●麥?zhǔn)缙剑◤V東藥學(xué)院 圖書館,廣州 510006）

1 圖書館開展競爭情報(bào)服務(wù)的必要性

競爭情報(bào)（Competitive Intelligence，簡稱CI），出現(xiàn)于20世紀(jì)50年代，崛起于20世紀(jì)80年代。CI是指通過合法手段對宏觀環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測，對競爭對手進(jìn)行分析，以獲得商業(yè)競爭優(yōu)勢的過程。［1］它是一種過程，也是一種產(chǎn)品。過程包括了對競爭信息的收集和分析，產(chǎn)品包括了由此形成的情報(bào)和謀略。1995年，中國科技情報(bào)學(xué)會(huì)競爭情報(bào)分會(huì)（SCIC） 成立，［1］經(jīng)過10多年的發(fā)展，現(xiàn)已形成了具有中國特色的競爭情報(bào)研究與服務(wù)。

高校作為國家科技研發(fā)和人才培養(yǎng)的高等機(jī)構(gòu)，肩負(fù)著引領(lǐng)科技競爭的重任，高校圖書館自然義不容辭地要為高校提供有效、有力的競爭情報(bào)支持。因此，高校圖書館參與開展競爭情報(bào)服務(wù)乃是順應(yīng)時(shí)代所需之舉。事實(shí)上，高校圖書館在這方面也具有極其獨(dú)特的優(yōu)勢：① 具有極其豐富的信息資源，可以成為企業(yè)競爭情報(bào)的信息中心庫；② 擁有綜合能力較強(qiáng)的專業(yè)人才隊(duì)伍，能為企業(yè)競爭情報(bào)活動(dòng)提供智力支持；③ 擁有先進(jìn)的硬件技術(shù)設(shè)備，能有力地保證服務(wù)質(zhì)量；④ 擁有專業(yè)培訓(xùn)體系和教學(xué)資源，能為企業(yè)培養(yǎng)輸送高素質(zhì)情報(bào)競爭專業(yè)人才。這些獨(dú)特的資源優(yōu)勢，為圖書館開展競爭情報(bào)服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

隨著社會(huì)發(fā)展的專業(yè)化、多元化與個(gè)性化，各種不確定性的因素加劇了市場競爭的同時(shí)，也使競爭環(huán)境更加復(fù)雜。圖書館不但要面對在激烈的信息市場競爭中生存發(fā)展的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，還要面臨不斷涌現(xiàn)的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的強(qiáng)力沖擊。面對此種形勢，圖書館開辟競爭情報(bào)服務(wù)，既能轉(zhuǎn)危為機(jī)，又能使圖書館與企業(yè)的競爭力共同提高，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展、融合共贏。［2］因此，開展競爭情報(bào)是圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

2 廣東省高校圖書館競爭情報(bào)服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 廣東省高校圖書館開展競爭情報(bào)服務(wù)存在的問題

筆者于2011年4～8月對2010年廣東省25所高校圖書館開展競爭情報(bào)服務(wù)情況進(jìn)行了問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，開展企業(yè)競爭情報(bào)服務(wù)較深入的圖書館僅有4所,占總數(shù)的15%。顯然高校圖書館對競爭情報(bào)服務(wù)普遍意識(shí)薄弱，存在著許多問題。

（1）服務(wù)隊(duì)伍人數(shù)欠缺，服務(wù)力度不足。在開展競爭情報(bào)服務(wù)的高校圖書館中，各館的情報(bào)服務(wù)人員普遍較少，與所服務(wù)人次明顯不成正比。在情報(bào)服務(wù)人員數(shù)量上，10人以下的館有12個(gè)，占48%；10～20人的館有3個(gè)，占12%； 20人以上的館有5個(gè)，占20%（廣東商學(xué)院80人、佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院71人、廣東技術(shù)師范學(xué)院68人、南方醫(yī)科大學(xué)41人、華南理工大學(xué)21人）；還有6所圖書館的情報(bào)服務(wù)人員是兼職而非專業(yè)人員。而在服務(wù)人次上，達(dá)到1000～2000人次的有5個(gè)館，達(dá)到 2001～5000人次的有4個(gè)館，達(dá)到5000人次以上的有8個(gè)館，其中1個(gè)館達(dá)到了38萬人次；另有8個(gè)館數(shù)據(jù)不詳。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各圖書館情報(bào)服務(wù)人員人數(shù)、情報(bào)服務(wù)人員素質(zhì)完全不能滿足所服務(wù)人員的需求。以數(shù)量有限的、素質(zhì)參差不齊的情報(bào)服務(wù)人員去服務(wù)數(shù)量龐大的用戶群，導(dǎo)致了情報(bào)服務(wù)人員疲于應(yīng)付超負(fù)荷的工作強(qiáng)度，也進(jìn)而導(dǎo)致部分用戶的信息需求不能得到滿足。如此一來，圖書館的“為用戶提供高質(zhì)量的，滿足需求的服務(wù)”的宗旨在競爭情報(bào)服務(wù)這一項(xiàng)上很難得到體現(xiàn)。因而可以預(yù)見的是，隨著用戶人數(shù)的增長，如果高校圖書館不能盡快擴(kuò)展情報(bào)服務(wù)隊(duì)伍規(guī)模，提高其水平，未來高校圖書館必將面臨更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

