史瑩
一項(xiàng)政策或一項(xiàng)服務(wù)的推出本意是好的,但是現(xiàn)實(shí)中卻並沒(méi)有獲得相應(yīng)的效果,反而引來(lái)的受眾或消費(fèi)者的抱怨不滿,背道而馳的結(jié)果常常令政策或服務(wù)的推行者進(jìn)退尷尬。
前段時(shí)間,筆者去附近的一家超市,恰巧遇到了一個(gè)雞蛋限時(shí)特惠活動(dòng),其目的無(wú)外乎利用「人群效應(yīng)」策略,給參與顧客優(yōu)惠的同時(shí)吸引更多的客流。商家的出發(fā)點(diǎn)無(wú)疑是好的,但是最後很多消費(fèi)者難掩抱怨。究其原因,是這家超市採(cǎi)用10:00付款作為優(yōu)惠服務(wù)網(wǎng)的分界點(diǎn)。這個(gè)規(guī)定對(duì)於那些排隊(duì)選購(gòu)、排隊(duì)付款的顧客來(lái)講很不方便,由於顧客眾多而開(kāi)放的收銀臺(tái)有限,所以很容易出現(xiàn)付款時(shí)間超時(shí)而無(wú)法享受優(yōu)惠的情況,抱怨在所難免。試問(wèn),超市既然推出這樣一項(xiàng)頗有賣(mài)點(diǎn)的服務(wù),為何不以稱重時(shí)間作為界限?或是多開(kāi)幾個(gè)收銀臺(tái)把好事做到底呢?
便利沒(méi)來(lái),麻煩來(lái)了
不可否認(rèn),很多時(shí)間商家費(fèi)盡心思推出的新服務(wù)可謂用心良苦。比如,鐵路部門(mén)最近推出的預(yù)付卡想法就很美好,充值後,電子現(xiàn)金賬戶支援持卡人無(wú)需買(mǎi)票,直接刷卡乘坐京津、滬寧、滬杭三條線路上的高鐵列車(chē),聯(lián)機(jī)賬戶支持持卡人在裝有POS機(jī)的窗口、自助售票機(jī)、12306網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票,為旅客帶來(lái)免除購(gòu)票環(huán)節(jié)、方便快捷乘車(chē)等服務(wù)。按照此美好意願(yuàn),預(yù)付卡應(yīng)該一卡難求才對(duì),可結(jié)果是首發(fā)日便爆冷——整個(gè)上海地區(qū)僅22人申辦。
服務(wù)提供商覺(jué)得自己做的是好東西,但消費(fèi)者為何不買(mǎi)賬?簡(jiǎn)單來(lái)講,經(jīng)常乘坐高鐵出行的商務(wù)旅客自然是其重點(diǎn)行銷(xiāo)對(duì)象,但他們通常需要車(chē)票作為報(bào)銷(xiāo)憑證,而預(yù)付卡卻要求旅客到車(chē)站指定視窗補(bǔ)打車(chē)票。難怪一位乘客說(shuō):「要麼到車(chē)站買(mǎi)票,要麼到車(chē)站補(bǔ)打車(chē)票,沒(méi)感覺(jué)比以前更方便?!箾](méi)有為顧客的便利性考慮,自然服務(wù)初衷再好也會(huì)遇到麻煩。
勞工組織的尷尬
有時(shí)候我們以為自己的努力或服務(wù)幫到了別人,其實(shí)不然。在中國(guó)大陸,勞工組織就經(jīng)常遭遇這樣的尷尬。
以勞動(dòng)力最為密集的製造業(yè)為例,按照富士康的計(jì)畫(huà)是,到2013年7月,將工廠的加班時(shí)間控制在大陸法律允許的範(fàn)圍內(nèi),也就是每月36小時(shí);三星也計(jì)畫(huà)到2014年底在大陸的供應(yīng)商工廠裏實(shí)現(xiàn)同樣的目標(biāo)。而這個(gè)消息,對(duì)於一線的工人來(lái)講並不見(jiàn)得是個(gè)好消息,他們反而會(huì)更有壓力。「如果他們減少加班時(shí)間,對(duì)我們肯定不利?!垢皇靠倒と死顣园舱f(shuō),「我們基本工資不高,想賺錢(qián)全靠加班;如果減少加班,我們賺的錢(qián)就少了。」
