李金澤

編者按：在大數(shù)據(jù)時(shí)代，銀行高速發(fā)展，進(jìn)入微利時(shí)期，以往高速增長(zhǎng)帶來的不良貸款、高管違規(guī)事件以及信用卡的違約事件如不加以控制，將危及銀行自身的發(fā)展，這就需要銀行加強(qiáng)自身合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的控制。本文作者根據(jù)日益復(fù)雜嚴(yán)峻的銀行風(fēng)險(xiǎn)，指出銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)控制的重點(diǎn)在管理過程的控制，充分認(rèn)識(shí)到銀行管理過程控制的重要性和緊迫性，并提出相對(duì)應(yīng)的解決建議。

隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈化，銀行內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的壓力日益提升，尤其在社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境復(fù)雜化的背景下，異常的不良貸款事件、理財(cái)業(yè)務(wù)消費(fèi)者群體投訴、存單詐騙、信用卡透支欺詐等較為嚴(yán)重的管理性事件時(shí)有發(fā)生，這些事件背后往往有違法違規(guī)問題存在，不僅挑戰(zhàn)銀行的經(jīng)營(yíng)效益，也直接對(duì)銀行的聲譽(yù)帶來重大影響。為了有效地防控違規(guī)性管理事件的發(fā)生，銀行的各級(jí)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化管理的過程控制已經(jīng)不是一個(gè)普通的合規(guī)問題，而是一個(gè)關(guān)涉其可持續(xù)發(fā)展的重大課題。

銀行管理過程控制重要性和緊迫性

在經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的背景下，銀行高盈利能力和盈利高增長(zhǎng)可以將許多管理問題和風(fēng)險(xiǎn)消化掉，但是在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)較為復(fù)雜的環(huán)境中，銀行進(jìn)入微利化的階段時(shí)，管理的過程控制不僅是風(fēng)險(xiǎn)控制的需要，也是成本控制的需要，是銀行有效度過相對(duì)危機(jī)環(huán)境的必然選擇。

銀行的業(yè)務(wù)以經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)為本，缺乏過程控制將意味著業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)無法有效控制。銀行的傳統(tǒng)核心業(yè)務(wù)貸款是典型的以風(fēng)險(xiǎn)為本的業(yè)務(wù)，貸款發(fā)放的每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要控制，稍有控制不當(dāng)，都可能引發(fā)信貸風(fēng)險(xiǎn)；即使存款業(yè)務(wù)的操作也有存單欺詐、假鈔、點(diǎn)鈔失誤等風(fēng)險(xiǎn)；傳統(tǒng)上認(rèn)為中間業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)很低，甚至有人認(rèn)為中間業(yè)務(wù)幾乎沒有風(fēng)險(xiǎn)，但是從最近以來的代理保險(xiǎn)、代理基金、理財(cái)業(yè)務(wù)等都發(fā)生了一些消費(fèi)者投訴或者群體抗辯事件；銀行內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理也同樣可能發(fā)生違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。尤其是在大型銀行體系中，總部與基層分支機(jī)構(gòu)管理距離較遠(yuǎn)，一些銀行為了充分調(diào)動(dòng)基層機(jī)構(gòu)的積極性，充分授權(quán)分支機(jī)構(gòu)，使得管理的過程控制難以落實(shí)或者被疏忽，其結(jié)果是基層機(jī)構(gòu)違規(guī)事件時(shí)有發(fā)生，甚至給整個(gè)銀行的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)帶來較大損失。

銀行日益嚴(yán)峻的行為風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)呼喚管理的過程控制。有別于傳統(tǒng)資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的行為風(fēng)險(xiǎn)日益滲透到銀行經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)領(lǐng)域，尤其是隨著銀行資產(chǎn)規(guī)模和組織管理體系的日益龐大和復(fù)雜，銀行監(jiān)管法規(guī)體系日益健全和復(fù)雜化，銀行內(nèi)部行為和外部行為的適當(dāng)性和合規(guī)性問題日益突出，銀行表外資產(chǎn)權(quán)重的大幅度提升，無法反映到資產(chǎn)負(fù)債表上的各種風(fēng)險(xiǎn)往往與銀行的銷售、履職和服務(wù)行為有著密切的關(guān)聯(lián)性。行為風(fēng)險(xiǎn)無法直接通過數(shù)字化的模式表現(xiàn)，需要銀行行為的控制。實(shí)際上，在柜面或者柜面外的各種銷售不當(dāng)行為，不僅無法在資產(chǎn)負(fù)債表中體現(xiàn)，而且甚至很難在銀行電子化的有效監(jiān)控范圍內(nèi)。一些理財(cái)產(chǎn)品銷售中對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)或風(fēng)險(xiǎn)披露不充分，銷售后出現(xiàn)約定或法定需要披露的重大變化未能及時(shí)進(jìn)行披露，一些產(chǎn)品合約缺乏完整的簽字手續(xù)或者合約重要條款疏漏等，都可能引發(fā)巨大的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)甚至經(jīng)濟(jì)損失。

