陶宇

【摘要】實(shí)現(xiàn)精細(xì)化護(hù)理管理，提供優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)院的必然要求。在現(xiàn)實(shí)護(hù)理過(guò)程中碰到的護(hù)理事故、糾紛、護(hù)理投訴不斷增多。推行精細(xì)化護(hù)理管理，通過(guò)強(qiáng)化理念，優(yōu)化工作流程，堅(jiān)持護(hù)理安全，提升專業(yè)知識(shí)，堅(jiān)持獎(jiǎng)懲分明，文明語(yǔ)言等方法，最終實(shí)現(xiàn)"以人為本"的優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理；精細(xì)化管理；優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

【中圖分類號(hào)】248.1【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1004-4949（2013）09-186-02

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入， 新醫(yī)療保健制度的建立，醫(yī)院面臨的醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化護(hù)理管理，提供優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)院的必然要求。然而，在現(xiàn)實(shí)護(hù)理工作中碰到的護(hù)理事故、糾紛、護(hù)理投訴越來(lái)越多。因此，護(hù)理推行精細(xì)化管理，創(chuàng)新管理理念，管理方法和管理手段，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)工作向主動(dòng)創(chuàng)新，由忙碌繁雜向規(guī)范有序、由滿足于完成任務(wù)向"零差錯(cuò)"轉(zhuǎn)變，是全面實(shí)現(xiàn)護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然選擇。

1實(shí)行精細(xì)化管理的原因

1.1 投訴、糾紛增多。隨著生活水平的不斷提高，人們對(duì)自身健康投入的關(guān)注越來(lái)越多。尤其是近年來(lái)，人們看待醫(yī)患關(guān)系時(shí)，把醫(yī)療服務(wù)視為單純的經(jīng)濟(jì)交往和商品關(guān)系，使醫(yī)療護(hù)理服務(wù)活動(dòng)與患者的健康權(quán)益、經(jīng)濟(jì)利益密切相關(guān)。當(dāng)患者的期望值與護(hù)理服務(wù)的效果出現(xiàn)差值時(shí)，即發(fā)生糾紛或投訴。并且近年來(lái)，這一問(wèn)題越來(lái)越凸顯，亟待解決。

1.2 護(hù)患溝通問(wèn)題。護(hù)理人員是執(zhí)行醫(yī)療程序中的主要成分，是搭建醫(yī)患溝通的重要橋梁，在醫(yī)院里，她們比其他任何人都更了解病人及家屬，所以護(hù)士在醫(yī)患溝通中扮演著一個(gè)非常重要的角色，直接影響醫(yī)院醫(yī)患溝通的效果。工作中患者的每一個(gè)細(xì)微動(dòng)作、反應(yīng)等醫(yī)護(hù)人員都要掌控住，治療前缺乏耐心、細(xì)致的溝通交流或溝通技巧不得當(dāng)，治療費(fèi)用、治療方法等不明確，都會(huì)給患者造成不必要的負(fù)面影響。

1.3 護(hù)理隊(duì)伍年輕化、處理問(wèn)題的綜合能力差。由于護(hù)士的工作年限較短，經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏對(duì)復(fù)雜病情的判斷能力，普遍存在著處理問(wèn)題的綜合能力不強(qiáng)的現(xiàn)象。這導(dǎo)致一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化，造成處理問(wèn)題難，甚至影響到就診秩序。另一方面，年輕護(hù)理人員大多情緒波動(dòng)大，和患者之間容易產(chǎn)生交流障礙。既擔(dān)心操作失敗，又擔(dān)心患者的心理狀況，往往導(dǎo)致臨床發(fā)揮失誤。除此之外，個(gè)別醫(yī)護(hù)人員由于工作經(jīng)驗(yàn)尚淺、粗心，書(shū)寫(xiě)病歷簡(jiǎn)單，字跡潦草，不全面甚至忘記書(shū)寫(xiě)病歷等。一旦有問(wèn)題就不可避免引起患者的不滿而產(chǎn)生各種不可預(yù)知的后果。

2實(shí)行精細(xì)化管理的方法

所謂精細(xì)化管理就是通過(guò)各種管理方法和手段將護(hù)理工作的每一個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)做到精確化、數(shù)據(jù)化，從而提高組織的執(zhí)行力和效率，從整體上提高組織的效益。醫(yī)院護(hù)理工作的精細(xì)化管理不僅可以堵上各種漏洞，避免差錯(cuò)、事故的發(fā)生，更重要的是能夠讓全體護(hù)理人員形成良好的工作作風(fēng)。因此，實(shí)行精細(xì)化管理是護(hù)理人員的不斷追求的目標(biāo)。

