康黎 張蕾

中國(guó)移動(dòng)湖北公司客服中心1999年開設(shè)服務(wù)座席，2006年3月獨(dú)立運(yùn)營(yíng)并實(shí)現(xiàn)了全省集中。目前現(xiàn)有員工1700余名，服務(wù)范圍覆蓋全省14個(gè)地市，承擔(dān)全省3000多萬(wàn)客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理、外呼營(yíng)銷等多種服務(wù)，是一個(gè)全方位、多功能、現(xiàn)代化的綜合型10086呼叫中心。

10086從單一的服務(wù)型呼叫中心向服務(wù)營(yíng)銷型呼叫中心轉(zhuǎn)型，是基于發(fā)揮窗口優(yōu)勢(shì)（與客戶接觸最頻繁）與規(guī)模優(yōu)勢(shì)（擁有客戶數(shù)據(jù)量最大），通過(guò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與交叉營(yíng)銷等工作內(nèi)容，履行新時(shí)期客戶服務(wù)中心的新職能，實(shí)現(xiàn)新時(shí)期客戶化管理的深度營(yíng)銷。那么，做好內(nèi)部管理，明確崗位職責(zé)，梳理崗位要求，完善學(xué)習(xí)地圖，建立課程體系，研發(fā)精品課程，完成行動(dòng)式學(xué)習(xí)培養(yǎng)，打造基于崗位勝任力模型的崗位課程體系，以上這些舉措可以大大提升客服中心運(yùn)營(yíng)效率以及客服中心人員整體業(yè)務(wù)水平，對(duì)于客服中心有著重要而深遠(yuǎn)的意義。

搭建崗位勝任力模型

美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)家McClelland在1973年提出：“應(yīng)該更注重實(shí)際影響學(xué)習(xí)績(jī)效的勝任力（Competency），而非智商”， 并首次提出勝任力（Competency）的觀念。根據(jù)David McClelland的研究，勝任力模型可運(yùn)用來(lái)預(yù)測(cè)人類工作的工作績(jī)效，同時(shí)亦能減低采用傳統(tǒng)智力和資質(zhì)測(cè)驗(yàn)所產(chǎn)生的測(cè)量偏誤。

一、勝任力模型原理及依據(jù)

客服中心崗位勝任力模型的構(gòu)建一方面要能夠支撐客服中心未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，另一方面，也要能夠?yàn)閱T工的職業(yè)發(fā)展提供指引。

關(guān)于勝任力模型的分類，Spencer & Spencer（1993）將勝任力模型的內(nèi)涵分成五類注：

1.動(dòng)機(jī)（motives）：一個(gè)人對(duì)于某些事物因?yàn)榭释?，進(jìn)而付諸行動(dòng)的念頭。

2.特質(zhì)（traits）：身體的特性或?qū)η榫臣坝嵪⒌某掷m(xù)反應(yīng)。

3.自我概念（self concept）：關(guān)于一個(gè)人的態(tài)度、價(jià)值或自我印象。

4.知識(shí)（knowledge）：一個(gè)人在特定領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)。

5.技巧（skill）：執(zhí)行有形或無(wú)形任務(wù)的能力。

二、確認(rèn)三大核心素質(zhì)模塊

依據(jù)客服中心的工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、工作流程與績(jī)效考核指標(biāo)等因素，通過(guò)定性與定量分析，我們不難發(fā)現(xiàn)：客服中心的核心素質(zhì)模塊為三個(gè)部分，分別是服務(wù)、營(yíng)銷及管理。細(xì)化此三方面素質(zhì)模塊，就會(huì)得到進(jìn)一步詳細(xì)的素質(zhì)項(xiàng)，具體示例如圖2。

（一）服務(wù)

服務(wù)部分從10086人員的意識(shí)、技能、行為三大模塊細(xì)分，分別為服務(wù)認(rèn)知、專業(yè)服務(wù)、客戶導(dǎo)向。首先，態(tài)度認(rèn)知主要從意識(shí)闡述，員工需要擁有服務(wù)客戶的良好心態(tài)，并且愿意主動(dòng)服務(wù)。第二，專業(yè)服務(wù)屬于技能模塊，包含專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)及服務(wù)知識(shí)，不僅需要了解業(yè)務(wù)，也要掌握服務(wù)的相關(guān)技巧。需要良好的溝通能力、表達(dá)能力、應(yīng)變能力、抗壓能力、投訴處理應(yīng)變能力等。第三，行為部分主要體現(xiàn)為客戶導(dǎo)向，以客為尊，以客戶化的思維指導(dǎo)行動(dòng)，所有行動(dòng)都是為了服務(wù)客戶。

