曾木清

摘要：在現(xiàn)代競爭激烈的醫(yī)療行業(yè)中，醫(yī)院文化有著舉足輕重的作用，它是一種軟性的管理手段，醫(yī)院文化一旦被員工共同認(rèn)可后，它就會成為一種黏合劑，使全體員工在完成醫(yī)院的目標(biāo)任務(wù)、中心工作等方面形成共識，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力。品牌與文化對于醫(yī)院的發(fā)展有著同樣重要的作用。這兩者間不僅是醫(yī)院內(nèi)外的形象展示，而且更是醫(yī)院的巨大無形資產(chǎn)。只有重視醫(yī)院品牌文化，形成強勢的品牌，才能在現(xiàn)代的醫(yī)療競爭中立于不敗之地，湛江中心人民醫(yī)院就是充分利用醫(yī)院文化與品牌這兩把無形的利劍，有效地促進醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 文化 品牌 建設(shè) 發(fā)展 剖析

一、前言部分

在經(jīng)濟全球化的今天，各行各業(yè)之間的競爭，已越來越多地滲透文化理念，全球企業(yè)競爭的革命，已由規(guī)模效益競爭轉(zhuǎn)向企業(yè)文化和品牌文化的競爭。醫(yī)療行業(yè)也不能獨善其身，在現(xiàn)代競爭激烈的醫(yī)療行業(yè)中，醫(yī)院文化有著舉足輕重的作用，它是一種軟性的管理手段。醫(yī)院文化是指在一定的歷史條件下，醫(yī)院的經(jīng)營管理哲學(xué)、醫(yī)院所處的社會經(jīng)濟環(huán)境和市場營銷環(huán)境，在長期或特定的經(jīng)營管理活動中，逐步形成的為全體員工所認(rèn)同、接受的思想、作風(fēng)、價值觀念及行為觀念及行為準(zhǔn)則，是醫(yī)院為爭取更大發(fā)展的一套非正式規(guī)則，具有醫(yī)院個性的信念和行為方式。醫(yī)院文化一旦被員工共同認(rèn)可后，它就會成為一種黏合劑，使全體員工在完成醫(yī)院的目標(biāo)任務(wù)、中心工作等方面形成共識，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力。品牌與文化對于醫(yī)院的發(fā)展有著同樣重要的作用。這兩者間不僅是醫(yī)院內(nèi)外的形象展示，而且更是醫(yī)院的巨大無形資產(chǎn)。只有重視醫(yī)院品牌文化，形成強勢的品牌，才能在現(xiàn)代的醫(yī)療競爭中立于不敗之地，湛江中心人民醫(yī)院就是充分利用醫(yī)院文化與品牌這把無形的利劍，有效地促進醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。

