張華

摘 要：在酒店業(yè)市場競爭日趨激烈的情況下，要將酒店做大做強，獲得更大的生存發(fā)展空間，酒店管理者的素質(zhì)尤為重要。一個優(yōu)秀的管理者能夠?qū)彆r度勢，開拓創(chuàng)新，在優(yōu)秀的企業(yè)文化指引下，團結(jié)帶領廣大員工提高服務質(zhì)量，塑造良好的企業(yè)形象，提高知名度，打響酒店的服務品牌，為社會創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益和社會效益。

關鍵詞：酒店 管理者 素質(zhì)

現(xiàn)代企業(yè)管理中，非常注重管理的作用?，F(xiàn)代管理學之父——彼德·德魯克說：“管理不僅是一門學科，而且是一種文化，一門藝術；人是我們最大的資產(chǎn)，要使職工有成就，管理人員就要把勞動力看成是一種資源，管理人員承擔的就是使人發(fā)揮作用的責任”。企業(yè)管理者要做好員工的凝聚、管理和協(xié)調(diào)工作，培養(yǎng)員工的合作能力，實現(xiàn)員工之間親密無間的交流與溝通，使人人暢所欲言，提出工作中的建議，并努力工作，不斷創(chuàng)造新的業(yè)績，最終形成良好的企業(yè)文化氛圍，促進企業(yè)的不斷發(fā)展。酒店管理者的成長是企業(yè)不可多得的財富。剛剛接任青島海爾董事長的梁海山就是企業(yè)管理者的典范。他從電冰箱總廠的一名科員做起，優(yōu)秀的企業(yè)文化把他培養(yǎng)成青島海爾的接班人，企業(yè)文化將在他手中傳承并發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營有了人才的保障。

一、學習進取，提高管理者自身綜合素質(zhì)

1.積極向上的人生態(tài)度。管理者的角色是胸懷全局，高瞻遠矚，正確決策、科學管理。管理者必須具備愛崗敬業(yè)、誠實守信、尊重勞動、奉獻社會的高尚品德，與時俱進、勇于挑戰(zhàn)自我的魄力。腳踏實地做人，勤奮用心做事。做一個有責任感、有事業(yè)心、有良好道德操守的人。

2.博學多識，勤學擅用。學習領會國家法律法規(guī)、地方、部門政策等大政方針；熟知市場規(guī)則、經(jīng)營知識；吃透本單位的企業(yè)文化和規(guī)章制度，做到知法、懂法、守法、用法。這絕不僅是簡單的政治口號，而是作為一名管理者的必備素質(zhì)，是決勝商場立于不敗之地的有力武器。就象戰(zhàn)士上戰(zhàn)場必須帶槍一樣，必不可少。

3.人際交往能力是管理提高的保證。良好的語言表達能力，溝通協(xié)調(diào)能力。與領導溝通、同事、顧客以及與有關職能部門溝通的能力。管理者要廣泛征求員工、顧客的意見，向競爭對手學習。員工天天在一線工作，在實際工作中總結(jié)出的建議都非常有價值，在其專業(yè)領域比管理者在行，要盡量聽取員工的意見，并培養(yǎng)員工提出問題和解決問題的能力，會讓員工充滿自豪感；顧客的意見是企業(yè)自我改進的來源，酒店的經(jīng)營最終就是為顧客提供服務，顧客的滿意才是經(jīng)營的最終目標；從競爭對手那里你更容易發(fā)現(xiàn)自己經(jīng)營管理的不足，取長補短，幫助我們改進。

4.良好的執(zhí)行力，起到表率作用。深入一線，掌握最基礎的信息，多與客人和員工交流溝通。對目前的管理發(fā)現(xiàn)問題，找出解決方案，并立即行動。從問題的源頭找出答案，從根本上解決問題，不是只解決這一件事，而是同類的問題以及相關的間接影響的因素。管理工作如果不能及時有效地執(zhí)行，工作的改善提高就無從談起，管理也就失去了存在的價值。

5.具有領導才能，廉潔自律。管理者要有領導全局、運籌帷幄的才能，工作中率先垂范，以身作則，作風上勤政廉潔、公正無私，行動上真抓實干，開拓進取，做職工的榜樣。這樣才能使職工產(chǎn)生信任感，才能得到職工群眾的理解和擁護。俗話說：“言傳不如身教”。廣大員工才能團結(jié)一心，凝心聚力為企業(yè)的發(fā)展奉獻力量。