在勞資矛盾日益凸顯的當(dāng)下,富士康臨著兩難困境:一方面是勞工組織的步步緊逼,要求他們縮短加班時(shí)間;另一方面則是工人的主動(dòng)要求,希望多加班、多賺錢(qián),因?yàn)樗麄冎械暮芏嗳硕家揽考影噘M(fèi)來(lái)維持生計(jì)。
勞工保護(hù)組織也發(fā)現(xiàn),很多工人願(yuàn)意多加班,但這些組織仍在批評(píng)富士康和三星的加班時(shí)間過(guò)長(zhǎng)?!父皇靠档膯T工則希望這些組織不要再報(bào)導(dǎo),如果老拿這些說(shuō)事,公司就會(huì)減少加班時(shí)間。」在這裡勞工組織的努力非但沒(méi)有幫助到員工,反而影響了員工的收入。
其實(shí)無(wú)論是企業(yè)還是組織,在提供服務(wù)時(shí)一定要堅(jiān)持的一個(gè)原則就是站在顧客或者使用者的角度來(lái)考慮,充分考慮到他們對(duì)服務(wù)的接受程度,不能為了服務(wù)而服務(wù)。
服務(wù)的執(zhí)行要懂得靈活
客觀來(lái)講,能從顧客需求的角度設(shè)計(jì)出一個(gè)服務(wù)策略是非常不容易的。比如很多餐廳或甜品店,時(shí)不時(shí)會(huì)搞贈(zèng)飲券,但有時(shí)顧客會(huì)忘記帶了,如果此時(shí)服務(wù)生就是堅(jiān)持只有持券才可享受這份禮遇,並聲稱這是嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定,如此服務(wù)還會(huì)給你帶來(lái)一絲驚喜嗎?
這樣的經(jīng)歷在現(xiàn)實(shí)中很普遍。到某個(gè)牆上貼著各種熱情服務(wù)標(biāo)語(yǔ)的單位,會(huì)被支到不同的窗口去填寫(xiě)各種表格、簽字、蓋章,而且經(jīng)常跑錯(cuò)窗口、排錯(cuò)隊(duì),樓上樓下的被折騰,搞得人暈頭轉(zhuǎn)向,心煩意亂,問(wèn)得多了便會(huì)得到「這是規(guī)定」的回答。所以,即便服務(wù)承諾和態(tài)度再好,也容易讓人把滿意拋到了九霄雲(yún)外。
再比如很多大學(xué)的圖書(shū)館往往會(huì)為讀者沒(méi)有按期還書(shū)而頭疼不已,此時(shí),圖書(shū)館往往祭出罰款的「撒手鐧」。但這種做法一方面會(huì)讓借書(shū)者不悅,另一方面相對(duì)較低的罰款額也起不到應(yīng)有的作用。
有沒(méi)有更好的解決辦法呢?在紐約一家圖書(shū)館,讀者借閱的5本書(shū)過(guò)期14天時(shí),超期罰款金額共15美元。但可以選擇積累讀書(shū)時(shí)間來(lái)抵消罰款——每次去圖書(shū)館讀書(shū)1小時(shí),可以抵消2美元,圖書(shū)館的宗旨不在於罰款創(chuàng)收,而是鼓勵(lì)多讀書(shū)。這種做法既解決了超期不還的問(wèn)題,又給讀者帶來(lái)了收益,一舉兩得的靈活執(zhí)行使服務(wù)可以更好地被讀者接受。
好服務(wù)的一個(gè)顯著特點(diǎn),就是想方設(shè)法讓顧客的消費(fèi)體驗(yàn)更加便利化。這體現(xiàn)為商家把那些最複雜、最繁瑣、最專業(yè)、最容易出錯(cuò)的工作攬過(guò)來(lái)自己去做,而提供給顧客的則是一刷就通、一按就行、一看就懂、一簽即可的完美方案和便利服務(wù)。
有吸引力的服務(wù)首先是方便顧客的,並且能針對(duì)特定需求靈活應(yīng)變,與人方便,才能與己方便。