師華

【摘要】 分析基層醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來(lái)存在的問(wèn)題，針對(duì)存在問(wèn)題，提出有效可行的護(hù)理對(duì)策，從而進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程。

【關(guān)鍵詞】 基層醫(yī)院；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；問(wèn)題；對(duì)策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.293 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-08-4354-02

2010年，衛(wèi)生部在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量?；鶎俞t(yī)院經(jīng)過(guò)三年的摸索，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作已經(jīng)取得了一定成效，患者滿意度調(diào)查明顯高于未創(chuàng)建前。但受自身?xiàng)l件限制，在基層醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中存在各種各樣的問(wèn)題。本文分析了基層醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)展中存在的問(wèn)題，并提出對(duì)策。

1 存在的問(wèn)題

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理三年多的實(shí)踐中，基層醫(yī)院加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，在積極創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的同時(shí)，定時(shí)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，及時(shí)反饋患者意見(jiàn)和建議。經(jīng)過(guò)分析，在活動(dòng)開(kāi)展的過(guò)程中主要存在以下三方面的問(wèn)題。

1.1 醫(yī)院管理因素

1.1.1 醫(yī)院整體投入不足 基層醫(yī)院硬件條件有限、先進(jìn)的設(shè)備配置不能一一到位，護(hù)理工作支持系統(tǒng)有待完善；醫(yī)技、藥劑、后勤、財(cái)務(wù)等部門(mén)對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程支持力度不夠，以致許多雜務(wù)性的工作如初步檢修器械、醫(yī)療廢品回收、消毒物品的運(yùn)送等需要護(hù)士完成。需要護(hù)士完成的基礎(chǔ)護(hù)理工作量大，短期、小范圍內(nèi)開(kāi)展護(hù)士可以完成，長(zhǎng)期大范圍開(kāi)展容易降低護(hù)士和管理者積極性。

1.1.2 護(hù)理人力資源不足 基層醫(yī)院在一定程度上為節(jié)約成本壓縮了護(hù)理人員，床護(hù)比小于1：0.4，導(dǎo)致護(hù)士數(shù)量相對(duì)不足；另一方面，護(hù)理內(nèi)容的復(fù)雜性造成了護(hù)理人員的相對(duì)不足：為了給患者提供連續(xù)性優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，入出院指導(dǎo)、治療護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、健康宣教等工作都要較長(zhǎng)時(shí)間才能完成，所以導(dǎo)致科室護(hù)理人員數(shù)相對(duì)不足。[1]開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來(lái)，護(hù)理人員的辛苦程度和工作壓力都有不同程度的增加，超負(fù)荷的工作導(dǎo)致沒(méi)有精力為病人提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理，部分基礎(chǔ)護(hù)理不得不由病人或其家屬代為完成，由此產(chǎn)生了護(hù)理不到位的現(xiàn)象。

1.1.3 考核評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和體系不完善 基層醫(yī)院論資排輩現(xiàn)象突出，缺乏配套的護(hù)士績(jī)效考核制度及對(duì)不同能力、職稱、學(xué)歷的護(hù)士給予不同的工作職責(zé)的管理體制；臨床護(hù)士尤其是倒班護(hù)士多年輕化低職稱化，勞動(dòng)與報(bào)酬未形成直接體現(xiàn)，容易使臨床護(hù)士產(chǎn)生消極情緒；對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的評(píng)價(jià)，基層醫(yī)院主要從病人的滿意度來(lái)衡量，未建立完善的優(yōu)質(zhì)護(hù)理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及體系，主觀性太強(qiáng)，沒(méi)有量化的可操作性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及體系。