（二）營(yíng)銷

營(yíng)銷部分主要涵蓋10086人員的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)及習(xí)慣的培養(yǎng)與養(yǎng)成，建立交叉營(yíng)銷管理模式，形成相應(yīng)的流程、工具，擴(kuò)大業(yè)務(wù)營(yíng)銷的種類，提升業(yè)務(wù)營(yíng)銷量等，所以歸為服務(wù)營(yíng)銷。

（三）管理

管理主要分為兩大模塊，管人和管事。其中管人主要是管理人和心，歸納為人員管理；管事表現(xiàn)為對(duì)事情、目標(biāo)、任務(wù)的管理，以任務(wù)管理概括。

三、構(gòu)建員工素質(zhì)模型的辭典

客服中心崗位素質(zhì)模型的構(gòu)建一方面要能夠支撐客服中心未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，另一方面，也要能夠?yàn)閱T工的職業(yè)發(fā)展提供指引。結(jié)合勝任力模型和客服中心三大核心素質(zhì)模塊的要求，我們認(rèn)為考量客服中心的素質(zhì)模式包含的維度應(yīng)該包括知識(shí)（Knowledge）、技能（Skills）、態(tài)度（Attitude）與其他特征（Other characteristics），簡(jiǎn)稱為KSAO。

知識(shí)是員工所必須學(xué)習(xí)或取得與之工作績(jī)效相關(guān)的知識(shí)；技能是員工利用工具或者心智以增進(jìn)工作績(jī)效的潛能；態(tài)度是員工在工作過(guò)程中所需要應(yīng)對(duì)的壓力和調(diào)整的心態(tài)；其他的個(gè)人特征則包括員工學(xué)歷、服務(wù)年限和績(jī)效等員工行為的指標(biāo)。

為此，客服中心建立的員工素質(zhì)模型辭典分為知識(shí)、技能、態(tài)度三大類，具體類別詳見圖4構(gòu)建的員工素質(zhì)模型辭典。

四、搭建崗位勝任力標(biāo)準(zhǔn)模型

根據(jù)員工素質(zhì)模型辭典，結(jié)合客服中心員工的崗位職責(zé)，在情景中融入情景與行為要素，建立能力素質(zhì)模型，再通過(guò)標(biāo)桿分析初步得出本崗位的關(guān)鍵素質(zhì)模型，然后通過(guò)Q方法將初步關(guān)鍵素質(zhì)模型進(jìn)行權(quán)重排序，最終提煉出崗位勝任力模型。

扁平排序法：給予含指導(dǎo)語(yǔ)的素質(zhì)項(xiàng)（來(lái)源于標(biāo)桿分析中產(chǎn)出的素質(zhì)模型初稿），將它們分成特定數(shù)量的“重要”、“沒意見”、“不重要”三類。

絕對(duì)排序法：每一類當(dāng)中的素質(zhì)項(xiàng)再進(jìn)行嚴(yán)格排序，最終形成所有素質(zhì)項(xiàng)的絕對(duì)排序。

通過(guò)扁平排序和絕對(duì)排序，使素質(zhì)項(xiàng)的權(quán)重評(píng)價(jià)成正態(tài)分布，如圖5所示。

通過(guò)梳理崗位職責(zé)，準(zhǔn)確搭建崗位勝任力模型，再到分析核心素質(zhì)依據(jù)，我們得出了不同崗位需要在長(zhǎng)期工作中應(yīng)持續(xù)不斷學(xué)習(xí)從而優(yōu)化和改善的內(nèi)容。

打造立體化課程體系

在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，客服中心員工更加需要注重提升服務(wù)水平、營(yíng)銷技能、生產(chǎn)效能來(lái)適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)要求，根據(jù)崗位勝任力模型要求，結(jié)合客服中心現(xiàn)狀，推動(dòng)客服中心“立體化課程體系”的完善。

一、更新課程體系

目前，外部環(huán)境市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨向白熱化，服務(wù)提升難度與日俱增，營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)加大，亟需服務(wù)營(yíng)銷新模式；內(nèi)部定位要求客服中心從“單一的服務(wù)型呼叫中心”向“服務(wù)營(yíng)銷型呼叫中心”轉(zhuǎn)型，服務(wù)營(yíng)銷一體化是必然趨勢(shì)，因此需要根據(jù)新競(jìng)爭(zhēng)模式對(duì)客服中心不同層級(jí)員工的崗位能力要求來(lái)重新梳理培訓(xùn)規(guī)劃和培養(yǎng)路徑，提高培訓(xùn)成本投入的準(zhǔn)確性與使用率。