二、忠于企業(yè)，培養(yǎng)團隊合作精神

團結(jié)協(xié)作是一個管理者必備的素質(zhì)，沒有協(xié)作精神，就很難在職場上立足，使工作順利開展。泰戈爾說過：“惟有具備強烈的合作精神的人，才能生存，并創(chuàng)造文明?！逼髽I(yè)經(jīng)營中員工是主體，企業(yè)的成功凝聚著每一位員工的智慧和勞動。企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)濟目標、社會價值只有通過全體員工付出辛勤的勞動，才能得以實現(xiàn)。一名優(yōu)秀的管理者要團結(jié)協(xié)調(diào)，帶動、組織、融入一個優(yōu)秀的團隊，而不是一味地追求個人成功。管理者應該給你的團隊提出更高更遠的目標，給他信任，給他機會，挖掘員工的潛能，勇于迎接新的挑戰(zhàn)。一個優(yōu)秀的團隊，能打敗任何優(yōu)秀的個人。每個人只有將自己置身于一個進步的團隊，才能更大地發(fā)揮自己的聰明才智，才能創(chuàng)造更大的價值。

三、珍惜人才，擅于提拔培養(yǎng)人才

企業(yè)的競爭就是人才的競爭，用人要德才兼?zhèn)?、公平公正，人盡其才，取長補短。管理者應給每一位員工一個施展才華、收獲成功的舞臺，不斷地給予鼓勵和贊賞，為每一位員工的成功喝彩。將合適的人選為企業(yè)的核心人才，會極大地激發(fā)一個人的潛在能量，他會不斷地創(chuàng)新進取，不遺余力地去工作，充分發(fā)揮自己的聰明才干，為企業(yè)帶來源源不斷的更大的效益。如果用人不當，不但會打擊人的積極性，而且會給企業(yè)帶來巨大的損失；如果管理者沒有欣賞重用人才的胸懷，妒賢嫉能，工于心計，必將一事無成，而且會影響企業(yè)的發(fā)展。

四、盡職盡責，為顧客提供滿意的服務

酒店業(yè)服務的對象是顧客。顧客至上，要廣泛征求顧客的意見，盡量滿足顧客的個性化需求。顧客的需求千變?nèi)f化，他們更需要得到一次被尊重的體驗，得到家的溫暖。建立完善客戶檔案，深入了解每一位客人的生活習慣、個人愛好，以及消費風格，才能更好地為客人提供恰到好處的服務，想客人之所想，急客人之所急，給客人提供滿意加驚喜的服務。

工作中妥善解決顧客的不滿與抱怨，及時化解矛盾，贏得客人的諒解。出現(xiàn)問題并不可怕，關鍵要有正確的解決問題的態(tài)度。不能僅僅停留在糾正自身的錯誤，更重要的是要根除產(chǎn)生錯誤的原因。把每一次遇到的問題作為對你的考驗和歷練，看做是自己成長的機會。與時俱進，規(guī)避風險，不再犯錯，才能不斷改進。

五、搶抓機遇，勇于創(chuàng)新

只有持續(xù)的創(chuàng)新，企業(yè)才有生命力。倡導終身學習理念，創(chuàng)建學習型組織。營造全員學習、全程學習、團隊學習的良好氛圍，形成“工作中學習，學習中創(chuàng)新”的運行機制。組織和帶領廣大職工緊緊圍繞企業(yè)的中心工作，開展主題系列活動，針對一些熱點難點問題上獻計獻策，在挖潛增效、節(jié)能減排上積極開展合理化建議活動，讓職工在參與管理中增強責任意識，激發(fā)他們的工作熱情和創(chuàng)新積極性，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

綜上所述，酒店管理者在企業(yè)經(jīng)營中起著至關重要、不可替代的作用。俗話說：“沒有不合格的員工，只有不合格的指揮官”，一名員工的失敗所造成的后果是局部的，而一名管理者的失敗所造成的損失將是不可挽回的，甚至直接影響到企業(yè)的生存與發(fā)展。酒店管理者只有不斷學習進步，努力提升自身的綜合素質(zhì)和管理能力，兢兢業(yè)業(yè)，無私奉獻，才能實現(xiàn)人生的價值，為企業(yè)的經(jīng)營做出更大的貢獻。