1.2 護(hù)理人員因素

1.2.1 護(hù)理人員觀念有待提高 護(hù)士的工作態(tài)度是影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深入開(kāi)展的第一因素，需要護(hù)理人員從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到這種服務(wù)的必要性。如今基層醫(yī)院年輕護(hù)士多，大多屬于獨(dú)生子女代，從小在家中嬌生慣養(yǎng)，認(rèn)為讀幾年書(shū)，辛辛苦苦考執(zhí)照，給病人喂飯、洗臉、洗腳等不值得，生活護(hù)理應(yīng)該屬于家屬（或陪護(hù)）的分內(nèi)工作；在工作中遭受壓力和挫折后部分護(hù)士選擇跳槽或離開(kāi)護(hù)理崗位，嚴(yán)重影響了護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性；加之基層醫(yī)院為求自身發(fā)展，部分存在重醫(yī)療輕護(hù)理的傾向，種種原因護(hù)士對(duì)工作就可能持消極的態(tài)度，導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量下降。[2]

1.2.1 護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力有待提升 從護(hù)理管理角度來(lái)看，各級(jí)護(hù)士職責(zé)不明確，也容易造成人力資源浪費(fèi)；[3]不合理的護(hù)理工作流程及崗位職責(zé)導(dǎo)致護(hù)士工作忙碌，護(hù)士工作中忙于治療和書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)，與病人溝通的時(shí)間不夠，病人滿意度降低。從護(hù)理人員本身來(lái)看，基層醫(yī)院護(hù)士外出進(jìn)修學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)很少，觀念、知識(shí)更新較慢；護(hù)理服務(wù)專業(yè)化水平偏低，服務(wù)措施簡(jiǎn)單，尤其是年輕護(hù)士普遍專科水平偏低，臨床經(jīng)驗(yàn)不足，不能給患者提供高水平護(hù)理服務(wù)；長(zhǎng)時(shí)間在基層醫(yī)院工作的護(hù)士，逐漸安于現(xiàn)狀，缺乏進(jìn)取意識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理不能適應(yīng)。

1.3 其它因素

1.3.1 社會(huì)對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的誤讀 在現(xiàn)有的條件下，護(hù)理發(fā)展陷入瓶頸。國(guó)內(nèi)多家醫(yī)院競(jìng)相開(kāi)展無(wú)陪護(hù)病房，致使社會(huì)有不少人士認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是無(wú)陪護(hù)病房，這便影響了當(dāng)前護(hù)理事業(yè)的發(fā)展；媒體過(guò)度渲染生活護(hù)理，誤導(dǎo)社會(huì)錯(cuò)誤解讀護(hù)理專業(yè)，認(rèn)為護(hù)士就是護(hù)工，無(wú)專業(yè)可言，導(dǎo)致護(hù)理界開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)受歧視的尷尬境地。

1.3.2 患者及家屬對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的誤解 由于大多數(shù)基層醫(yī)院所處地區(qū)相對(duì)經(jīng)濟(jì)水平較低，人們對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理是增加收入的一些手段，不愿配合；認(rèn)為病人在住院期間已經(jīng)付過(guò)護(hù)理費(fèi)，一切生活護(hù)理就該護(hù)士做，一旦有病情變化或稍有不妥之處，在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)院往往采取息事寧人的態(tài)度，造成護(hù)理人員在護(hù)理工作中束手束腳，顧慮重重。

2 對(duì) 策

促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，需要從各方面采取措施加強(qiáng)管理、實(shí)施保障，才能滿足病患者享受醫(yī)療服務(wù)的越來(lái)越大的需求。

2.1 加強(qiáng)醫(yī)院管理 醫(yī)院管理者要在觀念上改變重視醫(yī)療輕視護(hù)理的慣性思維，重視優(yōu)質(zhì)護(hù)理，打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，形成一切為病人服務(wù)的理念。

2.1.1 加大醫(yī)院整體投入力度 對(duì)醫(yī)院環(huán)境，住院條件等進(jìn)行進(jìn)一步改善，病房配備衛(wèi)生間、轉(zhuǎn)椅、可遙控床等便利生活設(shè)施，購(gòu)置全自動(dòng)擦浴洗頭機(jī)等基礎(chǔ)護(hù)理設(shè)施，給患者提供了良好的就醫(yī)環(huán)境；后勤保障支持到位，合理安排后勤、醫(yī)技等部門(mén)人員分工，要求設(shè)備、總務(wù)、藥劑等支持系統(tǒng)下收下送，形成一種后勤人員圍繞臨床人員轉(zhuǎn)的良好氛圍，使護(hù)士從大量非護(hù)理工作中解脫出來(lái)，真正做到把護(hù)士還給病人。