（2）服務(wù)項(xiàng)目偏少，館際發(fā)展不平衡。本次調(diào)查研究針對咨詢服務(wù)、定題服務(wù)、收集專題信息、跟蹤服務(wù)、特色服務(wù)、策略方針、情報(bào)培訓(xùn)及情報(bào)宣傳8項(xiàng)競爭情報(bào)服務(wù)項(xiàng)目展開調(diào)查，結(jié)果顯示，有32%的館提供4項(xiàng)及以下的服務(wù)項(xiàng)目，48%的館提供5～7項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，只有20%的館能夠提供全部8項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。這說明，大部分館只能提供部分服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)范圍窄小。而對眾多的企業(yè)而言，不同規(guī)模的企業(yè)處于不同發(fā)展階段和競爭形勢下，所需要的服務(wù)項(xiàng)目各不相同，即使在同一階段，因目標(biāo)不同，所需要的服務(wù)項(xiàng)目也不相同，因此一個(gè)企業(yè)需要多個(gè)不同層次的服務(wù)項(xiàng)目。而當(dāng)某一個(gè)圖書館難以滿足其需求時(shí)，企業(yè)往往不得不輾轉(zhuǎn)于幾個(gè)圖書館之間或舍近求遠(yuǎn)去使用其他地域的圖書館的服務(wù)，無形中增加了成本。另一方面，因各圖書館提供的服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)質(zhì)量不平衡，會(huì)給館際合作造成障礙。這兩個(gè)問題不解決，企業(yè)對圖書館競爭情報(bào)服務(wù)的信心就無法建立，圖書館再要推廣這項(xiàng)服務(wù)將會(huì)事倍功半。

（3）缺乏特色服務(wù)，難以樹立獨(dú)特形象。本次調(diào)查的25所圖書館中有59%的館未能提供特色服務(wù)。競爭情報(bào)在我國尚處于初級階段，很少有企業(yè)嘗試過使用圖書館開展的競爭情報(bào)服務(wù)，許多企業(yè)對于不同圖書館的競爭情報(bào)服務(wù)能力和水平均了解不深。各圖書館所推行的競爭情報(bào)服務(wù)又大同小異，各有雷同，因此，圖書館要想在競爭情報(bào)服務(wù)這一領(lǐng)域有所建樹，在彼此服務(wù)內(nèi)容相差不大的情況下，就應(yīng)盡可能地提高自己的競爭力，樹立自己的獨(dú)特形象，形成品牌效應(yīng)。而要樹立形象，就要在服務(wù)中推行能夠充分展現(xiàn)自己優(yōu)勢和特點(diǎn)的服務(wù)，通過成功案例建立起良好的聲譽(yù)和形象，從而形成具有代表性的品牌效應(yīng)，吸引更多用戶使用自己的競爭情報(bào)服務(wù)，借助龐大的用戶群來實(shí)現(xiàn)自己的快速發(fā)展。

