李冬云

【摘要】 分析護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及糾紛中護(hù)士的心理應(yīng)激反應(yīng)和對(duì)策，積極尋找主觀因素和客觀因素，認(rèn)真檢查和反省工作中的過失與不足，通過加強(qiáng)與患者及其家屬的有效溝通，改善護(hù)患關(guān)系，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)提高護(hù)士業(yè)務(wù)水平，增加心理應(yīng)對(duì)能力，使護(hù)士保持良好的身心狀態(tài)，從真正意義上減少護(hù)患糾紛的出現(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患糾紛；心理應(yīng)激；對(duì)策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.380 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-08-4425-01

隨著法律制度的普及，人們的自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，質(zhì)量的要求也越來越高，護(hù)患糾紛呈上升趨勢(shì)，影響了醫(yī)院的聲譽(yù)，干擾了醫(yī)院的正常工作，同時(shí)也給護(hù)士造成嚴(yán)重的心理壓力，作為護(hù)理人員應(yīng)規(guī)范護(hù)理行為，正確對(duì)待糾紛的發(fā)生，分析原因并吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，針對(duì)在護(hù)患糾紛中的不同心理應(yīng)激，采取積極有效的解決方式，這樣才能保障護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

1 導(dǎo)致護(hù)患糾紛的常見原因

服務(wù)態(tài)度差、擅自離守、違反原則執(zhí)行醫(yī)囑不當(dāng)、護(hù)理措施不到位、護(hù)患溝通不到位、患者期望值越高、文化程度低等。

2 護(hù)患糾紛中護(hù)士的心理應(yīng)激反應(yīng)

2.1 擔(dān)心、害怕 當(dāng)護(hù)理人員意識(shí)到由于是自己的失誤導(dǎo)致糾紛時(shí)，擔(dān)心患者及家屬采取過激行為傷害自己，害怕影響自己的聲譽(yù)及發(fā)展前途，面對(duì)糾紛束手無策，心神不寧。

2.2 精神不振、心情抑郁 部分護(hù)理人員因缺乏良好心理素質(zhì)及心理應(yīng)激能力的培養(yǎng)，當(dāng)糾紛發(fā)生后，郁悶壓抑、心灰意冷，在這個(gè)時(shí)候如果得不到領(lǐng)導(dǎo)、同事及家人的及時(shí)關(guān)懷和幫助，常感到壓力大、前途渺茫，可引起自控力減退、精神不集中，久而久之，易產(chǎn)生憂郁，導(dǎo)致一系列的疾病。

2.3 焦慮、緊張 發(fā)生差錯(cuò)后，護(hù)士往往處于精神高度緊張狀態(tài)，思維混亂，心跳加速，常因不知如何處置而情緒不穩(wěn)，難以繼續(xù)進(jìn)行正常操作。

2.4 過度謹(jǐn)慎、逃避 部分護(hù)士尤其是有過糾紛者，面對(duì)稍微復(fù)雜、曾出現(xiàn)過糾紛的護(hù)理操作或格外挑剔的患者及家屬時(shí)，易過度謹(jǐn)慎，產(chǎn)生逃避心理或讓他人操作，久而久之，產(chǎn)生心理障礙，影響工作正常進(jìn)行。

2.5 心態(tài)沉穩(wěn)、鎮(zhèn)定 保持冷靜，以正確的態(tài)度對(duì)待糾紛的發(fā)生、后果及處理，積極尋找主、客觀原因，認(rèn)真反省、檢查工作中的過失與不足，從中吸取經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，以良好的心態(tài)面對(duì)今后的護(hù)理工作。

3 針對(duì)護(hù)士不同的心理應(yīng)激應(yīng)采取的對(duì)策

盡管每個(gè)人都不希望護(hù)患糾紛發(fā)生到自己身上，但是即使糾紛發(fā)生了也不要慌亂沖動(dòng)，應(yīng)采取合法的手段，及時(shí)了解事情發(fā)生的經(jīng)過，仔細(xì)聽取患者及家屬的申訴，找當(dāng)事護(hù)士核實(shí)具體事實(shí)，準(zhǔn)確定性，公道處理。

3.1 護(hù)理服務(wù)方面 屬于服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不周到要向患者當(dāng)面道歉，并及時(shí)糾正。賠禮道歉將成為醫(yī)方侵權(quán)承擔(dān)責(zé)任的一種方式。

3.2 宣泄悲觀心理 發(fā)生糾紛后，護(hù)理管理者應(yīng)盡快通過交談、傾聽等方法使護(hù)士內(nèi)心壓力得以釋放，合理宣泄消極情緒，避免帶著不良情緒進(jìn)行護(hù)理工作而再次引起糾紛。

3.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通 護(hù)患溝通是一種“風(fēng)險(xiǎn)溝通”，一旦尺度把握不當(dāng)，釀成糾紛，往往導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，給醫(yī)院造成負(fù)面影響，而良好的溝通可增進(jìn)護(hù)理人員對(duì)病人的了解，滿足病人的需要，提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)病人的康復(fù)，降低護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生，降低投訴率，糾紛發(fā)生后要及時(shí)。

3.4 強(qiáng)化護(hù)士的綜合素質(zhì) 加強(qiáng)基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能、溝通技巧的學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，正確處理人際關(guān)系，以高尚的醫(yī)德、良好的修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)。護(hù)理管理者應(yīng)關(guān)心和支持護(hù)士的工作、學(xué)習(xí)和生活。

3.5 加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn) ①根據(jù)調(diào)查低年資護(hù)士溝通能力的總體水平不高，必須加強(qiáng)對(duì)低年資護(hù)士溝通能力的培訓(xùn)，掌握護(hù)患溝通技巧，合理運(yùn)用語言性溝通和非語言性溝通。②組織護(hù)理人員進(jìn)行法律法規(guī)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，做到知法懂法，用法律保護(hù)自己，保護(hù)患者。③進(jìn)行心理健康知識(shí)培訓(xùn)，提高心理調(diào)適能力，遇事要有冷靜的頭腦。

3.6 實(shí)行人性化管理 發(fā)生糾紛后護(hù)理管理者不應(yīng)一味訓(xùn)斥和批評(píng)護(hù)士、推脫管理者的責(zé)任或?qū)ψo(hù)士“一錘定音”。應(yīng)經(jīng)常深入病房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題，預(yù)防糾紛發(fā)生。了解護(hù)士心理狀態(tài)，對(duì)心理素質(zhì)較差的護(hù)士，從工作上、生活上給予關(guān)心，理解她們的苦衷，幫助解除精神負(fù)擔(dān)。

參考文獻(xiàn)

[1] 彭涵.加強(qiáng)護(hù)患溝通減少護(hù)患糾紛[J].中國民族民間醫(yī)藥，2009，（01）.

[2] 褚秋紅，那美云.護(hù)患溝通障礙原因及對(duì)策[J].護(hù)理研究，2005，19（12C）：2802-2803.

[3] 鄒燕輝.護(hù)患溝通技巧現(xiàn)況及研究進(jìn)展[J].護(hù)理研究，2004，18（5A）：776-777.