董希淼

近年來，隨著國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展，社會財富快速積累。為滿足個人和家庭資產(chǎn)保值增值的需要，吸引更多社會資金進(jìn)入銀行體系，從2004年9月中國光大銀行首推“陽光理財計劃”開始，國內(nèi)商業(yè)銀行不約而同進(jìn)入理財市場，推出數(shù)以萬計的理財產(chǎn)品。截至2013年6月底，銀行理財產(chǎn)品總量已達(dá)9.85萬億元，而2007年時僅為5000億，五年多時間翻了好多。如果算上銀行體系之外的機構(gòu)，如第三方理財機構(gòu)發(fā)行的產(chǎn)品，事實上的理財產(chǎn)品規(guī)模遠(yuǎn)超10萬億。

多樣的理財產(chǎn)品全面影響了中國人的財富管理的理念和方式，也深刻改變了商業(yè)銀行的經(jīng)營理念和經(jīng)營行為。一方面，理財業(yè)務(wù)成為商業(yè)銀行增加最快的業(yè)務(wù)領(lǐng)域之一；另一方面，形勢變化也對商業(yè)銀行提出更高要求。特別是個人理財業(yè)務(wù)，服務(wù)要求高，涉及客戶多。但國內(nèi)銀行開展理財業(yè)務(wù)不到十年，普遍缺乏專業(yè)理財人才，人才成為制約個人理財業(yè)務(wù)深入發(fā)展的瓶頸。如果不能建立起一支數(shù)量充足、素質(zhì)優(yōu)良的專業(yè)隊伍，個人理財業(yè)務(wù)就難以可持續(xù)健康地發(fā)展。

為滿足個人理財業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，國內(nèi)商業(yè)銀行紛紛加快了人才培訓(xùn)和培養(yǎng)力度，初步建立了一支以理財經(jīng)理為主體的理財業(yè)務(wù)從業(yè)隊伍。但實踐中，理財經(jīng)理隊伍建設(shè)也存在著不足和偏差。對此，筆者嘗試著提出一些針對性的解決措施。

理財經(jīng)理 人員來源

作為商業(yè)銀行一個新型角色，理財經(jīng)理主要服務(wù)于各類個人客戶，其服務(wù)對象與一般個人客戶經(jīng)理接近。從這個角度看，理財經(jīng)理是個人客戶經(jīng)理的一種。從服務(wù)內(nèi)容看，理財經(jīng)理主要面向客戶提供財務(wù)分析、理財規(guī)劃、投資顧問、資產(chǎn)管理等服務(wù)，與一般個人客戶經(jīng)理相比，服務(wù)內(nèi)容更加集中和專業(yè)，要求也更高。從服務(wù)方式看，理財經(jīng)理以坐銷的方式專職銷售理財產(chǎn)品并交叉銷售其他產(chǎn)品，發(fā)展和維護(hù)中高端客戶。

與公司客戶經(jīng)理脫胎于傳統(tǒng)的信貸員類似，理財經(jīng)理最初由銀行從事傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務(wù)的柜員和個人客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型而來。近年來，也有新入職的員工經(jīng)培訓(xùn)之后，加入理財經(jīng)理隊伍。來自于優(yōu)秀柜員的，知曉個人產(chǎn)品的流程和核算，操作能力較強，但理財專業(yè)知識不足；來自于新行員的，工作熱情高，學(xué)習(xí)能力強，但缺乏工作經(jīng)驗積累；來自于個人客戶經(jīng)理的，熟悉個人銀行業(yè)務(wù)，具有較為豐富的服務(wù)經(jīng)驗，角色轉(zhuǎn)變較快。這三種不同來源的理財經(jīng)理，各有長短，但他們共同的缺點是：僅熟悉個人類產(chǎn)品和服務(wù)，對公司銀行和投資銀行業(yè)務(wù)相對陌生，而在國內(nèi)，個人客戶尤其是高端個人客戶，企業(yè)經(jīng)營者占了相當(dāng)大的比重，不但個人理財需求較多，更要求有公司銀行業(yè)務(wù)方面的服務(wù)。如果不了解公司業(yè)務(wù)和投行業(yè)務(wù)，理財經(jīng)理在服務(wù)此類客戶時往往力不從心，難以全面滿足客戶的需求，更無法進(jìn)一步對客戶資源進(jìn)行深度挖掘。