2.1 強(qiáng)化精細(xì)化管理理念。據(jù)資料分析，大部分醫(yī)療事故的發(fā)生，都起因于細(xì)節(jié)的疏忽。因?yàn)閷?duì)于明顯的錯(cuò)誤醫(yī)護(hù)人員往往都會(huì)警覺(jué)，從而能夠避免。而對(duì)于那些微小的細(xì)節(jié)因熟視無(wú)睹而更容易喪失警惕。因此，需要時(shí)刻強(qiáng)調(diào)投訴、糾紛源于細(xì)節(jié)疏忽。首先，就要做好宣傳教育。教育護(hù)士要有一絲不茍的工作態(tài)度和"慎獨(dú)"精神，使每一名護(hù)士明確每個(gè)人的生命只有一次，工作中容不得半點(diǎn)馬虎。同時(shí)，組織護(hù)士觀看、回顧各類醫(yī)療護(hù)理事故、糾紛、投訴，明確都是由于細(xì)節(jié)管理的缺失，由"小細(xì)節(jié)、小隱患"引起的。因此，要時(shí)刻要求護(hù)士重視細(xì)節(jié)，充分認(rèn)識(shí)到精細(xì)的重要性。其次，改進(jìn)和完善培訓(xùn)體系，注意培養(yǎng)護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。精細(xì)化培訓(xùn)體系，可以提升護(hù)士的綜合素質(zhì)。而完整的培訓(xùn)體系包括新護(hù)士崗前培訓(xùn)、入科2年內(nèi)護(hù)士培訓(xùn)、規(guī)范化護(hù)士護(hù)師培訓(xùn)、"三基三嚴(yán)"培訓(xùn)、護(hù)士長(zhǎng)管理培訓(xùn)、實(shí)習(xí)生護(hù)士培訓(xùn)、繼續(xù)教育培訓(xùn)等，要求培訓(xùn)始終圍繞基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理相結(jié)合，理論與實(shí)踐相結(jié)合，做到精細(xì)化培訓(xùn)。

2.2 精細(xì)化護(hù)理工作流程。精細(xì)化管理要求我們對(duì)原有的工作流程細(xì)節(jié)進(jìn)行梳理，從細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)不合理的地方。依據(jù)科室護(hù)理工作的特點(diǎn)，制訂出科學(xué)規(guī)范的工作流程。每項(xiàng)工作流程的設(shè)計(jì)都要細(xì)致入微，不僅將專業(yè)化、整體化、人性化貫穿到流程和標(biāo)準(zhǔn)中，還要根據(jù)患者要求進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)。例如，精細(xì)化辦公護(hù)士的"四主動(dòng)"：主動(dòng)站立迎接，主動(dòng)辦理手續(xù)，主動(dòng)介紹護(hù)士，主動(dòng)通知醫(yī)生；責(zé)任護(hù)士做到"五到位"：自我介紹到位，護(hù)送入室、安置休息、介紹環(huán)境制度到位，評(píng)估病人到位，安排飲食到位，執(zhí)行治療護(hù)理到位。護(hù)理人員儀表，言行規(guī)范到環(huán)境要求都注人人文關(guān)懷。讓護(hù)士始終在病人床旁，隨時(shí)為患者提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足患者的需求，并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，保障患者安全。只有這樣，才能做到真正把病人視為親人，使病人感受到"住院"如"住家"。

3精細(xì)化護(hù)理安全

3.1建立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素評(píng)估制度。實(shí)現(xiàn)護(hù)理精細(xì)化管理的重要手段就是要建立完善的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系。對(duì)于新入院病人、手術(shù)、疑難危重等特殊患者，護(hù)理人員首先要做的就是評(píng)估潛在的風(fēng)險(xiǎn)，然后根據(jù)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)狀況制定相應(yīng)措施，并將其作為重點(diǎn)督查內(nèi)容及關(guān)注對(duì)象，護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)進(jìn)行前饋控制干預(yù)，指導(dǎo)臨床護(hù)理工作，防患于未然。

