崔 燕

(云南省普洱市人民醫(yī)院，云南普洱665000)

1 護(hù)患糾紛的原因

1.1 首次接診患兒時(shí)，未能熱情周到的接診及未能為患者做詳細(xì)的入院宣教和健康教育而讓患兒家長(zhǎng)造成第一印象不良的記錄，其不滿情緒為護(hù)患糾紛的發(fā)生埋下了隱患。

1.2 父母期望與醫(yī)療服務(wù)過程脫節(jié)，父母愛子心切，但醫(yī)療知識(shí)缺乏，對(duì)護(hù)理操作的必要性與效果難以做出公正客觀的評(píng)價(jià)，對(duì)護(hù)士缺乏信賴。對(duì)正常的操作產(chǎn)生誤解，易形成挑剔、否定、甚至拒絕的態(tài)度，有的父母會(huì)在強(qiáng)烈的緊張情緒支配下盲目歸因并遷怒于護(hù)士，護(hù)士往往成為家長(zhǎng)表達(dá)不滿的最直接對(duì)象。

1.3 社會(huì)因素:人們的法律意識(shí)在不斷增強(qiáng)，但相應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生法律知識(shí)還不健全，大部分護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄;加之我國(guó)護(hù)理人員缺乏，故護(hù)理工作仍存在一定的歷史局限。護(hù)患糾紛中的主控方主要是患者及家屬。人們?cè)谛睦砩嫌型槿跽叩膬A向，往往偏袒主控方，因此少數(shù)人以造成糾紛的方式解決治療過程中的問題，獲得精神支持和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，得到心理平衡，目前仍沒有法律來制約這種社會(huì)現(xiàn)象［1］。

1.4 輸液、采血時(shí)未能做到“一針見血”，這是發(fā)生護(hù)患糾紛最直接的原因，或是頭皮靜脈穿刺成功，但因固定不好或家屬抱患兒姿勢(shì)不正確碰到針頭致液體外瀉或針頭脫出造成穿刺部位紅腫、水泡［2］。

1.5 護(hù)理工作中未能嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”，導(dǎo)致工作不到位，遺漏液體。另外，撥針后未能有效溝通致家長(zhǎng)未壓好針眼而出現(xiàn)出血。

1.6 臨床護(hù)士不足，病人多，致治療、護(hù)理不能及時(shí)進(jìn)行或因忙于搶救重病人，未能及時(shí)處置新病人。

1.7 為患兒做各種處置、操作時(shí)，其目的、注意事項(xiàng)等告知程序不詳盡。

1.8 患兒及家長(zhǎng)詢問問題時(shí)，回答、解釋不全面、不專業(yè)，態(tài)度不耐煩或生硬。

1.9 護(hù)理文件缺陷，醫(yī)護(hù)記錄不一致，醫(yī)護(hù)之間缺乏溝通，患兒病情及護(hù)理情況的記錄缺乏連續(xù)完整性。

1.10 服務(wù)流程不合理，就醫(yī)環(huán)境不滿意，收費(fèi)項(xiàng)目不清晰，患兒鎮(zhèn)靜后送門診未能及時(shí)安排檢查［2］。

2 影響因素

2.1 兒科護(hù)理工作自身因素

2.1.1 特殊的護(hù)患關(guān)系:患兒入院后，特別需要父母及家屬的照料，兒科病房的陪住率相對(duì)較高，其護(hù)患關(guān)系不僅是護(hù)士與患兒的直接關(guān)系，而是護(hù)士與父母、親屬與患兒的三角關(guān)系，兒科護(hù)士服務(wù)的對(duì)象大多是身為獨(dú)身子女的患兒，護(hù)士對(duì)患兒實(shí)施的治療、護(hù)理、搶救等工作均在“4－2－1”工程(四個(gè)老人，兩個(gè)大人，一個(gè)小孩)的嚴(yán)密監(jiān)督下進(jìn)行，這無形中增加了護(hù)士的心理壓力。

