趙龍英

【摘要】 急診科作為醫(yī)院的前沿科室，醫(yī)院的對(duì)外開放的窗口，組織好急診科的護(hù)理工作，就是對(duì)生命的尊重；做好急診科的護(hù)理工作，間接反映醫(yī)院的整體水平。糾紛一旦發(fā)生，不僅影響醫(yī)院的聲譽(yù)和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，也威脅到護(hù)理人員的自身安全，所以對(duì)護(hù)理糾紛我們要盡最大努力去預(yù)防，以減少糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】 急診；護(hù)理；防范策略

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.424 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-08-4458-02

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人民的生活水平也逐步提高，人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)事業(yè)的要求也逐步提高，患者的法制觀念逐步增強(qiáng)，懂得如何用法律武器保護(hù)自己的正當(dāng)?shù)臋?quán)益，但是，由于部分醫(yī)療衛(wèi)生部門沒有出臺(tái)相應(yīng)的政策制度，以及在對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生人員尤其是護(hù)理人員的教育以及審核中存在不規(guī)范因素醫(yī)患之間的醫(yī)療糾紛事件近年來(lái)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。急診科作為醫(yī)院的一個(gè)特殊窗口，承載著人民尤其是危重病人的生命健康安全。急診部門的特點(diǎn)是病種繁多、病情危重、搶救機(jī)率大、護(hù)理操作頻繁等特點(diǎn)，急診患者家屬較普通病人家屬情緒容易激動(dòng)、再加上護(hù)理人員與患者家屬交流時(shí)間短等因素，容易造成患者家屬與醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生糾紛。因此，如何最大限度的減少護(hù)理糾紛，盡可能的提高護(hù)理質(zhì)量，是現(xiàn)代醫(yī)療衛(wèi)生部門更待解決的問(wèn)題。本文通過(guò)分析急診部門護(hù)理糾紛的特點(diǎn)、總結(jié)如何提高護(hù)理人員素質(zhì)以及業(yè)務(wù)水平，做到預(yù)防和杜絕護(hù)理糾紛的發(fā)生。

1 出現(xiàn)糾紛的主要原因

1.1 在工作中不符合各項(xiàng)規(guī)范、制度 護(hù)理人員在工作中沒有按照國(guó)家及醫(yī)院所要求各項(xiàng)規(guī)范、制度來(lái)進(jìn)行工作，此情況也是發(fā)生糾紛最常見的原因。有相關(guān)資料顯示因?yàn)闆]有按照操作規(guī)范進(jìn)行工作所致使醫(yī)療糾紛發(fā)生的事故占總數(shù)的60%左右。護(hù)理人員在工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守三查七對(duì)的原則，如工作中疏忽沒有根據(jù)規(guī)范操作，就極易發(fā)生糾紛情況。

1.2 給予患者進(jìn)行搶救的儀器沒有按照規(guī)定設(shè)定為備用的狀態(tài) 醫(yī)院中的急救設(shè)備、物品、藥品等應(yīng)設(shè)有專門的人員進(jìn)行管理、維修等，但如不設(shè)定專門人員則會(huì)出現(xiàn)進(jìn)行搶救工作時(shí)不及時(shí)，致使糾紛產(chǎn)生。

1.3 護(hù)理人員對(duì)急救的專業(yè)知識(shí)不熟悉 例如在接待患者時(shí)因?yàn)榉衷\出現(xiàn)錯(cuò)誤，致使對(duì)患者的搶救耽誤了時(shí)間，再如在給患者進(jìn)行降顱內(nèi)壓的藥物輸液中沒有根據(jù)要求按時(shí)間給藥，會(huì)致使患者的病情出現(xiàn)變化，從而發(fā)生糾紛。

1.4 醫(yī)護(hù)人員換位思維不夠 醫(yī)護(hù)人員和患者及家屬溝通不當(dāng)，且急診患者多為疾病危急，患者家屬的心情非常焦急，想盡快得到有效的治療，這時(shí)如果工作人員的服務(wù)不好會(huì)馬上致使患者家屬的發(fā)怒，糾紛也就產(chǎn)生了。在進(jìn)行搶救工作時(shí)一般多為按流程工作，故對(duì)一些病情輕的患者則不會(huì)滿足其要求，這時(shí)應(yīng)做好解釋工作，避免糾紛的發(fā)生。

1.5 護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行急救的記錄工作不夠重視 急救的記錄是對(duì)患者實(shí)施搶救工作的記錄，其極具價(jià)值，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真記錄，并應(yīng)注意其的完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性。急救搶救記錄不但是進(jìn)行交班的主要記錄，還是出現(xiàn)糾紛時(shí)的法律依據(jù)，故應(yīng)注意此項(xiàng)工作的重要性。