理財經(jīng)理來源單一，是其隊伍的天然不足。最好的辦法是加大跨條線交流，從其他條線引入新鮮血液。但在國內(nèi)銀行，各級分支機構(gòu)往往是公司業(yè)務(wù)一枝獨大，相對強勢，理財經(jīng)理可能去做公司客戶經(jīng)理，并視之為個人職業(yè)價值的提升；而公司客戶經(jīng)理往往不愿意跨條線從事理財經(jīng)理工作。怎么辦？可以通過兩種措施加大理財經(jīng)理跨條線交流：一是在分行層面作出制度安排，每年有計劃地對公司客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理按一定比例進(jìn)行雙向交流，相互輸送優(yōu)秀人才，這對理財經(jīng)理和公司客戶經(jīng)理隊伍綜合服務(wù)能力的改善和提升都大有裨益；二是加大對零售銀行業(yè)務(wù)特別是個人理財業(yè)務(wù)的投入，只要理財經(jīng)理的薪酬收入和職業(yè)前景提高了，崗位吸引力自然就增加，跨條線交流的障礙也就迎刃而解。

理財經(jīng)理能力考察

理財經(jīng)理是一個綜合性的崗位，需要全面的素質(zhì)和能力。部分銀行和研究者以勝任力模型為參考，嘗試探索理財經(jīng)理勝任力要素的構(gòu)成，將理財經(jīng)理勝任力要素分為四大方面――建立客戶關(guān)系能力、分析與評價能力、策劃和建議能力、實施和控制能力。這其實也反映了理財經(jīng)理平時服務(wù)個人客戶的主要內(nèi)容與流程：首先，理財經(jīng)理通過與客戶的會談和溝通，與客戶建立起良好關(guān)系，并借此盡可能收集客戶信息并進(jìn)行整理；其次，對客戶的個人和家庭財務(wù)狀況進(jìn)行全面分析，評估客戶風(fēng)險偏好，給出初步的理財服務(wù)內(nèi)容，簽訂相關(guān)協(xié)議；再次，根據(jù)分析與評估結(jié)果，結(jié)合客戶當(dāng)前和未來投資需求，明確理財服務(wù)目標(biāo)和方式，研究制訂針對性的理財策劃方案；最后，執(zhí)行經(jīng)客戶認(rèn)可的理財方案，提供與方案相匹配的理財服務(wù)，并將方案執(zhí)行情況反饋給客戶，并根據(jù)客戶意見對方案進(jìn)行適時調(diào)整。

上述四個方面要素，可以歸納為兩種能力：建立客戶關(guān)系能力，主要涉及客戶端的溝通與營銷，是溝通營銷能力；分析與評價能力、策劃和建議能力、實施和控制能力，主要涉及財務(wù)分析和理財方案的制定和執(zhí)行，是理財規(guī)劃能力。近年來，商業(yè)銀行分行以下的經(jīng)營機構(gòu)和網(wǎng)點，對理財經(jīng)理的能力考察，較多偏向于溝通營銷能力，一定程度上淡化了對專業(yè)理財能力的要求，“重營銷，輕理財”的現(xiàn)象普遍。一個能夠主動尋找有效客戶或通過宣傳和推介來吸引客戶的理財經(jīng)理，與一個理財規(guī)劃能力突出、能夠制定出高水準(zhǔn)理財方案的理財經(jīng)理相比，往往更容易受到歡迎。這主要是因為，在激烈的競爭下，商業(yè)銀行急于鞏固和擴(kuò)大業(yè)務(wù)份額，對市場營銷格外重視。尤其是基層一線的經(jīng)營機構(gòu)，背負(fù)著沉重的業(yè)務(wù)指標(biāo)和任務(wù)考核，十分在意對客戶資源的爭奪，對營銷型的人才需求更迫切。

個人理財業(yè)務(wù)的專業(yè)性較強，個人客戶需求又十分多樣。如果客戶營銷進(jìn)來了，理財經(jīng)理不能提供具有專業(yè)化和個性化的理財服務(wù)，客戶滿意度和忠誠度會大大降低。盡管目前個人理財業(yè)務(wù)還停留在理財產(chǎn)品的推介和銷售為主的階段，但從長遠(yuǎn)看，理財業(yè)務(wù)的競爭將體現(xiàn)為理財規(guī)劃水平的較量，最終是理財經(jīng)理專業(yè)能力的競爭。因此，要更加重視理財經(jīng)理理財專業(yè)能力的考察和培養(yǎng)，將理財專業(yè)能力作為選拔理財經(jīng)理的首要因素，這既是做好客戶服務(wù)鞏固營銷成果的現(xiàn)實需要，也是理財業(yè)務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展的內(nèi)在要求。

