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叫車服務(wù)能否破解“中國(guó)式打車”困局?

2013-04-29 00:44:03趙曦奕奕
北京紀(jì)事 2013年8期
關(guān)鍵詞:用車出租車司機(jī)

趙曦 奕奕

除出租車價(jià)格調(diào)整外,打造出租車電召服務(wù)平臺(tái),改變消費(fèi)者長(zhǎng)期養(yǎng)成的“招手即?!钡拇蜍嚪绞?,也是緩解“打車難”的重要舉措。

6月6日,北京市發(fā)改委發(fā)布了出租汽車價(jià)格調(diào)整的最終方案,以及此次調(diào)價(jià)的政策解讀。其中,明確提出了“‘打車難是綜合性問題,需要綜合措施和政策配套推進(jìn)。根據(jù)北京市政府《關(guān)于加強(qiáng)出租汽車管理提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平的意見》,目前,本市交通委已出臺(tái)了《北京市出租汽車電召服務(wù)管理試行辦法》等政策”。

與此同時(shí),民間版本的叫車服務(wù)平臺(tái)也應(yīng)運(yùn)而生,大量叫車軟件近期紛紛上市,消費(fèi)者甚至稱其為“打車神器”。無論是官方平臺(tái)還是民間“神器”,叫車服務(wù)是否能夠有效地緩解“打車難”?通過出租車電召服務(wù),司機(jī)的收入能否得到提高?其運(yùn)營(yíng)積極性是否有所提升?使用民間版“打車神器”,消費(fèi)者需要額外支付多少費(fèi)用?為此,筆者親自體驗(yàn)了上述叫車服務(wù)。

電召服務(wù):額外支付5元能否解決百姓出行難?

在本次出租車行業(yè)的綜合改造過程中,消費(fèi)者長(zhǎng)期養(yǎng)成的“招手即?!贝蜍嚪绞?,也被部分媒體視為造成打車難題的原因之一,甚至將其命名為“中國(guó)式打車”。

6月1日起,《北京市出租汽車電召服務(wù)管理試行辦法》開始試行。按照該《辦法》,“北京將建立統(tǒng)一的特服號(hào)碼調(diào)度平臺(tái),推進(jìn)聯(lián)合電召服務(wù),提供24小時(shí)的電話約車、網(wǎng)絡(luò)約車、手機(jī)約車等電召服務(wù)?!?/p>

6月22日上午10時(shí)左右,筆者撥通了96106北京市統(tǒng)一的出租車召車平臺(tái)電話。電話接通后,該平臺(tái)首先播放了一段中英文對(duì)照的語音提示,在隨后的轉(zhuǎn)接過程中,出現(xiàn)了“人工服務(wù)座機(jī)忙”的提示。筆者反復(fù)操作了3遍后,才順利接通人工服務(wù),此時(shí)已經(jīng)接近10點(diǎn)30分。這也就意味著,如果短時(shí)間內(nèi)急需用車的消費(fèi)者,仍面臨著叫車難題。

筆者預(yù)約了相對(duì)較遠(yuǎn)的用車行程:次日凌晨4點(diǎn),從北京市西南二環(huán)附近去往昌平區(qū)的東北部。由于行駛路程較遠(yuǎn),司機(jī)不得不面臨著返回時(shí)的長(zhǎng)距離空駛問題,這種問題是否加大了叫車難度呢?客服人員記錄了筆者的手機(jī)號(hào)碼和姓名,并且告訴筆者,“之后會(huì)有司機(jī)給您打電話進(jìn)行聯(lián)系,電召服務(wù)需加收5元?!碑?dāng)筆者追問何時(shí)能夠接到司機(jī)的聯(lián)系電話時(shí),該客服表示,時(shí)間并不確定。沒有預(yù)約期限,也給消費(fèi)者帶來了不便,倘若首次約車未能成功,筆者又該何時(shí)進(jìn)行第二次約車呢?