2.1.2 兒科護(hù)士的身心狀態(tài):兒科護(hù)理工作繁雜，任務(wù)重，要求高，護(hù)士經(jīng)常處在哭鬧、零亂、嘈雜的環(huán)境中，尤其做各種檢查治療時(shí)，患兒聲嘶力竭的哭鬧聲，患兒家長(zhǎng)的訓(xùn)斥聲、哄逗聲，常使護(hù)士心煩意亂，小兒頭皮靜脈穿刺技術(shù)本身難度就較大，再加之患兒哭鬧、好動(dòng)、不合作，常致針頭移位，使液體外滲，甚至有的患兒自己拔出針頭。這不僅重復(fù)了治療過程，也增加了兒科護(hù)士的勞動(dòng)。而在工作中護(hù)士即使遇到被歪曲事實(shí)的患兒家屬的責(zé)罵、訓(xùn)斥、無理要求等，也要保持冷靜平和，以理解的態(tài)度做好解釋和護(hù)理工作，甚至做到“打不還手，罵不還口”，使兒科護(hù)士的感情受到傷害，人身安全得不到保障，從而影響了護(hù)理質(zhì)量，極易發(fā)生護(hù)患糾紛［3］。

2.2 社會(huì)心理因素:醫(yī)療保障制度因素，兒科患兒大多數(shù)是自費(fèi)患者，即使有醫(yī)療保險(xiǎn)者，理賠也比成人少的多，再加之兒科患者住院時(shí)間短，病情變化快，醫(yī)療費(fèi)用的增加也使患兒家長(zhǎng)希望在付出費(fèi)用后得到最好的治療護(hù)理效果［4］。

3 處理護(hù)患糾紛的對(duì)策

3.1 接待入院患兒，工作熱情，服務(wù)周到，建立良好的護(hù)患關(guān)系。患兒初入院，對(duì)環(huán)境陌生、恐懼，護(hù)士應(yīng)盡量創(chuàng)造條件，滿足生活上的需求，關(guān)心、體貼他們。耐心詳細(xì)地給他們做入院介紹和健康教育。其中，還可撫摸患兒頭部、面部或摟抱他們以示親近。對(duì)年長(zhǎng)的患兒可用鼓勵(lì)或贊賞的方法，引導(dǎo)他們配合治療，減少焦慮情緒。對(duì)不配合的家長(zhǎng)，使用一定的語(yǔ)言藝術(shù)和委婉的方式溝通，考慮其優(yōu)勢(shì)需要先給予解決，最終在信賴和理解的基礎(chǔ)上配合治療。

3.2 護(hù)理過程在一定意義上說是護(hù)士對(duì)病人的管理過程。現(xiàn)在孩子都是獨(dú)生子女，孩子生病，家長(zhǎng)格外著急，對(duì)護(hù)理的期望值也很高。為此應(yīng)安排兩個(gè)責(zé)任心強(qiáng)、靜脈穿刺技術(shù)過硬、有溝通技巧的護(hù)士做責(zé)任護(hù)士，專門上白班。負(fù)責(zé)接待新入院的接診治療和護(hù)理。除外還要根據(jù)兒科的特點(diǎn)創(chuàng)造人性化環(huán)境，做到病房?jī)?nèi)有各種溫馨提示，還可鼓勵(lì)家長(zhǎng)給患兒買玩具，讓其在滿足、愉悅的心態(tài)下接受治療。穿刺時(shí)對(duì)于穿刺難度較大的，一定要看清血管再進(jìn)針，家長(zhǎng)在場(chǎng)的一定要先告知血管的難度，若穿刺失敗，馬上以誠(chéng)懇的態(tài)度說“對(duì)不起”以取得家長(zhǎng)的理解、配合。穿刺成功的，要固定妥當(dāng)并指導(dǎo)家長(zhǎng)抱小孩的正確姿勢(shì)以免脫針，并交待家屬輸液注意事項(xiàng)，特別是有腫脹、水泡、紅腫時(shí)立即按鈴求助，以免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