二、主題部分

（一）湛江中心人民醫(yī)院文化和品牌建設(shè)之現(xiàn)狀

在醫(yī)院文化和品牌建設(shè)中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)非常重視醫(yī)院文化和品牌建設(shè)，通過精心培育和扎實推進，形成了以提高競爭力為目標(biāo)、以醫(yī)院精神和理念為核心、以五種文化和十大形象為活動載體，從表征文化、品牌文化、服務(wù)文化、制度文化、營作文化到執(zhí)行文化的較為完整的醫(yī)院文化建設(shè)體系。醫(yī)院從2002年8月起就先后提出了“十個一點、五個不”（“十個一點”是指嘴巴甜一點，微笑多一點，行動快一點，效率高一點，理由少一點，做事多一點，談話輕一點，度量大一點，工作細(xì)一點，服務(wù)實一點；“五個不”是指大處方一張不開，藥品回扣一分不拿，紅包禮物一點不要，空話一句不說，不利于團結(jié)、有損醫(yī)院形象和利益的事一點不做）的服務(wù)新理念，提出了形象建設(shè)的18字總體思路、“十大形象建設(shè)目標(biāo)”，并集思廣益，組織人員討論、提煉產(chǎn)生了醫(yī)院精神（即團結(jié)、博愛、敬業(yè)、精進）、服務(wù)理念（即性命為上、健康為本、誠信為事、勤作為民）和營作理念（以質(zhì)量拓市場，以素質(zhì)塑形象，以管理增效益，以品牌強實力）。醫(yī)院的文化和品牌建設(shè)得到社會的廣泛認(rèn)可，先后榮獲廣東省企業(yè)文化建設(shè)創(chuàng)新單位、廣東省文明醫(yī)院、廣東省百家文明醫(yī)院、湛江市企業(yè)文化建設(shè)明星單位、湛江市文明單位、白求恩式先進單位等光榮稱號。良好的醫(yī)院文化建設(shè)成效引起了社會的廣泛關(guān)注，《南方日報》、《湛江晚報》、《茂名日報》、《茂名晚報》和《中國衛(wèi)生》、《中國醫(yī)院》等媒體、刊物先后對醫(yī)院的文化建設(shè)成果作了專題報道。醫(yī)院有關(guān)文化建設(shè)的資料也被來自省內(nèi)外的300多個單位索取和交流學(xué)習(xí)。

（二）湛江中心人民醫(yī)院文化和品牌建設(shè)的創(chuàng)新歷程

在醫(yī)院文化建設(shè)中，湛江中心人民醫(yī)院十分注重根據(jù)形勢的發(fā)展和醫(yī)院的實際進行醫(yī)院文化和品牌建設(shè)的創(chuàng)新。醫(yī)院在2005年提出了“樹名醫(yī)、創(chuàng)名科、建名院”的品牌強院戰(zhàn)略目標(biāo)，并提出以“明確目標(biāo)，科學(xué)定位，分步實施，精心培育，全面提高”為方針，以“夯基礎(chǔ)、抓攻關(guān)、創(chuàng)品牌、促發(fā)展”為實施思路；2006年提出了“以重點?？茙尤姘l(fā)展”的品牌戰(zhàn)略；2007年，把“質(zhì)量與安全”作為專科品牌建設(shè)的重中之重；把2008年作為“質(zhì)量與安全”主題建設(shè)年；2009年注力建設(shè)“平安醫(yī)院”；2010年以開展規(guī)范化建設(shè)促進醫(yī)院品牌的持續(xù)發(fā)展； 2011以“門急技診年”打造安全的醫(yī)療技診環(huán)境；2012年以服務(wù)作風(fēng)整治促進文化和品牌建設(shè)；2013年提出了以扶持三大技術(shù)品牌發(fā)展為重點，全力發(fā)展?？破放?。特別是在今年的扶持三大技術(shù)品牌發(fā)展過程中，在全院范圍內(nèi)進行了技術(shù)項目的遴選、醫(yī)院在資金、人力、物力、設(shè)備等方面給予全方位的支持，其他管理職能部門予與綠色通道，扶持三大技術(shù)品牌發(fā)展成為年內(nèi)中心工作之一。

（三）湛江中心人民醫(yī)院注重宣傳策劃力度，有效提升醫(yī)院品牌知名度

一個品牌從培育到逐步成熟，走向社會直到被廣大公眾所認(rèn)識接受，需要一個進程和途徑；加大宣傳策劃力度十分必要，而廣泛宣傳也是實施品牌策略的重要工作之一，要通過廣播、電視、報刊、雜志等媒體將醫(yī)院文化和品牌建設(shè)的信息帶進千家萬戶。一方面采取統(tǒng)一大幅標(biāo)識標(biāo)牌、電子屏幕、宣傳單張、門診病歷、藥品包裝袋物品、院報、網(wǎng)站等使患者和家屬一踏進醫(yī)院或一接觸到醫(yī)院信息就感受到醫(yī)院文化和品牌建設(shè)的濃厚氛圍。另一方面利用建院周年、重大節(jié)慶日、專項活動、扶貧開發(fā)、下鄉(xiāng)義診等大力宣傳醫(yī)院文化和品牌建設(shè)。第三，通過新聞媒介、報刊雜志等廣泛宣傳醫(yī)院的文化建設(shè)、技術(shù)力量、服務(wù)特色等各項功能，宣傳名醫(yī)、名科等公眾需求熱點，喚起他們對醫(yī)院的感知、興趣、偏好、需求乃到信任和依賴感，從群眾印象上樹立醫(yī)院品牌形象，喚起其就醫(yī)傾向。通過在全國、省級文化類協(xié)會和刊物交流醫(yī)院的文化和品牌建設(shè)、與兄弟單位交流學(xué)習(xí)，使我院文化和品牌建設(shè)走出深街小巷，被社會所熟知，從而提高醫(yī)院的知名人士和美譽度。