筆者登記預(yù)約信息45分鐘后,便接到了出租車司機(jī)的聯(lián)系電話。掛斷電話1分鐘后,筆者又收到了叫車服務(wù)平臺(tái)發(fā)送的一條提示短信,基本內(nèi)容包括了司機(jī)的姓名、車牌號(hào)、出租車公司名稱等。

6月23日凌晨4點(diǎn),筆者來到了約定好的地點(diǎn),遠(yuǎn)遠(yuǎn)便張望到一輛出租車正在等候中。司機(jī)王師傅告訴筆者,雖然路程較長(zhǎng),但凌晨這個(gè)時(shí)間段路上車量較少,行駛暢通,占用的時(shí)間也比較少,因此,很多司機(jī)都愿意接這樣的活兒。

但是,并非所有百姓的出行難題都能夠通過叫車服務(wù)得到解決, 筆者的一位朋友便遭遇到了此類難題。筆者的朋友所住小區(qū)靠近順義,經(jīng)常有凌晨趕去機(jī)場(chǎng)的需求,可他的叫車經(jīng)歷卻很不順利?!敖熊嚾C(jī)場(chǎng),差不多每五次只能有一次成功,基本上最后都得找附近的黑車解決問題。”這位朋友向筆者抱怨說。他所面對(duì)的問題,同樣讓很多住家離市中心比較遠(yuǎn)的消費(fèi)者糾結(jié)不已。增加了出租車租價(jià),加收了叫車服務(wù)費(fèi)用后,為什么這一部分消費(fèi)者還是享受不到應(yīng)有的服務(wù)呢?

以筆者的這位朋友為例,他家到機(jī)場(chǎng),一路暢通的租價(jià)大約在40元左右,從市中心到他家的出租車費(fèi)用約為60元。而北京市的出租車司機(jī),住家在南城、通州、良鄉(xiāng)的居多,也就是說,為了響應(yīng)凌晨的叫車服務(wù),司機(jī)要空駛很長(zhǎng)一段距離,才能接到乘客。這種活兒,對(duì)很多司機(jī)來說,利潤(rùn)并不高,因此電召的反應(yīng)并不積極。

隨著北京周邊城市化進(jìn)程的加速,類似問題只會(huì)越來越多,如何調(diào)整好消費(fèi)者需求與出租車司機(jī)收入的平衡點(diǎn),將是解決打車難題的關(guān)鍵點(diǎn)之一。

“打車神器”:爽約的打車人成叫車軟件硬傷

民間版本的“打車神器”也被消費(fèi)者賦予了緩解“打車難”的厚望。

早在2012年9月,一款名為“滴滴打車”的手機(jī)應(yīng)用軟件應(yīng)運(yùn)而生。按照該軟件的運(yùn)營(yíng)思路,目前已有近40家出租車企業(yè)和該軟件平臺(tái)合作,消費(fèi)者只需在出門前10分鐘左右打開“滴滴打車”軟件,從衛(wèi)星定位的地圖上,找到距離自己最近的出租車,并發(fā)布叫車需求。司機(jī)接到請(qǐng)求后,使用司機(jī)客戶端進(jìn)行回應(yīng),并在約定時(shí)間到指定地點(diǎn)等待乘客即可。

不只是“滴滴打車”,6月23日,筆者登錄蘋果手機(jī)的應(yīng)用商店后,搜索“叫車”后發(fā)現(xiàn),相關(guān)軟件已經(jīng)多達(dá)7款。這僅是蘋果手機(jī)的相關(guān)應(yīng)用,筆者登錄安卓手機(jī)系統(tǒng)的“360手機(jī)助手軟件庫(kù)”后搜索上述內(nèi)容,結(jié)果顯示共有106款“打車軟件”。

