潘 云

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是療養(yǎng)院的優(yōu)良傳統(tǒng)和優(yōu)勢品牌，在眾多軟環(huán)境再造中，需要賦予優(yōu)質(zhì)服務(wù)更多的品質(zhì)內(nèi)涵，拓展其更廣的應(yīng)用范疇，才能跟上時代的步伐，更好地發(fā)揮應(yīng)有的作用?，F(xiàn)將幾點思考報告如下。

1 增加科技含量，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

1.1 提高綜合素質(zhì)，實行知識型服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是對療養(yǎng)員注重言談舉止、禮節(jié)禮貌等表面，停留在微笑服務(wù)上，還需具備精湛醫(yī)術(shù)的職業(yè)感召力。醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)，決定了療養(yǎng)院的技術(shù)水平、服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量，也是療養(yǎng)院安全、科學(xué)發(fā)展的基礎(chǔ)和重要的前提。療養(yǎng)院要充分利用繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，制定具體的培養(yǎng)教育計劃，實施全方位的培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，使他們掌握先進(jìn)的醫(yī)學(xué)理論和診療方法，同時增強醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識、人文意識，將尊重、關(guān)愛療養(yǎng)員的職業(yè)道德落實在療養(yǎng)服務(wù)全過程，使科學(xué)的人文關(guān)懷融入在工作中。

1.2 轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，突出人性化服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于療養(yǎng)院工作人員的要求就是要提高服務(wù)意識，圍繞療養(yǎng)員的需求，始終堅持“以療養(yǎng)員為中心”，把療養(yǎng)員滿意不滿意作為衡量工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。受療養(yǎng)院特有的每15 d為1個療養(yǎng)周期的節(jié)奏影響，優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往注重環(huán)境舒適，服務(wù)態(tài)度端正之上。醫(yī)務(wù)人員的一言一行，看似小事，但都會影響到患者的治療和心理活動，必須要時刻注意自身的言行，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，運用先進(jìn)的診療技術(shù)，滿足療養(yǎng)員不斷增長的醫(yī)療服務(wù)需求的需要，細(xì)化日常管理，提供特色服務(wù)，積極推行人性化服務(wù)模式，把人性化的管理與服務(wù)滲透到醫(yī)療行為的每一個環(huán)節(jié)[1]。

1.3 加大情感含量，注重心理交流服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在注意言談舉止、禮節(jié)禮貌等的同時，更加注重人與人心靈的觸動和精神的共鳴，達(dá)到身心健康。與療養(yǎng)員進(jìn)行心理上溝通與交流，能夠準(zhǔn)確掌握工作的主動權(quán)，起到事半功倍的作用。療養(yǎng)院在為療養(yǎng)員服務(wù)過程中，心理科為入院的每位療養(yǎng)員及時進(jìn)行心理測量，運用現(xiàn)代醫(yī)學(xué)手段、理念、方法，在診療健康過程中加入心理干預(yù)與溝通；臨床科認(rèn)真觀察療養(yǎng)員的生活起居習(xí)慣，明察秋毫，根據(jù)臨床表現(xiàn)，不放過休養(yǎng)員身體變化的每一個細(xì)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，做出正確的臨床診斷，以精良的醫(yī)術(shù)來詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。

2 強化服務(wù)責(zé)任，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵

2.1 提高醫(yī)療質(zhì)量 良好的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是療養(yǎng)院的信譽、形象和效益所在，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。在日常管理中，需要加強對醫(yī)療過程和要素的管理，嚴(yán)格按《療養(yǎng)技術(shù)常規(guī)》規(guī)范醫(yī)療活動，認(rèn)真落實三級查房和巡診等各項醫(yī)療規(guī)章制度，抓住常規(guī)工作的質(zhì)量管理，鞏固基礎(chǔ)質(zhì)量管理的平臺，嚴(yán)格監(jiān)控機制，強化醫(yī)務(wù)人員遵守規(guī)章制度的主動性和自覺性，建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核、講評制度，改變重服務(wù)態(tài)度，輕服務(wù)技術(shù)的錯誤思想，定期進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查。