3.2細(xì)化護(hù)理標(biāo)識(shí)，完善護(hù)理安全管理預(yù)警系統(tǒng)。護(hù)理標(biāo)識(shí)是指醫(yī)院為預(yù)防患者在住院過(guò)程中，由于生理、病理、心理、社會(huì)、環(huán)境等諸多不確定因素或難以預(yù)料的意外事件或風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生，而采用特殊制作的各種有針對(duì)性、科學(xué)性的標(biāo)準(zhǔn)記號(hào)，以防范護(hù)理缺陷的發(fā)生。[1]因此，細(xì)化護(hù)理標(biāo)識(shí)在護(hù)理工作中起著非常重要的作用。統(tǒng)一、規(guī)范、細(xì)化、明確的護(hù)理標(biāo)識(shí)，在提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度、預(yù)防差錯(cuò)事故等方面取得了較好的效果。護(hù)理標(biāo)識(shí)可進(jìn)行以下分類：人性化病房標(biāo)識(shí)、提示性患者標(biāo)識(shí)以及警示性治療室標(biāo)識(shí)。人性化的病房標(biāo)識(shí)包括在病區(qū)的每個(gè)病房旁都有主管醫(yī)生、主管護(hù)士的姓名標(biāo)識(shí)牌；在走廊墻壁上有"服務(wù)監(jiān)督崗"；有全科醫(yī)護(hù)人員近期彩色照片，下方標(biāo)有姓名、職務(wù)、職稱等信息，方便患者盡快知曉、熟悉醫(yī)護(hù)人員，從而產(chǎn)生親切感、信任感。當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，標(biāo)識(shí)就可作為有效的證據(jù)，防患于未然。除此之外，在潮濕的地面放置"地面濕，小心地滑"的標(biāo)識(shí)，開(kāi)水間有"小心燙傷"的標(biāo)識(shí)等，都可以體現(xiàn)護(hù)理人員人性化的服務(wù)。提示性的患者標(biāo)識(shí)主要是指床頭卡標(biāo)識(shí)，患者入院時(shí)，接診護(hù)士在了解其病情、收集資料、入院評(píng)估后，隨即進(jìn)行護(hù)理標(biāo)識(shí)選擇，包括分級(jí)護(hù)理標(biāo)識(shí)和各種飲食標(biāo)識(shí)。此類護(hù)理標(biāo)識(shí)能夠幫助護(hù)士對(duì)該患者基本情況的掌握。差錯(cuò)往往是在不知不覺(jué)中發(fā)生的，警示性的標(biāo)識(shí)有助于提高護(hù)士工作的警惕性，從而防止差錯(cuò)的發(fā)生。區(qū)域標(biāo)識(shí)，醫(yī)用垃圾、生活垃圾分類標(biāo)識(shí)，特殊液體輸注標(biāo)識(shí)，藥品存放標(biāo)識(shí)……看到這些標(biāo)識(shí)，醫(yī)護(hù)人員都會(huì)出現(xiàn)條件反射，產(chǎn)生警覺(jué)，從而小心行事，按章辦事。

3.3 嚴(yán)格中間環(huán)節(jié)，做好交接工作。具體表現(xiàn)在病區(qū)內(nèi)的交接和病區(qū)間的交接：完善病區(qū)內(nèi)普通病人和危重病人床旁交接的流程和內(nèi)容，牢牢抓住重點(diǎn)患者，重點(diǎn)時(shí)間，重點(diǎn)環(huán)節(jié)的巡查等。病區(qū)間交接：設(shè)立患者交接單，病區(qū)與病區(qū)之間交接后雙方簽字后方可確認(rèn)。交接工作的順暢，是醫(yī)護(hù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。因此，做好交接環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員精細(xì)化管理的重要內(nèi)容。。

3.4 提升專業(yè)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理雙翼齊飛。各病區(qū)必須放置各類業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)，各類業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)講座均需準(zhǔn)時(shí)參加。護(hù)理人員的每個(gè)操作都必須按業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)的流程進(jìn)行操作，各種疾病也需按常規(guī)護(hù)理。全體護(hù)理人員需要不斷接受各類培訓(xùn)，不斷完善?？谱o(hù)理，掌握?？谱o(hù)理知識(shí)，使他們成為各專科護(hù)理學(xué)科帶頭人，確保了護(hù)理的內(nèi)涵，使基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理共同成為護(hù)理專業(yè)發(fā)展的雙翼[2]。尤其是對(duì)于年輕護(hù)士，自身不僅需要刻苦學(xué)習(xí)，努力工作，還需要高年資護(hù)士言傳身教，幫助其對(duì)處理各項(xiàng)問(wèn)題的綜合能力。與此同時(shí)，隨著現(xiàn)代醫(yī)療信息的日新月異，引導(dǎo)護(hù)理人員在?？谱o(hù)理知識(shí)方面與時(shí)俱進(jìn)，熟練掌握?？浦R(shí)，包括各?？魄把匦缘闹R(shí)，也是一項(xiàng)重要學(xué)習(xí)內(nèi)容。總之，需要充分挖掘護(hù)士的積極性，帶動(dòng)護(hù)士積極向上，不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)接受到真正的主動(dòng)參與管理。