6月24日凌晨,筆者為自己的蘋果手機(jī)安裝了“滴滴打車”軟件,進(jìn)行打車體驗(yàn)。筆者打開該軟件后,手機(jī)首先利用GPRS無線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行定位,在定位地圖上,筆者看到自己所在地周邊的各個(gè)街道上都密布著橙紅色的出租車。筆者點(diǎn)擊其中某個(gè)出租車標(biāo)志后,圖上彈出了該輛車的司機(jī)名稱、所屬出租車公司和車牌號(hào)碼。隨后,筆者點(diǎn)擊進(jìn)入預(yù)約用車平臺(tái),自行輸入用車的時(shí)間、出發(fā)地、目的地,并且選擇加價(jià)0?20元。

工作日的上午7點(diǎn)30分至9點(diǎn)左右為車流量的高峰時(shí)段,也是消費(fèi)者頻繁遭遇打車難題的主要時(shí)間段。為了體驗(yàn)此時(shí)段的叫車服務(wù),筆者預(yù)約了7點(diǎn)45分的出租車服務(wù),從西南二環(huán)的自新路到位于南三環(huán)趙公口附近的定安路。首次預(yù)約,筆者選擇了0元加價(jià),等待數(shù)分鐘后,沒有任何回復(fù)。隨后,筆者又選擇了5元加價(jià),預(yù)約信息發(fā)送不足10分鐘,便有一位出租車司機(jī)回應(yīng)預(yù)約。

在約定的時(shí)間和地點(diǎn),筆者搭乘了司機(jī)馮師傅的出租汽車。在行駛途中,筆者注意到,馮師傅的手機(jī)多次傳出呼叫聲。馮師傅告訴筆者,自己的手機(jī)安裝了多款打車軟件,只要有乘客預(yù)約叫車,這些軟件的客戶端就會(huì)進(jìn)行呼叫提示。筆者粗略計(jì)算了一下,在15分鐘的行駛時(shí)間里,馮師傅大約收到了3?4個(gè)預(yù)約呼叫。

馮師傅40多歲,算得上是老資格的司機(jī)。談到這些打車軟件,他表示,既可以減少空駛,還能夠降低因?yàn)槁吠静豁槨⒙吠具^近等拒載被投訴的風(fēng)險(xiǎn)。

爽約的打車人

打車軟件帶來方便的同時(shí),也伴隨著風(fēng)險(xiǎn)。馮師傅舉例稱,此前一天,有位乘客預(yù)約用車,自己按照約定時(shí)間到達(dá)后,該乘客并未出現(xiàn),打電話也不接。盡管該打車平臺(tái)對(duì)有上述遭遇的司機(jī)給予一定金額的補(bǔ)償,但馮師傅自己仍需要承擔(dān)部分損失。

對(duì)于馮師傅來說,最怕的就是那種臨時(shí)爽約型的消費(fèi)者,這些人本身已經(jīng)站在路邊打車,但因?yàn)闀簳r(shí)沒有空駛車輛,所以臨時(shí)使用軟件叫車。由于長(zhǎng)期在街邊等候,消費(fèi)者往往是一分鐘前才約好車,一分鐘后便遇到了空駛出租車,在這種情況下,人們普遍會(huì)選擇臨時(shí)爽約。馮師傅舉例稱,一周前,自己接到了一個(gè)用車呼叫,對(duì)方表示要到簋街附近,此時(shí),馮師傅恰好位于798藝術(shù)區(qū),距離該乘客的用車點(diǎn),僅需5分鐘的路程。在行駛途中,馮師傅遇到了許多招手打車者,但因?yàn)楹涂蛻粲屑s在先,他并沒有再拉其他人。然而,馮師傅到達(dá)叫車點(diǎn)后發(fā)現(xiàn),客戶卻早已打車走了。