銀行面臨因管理過程失控引發(fā)挑戰(zhàn)，特別是發(fā)生了高管違紀(jì)，重大額違規(guī)貸款事件之后。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，銀行管理的過程更為透明，客戶與銀行關(guān)系、內(nèi)部員工與客戶的關(guān)系均可能通過電子化的媒介來承載，如果某一個(gè)管理環(huán)節(jié)缺乏控制，這些問題就馬上通過網(wǎng)絡(luò)、紙質(zhì)等媒體迅速?gòu)V泛地在國(guó)內(nèi)國(guó)際范圍傳播開來，從而給銀行的聲譽(yù)帶來嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。這不僅會(huì)引起國(guó)內(nèi)銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)的關(guān)注，也會(huì)引起上市公司監(jiān)管機(jī)構(gòu)的關(guān)注，特別是對(duì)于境外上市或境外有業(yè)務(wù)的銀行，還會(huì)受到境外相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的關(guān)注、監(jiān)督和處罰，上市銀行則可能直接導(dǎo)致銀行股價(jià)大跌，乃至引發(fā)股東的群體訴訟。此類例子在國(guó)際銀行市場(chǎng)中時(shí)有發(fā)生。

消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)顯著提升，訴求方式靈活化、便捷化和復(fù)雜化。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)媒體為代表的各種輿論支持和引導(dǎo)下，其權(quán)利意識(shí)明顯提升，而且其維護(hù)自身權(quán)益的知識(shí)和技能也大大增長(zhǎng)。另外，大數(shù)據(jù)時(shí)代一旦發(fā)生消費(fèi)者個(gè)別或群體投訴，有關(guān)投訴可能在開放的互聯(lián)網(wǎng)中透明化。信息化社會(huì)中消費(fèi)者訴求的實(shí)現(xiàn)已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的面對(duì)面或紙質(zhì)化的主張方式，借助微信、微博、博客、短信息、郵件等等低成本而傳播速度極快的媒介。這種投訴不僅可能引起監(jiān)管當(dāng)局的關(guān)注、直接介入調(diào)查直至采取嚴(yán)厲的執(zhí)法行動(dòng)，有的個(gè)別或群體性投訴事件還可能引發(fā)中央政府高層的關(guān)注。

銀行管理過程的控制失當(dāng)容易產(chǎn)生大面積風(fēng)險(xiǎn)。大數(shù)據(jù)時(shí)代銀行業(yè)務(wù)的格式化、普遍化、電子化特點(diǎn)進(jìn)一步加強(qiáng)，一旦銀行發(fā)生某個(gè)環(huán)節(jié)的管理失控或無效問題，則往往可能引發(fā)大面積相類似的風(fēng)險(xiǎn)和問題。例如某個(gè)理財(cái)產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)存在違規(guī)，可能引發(fā)群體性投資者的質(zhì)疑和抗辯，甚至可能追溯到已經(jīng)終止產(chǎn)品的類似情形的問責(zé)，從而給銀行帶來很大的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。