2.1.2 保障護(hù)理人力資源 逐步規(guī)范護(hù)理人力配置，實(shí)施護(hù)士分層分級(jí)管理，按照技術(shù)能力、理論水平、綜合素質(zhì)分層分級(jí)，明確各級(jí)崗位職責(zé)，實(shí)行雙軌并行的護(hù)理人力資源的管理模式；根據(jù)各病區(qū)護(hù)理人數(shù)和工作量，全院協(xié)調(diào)，有計(jì)劃招聘大專以上學(xué)歷護(hù)士充實(shí)護(hù)理隊(duì)伍；明確護(hù)理崗位職責(zé)，招聘護(hù)理輔助人員，把非護(hù)理工作交給輔助人員完成；實(shí)施傳幫帶工程，組織年輕護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)生每月輪流到示范病房奉獻(xiàn)8小時(shí)，為病人提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)等。

2.1.3 完善績(jī)效考核機(jī)制 建立符合護(hù)士工作特點(diǎn)的人事管理制度和合理的績(jī)效評(píng)價(jià)和薪酬體系，充分調(diào)動(dòng)廣大護(hù)理人員積極性；以崗位績(jī)效管理為切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)績(jī)效分配向高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)含量、臨床一線崗位、值夜班護(hù)士?jī)A斜；績(jī)效考核與護(hù)士護(hù)理患者的數(shù)量、危重程度、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)生患者滿意度等多個(gè)維度相結(jié)合，并與護(hù)士的薪酬、晉升、評(píng)優(yōu)掛鉤；通過(guò)提高夜班系數(shù)、增加夜班補(bǔ)助等方法，提高護(hù)理人員的績(jī)效工資。

2.2 加強(qiáng)護(hù)理人員整體素質(zhì) 強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量是做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范的有效支撐，從基礎(chǔ)抓起，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的護(hù)理人員是提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的必由之路。

2.2.1 強(qiáng)化護(hù)理人員服務(wù)觀念 糾正護(hù)理人員對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作的認(rèn)知存在的偏差，通過(guò)開(kāi)展系列教育培訓(xùn)活動(dòng)和動(dòng)員、座談，使她們充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理從管理方式到服務(wù)模式與內(nèi)涵的改革，是“以患者為中心”的服務(wù)理念的深化；實(shí)行責(zé)任包干制，加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任感，把患者作為“我的患者”，主動(dòng)為患者提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)；培養(yǎng)一批服務(wù)明星級(jí)的護(hù)理人員，參與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作，鼓勵(lì)更多的護(hù)理人員跨入護(hù)理明星的行列凸顯示范效果和整體效應(yīng)；充分發(fā)揮高年資護(hù)師臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)勢(shì)，對(duì)其進(jìn)行疾病管理師培訓(xùn)，為患者提供個(gè)體化的健康教育，讓患者得到更專業(yè)、更全面、更系統(tǒng)的服務(wù)同時(shí)，增加護(hù)理人員工作成就感，體現(xiàn)其職業(yè)價(jià)值。