此后,馮師傅也學(xué)聰明了,每次接到叫車通知后,都會(huì)率先詢問叫車者的確切位置,到底是在寫字樓里還是在路邊。若是等在路邊的消費(fèi)者,馮師傅往往會(huì)選擇拒絕。這樣一來,實(shí)際本應(yīng)該成為打車人與司機(jī)之間無障礙溝通橋梁的打車軟件,反倒成為雙方互不信任的舞臺(tái)。每一次呼叫,司機(jī)都需要甄別猜測(cè),必然導(dǎo)致很多叫車軟件使用者,只因?yàn)樗疚恢貌粚?duì),就失去了便捷打車的機(jī)會(huì)。這樣的問題,便凸顯了第三方叫車平臺(tái)只能提供信息,不能提供管理服務(wù)的軟肋。沒有強(qiáng)行規(guī)范能力,類似這樣的問題若只靠“提高消費(fèi)者素質(zhì)”這樣的空喊口號(hào)方式,幾乎不可能杜絕。

收入沒增加

那么,部分消費(fèi)的加價(jià)叫車,是否提高了出租車司機(jī)的收入呢?馮師傅否定了筆者的猜想,他表示,收入并沒有明顯的增加,只是減少了上述運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

那么,使用打車軟件是否會(huì)增加司機(jī)的運(yùn)營(yíng)成本呢?對(duì)此,筆者也進(jìn)行了粗略的計(jì)算:首先是接收預(yù)約呼叫后,司機(jī)與客戶的確認(rèn)信息。其次是,司機(jī)到達(dá)約定地點(diǎn)后,與乘客進(jìn)行二次確認(rèn)。每次的通話時(shí)間按照1分鐘計(jì)算,2次通話花費(fèi)不足1元。馮師傅通過這些軟件平臺(tái),每天接活5—6個(gè),通話費(fèi)用約為5—6元。每月用于回復(fù)預(yù)約的電話費(fèi)則介于150?180元之間。

針對(duì)上述的爽約風(fēng)險(xiǎn),部分叫車軟件平臺(tái)還引入了保證金機(jī)制,即乘客所給出加價(jià),并不直接交付給司機(jī),而是通過一個(gè)公共平臺(tái)延后支付,這樣無論司機(jī)還是乘客,都有了一定的約束。

隨著官方電召平臺(tái)和叫車軟件逐步投入使用,服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格監(jiān)管、資源調(diào)配等問題都開始逐漸暴露出來。盡管這些叫車服務(wù)給百姓提供了不少便利,但仍有相當(dāng)一部分司機(jī)擔(dān)憂,乘客的頻繁爽約干擾了正常的運(yùn)營(yíng)秩序,而司機(jī)按照車程長(zhǎng)短來選擇電召“接活兒”,也間接增加了乘客的叫車難度,這些都是當(dāng)前亟須解決的問題。

實(shí)際上,叫車服務(wù)在國(guó)外并非稀罕事。去過倫敦并且使用過當(dāng)?shù)爻鲎廛囯娬俜?wù)的人都知道,那里的司機(jī)作風(fēng)極為“死板”,只按照叫車時(shí)的預(yù)約路線行駛,乘客不僅不能變更目的地,即便是換條路走都會(huì)被拒絕。這樣運(yùn)營(yíng)不免有些教條,但極大地保證了乘客的時(shí)間和行程。當(dāng)?shù)乇U铣鲎廛嚪?wù)質(zhì)量的主要措施是通過第三方網(wǎng)站進(jìn)行監(jiān)督,通過這些網(wǎng)站,消費(fèi)者可以直觀地瀏覽到所在地區(qū)的所有出租車公司情況,甚至是彼此之間的價(jià)格差異。如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之下,當(dāng)?shù)匕傩蘸苌贂?huì)遭遇到召車無應(yīng)答的情況,這對(duì)于北京市的出租車改革也有一定的借鑒意義。

無論如何,叫車服務(wù)的真正落實(shí)仍需經(jīng)過一個(gè)不斷磨合的過程,期待相關(guān)部門運(yùn)用更多的智慧和方法,讓這項(xiàng)便民服務(wù)不只是“看上去很美”。

(編輯·宋冰華)

ice7051@sina.com

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