或者，嘗試將客戶營銷和服務(wù)流程進(jìn)一步細(xì)分，將建立客戶關(guān)系的工作交給客戶經(jīng)理，將理財方案的制定和執(zhí)行交給理財經(jīng)理，使兩支隊伍都做到專業(yè)專注。中國民生銀行為提升對小微企業(yè)的服務(wù)，擬在分行層面設(shè)立數(shù)據(jù)規(guī)劃中心、銷售策劃管理中心和銷售中心，分別負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)規(guī)劃、營銷方案制定和客戶營銷服務(wù)。這種各司其職、分工負(fù)責(zé)的方式，可以借鑒。

理財經(jīng)理選拔教育

各家銀行對于理財經(jīng)理的選拔，大多建立了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，比如：具備大學(xué)本科學(xué)歷和兩年以上工作經(jīng)驗，性格外向，通過個人客戶經(jīng)理崗位考試，取得金融理財師等資格認(rèn)證。部分銀行對行外引入的理財經(jīng)理，有時候還要求具有較多的社會客戶資源等。各家銀行普遍通過考試、競聘等方式，從在崗人員中選拔出符合要求的理財經(jīng)理；部分銀行還建立理財經(jīng)理后備隊伍，以便于在理財經(jīng)理需求增加時及時補充和調(diào)整。

理財經(jīng)理對專業(yè)性要求較高，商業(yè)銀行建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格準(zhǔn)入條件，是必須的，這有利于將隊伍整體素質(zhì)保持在較高的水準(zhǔn)，同時也給了有志于個人理財業(yè)務(wù)的其他崗位員工一個明確的努力方向。但是，部分銀行往往比較注重資格準(zhǔn)入，選拔出理財經(jīng)理后，只關(guān)心其業(yè)績增長，而忽視了對其進(jìn)行繼續(xù)培養(yǎng)和教育；部分理財經(jīng)理平時工作繁忙，業(yè)務(wù)壓力大，自身對素質(zhì)和能力的提升也不夠重視，缺乏主動學(xué)習(xí)的意識。在經(jīng)濟(jì)金融形勢飛速發(fā)展的今天，新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品層出不窮，客戶需求復(fù)雜多變且不斷升級。如果不加大經(jīng)常性的培訓(xùn)與教育力度，理財經(jīng)理的知識結(jié)構(gòu)就得不到及時更新，專業(yè)能力難以進(jìn)一步提升，這對理財業(yè)務(wù)的發(fā)展是很不利的。

對此，我們可以采取的措施有：一是對理財經(jīng)理的繼續(xù)教育提出明確的要求，如每年參加不少于兩周的脫產(chǎn)培訓(xùn)。與此同時，銀行要通過培訓(xùn)班組織、崗位調(diào)整安排等手段，保證理財經(jīng)理有時間、有機會參加脫產(chǎn)培訓(xùn)。此外，還可以建立學(xué)習(xí)積分制度，鼓勵理財經(jīng)理主動參加行內(nèi)外的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)時間和內(nèi)容予以不同積分，并對學(xué)習(xí)積分提出量化要求。二是通過舉辦技能比武、理財競賽等方式，為理財經(jīng)理搭建一個相互切磋、共同學(xué)習(xí)的平臺。如中國建設(shè)銀行浙江省分行，每年舉辦個人理財策劃大賽，由理財經(jīng)理選取日常營銷中的真實案例，利用理財專業(yè)知識，為客戶搭建包括家庭資產(chǎn)負(fù)債分析、現(xiàn)金流分析、投資規(guī)劃、保險規(guī)劃、子女教育規(guī)劃、退休規(guī)劃等整套理財規(guī)劃方案，比賽的過程就是一次生動的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。三是要求和鼓勵理財經(jīng)理參加社會各類資格認(rèn)證，如CFP、CPA等，對自主學(xué)習(xí)并取得相應(yīng)資格證書的理財經(jīng)理，采取報銷學(xué)費等方式予以獎勵，在理財經(jīng)理團(tuán)隊中營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

此外，還可以成立理財師協(xié)會等專業(yè)組織。今年7月11日，浙江溫州市金融理財界人士發(fā)起成立了溫州理財師協(xié)會，旨在分享與傳播科學(xué)理財理念，提升業(yè)務(wù)能力和職業(yè)操守。商業(yè)銀行分行也可以在本行范圍內(nèi)成立理財師協(xié)會，組織理財師年會、論文評比等活動，增進(jìn)理財經(jīng)理之間的溝通交流。

