賴偉琴

【摘要】 目的 分析療養(yǎng)院存在的護(hù)理問題，了解護(hù)理工作中存在的不足之處。方法 采用問卷調(diào)差的形式，對(duì)療養(yǎng)院中的療養(yǎng)員進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容包括：療養(yǎng)員入院后的感受、療養(yǎng)房環(huán)境、護(hù)士的態(tài)度、操作水平、院方與個(gè)人的交流等。結(jié)果 在調(diào)查結(jié)果中顯示，療養(yǎng)員對(duì)療養(yǎng)院的入院接待、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和生活操作方面的滿意度較好，但是對(duì)療養(yǎng)院的設(shè)施、護(hù)理的質(zhì)量和護(hù)士的健康教育能力的滿意度并不高。結(jié)論 在療養(yǎng)院的護(hù)理服務(wù)中，應(yīng)該提高對(duì)療養(yǎng)員的服務(wù)質(zhì)量，以療養(yǎng)員為中心，將療養(yǎng)員的要求作為工作的重要導(dǎo)向，定期對(duì)服務(wù)的滿意度等進(jìn)行調(diào)查，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的健康教育知識(shí)，提高自身素質(zhì)，從而提高療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

【關(guān)鍵詞】 服務(wù)質(zhì)量；滿意度；人性化服務(wù)

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.462 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-08-4488-02

隨著醫(yī)療事業(yè)不斷的發(fā)展，療養(yǎng)員的需求也在不斷的更新，這就需要療養(yǎng)院的醫(yī)護(hù)人員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保療養(yǎng)的效果，在發(fā)現(xiàn)工作問題時(shí)，及時(shí)地反饋，及時(shí)地解決問題，更好地維護(hù)療養(yǎng)院的信譽(yù)，院方應(yīng)該提供高效可行的管理方法，對(duì)護(hù)士的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查方法 采用問卷的形式，在療養(yǎng)員入院后期發(fā)放，出院時(shí)收回。在調(diào)查表格前，書寫一個(gè)簡(jiǎn)單的指導(dǎo)語，說明填表的要求和此次調(diào)查的目的，方便療養(yǎng)員準(zhǔn)確填寫。

1.2 調(diào)查內(nèi)容 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查內(nèi)容包括：基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理操作水平、病房的環(huán)境、療養(yǎng)員的感受等方面。針對(duì)每個(gè)問題，相應(yīng)的還有擴(kuò)展問題，例如：在護(hù)士和您交流時(shí)，有沒有對(duì)您的康復(fù)療養(yǎng)做出相應(yīng)的指導(dǎo)？這類擴(kuò)展問題不是是非答題的方式，而是需要療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理工作方面提出自己的意見。

1.3 方法

1.3.1 調(diào)查問卷的內(nèi)容需要根據(jù)療養(yǎng)員的需求來確定，當(dāng)療養(yǎng)員的需求得到滿足，療養(yǎng)院的護(hù)理質(zhì)量才會(huì)有所提升，在調(diào)查當(dāng)中，療養(yǎng)院更注重的是療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度。調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，療養(yǎng)員對(duì)療養(yǎng)院的環(huán)境不太滿意，房間家具陳舊，墻壁暗黃。療養(yǎng)員對(duì)療養(yǎng)院的食堂不太滿意；對(duì)療養(yǎng)院部分護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度不滿意等。針對(duì)療養(yǎng)員提出的這些問題和意見，工作人員及時(shí)的向療養(yǎng)院的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，將每個(gè)療養(yǎng)房更換了新家具，對(duì)墻壁進(jìn)行了張貼壁紙，房間明亮舒適，對(duì)于食堂方面的問題，療養(yǎng)院的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該與食堂的廚師、管理者進(jìn)行會(huì)議，討論并制定相關(guān)制度，方便食堂的管理。對(duì)于部分護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不熱情、不主動(dòng)等問題，院方應(yīng)該及時(shí)對(duì)這些人員進(jìn)行教育和管理，并組織一場(chǎng)模擬會(huì)，對(duì)護(hù)理人員的技術(shù)操作進(jìn)行考核，還可以開展講座，對(duì)護(hù)士的專業(yè)素養(yǎng)和知識(shí)水平進(jìn)行提升[1]。

1.3.2 在調(diào)查項(xiàng)目中，隨著護(hù)理在醫(yī)學(xué)的地位越來越重要，護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)涵也越來越深刻，其中包含了對(duì)療養(yǎng)員的心理護(hù)理，健康教育、療養(yǎng)院重要事項(xiàng)的普及和人性化的護(hù)理工作。在項(xiàng)目的確定上，應(yīng)該注意根據(jù)不同的科室情況適當(dāng)?shù)膶?duì)護(hù)理的目標(biāo)做出調(diào)整[2]。

1.3.3 質(zhì)量改進(jìn) 根據(jù)療養(yǎng)員的需求不斷改進(jìn)服務(wù)中的不足之處，對(duì)護(hù)理的內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?，在臨床護(hù)理服務(wù)中，應(yīng)該始終以護(hù)理質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)，在工作中改進(jìn)問題，使療養(yǎng)員滿意度得到提高，這是一個(gè)持續(xù)的活動(dòng)，是使醫(yī)護(hù)質(zhì)量改進(jìn)的重要保證。