（4）市場定位失準(zhǔn)，服務(wù)對象中企業(yè)較少。在各館服務(wù)對象中，師生仍是服務(wù)主體（25個(gè)館，占100%），其次是科研事業(yè)單位人員（14個(gè)館，占56%），最少的是企業(yè)（11個(gè)館，占44%）。一些圖書館，師生服務(wù)人次與企、事業(yè)單位服務(wù)人次形成了極其強(qiáng)烈的對比，如廣東商學(xué)院師生服務(wù)人次與企事業(yè)單位服務(wù)人次足足相差了38萬，廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生服務(wù)人次是企事業(yè)單位服務(wù)人次的15.6倍，還有不少圖書館只對師生提供該項(xiàng)服務(wù)（見表）。競爭情報(bào)主要是在以企業(yè)為主體的用戶的發(fā)展中而發(fā)展，［3］是為企業(yè)的發(fā)展壯大提供情報(bào)支持服務(wù)的，其最終受益者應(yīng)該是企業(yè)，其次才是其他用戶。圖書館要實(shí)現(xiàn)競爭情報(bào)服務(wù)的繁榮發(fā)展，絕對少不了企業(yè)和大量資金的投入，而相當(dāng)一部分資金應(yīng)該由市場、由企業(yè)來產(chǎn)生，因此，圖書館的競爭情報(bào)服務(wù)勢必要與市場實(shí)現(xiàn)銜接。如果圖書館的競爭情報(bào)業(yè)缺少了企業(yè)的參與，僅定位于校內(nèi)服務(wù)的話，將會(huì)缺少強(qiáng)勁的推動(dòng)力，無法實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展。

表 部分圖書館師生服務(wù)人次與企事業(yè)單位服務(wù)人次

（5）宣傳力度不足，難以推廣競爭情報(bào)服務(wù)。圖書館作為專業(yè)的知識(shí)、信息流通機(jī)構(gòu)，在信息的存儲(chǔ)、處理、傳播上有著先天優(yōu)勢，進(jìn)行與本館服務(wù)相關(guān)的宣傳時(shí)往往能夠做得比較出色，但在情報(bào)服務(wù)宣傳一項(xiàng)上做得并不甚好，宣傳場次平均只有20.8場次。單就整個(gè)廣東省而言，大大小小可能使用競爭情報(bào)服務(wù)的企業(yè)就不下數(shù)千家，僅僅20場次/館的宣傳力度，其覆蓋范圍和影響力是很有限的，又怎能做到讓眾多企業(yè)了解、接受競爭情報(bào)服務(wù)？究其原因，可能有兩方面：第一，競爭情報(bào)服務(wù)發(fā)展尚淺，未能有足夠多的軟硬件拿得出手向用戶進(jìn)行宣傳；第二，競爭情報(bào)服務(wù)發(fā)展方針不夠明確，只顧一味以提高服務(wù)能力為重心，忽視了進(jìn)行必要的宣傳。無論是哪種原因，圖書館都應(yīng)拿出有效的措施改變這一局面?，F(xiàn)階段，競爭情報(bào)服務(wù)在我國仍屬于新興事物，很多企業(yè)尚未樹立情報(bào)競爭的概念和意識(shí)，更毋論主動(dòng)使用競爭情報(bào)服務(wù)來提高自己的競爭力。因此，就當(dāng)前而言，圖書館除了針對實(shí)際情況著力拓展競爭情報(bào)服務(wù)的層次、范圍、深度、服務(wù)能力，也有必要同時(shí)大范圍進(jìn)行情報(bào)競爭的宣傳，正所謂“大軍未動(dòng)，糧草先行”，在正式展開競爭情報(bào)服務(wù)之前，通過適當(dāng)、有效的宣傳，讓企業(yè)先了解情報(bào)競爭的戰(zhàn)略重要性，進(jìn)而主動(dòng)接觸、使用競爭情報(bào)服務(wù)，從而促進(jìn)圖書館發(fā)展競爭情報(bào)服務(wù)和樹立品牌形象。

2.2 部分圖書館在競爭情報(bào)服務(wù)某方面表現(xiàn)突出

盡管25所高校圖書館在總體表現(xiàn)上不盡如人意，仍需加倍努力，以求爭取更好的發(fā)展，但就某些單一方面而言，部分圖書館能夠結(jié)合自身優(yōu)勢，創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作，取得的成果還是頗為可觀的。如：中山大學(xué)圖書館利用自身在科研方面的技術(shù)優(yōu)勢和豐富資源為用戶提供所需的高質(zhì)量的可靠的科技方面的信息，其為用戶提供的科技查詢和SCI榮譽(yù)榜具有很高的權(quán)威性；廣東工業(yè)大學(xué)在收集專題信息方面做得也很出色，能為用戶提供多達(dá)10個(gè)專題，9500多篇的專題信息；廣東商學(xué)院發(fā)揮其強(qiáng)大的服務(wù)能力，為多達(dá)38萬人次的用戶提供服務(wù)等。競爭情報(bào)服務(wù)業(yè)的發(fā)展任重而道遠(yuǎn)，處于探索、研究階段的眾多圖書館應(yīng)緊緊圍繞已有優(yōu)勢，不斷發(fā)揮長處，堅(jiān)持走有特色的發(fā)展之路，將競爭情報(bào)服務(wù)做得更好、更出色，從而促進(jìn)我國競爭情報(bào)服務(wù)業(yè)的繁榮。