（四）湛江中心人民醫(yī)院文化和品牌建設(shè)的特點

1.醫(yī)院文化和品牌建設(shè)目標(biāo)定位明確

湛江中心人民醫(yī)院文化和品牌建設(shè)的目標(biāo)定位為四個：一是促進隊伍素質(zhì)提高；二是促進醫(yī)院健康發(fā)展；三是塑造醫(yī)院良好形象；四是提高醫(yī)院核心競爭力。醫(yī)院文化和品牌建設(shè)作為醫(yī)院發(fā)展的導(dǎo)航儀、“粘合劑”和“發(fā)動機”。簡單來說，就是先進的醫(yī)院文化是一個“導(dǎo)航儀”，它引領(lǐng)了湛江中心人民醫(yī)院這條在大海中航行的航船不斷前行；先進的醫(yī)院文化是一種“粘合劑”，醫(yī)院文化這種“粘合劑”，粘合了全院員工，產(chǎn)生了強大的凝聚力；先進的醫(yī)院文化更是一部發(fā)動機。飛機和船要跑得快都要有發(fā)動機，醫(yī)院要發(fā)展也要有一種動力，這種動力就是文化力量中的精神動力。

2.醫(yī)院文化和品牌建設(shè)內(nèi)容健康完整，切合醫(yī)院實際

醫(yī)院文化是一個集體智慧的結(jié)晶，醫(yī)院文化和品牌建設(shè)充分發(fā)揮了集體智慧的力量，在這個具有較強戰(zhàn)斗力團隊的努力下，醫(yī)院文化核心內(nèi)容重點突出八個字：“尊重、寬容、關(guān)愛、維護”，即是“尊重病人的人格，寬容病人的過失、關(guān)愛病人的健康、維護病人的權(quán)益”。醫(yī)院倡導(dǎo)和實踐了“兩個中心理念”，即全院上下要堅持“以病人為中心”，作為院領(lǐng)導(dǎo)還要堅持“以員工為中心”。組織人員討論、提煉產(chǎn)生了醫(yī)院精神和服務(wù)理念，確立了營作理念，創(chuàng)造性地打造了充分體現(xiàn)“以人為本”、“以病人為中心”的先進表征文化、品牌文化、服務(wù)文化、制度文化、營作文化，同時提出了形象建設(shè)的18字總體思路、“十大形象建設(shè)目標(biāo)”，形成了較為系統(tǒng)的醫(yī)院文化建設(shè)理論體系。醫(yī)院以醫(yī)院精神、服務(wù)理念、營作理念作為醫(yī)院文化的號角，指導(dǎo)醫(yī)院朝著正確的方向發(fā)展。