銀行如何強(qiáng)化管理過程控制

強(qiáng)化管理的過程控制意識(shí)。首先，公司治理層面上有必要適當(dāng)強(qiáng)化對(duì)重大管理事項(xiàng)有效控制的監(jiān)督，尤其是董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)有必要針對(duì)一些具有普遍性且影響大的管理控制疏忽、無效等問題履行監(jiān)督職責(zé)，促成高級(jí)管理層對(duì)管理控制的高度重視。針對(duì)高級(jí)管理層的考核評(píng)價(jià)也有必要適當(dāng)強(qiáng)化過程控制效應(yīng)的評(píng)估分析，而不囿于數(shù)據(jù)化業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，在公司戰(zhàn)略規(guī)劃上也有必要適當(dāng)定位管理過程控制的戰(zhàn)略性部署。其次，各層級(jí)的主要管理者均應(yīng)該有清晰的管理意識(shí)，無論機(jī)構(gòu)大小，無論出于哪一個(gè)管理層級(jí)的主要負(fù)責(zé)人（即主要管理者）均應(yīng)該有較強(qiáng)的管理意識(shí)，不能簡(jiǎn)單地把自己的管理職能看成是管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，更不宜簡(jiǎn)單地把管理目標(biāo)量化為某一個(gè)時(shí)點(diǎn)的業(yè)績(jī)數(shù)字，需要設(shè)置綜合化的管理目標(biāo)，也需要有管理的過程控制，風(fēng)險(xiǎn)和效益兼顧，近期效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)效益兼顧。再次，管理者尤其是高層管理者要有效實(shí)施過程控制不能依靠面面俱到的管理理念，其時(shí)間和管理幅度決定了無法管控所有的過程，而只能選擇重點(diǎn)事項(xiàng)的過程來控制，而且還只能是這些事項(xiàng)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)問題。銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)管理者的過程控制應(yīng)該借助相對(duì)專業(yè)化的力量來規(guī)劃其過程控制的要事，這些要事的確定需要縝密的分析和慎重選擇，上級(jí)機(jī)構(gòu)可對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人要事選擇進(jìn)行適當(dāng)指導(dǎo)。在確定要事之后的管理過程控制中，還需對(duì)其管理要素進(jìn)行梳理和分析，過程控制應(yīng)更多地集中于要素所處的環(huán)節(jié)，特別是各級(jí)機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人，因其時(shí)間和經(jīng)歷等的局限，更需要抓過程控制的要素。

要從管理人員的準(zhǔn)入和準(zhǔn)入后評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)上強(qiáng)化管理過程控制的理念和文化。上級(jí)機(jī)構(gòu)在選拔下級(jí)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人的環(huán)節(jié)，必須重視候選人的管理過程控制意識(shí)和控制能力的綜合分析和考慮，并應(yīng)將過程控制能力的分析要素及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化設(shè)計(jì)，以便為各級(jí)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人的準(zhǔn)入選擇奠定基礎(chǔ)。對(duì)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人、風(fēng)險(xiǎn)控制部門或營(yíng)銷負(fù)責(zé)人等在過程控制理念和能力方面應(yīng)差別化對(duì)待，對(duì)于前兩者應(yīng)該高度重視，并在準(zhǔn)入條件中設(shè)置較高的權(quán)重，對(duì)于營(yíng)銷負(fù)責(zé)人可適當(dāng)弱化。在管理人員選拔之后的考核評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，也應(yīng)重視管理控制能力的綜合考核，階段性或時(shí)點(diǎn)性的數(shù)字業(yè)績(jī)固然重要，但不宜因此而忽視對(duì)主要負(fù)責(zé)人的管理過程控制效果和能力的分析與評(píng)價(jià)，在考核指標(biāo)體系中應(yīng)設(shè)置適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)來表征管理過程控制意識(shí)和能力。尤其是在管理人員的升遷和職位下遷環(huán)節(jié)中更應(yīng)充分評(píng)估分析有關(guān)人員的管理控制能力。

管理過程控制的核心問題是流程管理問題。鑒于銀行作為企業(yè)以經(jīng)營(yíng)和管控風(fēng)險(xiǎn)為本。正是由于風(fēng)險(xiǎn)在銀行經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)無處不有，管理流程成為有效過程控制的核心問題。流程管理則是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法，沒有流程的業(yè)務(wù)管理將會(huì)出現(xiàn)無序狀態(tài)。鑒于此，管理者借助流程控制管理過程，既要充分運(yùn)用流程，更要充分認(rèn)識(shí)流程需要適應(yīng)管理變化而不斷地檢視和優(yōu)化；既要構(gòu)造健全的流程體系以適應(yīng)管理過程控制的需要，更要監(jiān)測(cè)、分析和評(píng)估流程在管理過程控制中的真實(shí)效應(yīng)。當(dāng)然，流程的提煉、設(shè)計(jì)和最終實(shí)施，需要較為科學(xué)的管理體制機(jī)制來保障，僅僅口頭或形式上重視流程，很難最終確保流程的優(yōu)化提煉、構(gòu)建和實(shí)現(xiàn)。銀行的各條線、各部門、各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)該充分發(fā)揮智慧，既要借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)同業(yè)某些流程的優(yōu)點(diǎn)，也要兼顧自身和屬地的特色管理情境和文化環(huán)境特點(diǎn)；上級(jí)機(jī)構(gòu)要善于梳理、提煉、總結(jié)、試點(diǎn)和推廣內(nèi)外先進(jìn)的流程經(jīng)驗(yàn)。

