但仍然存在少部分讀者不容易在短時(shí)間內(nèi)完全掌握各項(xiàng)自助服務(wù)的使用方法，為讀者尤其是新讀者提供各種形式的使用培訓(xùn)非常重要。

（3）自助服務(wù)系統(tǒng)自身的功能改進(jìn)。例如有些讀者希望在Mac操作系統(tǒng)上提交自助打印任務(wù)，但是目前沒(méi)有提供相應(yīng)的打印驅(qū)動(dòng)程序。

1 黃進(jìn).淺談圖書(shū)館的自助服務(wù).經(jīng)營(yíng)管理者，2009（15）：227－228

2 金澤龍，梁淑玲.論圖書(shū)館自助服務(wù)利與弊.圖書(shū)館工作與研究，2005（1）：38－41

3 孫頡.加快高校圖書(shū)館自助服務(wù)步伐.情報(bào)探索，2010（1）：107－109

4 清華大學(xué)人文社科圖書(shū)館簡(jiǎn)介.［2012－04－26］.http：//hs.lib.tsinghua.edu.cn/overview/abstract

5 高桂英等.圖書(shū)館自助服務(wù)的個(gè)性化應(yīng)用.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2011（4）：77－80

6 自助文印服務(wù).［2012－05－7］.http：//hs.lib.tsinghua.edu.cn/service/print

7 研讀間預(yù)約.［2012－05－7］.http：//hs.lib.tsinghua.edu.cn/service/ordering