客戶代表作為客服中心一線人員，其工作是直接面對(duì)客戶的，客戶代表服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的好壞可以直接影響客戶感知及其對(duì)移動(dòng)公司的評(píng)價(jià)。客戶代表的主要工作為話務(wù)接續(xù)，現(xiàn)將一通完整的電話分析如下：

六大服務(wù)步驟（如下圖所示）。

針對(duì)服務(wù)一通電話步驟，匹配需要提升的技能，區(qū)分為通用能力元素及對(duì)應(yīng)課題與專屬能力元素及對(duì)應(yīng)課題，更新客服中心課程體系。

依據(jù)崗位能力要求和服務(wù)轉(zhuǎn)型需求，我們通過(guò)對(duì)電話在線的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦與交叉營(yíng)銷再認(rèn)識(shí)，包括營(yíng)銷策略、營(yíng)銷技能、營(yíng)銷話術(shù)等等；新業(yè)務(wù)種類的革新、G3業(yè)務(wù)的發(fā)展，也在不斷要求客服人員提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)技能、營(yíng)銷意識(shí)以及實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷的效能。結(jié)合現(xiàn)階段中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和在線營(yíng)銷能力提升的發(fā)展需求，我們及時(shí)更新課程體系中的在線營(yíng)銷與交叉營(yíng)銷的營(yíng)銷思路、營(yíng)銷流程以及三個(gè)關(guān)鍵支點(diǎn)（關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵話術(shù)、關(guān)鍵信息），幫助各界面的客服人員提升在線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力；通過(guò)掌握交叉營(yíng)銷，更好地發(fā)揮產(chǎn)品組合優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)深度營(yíng)銷，最終提升產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)。

二、完善知識(shí)地圖

結(jié)合崗位學(xué)習(xí)需求分析，細(xì)化各項(xiàng)學(xué)習(xí)主題，對(duì)應(yīng)課程名稱，形成課程體系的學(xué)習(xí)地圖。

各崗位族都遵循“初級(jí)→中級(jí)→高級(jí)”的培養(yǎng)路徑，形成客服中心的學(xué)習(xí)地圖索引。

三、精品課程開發(fā)

結(jié)合客服中心實(shí)際，組織內(nèi)訓(xùn)師開展重點(diǎn)針對(duì)客服中心一線生產(chǎn)崗位的課程體系梳理工作。結(jié)合崗位學(xué)習(xí)需求分析，細(xì)化各項(xiàng)學(xué)習(xí)主題，對(duì)應(yīng)課程名稱，進(jìn)一步細(xì)化客服中心一線崗位課程體系列表，同時(shí)針對(duì)目前亟待解決的短板問(wèn)題，選定重點(diǎn)課程優(yōu)先開發(fā)，滿足實(shí)際生產(chǎn)需要。

在系統(tǒng)、流程、人運(yùn)營(yíng)三個(gè)呼叫中心管理層面中，人是最后的關(guān)鍵，是與客戶互動(dòng)的 Last Mile，是展現(xiàn)服務(wù)效能與營(yíng)銷效果的最后呈現(xiàn)，真正競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵不只在于“系統(tǒng)”與“流程”，更在于“人”的“技術(shù)”；如果忽視“人的技術(shù)”，將帶來(lái)一系列連帶影響（如圖9）。

故此，為提高客戶服務(wù)中心“人”技術(shù)，我客戶服務(wù)中心依據(jù)“情景”構(gòu)建崗位勝任力模型，同時(shí)在打造立體化的課程體系中進(jìn)行精品課程開發(fā)的首選就是要進(jìn)行對(duì)“人”的技術(shù)培養(yǎng)課程的開發(fā)，由此建構(gòu)

“人的技術(shù)”培養(yǎng)的優(yōu)勢(shì)，讓質(zhì)量與績(jī)效同時(shí)存在，建立永續(xù)發(fā)展的“人員技術(shù)管理平臺(tái)”，打造品牌客戶服務(wù)中心。

形成行動(dòng)式學(xué)習(xí)培養(yǎng)

