12月12日，久違的暖陽吝嗇地眷顧了重慶這座山城，我如約前去采訪了不久前在全國女職工大賽上獲得“五一巾幗標(biāo)兵”稱號的中國移動重慶公司培訓(xùn)師屈巧。

我在員工休息室見到屈巧，她剛給新員工上完課，臉上綻放著明媚的笑容，聲音柔和甜美，她向我們講述了她在重慶移動八年的客服歷程。

2005年8月 ，屈巧大學(xué)畢業(yè)，即走進(jìn)重慶移動公司客戶服務(wù)中心，成為一名10086熱線客戶代表。剛剛帶上耳機(jī)的屈巧對這個職業(yè)充滿了幻想，她想當(dāng)然地認(rèn)為熱線客戶代表只需要靜靜地守候在電話那頭和客戶聊聊天就行。這個想法很快就給打破了：海量的業(yè)務(wù)知識、客戶“千奇百怪”的要求、各項(xiàng)考核指標(biāo)……面對繁雜、艱巨的挑戰(zhàn)，屈巧沒有退縮。在那段艱難的“磨和期”里，她每天堅持學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，查看與業(yè)務(wù)相關(guān)的資料；對于優(yōu)秀的服務(wù)案例和錄音，她也總是堅持抄寫記錄并利用自己的休息時間詳細(xì)拆解案例的優(yōu)秀點(diǎn)，逐一羅列分析，學(xué)習(xí)與客戶的溝通技巧；為了使聲音更有親和力，她常常對著鏡子對口型，這一練往往就是幾個小時。短短2個月的時間里，屈巧就對公司的各類業(yè)務(wù)了如指掌、運(yùn)用自如。有了一身扎實(shí)過硬的基本功，屈巧帶著滿腔熱情投入工作，她憑著真情、真心、真誠贏得了客戶的滿意，讓許多客戶記住了這個聲音甜美，業(yè)務(wù)熟練又善解人意的小姑娘。在接下來公司、中心的幾次業(yè)務(wù)競賽中她更是脫穎而出，為今后的工作開展打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

2005年12月 ，由于工作態(tài)度認(rèn)真、踏實(shí)肯學(xué)，入職僅3個多月屈巧就成功競聘為第一批熱線班組培訓(xùn)師，開始協(xié)助班長管理日常培訓(xùn)事務(wù)。如何在消化新業(yè)務(wù)知識的同時幫助班組員工去掌握、去熟悉？屈巧感覺到了前所未有的壓力。那段時間，每天她常常一連工作十幾個小時。大家都吃飯了，她還在幫助員工處理疑難電話；大家都休息了，她還在一遍遍地聽錄音，找問題；大家都下班了，她還在整理業(yè)務(wù)資料、公告提醒。在她的努力下，班組的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能有了大幅度提升，為此她也多次被評為中心優(yōu)秀班組培訓(xùn)師稱號。談及過往，屈巧莞爾一笑，她說：“一開始有人選擇了放棄，我能理解他們，人各有志吧，但我堅持了下來，因?yàn)槲蚁矚g這個工作，喜歡那些可愛的客戶們。感謝我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們陪伴我走過了從學(xué)校到社會這段關(guān)鍵的路程，幫助我從一名幼稚的學(xué)生逐漸成長為一名合格的職業(yè)人?！?/p>

2007年 ，屈巧正式成為重慶公司客戶服務(wù)中心的一名專職培訓(xùn)師，對新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，對老員工開展專業(yè)輔導(dǎo)。

經(jīng)過了兩年多的工作鍛煉，屈巧對于客戶服務(wù)工作有了更深層次的認(rèn)識，也有了一些更深入的思考：熱線服務(wù)不能與客戶面對面交流，怎樣才能讓客戶感受到我們的真誠態(tài)度呢？甜美的語音、精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)操作都是影響因素，如何讓員工充分掌握這些技能呢？為此，屈巧非常注重專業(yè)技能的學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)方案的探索創(chuàng)新，她嘗試改進(jìn)傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，通過現(xiàn)場搶答、有獎銷售、現(xiàn)場模擬等方式大大提高了培訓(xùn)效果，提高了員工們學(xué)習(xí)和工作的積極性。她自主開發(fā)了多項(xiàng)技巧培訓(xùn)課程，如《提升聲音感染力》、《溝通技巧》、《情緒壓力管理》、《快樂工作》等金牌課程。2008年，為了減輕前臺熱線員工的培訓(xùn)負(fù)擔(dān)，使每一場培訓(xùn)達(dá)到效果的最大化，屈巧特別編寫了優(yōu)化培訓(xùn)調(diào)查表，針對前臺員工做了匿名調(diào)查并根據(jù)調(diào)查結(jié)果優(yōu)化了培訓(xùn)方法、培訓(xùn)時間及培訓(xùn)內(nèi)容，在員工隊伍里得到了極好的反響。親切和藹、專業(yè)精明是客戶服務(wù)中心員工對她的評價。