要重視通過管理創(chuàng)新來化解管理過程的有效控制問題。銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人均應(yīng)該重視將管理問題、難題通過管理創(chuàng)新來化解。處于管理體系較高層級(jí)的管理人對(duì)于下級(jí)機(jī)構(gòu)發(fā)生的各種管理事件或者管理目標(biāo)難于實(shí)現(xiàn)等問題時(shí)，不宜簡(jiǎn)單化地通過問責(zé)有關(guān)管理人來應(yīng)對(duì)，而應(yīng)該在深入分析原因的基礎(chǔ)上通過管理技能和舉措方面的幫扶來促成下級(jí)機(jī)構(gòu)化解問題。在各級(jí)一線管理人員面臨的本級(jí)機(jī)構(gòu)的各種管理困境或難題，同樣不宜采取簡(jiǎn)單化的處罰或經(jīng)濟(jì)激勵(lì)來解決問題，而應(yīng)該重視分析問題的根源，有針對(duì)性地在機(jī)制、措施、方法方面下功夫，要當(dāng)成一個(gè)管理問題來解決，而且要重視根本性、制度性、機(jī)制性的解決。

培養(yǎng)管理人員和員工過程控制的規(guī)范意識(shí)、文化和機(jī)制。規(guī)范意識(shí)與誠(chéng)信意識(shí)、社會(huì)法治意識(shí)水平有著密切的關(guān)聯(lián)性。規(guī)范和控制也有著密不可分的關(guān)系，控制更多的是依靠規(guī)范來制約和實(shí)現(xiàn)，但是控制也可能依靠權(quán)力、權(quán)威或非制度化的習(xí)慣來推動(dòng)和實(shí)施；通過規(guī)范來承載的控制，具有更強(qiáng)的可持續(xù)性，也易于為控制所涉及當(dāng)事人的理解和接受。在我國(guó)整體社會(huì)誠(chéng)信體系尚處于培育和發(fā)展過程中，社會(huì)的誠(chéng)信環(huán)境制約著銀行內(nèi)部員工誠(chéng)信和規(guī)范意識(shí)的水平。管理人員和員工的規(guī)范意識(shí)關(guān)系到過程控制的成本和效果。為此，管理者要積極培育員工的規(guī)范意識(shí)，在管理過程中強(qiáng)化對(duì)規(guī)范的尊重，妥善處理規(guī)范與規(guī)范外的變通關(guān)系。員工的規(guī)范意識(shí)培育需要管理者尤其是主要負(fù)責(zé)人的率先垂范，朝令夕改或者僅僅試圖約束普通員工的規(guī)則，勢(shì)必導(dǎo)致管理控制的無效。銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)的主要管理人員要有很強(qiáng)的檢視管理過程控制有效、無效的意識(shí)，要逐步建立健全監(jiān)測(cè)、評(píng)估、分析和督導(dǎo)過程控制的機(jī)制，并促成各級(jí)機(jī)構(gòu)檢視本單位本部門管理過程控制的習(xí)慣和文化。銀行的各業(yè)務(wù)條線和各部門要結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)事件來深入分析管理過程控制存在的不足和局限，適時(shí)提出預(yù)警和改進(jìn)建議。尤其是在銀行機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)、信貸審批、風(fēng)險(xiǎn)管理等領(lǐng)域更需要有常態(tài)化的過程控制監(jiān)測(cè)機(jī)制和文化。實(shí)際上即使一個(gè)較小的機(jī)構(gòu)部門的財(cái)務(wù)管理也容易因控制不當(dāng)或不充分而引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)甚至違規(guī)違紀(jì)風(fēng)險(xiǎn)。要把過程控制的監(jiān)督納入到機(jī)構(gòu)內(nèi)部執(zhí)行力監(jiān)督體系中，并應(yīng)將其置于重要地位。紀(jì)檢和合規(guī)部門更有必要強(qiáng)化管理過程控制的常態(tài)化監(jiān)督和問責(zé)，不宜局限于風(fēng)險(xiǎn)或違規(guī)違紀(jì)事件發(fā)生事后的處罰或問責(zé)。