1.6 護(hù)理人員的自我保護(hù)及法律意識(shí)淡漠 現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，人民法律意識(shí)很強(qiáng)，護(hù)理人員也應(yīng)具備此項(xiàng)意識(shí)，在工作中應(yīng)時(shí)刻注意保證自身的安全，工作中應(yīng)細(xì)致，注重環(huán)節(jié)，并不斷學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)，提高自身的法律意識(shí)。

2 醫(yī)療糾紛的防范

加強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，提升護(hù)理服務(wù)水平。護(hù)士首先應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提倡人性化服務(wù)，強(qiáng)化醫(yī)患和諧關(guān)系，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，真正樹立以“患者第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，急患者所急、想患者所想，對(duì)患者要有愛心、同情心、責(zé)任心、耐心、細(xì)心，力爭(zhēng)使患者在接受良好治療的同時(shí)，感受溫暖。重視三無(wú)人員的病情處理、基礎(chǔ)護(hù)理和三餐飲食、及時(shí)了解其情況、幫忙聯(lián)系家屬或救助站。掌握語(yǔ)言藝術(shù)，提高溝通技巧，進(jìn)行有效的溝通，可避免護(hù)理糾紛的發(fā)生，盡量使用禮貌性、安慰性、解釋性、鼓勵(lì)性的語(yǔ)言。

尊重患者的合法權(quán)益，尊重患方的知情權(quán)和選擇權(quán)，搶救過(guò)程中要選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)向家屬介紹病情，治療方案，結(jié)果等情況，做特殊檢查前要向家屬解釋清楚，同意后方可執(zhí)行。重視急救中與陪護(hù)的溝通，急診急救陪護(hù)是聯(lián)系醫(yī)患間的橋梁，與陪護(hù)的協(xié)調(diào)涉及患者的利益，醫(yī)院的形象，要注意語(yǔ)言藝術(shù)，與不同的談話對(duì)象采取不同的談話方式，內(nèi)容要有針對(duì)性，把原則性和靈活性結(jié)合起來(lái)，以達(dá)到化解矛盾和分歧。

搶救記錄是搶救過(guò)程中的描述，是法律依據(jù)，要具有科學(xué)性、真實(shí)性、及時(shí)性、完整性，拒絕漏記、錯(cuò)記、涂改、捏造等現(xiàn)象，搶救護(hù)理記錄內(nèi)容要與醫(yī)生補(bǔ)寫的醫(yī)囑一致。學(xué)習(xí)有關(guān)法律知識(shí)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，明白醫(yī)患雙方各自的權(quán)利和義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行各種操作規(guī)程、規(guī)范、客觀、及時(shí)地完成好護(hù)理表格的書寫，注意證據(jù)的留存。加強(qiáng)人文知識(shí)學(xué)習(xí)和相關(guān)學(xué)科知識(shí)的滲透，關(guān)愛生命，關(guān)愛健康，努力提高護(hù)士的認(rèn)識(shí)水平和綜合分析問(wèn)題，判斷問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力，護(hù)士要以高度的責(zé)任心自覺遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)，減少急診急救護(hù)理工作的差錯(cuò)事故，保護(hù)自己的合法權(quán)益，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，人性化服務(wù)，以舉證倒置促進(jìn)急診急救護(hù)理依法工作。促進(jìn)急診急救的規(guī)范化管理，提高急診急救護(hù)理質(zhì)量。

一旦發(fā)生糾紛不能回避矛盾，要認(rèn)真分析發(fā)生的原因，組織全科護(hù)士進(jìn)行討論，從中吸取教訓(xùn)。不管護(hù)理糾紛發(fā)生的原因是什么，護(hù)士都應(yīng)該先主動(dòng)與患者協(xié)商解決處理，這時(shí)要注意溝通的技巧性和語(yǔ)言藝術(shù)性，盡量取得患者的理解，如協(xié)商不成則提交衛(wèi)生行政部門進(jìn)行調(diào)解或裁決，患者如仍不服可通過(guò)法院起訴解決。

3 小 結(jié)

醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，具有不可避免性，通過(guò)對(duì)本院急診科護(hù)理糾紛發(fā)生的原因分析，認(rèn)為通過(guò)有效管理，提高工作責(zé)任心，不斷規(guī)范醫(yī)療護(hù)理行為，樹立良好的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)士的醫(yī)療糾紛防范及法律意識(shí)教育，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)制度及操作規(guī)程，進(jìn)行各種急救技能培訓(xùn)，練就過(guò)硬的急救技術(shù)本領(lǐng)，能有效地減少急診科護(hù)理糾紛的發(fā)生。

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