3.3 在臨床護(hù)士缺編的情況下實(shí)行彈性排班，護(hù)理人員根據(jù)年齡大小、技術(shù)水平高低、責(zé)任心強(qiáng)弱搭配，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，解決了八小時(shí)以外護(hù)理人員少、技術(shù)力量薄弱的問題。

3.4 加強(qiáng)“三基”的訓(xùn)練，培養(yǎng)護(hù)士良好的醫(yī)德修養(yǎng)和職業(yè)情感，愛心、耐心、同情心是一個(gè)兒科護(hù)士必備的心理素質(zhì)與職業(yè)情感，要以寬容、接納并安撫的態(tài)度對(duì)待家長(zhǎng)的誤解、遷怒與不理智，要以“天使的胸懷”寬容他們，不計(jì)前嫌地回答他們提出的疑問，讓其滿意，避免發(fā)生正面沖突，防止事態(tài)惡化。

3.5 強(qiáng)化法律意識(shí)和職業(yè)的嚴(yán)肅性，年輕護(hù)士的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，在患兒家長(zhǎng)面前大肆發(fā)泄不滿及對(duì)醫(yī)院內(nèi)部人員、制度的議論;臨床經(jīng)驗(yàn)也不足，沒有真正了解患兒家長(zhǎng)的知情同意權(quán)都是引發(fā)糾紛的潛在因素。因此，要培養(yǎng)嚴(yán)格的工作作風(fēng)和專業(yè)的護(hù)理技術(shù)操作，組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》。另外還要善于分析，只有高水準(zhǔn)和有預(yù)見性的護(hù)理才能保證患兒安全，杜絕和減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

3.6 嚴(yán)格“三查八對(duì)”制度，每位患兒每日的輸注液體(包括臨時(shí)液體)都要認(rèn)真查對(duì)藥名、劑量、配制人、每瓶液體的輸注時(shí)間及操作護(hù)士

都要有記錄，責(zé)任到人。

3.7 嚴(yán)格執(zhí)行告知制度，每項(xiàng)操作和處置都要告知目的和注意事項(xiàng)。遇到一些有創(chuàng)操作時(shí)必須執(zhí)行家長(zhǎng)簽字確認(rèn)方可實(shí)施。

3.8 優(yōu)化服務(wù)流程，改善就醫(yī)環(huán)境，為患兒提供便捷周到的服務(wù)措施，有患兒需要檢查時(shí)必須提前與相應(yīng)的科室聯(lián)系，以便讓患兒鎮(zhèn)靜后能及時(shí)檢查。完善費(fèi)用清單，合理收費(fèi)，提高收費(fèi)透明度。

3.9 執(zhí)行糾紛預(yù)警制度，對(duì)有糾紛傾向的患兒，除向主任、護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)外，當(dāng)班護(hù)士要做好交接班，將信息迅速傳遞給各班，使各班謹(jǐn)慎對(duì)待，及時(shí)處理，防止事態(tài)惡化。

3.10 護(hù)士要改變觀念，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，要有“換位”思考的思維和以病人為中心的理念。對(duì)待糾紛應(yīng)做到三宜三不宜，即“宜見不宜避，宜勸不宜結(jié)，宜散不宜聚”。

［1］ 王琦.減少兒科護(hù)理中的護(hù)患矛盾［J］.家庭護(hù)士，2006，4(12C):63－64.

［2］ 陳素坤，王秋霞.護(hù)士職業(yè)壓力與心理適應(yīng)的調(diào)查研究［J］.中華護(hù)理，2002，37(9):659 －662.

［3］ 崔炎.兒科護(hù)理學(xué)［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2005:127.

［4］ 李斌，孫曉陽(yáng)，陳小飛，等.醫(yī)患雙方對(duì)溝通認(rèn)知狀況的調(diào)查分析與對(duì)策［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2009，29(9):55.