盧佳美 曾小芬 黃梅冬 李淑民 楊樹(shù)梅

住院期間，護(hù)士服務(wù)態(tài)度是進(jìn)行良好護(hù)患溝通，建立和諧護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵，也是推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作、實(shí)施整體護(hù)理、提高護(hù)理質(zhì)量、為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵［1，2］。良好的護(hù)士服務(wù)態(tài)度可以讓患者感到心情舒暢，緩解心理壓力，減輕病痛，積極配合治療護(hù)理，減少并發(fā)癥的發(fā)生，利于疾病早日康復(fù)，具有良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。品管圈活動(dòng)可以有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及滿意度［3，4］。我科將品管圈活動(dòng)應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量控制管理中，取得了較好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2012年1～6月在我科住院患者80例和全體護(hù)理人員作為研究對(duì)象。護(hù)士共11名，其中護(hù)士長(zhǎng)1名，主管護(hù)師4名，護(hù)師2名，護(hù)士4名。

1.2 方法

1.2.1 培訓(xùn)與組圈 2011年10月開(kāi)始，護(hù)理部就品管圈活動(dòng)相關(guān)知識(shí)，對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行授課培訓(xùn)，并號(hào)召各科室積極開(kāi)展品管圈活動(dòng)。本科室也積極響應(yīng)護(hù)理部的號(hào)召，組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)品管圈活動(dòng)相關(guān)知識(shí)。

根據(jù)自愿參加原則，以護(hù)理小組為單位自發(fā)成立“品管圈”組織。本圈圈員10名，主管護(hù)師4名，護(hù)師2名，護(hù)士4名。通過(guò)民主選舉的方式產(chǎn)生圈長(zhǎng)，負(fù)責(zé)組織開(kāi)展圈內(nèi)的活動(dòng)，由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)員，負(fù)責(zé)活動(dòng)內(nèi)容的監(jiān)控，設(shè)有1名記錄員，擔(dān)任圈會(huì)記錄工作。根據(jù)科室特點(diǎn)及各圈員的集思廣益，以民主方式?jīng)Q定圈名、圈徽。本圈取名為“曙光圈”，并制作相應(yīng)的圈徽。其圈徽意義:帶有“N”的雙手，象征著護(hù)士用雙手托起最堅(jiān)強(qiáng)的生命，翠松和綠草代表腫瘤患者堅(jiān)韌的生命力，白鶴代表祝愿與希望，我們精心的護(hù)理如一縷陽(yáng)光幫助患者除去心中的陰霾，祝愿患者早日看到治療勝利的曙光，去迎接更美好的明天。

1.2.2 開(kāi)展品管圈活動(dòng) “曙光圈”成立后，圈長(zhǎng)組織圈員，共召開(kāi)8次討論會(huì)，分階段完成，商討主題、活動(dòng)計(jì)劃擬訂、現(xiàn)況分析與目標(biāo)設(shè)定、對(duì)策制定與實(shí)施、分析檢討與成果確認(rèn)、成果轉(zhuǎn)化推廣。

1.2.2.1 主題商討、活動(dòng)計(jì)劃擬訂。2011年11月第1周，各圈員就護(hù)理質(zhì)量中存在的現(xiàn)狀問(wèn)題進(jìn)行討論及評(píng)價(jià)，根據(jù)綜合評(píng)定結(jié)果，最后確定“提高住院患者對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度的滿意度”作為本次研究的主題。活動(dòng)計(jì)劃:2011年11月第2～4周與12月第1周進(jìn)行現(xiàn)況分析，12月第2周設(shè)定活動(dòng)目標(biāo)，3～4周制定實(shí)施措施，2012年1～6月為措施實(shí)施及效果評(píng)價(jià)階段，7月進(jìn)行成果確定與分析檢討、成果轉(zhuǎn)化推廣。

1.2.2.2 找出影響因素。由2名圈員用1月的時(shí)間把2010年1月～2011年1月醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)每月進(jìn)行的“患者對(duì)護(hù)理工作滿意度”結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。所有圈員采用頭腦風(fēng)暴法，找出影響患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的因素為護(hù)士自身的因素、工作因素、管理因素、患者因素等，共同影響患者對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度的滿意度，但護(hù)士自身的因素是其關(guān)鍵因素。