充分運(yùn)用時(shí)限機(jī)制來實(shí)現(xiàn)管理的過程控制。在銀行的管理實(shí)務(wù)中，最為普遍的管理失控表現(xiàn)就是對(duì)管理任務(wù)做了部署，但是各個(gè)階段各個(gè)環(huán)節(jié)互相推諉、牽掣，以致階段性的管理任務(wù)和目標(biāo)在層層的部署中被打折，部門配合中以種種理由或借口拖延時(shí)日，以致上級(jí)機(jī)構(gòu)的管理預(yù)期難以按時(shí)實(shí)現(xiàn)；在一些具體的管理單元中，管理人員布置任務(wù)或安排工作往往疏忽相關(guān)的時(shí)間要求，以致整體時(shí)限理念淡薄。這些表現(xiàn)的實(shí)質(zhì)是對(duì)管理過程的控制有欠缺，且不試圖對(duì)管理的過程進(jìn)行控制，而有意無意地放任受管理者對(duì)任務(wù)和目標(biāo)時(shí)效性的自我解讀。在銀行的具體管理環(huán)節(jié)中隨著管理任務(wù)或目標(biāo)的部署而設(shè)置較為清晰、嚴(yán)格而透明的時(shí)限要求，將有助于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的階段性控制，有助于培養(yǎng)管理者和員工的規(guī)范意識(shí)、自我約束意識(shí)，甚至可減少不必要的控制成本，從而大大提升效率。要充分發(fā)揮時(shí)限在管理過程控制中的積極作用，首先需要管理者樹立較強(qiáng)的時(shí)限理念，并應(yīng)在任何任務(wù)和工作安排中設(shè)置適當(dāng)?shù)臅r(shí)限要求，將時(shí)限培養(yǎng)成一種習(xí)慣；其次要有較為明晰的違反時(shí)限的相關(guān)責(zé)任機(jī)制，以此來保障時(shí)限的落實(shí)，并逐步促成管理環(huán)境中員工時(shí)限理念的提升和強(qiáng)化；再次時(shí)限要透明，通過適當(dāng)公開的公眾約束來節(jié)省時(shí)限管理和控制的成本，從而最終減少管理的過程控制成本，提升管理效率。

管理的過程控制應(yīng)注意盡量減少對(duì)管理效率目標(biāo)的損害。過程控制勢(shì)必會(huì)不同程度上對(duì)管理效率產(chǎn)生一定影響，這種影響在以數(shù)字化目標(biāo)為第一要?jiǎng)?wù)的基層機(jī)構(gòu)容易成為抵制或抵觸過程控制的借口或依據(jù)。為了解決該問題，銀行應(yīng)強(qiáng)化過程控制中對(duì)效率的充分兼顧，可借助依靠常態(tài)化的流程管理來減少人為的個(gè)性化控制，但是流程管理既要立足風(fēng)險(xiǎn)控制也要兼顧效率，尤其是應(yīng)針對(duì)不同層級(jí)機(jī)構(gòu)或部門的性質(zhì)差別化對(duì)待流程的繁簡(jiǎn)問題，適時(shí)地、動(dòng)態(tài)地優(yōu)化流程以平衡效率與風(fēng)險(xiǎn)控制的矛盾；通過增強(qiáng)管理的適度透明化，引進(jìn)群眾和輿論的監(jiān)督來替代領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)別化監(jiān)督控制，例如在采購(gòu)審批中對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的審議審批事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行一定范圍的公示，在信貸審查審批環(huán)節(jié)也可采用一定范圍的公示或者下級(jí)審批向上級(jí)管理部門進(jìn)行報(bào)備式告知；在競(jìng)爭(zhēng)激烈的一線機(jī)構(gòu)或部門的過程控制機(jī)制的選擇中，還需適當(dāng)引進(jìn)轄內(nèi)的同業(yè)分析和比較，不宜簡(jiǎn)單地按照上級(jí)機(jī)構(gòu)一體化的安排來設(shè)計(jì)，否則會(huì)引發(fā)對(duì)地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力的沖擊和挑戰(zhàn)，尤其是在產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)同質(zhì)化的背景下，風(fēng)險(xiǎn)控制的成本對(duì)于贏得客戶來說也是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)的源泉；追求效率的管理過程控制，須守住監(jiān)管的底線要求，不宜也不應(yīng)為了短期或局部的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而埋下潛在的合規(guī)問題。

（作者單位：中國(guó)工商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）