行動(dòng)學(xué)習(xí)法是由英國(guó)管理學(xué)思想家雷吉·雷文斯（Reg Revans） 在1940年提出的，就是透過(guò)行動(dòng)實(shí)踐來(lái)學(xué)習(xí)，即在一個(gè)專門以學(xué)習(xí)為目標(biāo)的背景環(huán)境中以組織面臨的重要問(wèn)題作載體，學(xué)習(xí)者通過(guò)對(duì)實(shí)際工作中的問(wèn)題、任務(wù)、項(xiàng)目等進(jìn)行處理，從而達(dá)到開發(fā)人力資源和發(fā)展組織的目的。為了說(shuō)明行動(dòng)學(xué)習(xí)法，雷文斯使用了一個(gè)簡(jiǎn)單的方程式，即：L=P+Q。行動(dòng)學(xué)習(xí)法中的學(xué)習(xí)（L）是通過(guò)把掌握相關(guān)專業(yè)知識(shí)（P）與提出深刻問(wèn)題能力（Q）相結(jié)合來(lái)完成的，客服中心引入行動(dòng)式學(xué)習(xí)培養(yǎng)以確定培訓(xùn)內(nèi)容的價(jià)值體現(xiàn)和培訓(xùn)質(zhì)量的過(guò)程管控，從而全面促進(jìn)客服中心軟實(shí)力的提升。

一、營(yíng)造氛圍

打造良好的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)氛圍，創(chuàng)造開放性的學(xué)習(xí)空間與導(dǎo)向，通過(guò)培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制激發(fā)員工的學(xué)習(xí)動(dòng)力。我們針對(duì)員工制定了長(zhǎng)效培養(yǎng)機(jī)制，開展學(xué)習(xí)晉級(jí)評(píng)估，員工晉升到相應(yīng)層級(jí)的必要條件是前一層級(jí)的培訓(xùn)經(jīng)歷以及能力達(dá)到相應(yīng)層級(jí)的要求，確定了學(xué)習(xí)晉階鑒定與員工職業(yè)發(fā)展（層級(jí)晉升）之間的關(guān)系，通過(guò)職業(yè)規(guī)劃讓員工主動(dòng)參與學(xué)習(xí)。

二、保障適用

根據(jù)客服中心實(shí)際情況，通過(guò)培訓(xùn)管理部門的能力評(píng)估和需求部門與員工的學(xué)習(xí)需求，形成以行動(dòng)學(xué)習(xí)為主體的教學(xué)培養(yǎng)模式，把培訓(xùn)和客服中心的實(shí)際操作結(jié)合起來(lái)，幫助員工掌握迅速找到問(wèn)題解決的路徑。在行動(dòng)學(xué)習(xí)的過(guò)程中，員工能夠主動(dòng)意識(shí)到自己的知識(shí)盲點(diǎn)和不足之處，也更加清楚自己的優(yōu)勢(shì)所在，通過(guò)經(jīng)歷一種“突破性學(xué)習(xí)”，從而實(shí)現(xiàn)改變和成長(zhǎng)。

三、促進(jìn)應(yīng)用

建立客服中心員工的學(xué)習(xí)軌跡檔案，記錄員工學(xué)習(xí)發(fā)展軌跡及崗位能力提升計(jì)劃，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研，反饋學(xué)習(xí)效果。采用行為量表，統(tǒng)計(jì)行為改進(jìn)程度，進(jìn)行差距分析，并給予學(xué)習(xí)意見。通過(guò)員工的反饋，再次校準(zhǔn)我們?cè)O(shè)計(jì)的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式是否合適，從而形成促進(jìn)培訓(xùn)成果應(yīng)用的機(jī)制。

四、效果評(píng)估

對(duì)于培訓(xùn)效果，我們形成了兩級(jí)評(píng)估。一級(jí)評(píng)估是反應(yīng)評(píng)估，在培訓(xùn)結(jié)束之時(shí)組織員工進(jìn)行培訓(xùn)滿意度評(píng)估，主要采用問(wèn)卷方式評(píng)估學(xué)員對(duì)整體培訓(xùn)內(nèi)容、授課形式和培訓(xùn)效益是否滿意；二級(jí)評(píng)估是學(xué)習(xí)評(píng)估，為了鞏固員工所學(xué)知識(shí)理論，在培訓(xùn)結(jié)束之時(shí)或培訓(xùn)結(jié)束一段時(shí)間內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行課后考試評(píng)估，以此把握員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。

中國(guó)移動(dòng)湖北公司客服中心基于崗位勝任力模型的崗位課程體系建設(shè)，對(duì)于客服中心順應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)、應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)、實(shí)現(xiàn)向服務(wù)營(yíng)銷型呼叫中心轉(zhuǎn)型、強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力起著舉足輕重的作用，若未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略或者行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所改變，員工的能力側(cè)重點(diǎn)有所調(diào)整，則需要對(duì)基于崗位勝任力模型的課程體系進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，以符合中國(guó)移動(dòng)湖北公司客服中心的實(shí)際需求。