1.2.2.3 對(duì)策制定與實(shí)施

(1)改變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)。在“以患者為中心”的服務(wù)理念的基礎(chǔ)上提出“六顆心、七個(gè)聲”的服務(wù)理念，提高護(hù)士的服務(wù)意識(shí)?！傲w心”服務(wù):用熱心接待患者;用愛(ài)心關(guān)懷患者;用耐心向患者解釋;用精心護(hù)理患者;用真心感動(dòng)患者;用誠(chéng)心祝?；颊摺！捌邆€(gè)聲”服務(wù):入院接待、巡視病房有“問(wèn)候聲”;治療、護(hù)理操作有“解釋聲”;工作不周、失誤有“致歉聲”;患者問(wèn)詢有“回答聲”;患者配合有“感謝聲”;患者不適有“安慰聲”;患者出院有“送別聲”。(2)落實(shí)接待患者出入院服務(wù)流程。通過(guò)宣傳欄的形式，把接待患者出入院服務(wù)流程具體內(nèi)容制作成語(yǔ)言通俗易懂的流程圖，便于患者理解。辦理出入院工作的護(hù)士，認(rèn)真負(fù)責(zé)地按照接待患者出入院服務(wù)流程給患者辦理入院和出院手續(xù)，具體要求如下:患者來(lái)病房住院，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)熱情的接待，并告知辦理入院的具體流程，介紹病房環(huán)境、主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士、護(hù)理級(jí)別等相關(guān)內(nèi)容，及時(shí)通知醫(yī)師查看患者;接到患者出院醫(yī)囑時(shí)，護(hù)士應(yīng)立即辦理，并告知患者辦理出院的具體流程。如果辦理出院的護(hù)士手頭上有更緊急的醫(yī)囑要處理可先行處理，但15 min內(nèi)必須處理出院醫(yī)囑，護(hù)士不能及時(shí)辦理出院醫(yī)囑通知護(hù)士長(zhǎng)調(diào)配人員協(xié)助或由護(hù)士長(zhǎng)協(xié)助辦理。(3)規(guī)范護(hù)士查房文明用語(yǔ)及流程。制作科室統(tǒng)一的護(hù)士查房文明用語(yǔ)及流程后，開(kāi)始實(shí)施前2周，每天由護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)我們進(jìn)行責(zé)班查房文明用語(yǔ)及流程訓(xùn)練，每位護(hù)士掌握后實(shí)施。(4)在職護(hù)士培訓(xùn)。建立護(hù)士培訓(xùn)手冊(cè)，有計(jì)劃地組織護(hù)士進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與操作訓(xùn)練，此外還應(yīng)注重護(hù)士的人文素質(zhì)培養(yǎng)，以便不斷提高護(hù)士業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，要求年內(nèi)進(jìn)行護(hù)士人文素質(zhì)培訓(xùn)3～4次。

1.2.2.4 成果確定與分析檢討、成果轉(zhuǎn)化推廣。通過(guò)PDCA循環(huán)原理［5］，對(duì)品管圈開(kāi)展存在的不足進(jìn)行討論，分析原因，提出整改措施，組織實(shí)施與效果評(píng)價(jià)。將取得的成果上交品管圈管理委員會(huì)，進(jìn)行成果確定。品管圈管理委員會(huì)討論并確定成果后，將其成果在護(hù)理質(zhì)量控制管理中加以推廣應(yīng)用。1.3 評(píng)價(jià)方法 開(kāi)展品管圈前后，采用自制的患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷隨機(jī)調(diào)查住院患者80例，進(jìn)行住院患者滿意度評(píng)價(jià)。自制的患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷共包括十個(gè)項(xiàng)目，每項(xiàng)分無(wú)、偶爾、經(jīng)常3個(gè)等級(jí)。

2 結(jié) 果(表1)

表1 開(kāi)展品管圈前后住院患者滿意度比較 例(%)

3 體會(huì)