理財經(jīng)理考核激勵

經(jīng)過幾年的探索，多數(shù)商業(yè)銀行制定了相對完備的考核制度和辦法，形成了較為完整的理財經(jīng)理績效考核體系：一般以平衡計分卡思想為基礎(chǔ)，采用定量考核和定性考核相結(jié)合、以定量考核為主的方式，從存款貸款、中間業(yè)務(wù)、客戶增長等方面，對理財經(jīng)理經(jīng)營績效進(jìn)行客觀評價，并據(jù)此進(jìn)行合理的獎懲。部分銀行還開發(fā)了“一眼清系統(tǒng)”，理財經(jīng)理當(dāng)天的營銷成果，通過系統(tǒng)可以一目了然，并可自行計算出績效獎金，十分直接和透明。與原有單一考核存款指標(biāo)的辦法相比，目前理財經(jīng)理績效考核體系相對成熟，已經(jīng)從單一指標(biāo)考核升級到單一維度下的多指標(biāo)考核，并嘗試建立多維度下的全面考核。

但在考核指標(biāo)設(shè)置上，還存在一些不足，主要是：一是注重業(yè)務(wù)指標(biāo)的設(shè)置，忽視對非業(yè)務(wù)指標(biāo)的設(shè)置。多數(shù)銀行對理財經(jīng)理的考核，定量的業(yè)績指標(biāo)占70%以上；即使加入部分定性指標(biāo)，也基本上是圍繞獲取的市場份額和擴(kuò)大財務(wù)績效來實現(xiàn)的；二是考核指標(biāo)基本上為短期指標(biāo)，長期指標(biāo)較少。只關(guān)心當(dāng)期任務(wù)的完成，較少關(guān)注業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展，對理財經(jīng)理能力提升更是缺乏考慮；三是考核辦法和指標(biāo)設(shè)置過于復(fù)雜。部分銀行為考核而考核，建立了難懂的數(shù)學(xué)模型，考核取數(shù)困難，計算過程復(fù)雜，理財經(jīng)理難以理解透徹。

考核是指揮棒，績效考核辦法有偏差，可能使考核效果大打折扣，應(yīng)采取措施加以改進(jìn)：一是綜合考量指標(biāo)設(shè)置。商業(yè)銀行作為金融企業(yè)，追求利潤最大化無可厚非，對理財經(jīng)理的考核，經(jīng)營為重是合理的。不過，也要在保持業(yè)務(wù)指標(biāo)主導(dǎo)的同時，引入一些非業(yè)務(wù)指標(biāo)，如理財經(jīng)理學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，引導(dǎo)理財經(jīng)理持續(xù)成長。還可以將理財經(jīng)理職業(yè)操守方面如遵章守紀(jì)情況、案件發(fā)生情況等納入考核，防范道德風(fēng)險。二是對業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化。主要是要加大客戶維度等影響長遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)指標(biāo)的權(quán)重。如，不但考核客戶增長率、客戶流失率，還將客戶滿意率（客戶投訴率）、客戶忠誠度（產(chǎn)品覆蓋率）等引入考核體系，并賦以一定權(quán)重，引導(dǎo)理財經(jīng)理真正以客戶為中心做好服務(wù)。對理財經(jīng)理績效獎金的兌現(xiàn)，還可以適當(dāng)?shù)夭扇〔糠盅悠谥Ц兜姆绞?，引?dǎo)理財經(jīng)理關(guān)注業(yè)績的可續(xù)性。當(dāng)然，延期支付不宜過長，一般以延期一年為限。三是簡化考核辦法，避免事無巨細(xì)、面面俱到，考核取數(shù)簡單可行，計算過程簡潔直觀，做到好理解、可測量、易執(zhí)行。業(yè)績指標(biāo)分解之前，要與理財經(jīng)理進(jìn)行充分溝通，使他們參與其中，而不是命令式地下達(dá)。

在激勵方面，長期以來商業(yè)銀行的激勵手段是固定的，鮮有選擇余地，而且基本上為物質(zhì)激勵。約翰·E·特魯普曼博士提出了自助餐式激勵方案，將帶薪休假、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、交通補貼、旅游獎勵等像自助餐的菜單一樣羅列出來，供員工選擇。對理財經(jīng)理的激勵，也可以采取這種彈性方式，讓他們各取所需，自由選擇。這樣不僅拓寬了理財經(jīng)理非物質(zhì)激勵，還改變了傳統(tǒng)意義上的激勵方式，使理財經(jīng)理享有更多的自主權(quán)。