1.3.4 舒適、安全的療養(yǎng)院環(huán)境也是療養(yǎng)員對(duì)療養(yǎng)院滿意度提升的關(guān)鍵因素，護(hù)士應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)每個(gè)病房的管理，配備基本的設(shè)施，加強(qiáng)防火防盜技術(shù)，保證每個(gè)病房療養(yǎng)房內(nèi)的清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，將定期檢查落到實(shí)處，使療養(yǎng)員有一個(gè)舒適的環(huán)境進(jìn)行康復(fù)療養(yǎng)和保健療養(yǎng)。

1.3.5 通過對(duì)療養(yǎng)員做出對(duì)醫(yī)護(hù)質(zhì)量的調(diào)查，療養(yǎng)院及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)護(hù)理質(zhì)量工作進(jìn)行了大力度的改進(jìn)，使護(hù)理人員的素質(zhì)有了很大的提高，并且病人的滿意度也有很大程度的提升。

2 結(jié) 果

在整個(gè)調(diào)查問卷中，療養(yǎng)員對(duì)護(hù)士的操作水平、和護(hù)士的態(tài)度方面滿意度較高，對(duì)醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施不太滿意，對(duì)入院的教育方面出現(xiàn)了將近一半以上的不滿意度；療養(yǎng)員對(duì)醫(yī)院的入院接待、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和生活操作方面的滿意度較好，但是對(duì)醫(yī)院的設(shè)施、護(hù)理的質(zhì)量和護(hù)士的健康教育能力的滿意度并不高。

3 討 論

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的首要目標(biāo)是提高療養(yǎng)員對(duì)服務(wù)的滿意度。護(hù)理服務(wù)是一個(gè)向?qū)I(yè)化發(fā)展的過程，同時(shí)也是提成服務(wù)質(zhì)量水平的過程，療養(yǎng)員的滿意度是質(zhì)量管理的有效手段。以療養(yǎng)員為中心的思想對(duì)促進(jìn)醫(yī)護(hù)事業(yè)的健康發(fā)展有著積極的作用。

3.1 隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，療養(yǎng)院也面臨著很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，面對(duì)醫(yī)療保障制度的建立和醫(yī)療改革工作的不斷深入，在醫(yī)療護(hù)理中，護(hù)理質(zhì)量的定位應(yīng)該以為療養(yǎng)員提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療康復(fù)保健服務(wù)和滿足療養(yǎng)員的需求為主。從調(diào)查的過程中，在意見欄中有很多療養(yǎng)員做出了如下表述：雖然療養(yǎng)院可能算不上是環(huán)境最好的，但是在療養(yǎng)期間，對(duì)于療養(yǎng)員提出的每一個(gè)要求，院方能夠及時(shí)的為我們提供服務(wù)，讓我們有賓至如歸的感覺，我們對(duì)此很滿意。這一點(diǎn)足以說明實(shí)施此次調(diào)查對(duì)實(shí)現(xiàn)療養(yǎng)院更好發(fā)展的重要性[3]。

3.2 護(hù)理專業(yè)是一個(gè)要求很高、服務(wù)性強(qiáng)的職業(yè) 這個(gè)職業(yè)對(duì)護(hù)理人員的舉止、語言等有著很高的要求，因?yàn)樽o(hù)理人員的行為在工作中會(huì)影響著病人，所以，要堅(jiān)持“以療養(yǎng)員為中心”的服務(wù)理念，讓療養(yǎng)員有賓至如歸的感覺，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該為療養(yǎng)員提供最好的服務(wù)，在康復(fù)療養(yǎng)中悉心指導(dǎo)。在療養(yǎng)院方面，應(yīng)該經(jīng)常性對(duì)全院的工作人員進(jìn)行禮儀指導(dǎo)，提高整體的禮儀水平，為療養(yǎng)員提供專業(yè)化的服務(wù)。使療養(yǎng)員對(duì)療養(yǎng)院的滿意度有更大的提升，同時(shí)也加強(qiáng)了療養(yǎng)院的管理水平。

3.3 質(zhì)量的改進(jìn) 醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查的根本目的是為了追求更高的服務(wù)質(zhì)量，并且提升服務(wù)質(zhì)量的滿意度和效率。通過對(duì)護(hù)理水平的不斷改進(jìn)，使護(hù)理的質(zhì)量不斷提升。仔細(xì)分析調(diào)查結(jié)果，將療養(yǎng)員不滿意的原因找出來，作為醫(yī)療護(hù)理的重點(diǎn)改進(jìn)方向，將療養(yǎng)員的需求放在首要位置，體現(xiàn)“以療養(yǎng)員為中心”的理念，加強(qiáng)護(hù)理中的薄弱環(huán)節(jié)和對(duì)護(hù)理工作的管理力度，使療養(yǎng)員對(duì)療養(yǎng)院的滿意度越來越高[4]。

參考文獻(xiàn)

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[2] 施亮華，陳燕.住院病人護(hù)理滿意度調(diào)查分析及對(duì)策[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2011（08）：1163-1165.

[3] 姚萍，余紅英，賀娜.療養(yǎng)院建立護(hù)理信息交流報(bào)告會(huì)的實(shí)踐與體會(huì)[J].護(hù)理管理雜志，2008（03）：48-49.

[4] 項(xiàng)靈斐，胡仙琴，張美麗.愛心卡的使用對(duì)提升護(hù)理服務(wù)滿意度相關(guān)性分析[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2008（24）：2222-2223.