3.1 品管圈活動(dòng)的開(kāi)展能有效提高患者對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度的滿意度 通過(guò)品管圈的開(kāi)展，不僅把“以患者為中心”的服務(wù)理念落到實(shí)處，還把“六顆心、七個(gè)聲”的服務(wù)理念和護(hù)士查房文明用語(yǔ)深入到患者服務(wù)當(dāng)中，進(jìn)一步加強(qiáng)了護(hù)士的服務(wù)意識(shí)，使其以良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每位患者，關(guān)心體貼患者，急患者所急，想患者所想，并盡一切可能滿足患者的合理要求，加強(qiáng)溝通與交流，使患者產(chǎn)生信任感，建立良好的護(hù)患關(guān)系，為患者營(yíng)造一個(gè)治療、康復(fù)的最佳環(huán)境。此外，督促護(hù)士在進(jìn)行各項(xiàng)操作前主動(dòng)自我介紹，語(yǔ)言親切文明，向患者解釋操作目的與注意事項(xiàng)，在操作失誤時(shí)不責(zé)備和訓(xùn)斥患者，而是主動(dòng)道歉，患者配合操作后說(shuō)謝謝合作等。讓患者及家屬感受到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)無(wú)處不在，提高了住院患者對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度的滿意度。同時(shí)，本研究經(jīng)過(guò)PDCA循環(huán)，已經(jīng)把接待患者出入院服務(wù)流程和護(hù)士查房文明用語(yǔ)及流程形成標(biāo)準(zhǔn)化流程，使工作有條不紊的開(kāi)展。

3.2 品管圈活動(dòng)的開(kāi)展加強(qiáng)了護(hù)理人員的團(tuán)隊(duì)合作精神和凝聚力 整個(gè)品管圈的開(kāi)展，不是一個(gè)人能完成的，也不是簡(jiǎn)單的每個(gè)人工作的相加，而是整個(gè)團(tuán)隊(duì)努力的結(jié)果，只有通過(guò)圈員之間溝通交流與分工協(xié)作，才能順利完成。通過(guò)本次活動(dòng)的開(kāi)展，各個(gè)圈員集思廣義，在發(fā)揮各自特長(zhǎng)的同時(shí)，也注重與其他圈員的交流與協(xié)作，進(jìn)一步加強(qiáng)了科室護(hù)理人員的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。這與袁琦等［6］研究的結(jié)果一致。

3.3 品管圈活動(dòng)的開(kāi)展提升了護(hù)理人員的價(jià)值觀 品管圈活動(dòng)指由圈員主動(dòng)提出、討論并解決與他們工作成效有關(guān)的各種問(wèn)題的活動(dòng)，體現(xiàn)了圈員們的成就感［7］。本研究通過(guò)品管圈活動(dòng)的開(kāi)展，不僅更新了護(hù)理人員的理論知識(shí)，還充分發(fā)揮了護(hù)理人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高了自身管理能力和責(zé)任感與自豪感，使其自身的價(jià)值得到體現(xiàn)。

［1］ 楊 輝，趙秀蘭.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”內(nèi)涵之芻議［J］.護(hù)理研究，2011，25(7):1954 －1955.

［2］ 陳厚南.整體護(hù)理病區(qū)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高［J］.中華現(xiàn)代中西醫(yī)雜志，2003，1(11):1.

［3］ 王秀芳.品管圈活動(dòng)對(duì)住院病人護(hù)理工作滿意度的影響［J］.全科護(hù)理，2011，9(12):1089 －1090.

［4］ 楊 艷，張莉國(guó).品管圈活動(dòng)在提高小靜脈穿刺一針成功率中的應(yīng)用［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2008，23(2):110 －111.

［5］ 羊永梅.品管圈活動(dòng)在降低化療藥物外滲發(fā)生率中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代腫瘤醫(yī)學(xué)，2010，18(7):1464 －1465.

［6］ 袁 琦，黃 燕.開(kāi)展品管圈活動(dòng) 提高低年資護(hù)士的護(hù)理理論水平［J］.護(hù)理研究，2010，24(7A):1761 －1762.

［7］ 肖瓊芳，黃 英，蔣海英，等.品管圈活動(dòng)在護(hù)理管理中的運(yùn)用［J］.西部醫(yī)學(xué)，2009，21(12):2189 －2190.