2.2 創(chuàng)新服務(wù)模式 療養(yǎng)院需要克服健康體檢走過場、綜合性治療水平不高的現(xiàn)象，充分發(fā)揮療養(yǎng)院在老年病學(xué)、預(yù)防醫(yī)學(xué)、康復(fù)保健等方面的優(yōu)勢，創(chuàng)新服務(wù)種類，利用現(xiàn)有資源，不斷延伸服務(wù)領(lǐng)域，進(jìn)一步完善服務(wù)方法，豐富服務(wù)手段，對療養(yǎng)員宣傳保健知識，倡導(dǎo)健康生活方式，在健康管理、亞健康防治、疾病康復(fù)和康復(fù)心理學(xué)等學(xué)科建設(shè)上尋求新突破，提供多種服務(wù)模式。引進(jìn)先進(jìn)實用的醫(yī)療設(shè)備特別是?？圃O(shè)備，加大科研經(jīng)費投入，實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新，提高服務(wù)的層次與內(nèi)涵，達(dá)到短期療養(yǎng)，終身受益的目的。

2.3 簡化服務(wù)流程 來院的療養(yǎng)員近幾年來多以高齡休養(yǎng)員為主，幾乎每個人都有不同程度的老年病，在療養(yǎng)院接診、體檢、治療、景觀外出等環(huán)節(jié)上或多或少地有著特殊要求，在服務(wù)過程中應(yīng)以療養(yǎng)員滿意為標(biāo)準(zhǔn)，簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，方便療養(yǎng)員就醫(yī)。

3 拓寬服務(wù)渠道，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展

3.1 實行精細(xì)型服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有既定的模式，不是一成不變的，繼承和發(fā)揚優(yōu)質(zhì)服務(wù)光榮傳統(tǒng)，必須要賦予它新的時代內(nèi)涵。療養(yǎng)康復(fù)醫(yī)學(xué)理論和技術(shù)的飛速發(fā)展，療養(yǎng)服務(wù)職能趨向綜合，療養(yǎng)服務(wù)項目更加細(xì)化，要根據(jù)療養(yǎng)員年齡大小、心理素質(zhì)、家庭環(huán)境、健康狀況、文化層次等不同，制定個性化的健康管理方案，提供科學(xué)合理的個體精細(xì)型服務(wù)，安全有效地實施健康管理。

3.2 提供科技型服務(wù) 充分發(fā)揮療養(yǎng)院的自然及技術(shù)優(yōu)勢，立足療養(yǎng)院功能，從吃、住、景觀、保健延伸到開拓視野、增長見聞、感受人文等層面，拓寬優(yōu)質(zhì)服務(wù)渠道；同時，順應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，構(gòu)建以療養(yǎng)康復(fù)技術(shù)為主，以心理健康、人文環(huán)境為輔的“一體化”療養(yǎng)服務(wù)體系，形成療養(yǎng)治療和療養(yǎng)康復(fù)特色優(yōu)勢項目，在健康預(yù)測、評價和干預(yù)等方面尋求新技術(shù)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和保障水平。圍繞部隊?wèi)?zhàn)斗力開展服務(wù)，從診療機制上改進(jìn)服務(wù)，深化“人文化”服務(wù)措施[2]。依托療養(yǎng)院發(fā)展規(guī)劃，增加科技含量，逐步將信息化、網(wǎng)絡(luò)化引入優(yōu)質(zhì)服務(wù)范疇，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)“含金量”。

3.3 拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺 采取新聞報道、媒體廣告、網(wǎng)絡(luò)媒體，舉辦義診，參加社會公益活動，發(fā)揮共建單位宣傳平臺作用等形式，利用各種機會進(jìn)行宣傳教育，逐步在廣大醫(yī)護(hù)人員心目中樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)全新的工作理念。積極向社會宣傳療養(yǎng)資源、查體特色和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加療養(yǎng)院社會效益和經(jīng)濟效益。優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的拓展，即可以實現(xiàn)軟實力的不斷提高，提升療養(yǎng)院的知名度，同時也是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的具體表現(xiàn)，對于加強療養(yǎng)院的核心競爭力，其影響巨大，意義深遠(yuǎn)。

[1]連 錦，馬素軍，張 敏，等.濟南軍區(qū)總醫(yī)“兩優(yōu)兩滿意”為部隊優(yōu)質(zhì)服務(wù)實踐[J].實用醫(yī)藥雜志，2011，28(6):576.

[2]張明祥.新時期軍隊醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的問題與對策[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19(2)：168.