2.2.2 提升護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力 完善各項(xiàng)服務(wù)流程，把規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)內(nèi)容、?？埔?、操作標(biāo)準(zhǔn)等貫穿到流程中去；簡(jiǎn)化護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)。取消不必要的護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，將護(hù)理記錄簡(jiǎn)化為表格形式，有效節(jié)省書(shū)寫(xiě)時(shí)間，把時(shí)間還給護(hù)士；護(hù)理部設(shè)立專項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量考核獎(jiǎng)，申請(qǐng)護(hù)理專項(xiàng)科研經(jīng)費(fèi)，用于護(hù)士外出學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、進(jìn)修等；定期組織護(hù)理查房及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，注重對(duì)護(hù)士個(gè)人素質(zhì)的培養(yǎng)和提升，尤其注重對(duì)年輕護(hù)士、?？谱o(hù)士的培養(yǎng)；認(rèn)真落實(shí)完善各項(xiàng)培訓(xùn)，對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行常規(guī)的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范培訓(xùn)，舉辦臨床技能操作比賽、護(hù)患溝通情景劇比賽，改變了護(hù)士只注重完成護(hù)理操作而忽略病人感受的現(xiàn)象；鼓勵(lì)護(hù)理人員在實(shí)踐中創(chuàng)新，研制改良各類專用護(hù)理器具，如體位墊、降溫鹽水袋、護(hù)患連心卡等。

2.3 加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)工作 基層醫(yī)院要重視對(duì)社會(huì)、病患者的宣傳引導(dǎo)工作，將護(hù)理關(guān)懷送到廣大人民群眾身邊，從而打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的社會(huì)品牌。

2.3.1 注重社會(huì)宣傳樹(shù)立良好形象 醫(yī)院以各種形式如當(dāng)?shù)仉娨暋敖】抵v座”、醫(yī)院“醫(yī)患橋”欄目、與醫(yī)院社會(huì)監(jiān)督員、警醫(yī)聯(lián)動(dòng)員、相關(guān)物價(jià)等部門(mén)進(jìn)行講解、溝通，贏得社會(huì)各界絕大部分人員的理解、支持和配合；創(chuàng)建符合各科室特色的護(hù)理服務(wù)文化，如心內(nèi)科實(shí)行“心心相依”，婦產(chǎn)科實(shí)行“呵護(hù)花樣人生”、兒科實(shí)行“年輕媽媽沙龍”等特色服務(wù)，打造親情關(guān)愛(ài)品牌，讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理貫穿整個(gè)住院過(guò)程；宣傳“陪而不護(hù)”的理念，由于住院病人往往需要家人簽字和表達(dá)親情、床前盡孝的傳統(tǒng)觀念，讓家屬陪而不護(hù)，護(hù)士推著流動(dòng)護(hù)理車(chē)在不同的病房間穿梭服務(wù)，增加社會(huì)對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的認(rèn)知度；拓展護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)出院患者的電話隨訪、家庭訪視，與街道、居委會(huì)掛鉤進(jìn)行定期社區(qū)服務(wù)，為大型企業(yè)的職工、邊遠(yuǎn)山區(qū)的農(nóng)民義診。

2.3.2 營(yíng)造良好氛圍注重護(hù)患溝通 病房環(huán)境安靜、舒適、美觀、安全，通過(guò)醫(yī)院內(nèi)部閉路電視系統(tǒng)滾動(dòng)播放各專科疾病的健康教育知識(shí)，走廊設(shè)置健康教育宣傳欄、壁畫(huà)，建立與患者交流的平臺(tái)，突顯了科室的文化氛圍，使患者很快適應(yīng)環(huán)境，消除陌生感；醫(yī)院配備多項(xiàng)生活設(shè)施，如每個(gè)病區(qū)配備開(kāi)水器、微波爐。配備電話、電腦等遠(yuǎn)距離通訊設(shè)施，可讓家屬隨時(shí)了解患者康復(fù)進(jìn)展；科室根據(jù)自身的特點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)改革。如開(kāi)設(shè)活動(dòng)室、書(shū)報(bào)閱覽室、便民行李寄存處等豐富康復(fù)患者的住院生活；利用工休座談會(huì)、滿意度調(diào)查、各種形式的健康指導(dǎo)，給患者及其家屬講解分級(jí)護(hù)理的重要性、內(nèi)容、實(shí)施有效的方法、費(fèi)用等，便于病人了解分級(jí)護(hù)理、對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，提高病人的知曉度。

綜上所述，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，雖然目前需要解決的困難較多，但只要我們及時(shí)對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析，提出有效可行的護(hù)理對(duì)策，就能收到較滿意的效果，為患者提供滿意的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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