4精細(xì)化績(jī)效考核

各病區(qū)護(hù)理部建立統(tǒng)一的可量化的獎(jiǎng)罰制度。對(duì)于日常各項(xiàng)考試進(jìn)行隨時(shí)抽查，不合格者同樣給予處罰。比賽優(yōu)勝者予以獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于不合格者予以一定的處罰。同時(shí)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的日常行為隨時(shí)抽查，不合格者同樣予以處罰。另一方面，加強(qiáng)對(duì)患者的全過(guò)程跟蹤管理，安排專人隨機(jī)調(diào)查并統(tǒng)計(jì)各床位患者的基礎(chǔ)護(hù)理?xiàng)l目落實(shí)情況和不同時(shí)段護(hù)理工作人員工作動(dòng)態(tài)。發(fā)放患者滿意度調(diào)查表、醫(yī)師對(duì)護(hù)士滿意度調(diào)查表，每月通過(guò)基礎(chǔ)護(hù)理完成量，患者、醫(yī)師和護(hù)理同事的評(píng)價(jià)綜合評(píng)出服務(wù)之星，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)績(jī)效措施。

5精細(xì)化言語(yǔ)

護(hù)理學(xué)創(chuàng)始人南丁格爾曾指出："護(hù)理本身就是一項(xiàng)最精細(xì)的藝術(shù)"。護(hù)理人員要以最甜美的笑容、最關(guān)愛(ài)的眼神、最體貼的語(yǔ)言、最規(guī)范的行為對(duì)待病人。使用文明語(yǔ)言"六個(gè)先"： 見(jiàn)面先問(wèn)"您好"，開(kāi)口先加稱謂，話前先用"請(qǐng)"字，休息先表抱歉，操作失誤先道歉，操作結(jié)束先謝謝[3]。語(yǔ)言溫柔，態(tài)度和藹可親，專業(yè)的語(yǔ)言解釋達(dá)到安撫患者及家屬的良好效果；在用藥及進(jìn)行各種檢查前必須向患者及家屬認(rèn)真做好解釋工作，并取得他們的信任及配合；針對(duì)各種疾病的特點(diǎn)，協(xié)助醫(yī)生向患者及家屬解釋疾病的發(fā)生、發(fā)展及愈后情況或在治療過(guò)程中可能出現(xiàn)的病情變化，以取得家屬的理解。總而言之，醫(yī)護(hù)人員需勤巡視、多問(wèn)候，對(duì)病人的疑問(wèn)要有問(wèn)必答，有答必詳，營(yíng)造溫馨的病區(qū)環(huán)境，使用誠(chéng)懇體貼的語(yǔ)言，與病人雙向溝通，建立互動(dòng)的你一我關(guān)系。

6小結(jié)

精細(xì)化管理是現(xiàn)代管理的必然要求，將其應(yīng)用于護(hù)理工作，是貫徹預(yù)防為主、實(shí)施護(hù)理細(xì)節(jié)控制、促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要手段。實(shí)行精細(xì)化護(hù)理管理的實(shí)踐證明，強(qiáng)化精細(xì)化管理理念，明確責(zé)任，優(yōu)化工作流程，堅(jiān)持護(hù)理安全，提升專業(yè)知識(shí)，堅(jiān)持獎(jiǎng)懲分明，文明語(yǔ)言等，都極大地促使病人滿意度上升，增加了醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。精心是態(tài)度，精細(xì)是過(guò)程，精品是成績(jī)。通過(guò)精細(xì)化的護(hù)理管理，同時(shí)深化以患者為中心的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理，讓患者真正得到實(shí)惠，讓患者滿意，讓社會(huì)滿意。使護(hù)理水平上了一個(gè)新的臺(tái)階， 真正實(shí)現(xiàn)了"以人為本"的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了人性化的護(hù)理服務(wù)理念，達(dá)到了促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量管理水平全面提升的目的。古希臘人伊索曾經(jīng)說(shuō)過(guò)"工作對(duì)于人來(lái)說(shuō)是一種享受" [4]。只有從享受的高度來(lái)做護(hù)理工作，釋放出對(duì)工作的極大動(dòng)力，才能產(chǎn)生對(duì)患者的極大熱情；才能全身心地投入工作；才能把從事護(hù)理工作作為自己人生的最大追求。

參考文獻(xiàn)

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[2] 楊月芳.精細(xì)化管理在護(hù)理管理實(shí)踐中的運(yùn)用[J].當(dāng)代護(hù)士，2011，8（8）：171-172

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[4] 曹鳳蓮.新形勢(shì)下護(hù)理服務(wù)質(zhì)量面臨的問(wèn)題及對(duì)策[J].齊魯護(hù)理雜志，2011，17（30）：105