3 提高高校圖書館競爭情報(bào)服務(wù)效益的措施

高校圖書館開展競爭情報(bào)服務(wù)不但要取得顯著的社會(huì)效益，更要善于將“靜止的資料”轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)必須采取行之有效的措施。

3.1 強(qiáng)化競爭意識(shí)，打造高水平專業(yè)隊(duì)伍

高校圖書館首先要正視時(shí)勢，不斷地審視自身的現(xiàn)狀和發(fā)展方向，解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，樹立強(qiáng)烈的競爭情報(bào)意識(shí)；二是要不斷引進(jìn)和培養(yǎng)競爭情報(bào)學(xué)科帶頭人、業(yè)務(wù)骨干，在科研、服務(wù)、管理等方面形成優(yōu)勢；三是要引入激勵(lì)競爭機(jī)制，用人唯賢，人盡其才；四是要重視館員的合理需求，為館員提供一個(gè)參與管理和決策的平臺(tái)，充分調(diào)動(dòng)館員的積極性，激發(fā)館員的創(chuàng)造性。圖書館專業(yè)人才的素質(zhì)和能力直接影響服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量，只有高素質(zhì)的人才才能保證向企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的競爭情報(bào)服務(wù)。高校圖書館應(yīng)集中資源優(yōu)勢，精心構(gòu)建一支綜合能力強(qiáng)、在情報(bào)處理方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)等的競爭情報(bào)專業(yè)人才隊(duì)伍。

3.2 服務(wù)與宣傳并行，樹立品牌形象

我國中小企業(yè)是一個(gè)巨大的市場，競爭情報(bào)服務(wù)是圖書館開創(chuàng)的新服務(wù)，極具發(fā)展前景。圖書館的發(fā)展離不開社會(huì)的支持和認(rèn)同，高校圖書館應(yīng)利用開展競爭情報(bào)服務(wù)之機(jī)，與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系和合作，使更多的企業(yè)了解和利用圖書館的服務(wù)，以此創(chuàng)建自己的服務(wù)品牌，擴(kuò)大圖書館在社會(huì)上的影響和滲透力，奠定圖書館的社會(huì)地位，贏得社會(huì)各界的信任和支持。

3.3 建立館際聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源共享

程煥文教授說，在地球村中只有“攻守同盟”才有立足之地。合作不但是提高競爭力的需要，更是發(fā)展的需要。每個(gè)圖書館的資源各不相同，且各自有限，面對不同企業(yè)的需求，或者同一企業(yè)的不同需求，難免一時(shí)無法滿足急劇擴(kuò)大的信息需求。而高校圖書館通過合作可以實(shí)現(xiàn)資源共享，更好地結(jié)合彼此的技術(shù)優(yōu)勢，還能降低成本，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)效率，更好更快地滿足企業(yè)多元化、多層次的信息需求，確保競爭情報(bào)服務(wù)的效益。

3.4 從政策上為圖書館與企業(yè)創(chuàng)建合作機(jī)制

一方面，各地政府應(yīng)該出臺(tái)有關(guān)政策，鼓勵(lì)企業(yè)每年向有關(guān)部門交納一定數(shù)量的競爭情報(bào)服務(wù)經(jīng)費(fèi)，由政府撥給圖書館，刺激并激活企業(yè)對競爭情報(bào)服務(wù)的需求，促使企業(yè)與圖書館合作。另一方面，政府出資給圖書館為企業(yè)開展競爭情報(bào)服務(wù)，規(guī)定每年必須完成的競爭情報(bào)服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量，促使競爭情報(bào)服務(wù)在國內(nèi)形成氣候，從而促進(jìn)競爭情報(bào)業(yè)、圖書館事業(yè)及企業(yè)繁榮發(fā)展。

［1］丁賢來.中小企業(yè)建立競爭情報(bào)體系的思考［J］.安慶科技，2010（4）：28.

［2］范少珍，蔡艷青.困擾公共圖書館競爭情報(bào)服務(wù)的要素分析--以山西省圖書館為例［J］.圖書館學(xué)刊，2010（10）：53.

［3］彭俊玲.專門（專業(yè)）圖書館開展競爭情報(bào)服務(wù)的機(jī)理分析及展望［J］.圖書情報(bào)工作，2005，49（4）：44-47.