為全面提高自身素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)，屈巧廣泛閱讀各類書籍、拓寬視野、增長見聞，同時興趣廣泛的她先后自學(xué)多款平面、音頻、視頻及動畫軟件。無論在哪個崗位，她始終注重知識的分享與推廣。她一直堅持舉行知識分享會，營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，并在中心各班組多次開展轉(zhuǎn)訓(xùn)工作，為其他的員工們轉(zhuǎn)訓(xùn)心態(tài)調(diào)節(jié)、技能提升、軟件應(yīng)用等知識，促進(jìn)大家共同進(jìn)步。幾年來正是因?yàn)樵谄椒驳墓ぷ鲘徫簧戏e累了大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及牢固的專業(yè)理論知識，才使屈巧成長為重慶公司的高級培訓(xùn)師并最終站在“全國女職工技能大賽”的決賽舞臺上。

訪談?wù)x

記者：講幾件對你影響比較深的人和事。

屈巧：從事客服培訓(xùn)工作7年多來，難忘的事情太多了。要說影響比較深的應(yīng)該是我在客戶服務(wù)中心遇到的第一個班組長。他姓趙，是一個渾身充滿南方氣息的北方人。那時我剛開始接觸培訓(xùn)工作，算是職業(yè)生涯中的第一次轉(zhuǎn)型，他對我說：“位置越高，責(zé)任就會越大。不管今后你走向哪個崗位，取得多大的成績，保持一顆平常心、勇敢堅定地走下去，你的人生就會越來越精彩?！弊鳛槠髽I(yè)的一名培訓(xùn)老師，幫助新員工掌握專業(yè)技能、提升老員工綜合素質(zhì)能力是我們的責(zé)任，我們其實(shí)就是一塊墊腳石，為客服工作不斷貢獻(xiàn)著自己的綿薄之力！

記者：您如何看待工作壓力？如何釋壓？

屈巧：淡到工作壓力，我想分享一個故事：一頭老驢掉進(jìn)了一口枯井，于是它大聲呼救，但是人們經(jīng)過一番討論后決定放棄年老的驢，進(jìn)而開始填埋枯井。當(dāng)一鏟一鏟的土壤落到枯井中時，驢子卻出人意料地安靜了，只見它冷靜地抖落背上的土壤，踩在腳下，把自己墊高一點(diǎn)、再墊高一點(diǎn)。最后，驢子在旁人詫異的目光中走出了枯井。壓力就是撒在我們背上的泥沙，默默的承受但適時的抖動一下，懂得并善于將壓力轉(zhuǎn)化成腳下的動力，就能不斷前進(jìn)和進(jìn)步。

雖然我們平時的工作壓力很大，但其實(shí)在這里我的整體感受是愉悅和輕松的。自從離開校園我從未想到在一家公司也會有如校園般豐富的生活，在客戶服務(wù)中心我們除了每天的日常工作，還有著相當(dāng)豐富的文化生活，公司的EAP會定期為我們進(jìn)行心理輔導(dǎo)，緩解平時的工作壓力。另外還有各種各樣的文化活動、勞動競賽可以不斷提高我們的工作技能，春季舞會、夏季才藝大比拼、秋季運(yùn)動會、冬季文藝匯演等四季主題活動可以強(qiáng)健體魄、陶冶性情。公司一直倡導(dǎo)營造家園文化，我親愛的同事們就如同我的兄弟姐妹，無論在工作還是生活中總是給予我無微不至的關(guān)懷，所以在這里雖然有壓力，但整體是快樂的。

我是個愛好很廣泛的人，所以平時減壓的方式也有很多，比如彈琴、繪畫、和好友一起K歌逛街，通過各種方式讓自己快樂起來，使自己每天都過得充實(shí)而有意義。

記者：描述一下您的業(yè)余生活、業(yè)余學(xué)習(xí)的情況。

屈巧：我的業(yè)余生活雖不多彩，但也還算豐富，彈琴、唱歌、閱讀、繪畫……我尤其喜歡彈琴，它不僅可以表達(dá)各種各樣的情緒與情感，還可以鍛煉手指的靈活性和思維的活躍度。在安靜的書房中，在慢下來的時光里，用指尖去體會音樂的美好。

通信行業(yè)發(fā)展很快，要跟上公司的發(fā)展腳步就需要不斷的學(xué)習(xí)和充實(shí)自己，為了豐富授課內(nèi)容和形式，我先后自學(xué)了photoshop、coreldraw、Adobe Audition、cool edit、Flash、premiere等多款平面、音頻、視頻及動畫軟件。