3.醫(yī)院文化和品牌建設(shè)工作扎實，切合發(fā)展需要

我院的文化和品牌建設(shè)可以說是全面而翔實的，具體表現(xiàn)在：

3.1狠抓醫(yī)院精神和理念的培育。一種文化的形成是一個長期的歷史過程，文化要有傳承，傳統(tǒng)要有傳承，在傳承中要有創(chuàng)新。在新時期內(nèi)如何提出新的文化觀點，如何提煉既有醫(yī)院自己的意志，又有廣大社會群眾意志的醫(yī)院新文化，這是現(xiàn)實的難題。為了克服這個難題，醫(yī)院在確定和培育醫(yī)院文化之前做了大量充分、廣泛的工作，包括社會力量的參與。在提煉醫(yī)院精神和服務(wù)理念時，甚至發(fā)動了高校專家來幫助。經(jīng)過我院全體干部職工和社會人員的共同努力，最后形成了具有本院特色的醫(yī)院精神、服務(wù)理念、營作理念。

3.2抓觀念的轉(zhuǎn)化、行為的規(guī)范到位。在醫(yī)院文化建設(shè)過程中，醫(yī)院注重把醫(yī)院文化滲透到醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院管理工作中。如何統(tǒng)一員工的思想，堅持醫(yī)院的公益性質(zhì)，僅有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)堅持以病人為中心還不行，還要把領(lǐng)導(dǎo)的意圖化為全院職工的自覺行動。這就必須依靠醫(yī)院文化來達(dá)到這個目的。比如在轉(zhuǎn)變職工思想觀念中，就提出了要改變病人來醫(yī)院求醫(yī)的老觀念，應(yīng)該變?yōu)椴∪藖砭歪t(yī)，“求醫(yī)”和“就醫(yī)”只是一字之差，但一字之差就說明了醫(yī)務(wù)人員對待病人的觀念有不同的取向。還有，有的醫(yī)務(wù)人員怕病人來提意見，其實病人來提意見就是病人來幫醫(yī)院發(fā)展。職工要明白的是，如果沒有病人哪有醫(yī)院的發(fā)展。如果針對病人的意見進行了整改，病人滿意了，醫(yī)院也就獲得了進一步發(fā)展的機會。為規(guī)范從業(yè)行為，醫(yī)院堅持從嚴(yán)治院、科學(xué)管理，建立和完善了規(guī)章制度288個，主要工作流程180個，各類應(yīng)急預(yù)案和程序27個，各類人員崗位職責(zé)265個，規(guī)范了員工的服務(wù)行為。

3.3抓醫(yī)院形象的塑造和競爭力的打造有很強的針對性。無論是企業(yè)文化還是醫(yī)院文化，目標(biāo)都是打造和塑造形象，提高核心競爭力。如何使醫(yī)院在目前競爭激烈的醫(yī)療市場中具有競爭力，醫(yī)院針對醫(yī)院形象的塑造和競爭力的打造做了大量針對性很強的工作。如在狠抓團隊凝聚力和執(zhí)行力的提高。通過領(lǐng)導(dǎo)講課、開辦專題培訓(xùn)班、院務(wù)大會等形式，提高中層干部和職工的綜合素質(zhì)；在人事制度選拔方面真正落實了“任人唯賢”的政策，注重從德能勤績選拔人才，進一步提高團隊的執(zhí)行力。

三、總結(jié)部分

醫(yī)院文化和品牌建設(shè)是決定一所醫(yī)院能否塑造成一流品牌醫(yī)院的關(guān)鍵要素，對醫(yī)院的發(fā)展前景起著重要作用，誰重視它，誰就首先在激烈的市場競爭中占有主動權(quán)，擁有了一筆巨大的無形資產(chǎn)，其必將為醫(yī)院拓展空間，謀求生存和可持續(xù)發(fā)展發(fā)揮積極的作用。由于湛江中心人民醫(yī)院以醫(yī)院文化和品牌建設(shè)為抓手，在第二周期三級甲等醫(yī)院評審、“三好一滿意”、創(chuàng)先爭優(yōu)等各類專題活動中塑造了良好的醫(yī)院形象，為醫(yī)院順利通過評審，打造群眾放心醫(yī)院夯實了基礎(chǔ)，為醫(yī)院在激烈的醫(yī)療競爭中得以持續(xù)發(fā)展立下了不可估量的貢獻。